客戶服務(wù)及管理課程標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"課程設(shè)計(jì)案編制時(shí)間：2021.8編制人：濱課程名稱客戶效勞與管理實(shí)務(wù)課程編號(hào)課程總學(xué)時(shí)48開(kāi)設(shè)學(xué)期5前導(dǎo)課程：市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用后續(xù)課程：畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文職業(yè)行動(dòng)能力：1、能分析客戶的消費(fèi)需求，準(zhǔn)確地對(duì)客戶進(jìn)展分類；2、獨(dú)立設(shè)計(jì)客戶效勞工程的能力；3、掌握與顧客溝通的法和技巧；4、設(shè)計(jì)營(yíng)銷效勞工程的能力；5、掌握營(yíng)銷的溝通技巧；6、應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)展管理；7、熟練操作CRM軟件的能力；8、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等工具有效開(kāi)展客戶效勞、客戶管理的能力。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識(shí)與理論：1、客戶消費(fèi)需求及類型；2、客戶生命期及客戶價(jià)值；3、客戶效勞的容；4、營(yíng)銷用途及容；5、呼叫中心類型及應(yīng)用；6、客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)及容；7、客戶關(guān)系管理的實(shí)施；8、CRM軟件的類型及應(yīng)用；9、網(wǎng)絡(luò)客戶效勞的常用工具和法。二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi);2、初步掌握營(yíng)銷的步驟及法；3、具備一定的推銷能力和應(yīng)變能力；4、學(xué)習(xí)分析客戶價(jià)值，掌握客戶分類的法；5、熟悉客戶關(guān)系管理實(shí)施的步驟和容；6、了解CRM軟件的功能及操作。對(duì)課程教學(xué)的宏觀設(shè)計(jì)根據(jù)客戶效勞工作及管理的實(shí)際業(yè)務(wù)和工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)容，參考崗位分工及能力模塊來(lái)設(shè)計(jì)和重組課程，把所涉及的知識(shí)聚集起來(lái)，以培養(yǎng)客戶效勞能力為主線，將課程教學(xué)綜合為一個(gè)連貫的、實(shí)際操作的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，按照"客戶需求分析及效勞容設(shè)計(jì)---耆銷---客戶關(guān)系的管理"三個(gè)主要步驟來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)。主要涉及到七個(gè)容相對(duì)獨(dú)立、邏輯關(guān)聯(lián)嚴(yán)密的教學(xué)模塊，分別作為不同的學(xué)習(xí)情景：客戶需求分析及客戶效勞技巧、客戶效勞管理、營(yíng)銷實(shí)務(wù)、營(yíng)銷管理、客戶關(guān)系管理實(shí)施、CRM模擬軟件操作、網(wǎng)絡(luò)客戶效勞。采用的教學(xué)法:主要知識(shí)點(diǎn)講授法、工程教學(xué)法、案例演示法、工程實(shí)訓(xùn)操作課程考核式:1、專業(yè)知識(shí)考核〔筆試〕〔35%〕；2、技能考核〔CRM模擬軟件應(yīng)用〕〔30%〕；3、法能力考核〔工程設(shè)計(jì)及實(shí)施〕〔25%〕；4、職業(yè)素質(zhì)考核〔溝通技巧等〕〔10%〕。課程特色：1、課程體系邏輯密、層次清楚；2、以工程為導(dǎo)向，理論聯(lián)系實(shí)際；3、容緊跟行業(yè)開(kāi)展，保持前瞻性；4、提高學(xué)生的整體技能和職業(yè)素養(yǎng)；5、面向行業(yè)需求，就業(yè)向明確。課程主要教學(xué)容學(xué)習(xí)情境名稱建議學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)載體學(xué)習(xí)情境1客戶需求分析及客戶效勞技巧6了解客戶消費(fèi)需求及類型；掌握客戶分類的法；學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境2客戶效勞管理6熟悉客戶效勞的主要容；設(shè)計(jì)客戶效勞工程Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境3營(yíng)銷實(shí)務(wù)6了解營(yíng)銷目標(biāo)與步驟；熟悉呼叫中心的類型及應(yīng)用；學(xué)習(xí)營(yíng)銷的溝通技巧Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境4營(yíng)銷管理6設(shè)計(jì)營(yíng)銷效勞方案；學(xué)習(xí)組織和實(shí)施營(yíng)銷Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境5客戶關(guān)系管理的實(shí)施6了解客戶關(guān)系管理要解決的問(wèn)題；掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟和法Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境6CRM軟件操作12熟悉CRM軟件的類型和功能；熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對(duì)營(yíng)銷、和客戶效勞進(jìn)展管理Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境7網(wǎng)絡(luò)客戶效勞6熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶效勞各種工具和法；能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供效勞Internet投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)課程教學(xué)資源：1、教材"客戶效勞實(shí)務(wù)"、"營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)"、"客戶關(guān)系管理"、"客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)"等參考教材；2、"客戶關(guān)系管理"等教學(xué)模擬軟件；3、課程實(shí)訓(xùn)工程單；4、客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；5、課程教案；6、多媒體課件。學(xué)生能力要求：熟悉計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理與應(yīng)用法，具備一定的自學(xué)能力，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。教師能力要求：與課程相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、工程規(guī)劃與實(shí)施能力、敬業(yè)愛(ài)崗的職業(yè)道德?！笨褪谂c管理實(shí)務(wù)”學(xué)習(xí)有境設(shè)計(jì)「案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)1學(xué)習(xí)情境名稱客戶需求分析及客戶效勞技巧學(xué)時(shí)6教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解客戶消費(fèi)需求及類型；2、掌握客戶分類的法；3、學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)通過(guò)了解客戶的主要消費(fèi)需求，學(xué)習(xí)如對(duì)客戶進(jìn)展分類，并有效與客戶溝通。