客戶投訴管理條例

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔二十九、客戶投訴管理制度第一條目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。第二條范圍包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。第四條處理程序客戶投訴處理流程應(yīng)列圖示執(zhí)行。第五條客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1．非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。2．質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。第六條處理部門客戶投訴的處理部門列表表示。第七條處理職責(zé)各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：1．業(yè)務(wù)部（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結(jié)果。2．質(zhì)量管理部（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與責(zé)任人員的確定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查執(zhí)行、督促，并提出上報。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核調(diào)查上報。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善方案的提出執(zhí)行的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。（7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。4．制造部（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。（2上報責(zé)任部門、責(zé)任人員、受訴產(chǎn)品信息。第八條客戶意見處理表編號1．統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水編號2．編號周期以年度月份為基準。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1．業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”，連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。2．客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3．為及時了解異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。4．案件追蹤流程：（1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”。（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定責(zé)任歸屬部門。（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策然后送經(jīng)理室征求意見。（4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。（5經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。5．業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定責(zé)任部門損失金額和個人懲處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。8．經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存制造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。9．“客戶意見處理表”會總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理提出改善對策。11．業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。13．客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。14．客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。第十條客戶投訴處理期限1．“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。2。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限，第十一條客戶投訴金額核決權(quán)限第十二條客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰1．客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。2．績效獎金處罰制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十三條成品退貨賬務(wù)處理1．業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理。（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。2．財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。第十四條時效逾期處理總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十五條實施與修訂本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔三十、客戶投訴案件處理辦法第一條為保證客戶對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。第三條客戶的正當投訴范圍包括：1．產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。2．產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。3．產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍。4．產(chǎn)品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質(zhì)量問題或違反合同問題。第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第五條業(yè)務(wù)部所屬機構(gòu)職責(zé)：1．確定投訴案件是否受理。2．迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。3．根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。4．盡快答復(fù)客戶。5．決定投訴處理之外的有關(guān)事項。第六條質(zhì)量管理部職責(zé)：1．檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2．組織投訴的調(diào)查分析。3．提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。4．填制投訴統(tǒng)計報表。第七條各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。第八條各營業(yè)部門對受理的投訴，應(yīng)進行詳細記錄，并按下列原則做出妥善處理：1．凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理部。2．如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3．如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第九條質(zhì)量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1．投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2．投訴理由是否合理。3．投訴目的調(diào)查。4．投訴調(diào)查分析。5．客戶要求是否正當。6．其他必要事項。第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理部。第十二條質(zhì)量管理部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核，呈報營業(yè)部主管回復(fù)受理部門。第十三條受理部門根據(jù)質(zhì)量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。第十四條受理部門根據(jù)上級意見，以書面形式答復(fù)客戶。第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根，由營業(yè)部留存?zhèn)洳?。第二?lián)，通知