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過(guò)案例演示顧客的消費(fèi)過(guò)程，然后組織學(xué)生討論客戶的實(shí)際需求，進(jìn)一步通過(guò)情境模擬來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)不同類型客戶應(yīng)具備什么樣的效勞技巧。形式法手段案例演示、學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)具備根本的客戶效勞技巧，掌握與顧客溝通的法，并能夠針對(duì)不同類型客戶提供不同效勞。可以通過(guò)案例分析由學(xué)生提交分析報(bào)告，也可通過(guò)情境模擬完成*項(xiàng)效勞過(guò)程。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)客戶需求的把握程度及根本效勞技巧的掌握程度；學(xué)生自評(píng)對(duì)效勞禮儀、溝通技巧和效勞技巧的掌握程度；學(xué)生互評(píng)對(duì)效勞禮儀、溝通技巧和效勞技巧的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、客戶需求分析；2、客戶分類；3、客戶效勞的分類與要求；4、客戶效勞人員的職業(yè)要求；5、客戶效勞技巧。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、客戶需求分析；2、不同類型客戶的效勞技巧；3、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要容：1、客戶分類；2、客戶效勞的分類與容；3、客戶效勞的職業(yè)要求。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶的主要需求；2、通過(guò)情境模擬練習(xí)客戶效勞禮儀、客戶效勞技巧、客戶溝通技巧等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源:1、教材“客戶效勞實(shí)務(wù)"；2、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；3、客戶效勞實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶效勞的有關(guān)案例?？己斯こ?1、評(píng)價(jià)學(xué)生撰寫的案例分析報(bào)告；2、評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的客戶效勞禮儀、客戶效勞技巧、客戶溝通技巧等?！笨蛻粜谂c管理實(shí)務(wù)”教學(xué)單兀1設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)1教學(xué)單元名稱客戶需求分析學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)1客戶需求分析及客戶效勞技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能分析客戶的需求并準(zhǔn)確地對(duì)客戶進(jìn)展分類和定位。相關(guān)能力指標(biāo)了解客戶需求的類型，掌握客戶分類的法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶需求分析客戶分類客戶效勞的分類與要求教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶消費(fèi)需求及類型教師講授的主要容：客戶分類客戶效勞的分類與容學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶的主要需求，，并提交分析報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例演示顧客的消費(fèi)過(guò)程，然后組織學(xué)生討論客戶的實(shí)際需求，并在此根底上學(xué)習(xí)客戶的分類法。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶的主要需求，并根據(jù)給定的案例由學(xué)生在分析的根底上提交分析報(bào)告。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶的主要需求，掌握客戶分類的根本法，可以通過(guò)案例分析由學(xué)生提交分析報(bào)告。效果評(píng)估教師通過(guò)對(duì)案例分析報(bào)告來(lái)評(píng)估學(xué)生對(duì)客戶需求的把握程度及客戶分類法的掌握程度。"客戶效勞與管埋實(shí)務(wù)"教學(xué)單兀2設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)2教學(xué)單元名稱客戶效勞職業(yè)要求及效勞禮儀學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)1客戶需求分析及客戶效勞技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握根本的客戶效勞禮儀。相關(guān)能力指標(biāo)理解客戶效勞人員的職業(yè)要求。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶效勞人員的職業(yè)要求客戶效勞禮儀教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶效勞禮儀客戶效勞人員的職業(yè)要求教師講授的主要容：客戶效勞的分類與容客戶效勞的職業(yè)要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶效勞的禮儀教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先講授客戶效勞的分類與容，通過(guò)案例演示客戶效勞的容，然后再在模擬情境中由學(xué)生學(xué)習(xí)客戶效勞的禮儀。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬練習(xí)客戶效勞禮儀。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)單元編號(hào)3教學(xué)單元名稱客戶溝通和效勞技巧學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)1客戶需求分析及客戶效勞技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握根本的客戶溝通與效勞技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)效勞。相關(guān)能力指標(biāo)掌握客戶溝通的根底知識(shí)和不同類型客戶的效勞技巧。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶效勞技巧客戶效勞中的溝通教學(xué)單元的難點(diǎn)：不同類型客戶的效勞技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要容：客戶效勞技巧客戶溝通的根底知識(shí)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶效勞技巧和客戶溝通技巧等教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)案例演示客戶效勞與溝通，講授客戶溝通的根底知識(shí)，然后再通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶效勞技巧和客戶溝通技巧等。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶效勞技巧和客戶溝通技巧。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。編制時(shí)間：2021.8課程0701教學(xué)法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶效勞的職業(yè)要求，并掌握根本的效勞禮儀，主要通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)

效勞禮儀。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對(duì)客戶效勞禮儀的掌握程度；

學(xué)生互評(píng)在情境模擬中表現(xiàn)的對(duì)客戶效勞禮儀的掌握程度?！笨蛻粜谂c管埋實(shí)務(wù)”教學(xué)單元3設(shè)計(jì)案編制人：濱教學(xué)法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)應(yīng)掌握根本的客戶溝通與效勞技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)效勞，主要通過(guò)情境模擬來(lái)展示以上能力。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對(duì)客戶效勞與溝通技巧的掌握程度。學(xué)生互評(píng)在情境模擬中表現(xiàn)的對(duì)客戶效勞與溝通技巧的掌握程度。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)2學(xué)習(xí)情境名稱客戶效勞管理學(xué)時(shí)6教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生能夠：1、制訂客戶效勞管理規(guī)劃；2、對(duì)客戶信息進(jìn)展管理；3、能夠掌握大客戶效勞管理的法。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)習(xí)制訂客戶效勞管理規(guī)劃，收集和管理客戶信息，并了解如管理重點(diǎn)客戶。載體案例演示、閱讀資料、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、組織構(gòu)造圖、調(diào)查問(wèn)卷。安排先通過(guò)案例分析討論如制訂客戶效勞管理規(guī)劃，然后學(xué)習(xí)如收集和管理客戶的信息，討論如對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行管理，并進(jìn)一步討論如建立和維系客戶關(guān)系。形式法手段案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報(bào)告、學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等。成果展示學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶效勞管理規(guī)劃；學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶信息；學(xué)生設(shè)計(jì)客戶資料信息卡。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所提交的客戶效勞管理規(guī)劃的合理性和可行性；對(duì)學(xué)生所完成的調(diào)查問(wèn)卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評(píng)估其有效性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、客戶效勞管理規(guī)劃；2、客戶信息管理；3、客戶效勞管理；4、客戶關(guān)系的建立和維系。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、客戶效勞質(zhì)量管理；2、客戶信息管理；3、客戶效勞分級(jí)及核心客戶管理。教師講授的主要容：1、客戶效勞管理規(guī)劃的格式和容；2、收集和管理客戶信息的法；3、大客戶效勞管理法。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過(guò)對(duì)具體案例的分析來(lái)設(shè)計(jì)客戶效勞管理規(guī)劃；2、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶信息；3、設(shè)計(jì)客戶資料信息卡來(lái)管理客戶信息。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材"客戶效勞管理"；2、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；3、客戶效勞實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶效勞管理的有關(guān)案例。考核工程：1、評(píng)價(jià)學(xué)生就具體案例所撰寫的效勞管理規(guī)劃；2、評(píng)估學(xué)生所提交的調(diào)查問(wèn)卷和客戶資料信息卡。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元4設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)4教學(xué)單元名稱制訂客戶效勞規(guī)劃學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)2客戶效勞管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能根據(jù)不同企業(yè)及不同類型制訂客戶效勞管理規(guī)劃。相關(guān)能力指標(biāo)了解如建立與維系客戶關(guān)系，掌握如組織和控制客戶效勞的全過(guò)程。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶效勞管理規(guī)劃大客戶效勞管理客戶關(guān)系的建立和維系教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶效勞質(zhì)量管理客戶效勞分級(jí)及核心客戶管理教師講授的主要容：客戶效勞管理規(guī)劃的格式和容大客戶效勞管理法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)對(duì)具體案例的分析來(lái)設(shè)計(jì)客戶效勞管理規(guī)劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例分析討論如制訂客戶效勞管理規(guī)劃，教師講授客戶效勞管理規(guī)劃的容和格式，并進(jìn)一步討論如建立和維系客戶關(guān)系。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過(guò)對(duì)具體案例的分析設(shè)計(jì)和提交客戶效勞管理規(guī)劃；教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、組織構(gòu)造圖教學(xué)法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報(bào)告等教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶效勞管理規(guī)劃效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所提交的客戶效勞管理規(guī)劃的合理性和可行性。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元〔No5〕設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)5教學(xué)單元名稱客戶信息管理學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)2客戶效勞管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握收集客戶信息的法和客戶信息管理的法。相關(guān)能力指標(biāo)掌握設(shè)計(jì)客戶調(diào)查問(wèn)卷的法，了解如管理與利用客戶信息。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶信息的容、收集法和步驟客戶信息的分類、管理和利用教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)客戶資料信息卡的建立教師講授的主要容：客戶信息的容、收集法和步驟客戶信息的分類、管理和利用客戶信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶信息設(shè)計(jì)客戶資料信息卡來(lái)管理客戶信息教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例分析，討論在具體條件下如收集客戶信息，教師講授客戶信息的容、收集法和步驟，最后討論如管理和利用客戶信息。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過(guò)對(duì)具體案例的分析設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶信息，設(shè)計(jì)客戶資料信息卡來(lái)管理客戶信息。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查問(wèn)卷、信息卡片。教學(xué)法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報(bào)告、學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶信息調(diào)查問(wèn)卷和客戶信息管理卡片。效果評(píng)估對(duì)學(xué)生所完成的調(diào)查問(wèn)卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評(píng)估其有效性。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)3學(xué)習(xí)情境名稱營(yíng)銷實(shí)務(wù)學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解呼叫中心的類型及應(yīng)用；2、掌握營(yíng)銷的目標(biāo)與步驟；3、學(xué)習(xí)營(yíng)銷的根本技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)通過(guò)對(duì)營(yíng)銷的闡述，使學(xué)生了解呼叫中心的類型及應(yīng)用，掌握營(yíng)銷的目標(biāo)與步驟，學(xué)習(xí)營(yíng)銷的技巧。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過(guò)呼叫中心的運(yùn)作演示營(yíng)銷的情境，使學(xué)生了解營(yíng)銷的根本流程，在此根底上掌握營(yíng)銷的目的和步驟，并逐步學(xué)習(xí)營(yíng)銷的技巧。形式法手段案例演示、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)掌握營(yíng)銷的流程，具備根本的營(yíng)銷技巧，并在模擬的情境中靈活運(yùn)用?？梢酝ㄟ^(guò)給定的營(yíng)銷情境由學(xué)生提出解決案并提交報(bào)告，也可通過(guò)情境模擬完成*項(xiàng)效勞過(guò)程。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)營(yíng)銷流程的掌握及根本營(yíng)銷技巧的掌握程度。學(xué)生自評(píng)對(duì)營(yíng)銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)生互評(píng)對(duì)營(yíng)銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、營(yíng)銷的主要效果與應(yīng)用圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、營(yíng)銷的流程及營(yíng)銷的技巧。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、營(yíng)銷的準(zhǔn)備；2、營(yíng)銷的溝通技巧；3、營(yíng)銷實(shí)用例；4、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要容：1、營(yíng)銷的主要效果與應(yīng)用圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作；2、通過(guò)情境模擬練習(xí)營(yíng)銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、參考教材"營(yíng)銷"；2、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；3、營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、營(yíng)銷的實(shí)用案例?？己斯こ?1、評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的情境所做的案例分析報(bào)告；2、評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的營(yíng)銷溝通技巧和應(yīng)變能力等。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單兀6設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)6教學(xué)單元名稱營(yíng)銷目標(biāo)與步驟學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)3營(yíng)銷實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能了解營(yíng)銷的流程，熟悉營(yíng)銷的目標(biāo)與步驟。相關(guān)能力指標(biāo)了解呼叫中心的類型和應(yīng)用。教學(xué)單元的重點(diǎn)：營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的目標(biāo)與步驟教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷目標(biāo)與步驟營(yíng)銷前的準(zhǔn)備教師講授的主要容：營(yíng)銷的主要效果與應(yīng)用圍呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)呼叫中心的運(yùn)作演示營(yíng)銷的情境，使學(xué)生了解營(yíng)銷的根本流程，在此根底上掌握營(yíng)銷的目的和步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作，并提交報(bào)告。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)營(yíng)銷流程的掌握程度；教師通過(guò)案例分析報(bào)告評(píng)估學(xué)生對(duì)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作的掌握程度。教學(xué)單元編號(hào)7教學(xué)單元名稱營(yíng)銷技巧學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)3營(yíng)銷實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生掌握營(yíng)銷的根本技巧。相關(guān)能力指標(biāo)具備營(yíng)銷過(guò)程中的應(yīng)變能力。教學(xué)單元的重點(diǎn)：營(yíng)銷的溝通技巧營(yíng)銷中的應(yīng)變能力教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷的溝通技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要容：營(yíng)銷的溝通技巧營(yíng)銷實(shí)用例學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)情境模擬練習(xí)營(yíng)銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例演示營(yíng)銷的情境，再通過(guò)課堂討論和情境模擬讓學(xué)生練習(xí)營(yíng)銷技巧和應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬練習(xí)營(yíng)銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)載體案例演示。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)掌握營(yíng)銷的流程，具備根本的營(yíng)銷技巧，并在模擬的情境中靈活運(yùn)用。可以通過(guò)給定的營(yíng)銷情境由學(xué)生提出解決案并提交報(bào)告，也可通過(guò)情境模擬完成*項(xiàng)效勞過(guò)程。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)營(yíng)銷流程的掌握及根本營(yíng)銷技巧的掌握程度；學(xué)生自評(píng)對(duì)營(yíng)銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度；學(xué)生互評(píng)對(duì)營(yíng)銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元7設(shè)計(jì)案編制時(shí)間：2021.8 編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)4學(xué)習(xí)情境名稱營(yíng)銷管理學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、熟悉營(yíng)銷的策略及市場(chǎng)調(diào)研工作；2、掌握如制訂營(yíng)銷效勞方案；3、了解如有效地管理營(yíng)銷活動(dòng)。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確在營(yíng)銷前應(yīng)做哪些市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并在此根底上確定營(yíng)銷策略和制訂營(yíng)銷效勞方案。載體案例演示、閱讀資料、方案文本。安排首先講述營(yíng)銷前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作，在此根底上講述如確定營(yíng)銷策略及制訂營(yíng)銷效勞方案，并學(xué)習(xí)在組織實(shí)施過(guò)程中如有效地管理營(yíng)銷工作。形式法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫調(diào)研報(bào)告和制訂效勞方案。成果展示學(xué)生撰寫營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告；學(xué)生在調(diào)研報(bào)告根底上制訂營(yíng)銷效勞方案。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所撰寫的調(diào)研報(bào)告的可信性；教師評(píng)估學(xué)生所制訂的營(yíng)銷效勞方案的全面性和可行性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、營(yíng)銷的營(yíng)銷策略；2、營(yíng)銷的制訂法；3、營(yíng)銷的實(shí)施和控制。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、營(yíng)銷前的市場(chǎng)調(diào)研；2、營(yíng)銷的本錢效益分析；3、營(yíng)銷的實(shí)施與控制。教師講授的主要容：1、營(yíng)銷的營(yíng)銷策略；2、營(yíng)銷的制訂法；3、營(yíng)銷的實(shí)施和控制。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作；2、制訂營(yíng)銷效勞方案。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、參考教材"營(yíng)銷"；2、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；3、營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、營(yíng)銷的實(shí)用案例?？己斯こ蹋?、評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的營(yíng)銷案例所做的市場(chǎng)調(diào)研方案；2、評(píng)估學(xué)生所提交的營(yíng)銷效勞方案。課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元8設(shè)計(jì)案教學(xué)單元編號(hào)8教學(xué)單元名稱營(yíng)銷策略制訂學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)4營(yíng)銷管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)明確在營(yíng)銷前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并在此根底上確定營(yíng)銷策略。相關(guān)能力指標(biāo)掌握營(yíng)銷策略的制訂法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：營(yíng)銷策略營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷的本錢效益分析教師講授的主要容：營(yíng)銷的營(yíng)銷策略營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)分析應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先通過(guò)案例分析，在此根底上討論營(yíng)銷前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作，分析如確定營(yíng)銷策略。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)具體案例制訂營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生通過(guò)分析報(bào)告的形式確定營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研方案和營(yíng)銷策略。效果評(píng)估教師評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的營(yíng)銷案例所做的市場(chǎng)調(diào)研方案的可行性和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的合理性。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元9設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)9教學(xué)單元名稱制訂營(yíng)銷效勞方案學(xué)時(shí)數(shù)3編制時(shí)間：2021.8編制人：濱課程0701所屬學(xué)習(xí)情境4營(yíng)銷管理名稱編號(hào)銷管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握營(yíng)銷效勞方案的制訂法。相關(guān)能力指標(biāo)了解營(yíng)銷的實(shí)施與控制法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：營(yíng)銷效勞方案制訂教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷效勞方案制訂營(yíng)銷組織與控制教師講授的主要容：營(yíng)銷效勞方案的制訂法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過(guò)給定的營(yíng)銷案例來(lái)制訂營(yíng)銷效勞方案。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)案例分析市場(chǎng)調(diào)研工作討論如制訂營(yíng)銷效勞方案，并學(xué)習(xí)在組織實(shí)施過(guò)程中如有效地管理營(yíng)銷工作。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)具體案例制訂營(yíng)銷效勞方案。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫效勞方案。學(xué)習(xí)成果學(xué)生就具體案例撰寫營(yíng)銷效勞方案。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制訂的營(yíng)銷效勞方案的全面性和可行性?！笨褪谂c管理實(shí)務(wù)”學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)5學(xué)習(xí)情境名稱客戶關(guān)系管理的實(shí)施學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解如分析和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程；2、了解客戶關(guān)系管理實(shí)施的主要策略；3、掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的根本流程。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確如分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并在此根底上制訂客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略，掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的流程。載體案例分析、閱讀資料、業(yè)務(wù)流程圖。安排從分析一個(gè)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作開(kāi)場(chǎng)，通過(guò)課堂討論分析其業(yè)務(wù)流程，探討如實(shí)施客戶關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實(shí)施的流程。形式法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化案、學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施案。成果展示學(xué)生就*一企業(yè)的運(yùn)作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化案；學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化案的真實(shí)性和可行性；教師評(píng)估學(xué)生學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想的合理性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；3、客戶關(guān)系管理的法論；4、客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與CRM軟件的結(jié)合；3、客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程。教師講授的主要容：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、客戶關(guān)系管理的法論；3、客戶關(guān)系管理的策略；4、客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、分析*一企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、提出優(yōu)化案；提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材"客戶關(guān)系管理"；2、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；3、客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、企業(yè)案例；7、業(yè)務(wù)流程圖?？己斯こ蹋?、評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)生就*一企業(yè)的運(yùn)作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化案；2、評(píng)估學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單兀10設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)10教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)5客戶關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的法。相關(guān)能力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的制訂法教學(xué)單元的重點(diǎn)：企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程圖的制訂教師講授的主要容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程圖的制訂法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：畫(huà)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)案例討論企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并學(xué)習(xí)如將企業(yè)流程用圖表式勾畫(huà)出來(lái)。學(xué)習(xí)任務(wù)就*一企業(yè)或*一業(yè)務(wù)過(guò)程的具體運(yùn)作制定劃其業(yè)務(wù)流程圖〔表〕教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖〔表〕教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制定的業(yè)務(wù)流程圖表的準(zhǔn)確性?！笨蛻粜谂c管埋實(shí)務(wù)”教學(xué)單元11設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)11教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化學(xué)時(shí)數(shù)2所稱編習(xí)情境5客戶關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的法。相關(guān)能力指標(biāo)理解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)系教學(xué)單元的重點(diǎn)：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化教學(xué)單元的難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實(shí)施的聯(lián)系教師講授的主要容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的根底上制訂業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖〔表〕。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的不合理的面，講座如改變，引出流程優(yōu)化的概念，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)流程優(yōu)化的法與步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕的根底上制訂優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖〔表〕教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并制定優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制定的優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖〔表〕的準(zhǔn)確性。"客戶效勞與管埋實(shí)務(wù)"教學(xué)單元12設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)12教學(xué)單元名稱客戶關(guān)系管理實(shí)施學(xué)時(shí)數(shù)2所稱編習(xí)情境5客戶關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的根本流程和法。相關(guān)能力指標(biāo)了解客戶關(guān)系管理實(shí)施的主要策略。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的法論客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程教師講授的主要容：客戶關(guān)系管理的法論客戶關(guān)系管理的策略客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：在企業(yè)流程分析和優(yōu)化根底上提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排在前兩單元分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的根底上，組織課堂討論，探討如實(shí)施客戶關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實(shí)施的流程。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生就具體案例提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生提出客戶關(guān)系管理實(shí)施設(shè)想。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在業(yè)務(wù)流程分析和優(yōu)化根底上提出客戶關(guān)系管理實(shí)施設(shè)想，以報(bào)告形式提交。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想的合理性與可行性。課程0701"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701學(xué)習(xí)情境編號(hào)6學(xué)習(xí)情境名稱CRM模擬軟件操作學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解CRM軟件的類型和功能；2、熟悉CRM軟件的主要功能模塊；3、熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對(duì)營(yíng)銷、和客戶效勞進(jìn)展管理。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)熟悉CRM軟件的類型和功能，熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對(duì)營(yíng)銷、和客戶效勞進(jìn)展管理。載體CRM教學(xué)模擬軟件安排首先介紹市場(chǎng)上主要CRM軟件的類型和應(yīng)用，讓學(xué)生熟悉CRM軟件的主要功能模塊，講解模擬教學(xué)軟件的使用；最后由學(xué)生實(shí)際操作模擬軟件。形式法手段課堂講授、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。成果展示模擬軟件的操作結(jié)果和操作過(guò)程報(bào)告。效果評(píng)估教師和同學(xué)共同評(píng)價(jià)學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和操作過(guò)程報(bào)告。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、CRM軟件的主要功能模塊；2、使用模擬教學(xué)軟件。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、CRM軟件的主要功能模塊；2、模擬教學(xué)軟件的使用操作。教師講授的主要容：1、CRM軟件的類型和功能；2、CRM軟件的主要功能模塊；3、模擬教學(xué)軟件的演示。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷、和客戶效勞進(jìn)展管理；2、撰寫操作過(guò)程報(bào)告。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材"客戶關(guān)系管理"；2、CRM模擬教學(xué)軟件；3、課程實(shí)訓(xùn)工程單相關(guān)局部；4、客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；5、課程教案；6、多媒體課件；7、企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？己斯こ蹋?、考核學(xué)生對(duì)營(yíng)銷、和客戶效勞進(jìn)展管理的操作結(jié)果；2、評(píng)價(jià)撰寫的操作過(guò)程報(bào)告；3、學(xué)生對(duì)CRM軟件在客戶關(guān)系管理中的作用的理解。課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元13設(shè)計(jì)案編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)13教學(xué)單元名稱CRM模擬軟件介紹學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)6CRM模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟悉CRM軟件的功能模塊，初步了解CRM模擬軟件的操作。相關(guān)能力指標(biāo)了解CRM軟件的功能與類型。教學(xué)單元的重點(diǎn)：CRM軟件的主要功能模塊CRM模擬教學(xué)軟件的根本操作教學(xué)單元的難點(diǎn)：CRM模擬教學(xué)軟件的根本操作教師講授的主要容：CRM軟件的類型和功能；CRM軟件的主要功能模塊；模擬教學(xué)軟件的演示學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：熟悉CRM模擬教學(xué)軟件的根本功能和操作教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹CRM軟件的功能與類型，通過(guò)幾種軟件的比較來(lái)分析CRM軟件的主要功能模塊，然后教師演示CRM模擬教學(xué)軟件，學(xué)生在教師指導(dǎo)下逐步熟悉CRM模擬教學(xué)軟件的根本功能和操作。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生注冊(cè)并錄入CRM模擬教學(xué)軟件系統(tǒng)，熟悉其根本功能與操作。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在CRM模擬教學(xué)軟件中的操作結(jié)果。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)CRM教學(xué)模擬軟件的操作結(jié)果。"客戶效勞與管埋實(shí)務(wù)"教學(xué)單元14設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)14教學(xué)單元名稱CRM營(yíng)銷管理學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)6CRM模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)展管理。相關(guān)能力指標(biāo)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)展分析并提交報(bào)告。教學(xué)單元的重點(diǎn)：CRM中的營(yíng)銷管理營(yíng)銷活動(dòng)分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷活動(dòng)分析教師講授的主要容：CRM軟件營(yíng)銷模塊操作演示如分析營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)展管理；撰寫操作過(guò)程報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹CRM軟件中的營(yíng)銷模塊，演示其根本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)展管理，并提交操作分析報(bào)告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)展管理，并撰寫分析報(bào)告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告?！笨蛻粜谂c管理實(shí)務(wù)”教學(xué)單元15設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)15教學(xué)單元名稱CRM銷售管理學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號(hào)6CRM模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)進(jìn)展管理。相關(guān)能力指標(biāo)對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)進(jìn)展分析并提交報(bào)告。教學(xué)單元的重點(diǎn)：CRM中的銷售管理銷售活動(dòng)分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：銷售活動(dòng)分析教師講授的主要容：CRM軟件銷售模塊操作演示如分析銷售活動(dòng)數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)銷售工作進(jìn)展管理；撰寫操作過(guò)程報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹CRM軟件中的銷售模塊，演示其根本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)銷售工作進(jìn)展管理，并提交操作分析報(bào)告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)銷售工作進(jìn)展管理，并撰寫分析報(bào)告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"教學(xué)單元16設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱教學(xué)單元編號(hào)16教學(xué)單元名稱CRM客戶效勞管理學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境匚八D"出削獲/小掂1席4鋁妃6CRM模擬軟件操作名稱編號(hào)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)企業(yè)的客戶效勞活動(dòng)進(jìn)展管理。相關(guān)能力指標(biāo)對(duì)企業(yè)的客戶效勞活動(dòng)進(jìn)展分析并提交報(bào)告。教學(xué)單元的重點(diǎn)：CRM中的客戶效勞管理客戶效勞活動(dòng)分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶效勞活動(dòng)分析教師講授的主要容：CRM軟件客戶效勞模塊操作演示如分析客戶效勞活動(dòng)數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)客戶效勞工作進(jìn)展管理；撰寫操作過(guò)程報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹CRM軟件中的客戶效勞模塊，演示其根本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)客戶效勞工作進(jìn)展管理，并提交操作分析報(bào)告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用CRM模擬教學(xué)軟件對(duì)客戶效勞工作進(jìn)展管理，并撰寫分析報(bào)告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告。"客戶效勞與管理實(shí)務(wù)"學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)案課程0701編制時(shí)間：2021.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)7學(xué)習(xí)情境名稱網(wǎng)絡(luò)客戶效勞學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠：1、熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶效勞各種工具和法；2、制訂網(wǎng)絡(luò)客戶效勞案；3、能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供效勞。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)了解企業(yè)、電子、即時(shí)通訊等常用網(wǎng)絡(luò)客戶效勞工具，掌握其操作法，