2023年接訴即辦的形勢(shì)集合5篇

第2023年接訴即辦的形勢(shì)集合5篇

接訴即辦，政務(wù)新詞，指建立群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，街道辦事處對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)實(shí)行“接訴即辦以下是為大家整理的2023年接訴即辦的形勢(shì)集合5篇,歡迎品鑒!

2023年接訴即辦的形勢(shì)1

近期，霍營(yíng)街道召開(kāi)12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會(huì)。

街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問(wèn)題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無(wú)違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對(duì)下半年工作部署如下：

一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問(wèn)題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無(wú)縫銜接。同時(shí)，街道工委副書(shū)記趙靜就黨建引領(lǐng)社會(huì)治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營(yíng)管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，深化“三亮”活動(dòng)；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。

華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書(shū)記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺(jué)性，將“接訴即辦”工作納入到對(duì)社區(qū)的年底專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考核；二是強(qiáng)化主動(dòng)治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對(duì)“五方共建”、“霍營(yíng)管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識(shí)別干部。

2023年接訴即辦的形勢(shì)2

“接訴即辦”工作開(kāi)展以來(lái)，X區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營(yíng)造的重要抓手，堅(jiān)持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動(dòng)，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動(dòng)，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動(dòng)。

區(qū)委區(qū)政府召開(kāi)半年接訴即辦工作推進(jìn)會(huì)，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)堅(jiān)持定期聽(tīng)取接訴即辦工作情況匯報(bào)，鎮(zhèn)街書(shū)記工作點(diǎn)評(píng)會(huì)堅(jiān)持對(duì)接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng);按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭(zhēng)先恐后的良好態(tài)勢(shì)。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開(kāi)展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對(duì)企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。

二、開(kāi)展“掛賬清零行動(dòng)”。按照區(qū)長(zhǎng)X同志的指示要求，建立了《X區(qū)掛銷(xiāo)賬訴求動(dòng)態(tài)臺(tái)賬》，開(kāi)展了“掛賬清零行動(dòng)”。責(zé)成專(zhuān)人對(duì)全區(qū)重點(diǎn)問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出辦理意見(jiàn)。設(shè)立了X名工作專(zhuān)員，對(duì)全區(qū)X個(gè)鎮(zhèn)街、X個(gè)重點(diǎn)區(qū)直部門(mén)進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，X年X件掛賬訴求已全部清零，今年X件掛賬訴求已銷(xiāo)賬X件。

三、完善接訴即辦運(yùn)行機(jī)制。結(jié)合X疫情，制定了疫情類(lèi)訴求X分鐘快速響應(yīng)、X小時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)訴求雙報(bào)告等工作機(jī)制。設(shè)立每月X日為“處級(jí)干部回訪日”，X名處級(jí)干部走進(jìn)區(qū)X指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話X余個(gè)，解決率和滿意率均超過(guò)X%。

四、著力攻堅(jiān)疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開(kāi)展疑難訴求攻堅(jiān)行動(dòng)，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺(tái)賬》，區(qū)政府先后X次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)X大類(lèi)X個(gè)問(wèn)題涉及X多件疑難訴求進(jìn)行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場(chǎng)研究解決辦法，明確解決路徑和時(shí)限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，累計(jì)推動(dòng)X余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅(jiān)克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢(shì)。

五、抓好三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。一是開(kāi)通網(wǎng)上X。以“X融媒”公眾號(hào)“hrX”欄目和X區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站X”已上線運(yùn)行，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求X件，均已第一時(shí)間派往各承辦單位進(jìn)行辦理。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺(tái)《X區(qū)X企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對(duì)企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見(jiàn)面答復(fù)并書(shū)面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和X小時(shí)辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求X件，解決率X.X%、滿意率X.X%，會(huì)同區(qū)委督查室對(duì)X余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺(tái)賬和“日統(tǒng)計(jì)、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;

每月致函前X位高頻村居屬地黨委，有針對(duì)性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動(dòng)治理。

2023年接訴即辦的形勢(shì)3

順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。

1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題和區(qū)域進(jìn)行分析梳理，每七天對(duì)訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開(kāi)展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進(jìn)方向，優(yōu)化工作舉措，并進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)。

2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會(huì)議調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，突出“一把手”工作責(zé)任。

3.下好“幫帶棋”，讓技能“過(guò)得硬”。將專(zhuān)班辦公室工作人員劃為5個(gè)組，實(shí)行劃片包干制度，對(duì)所有部門(mén)和鎮(zhèn)街實(shí)行全覆蓋、全流程、全天候一對(duì)一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。

4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭(zhēng)議訴求處置會(huì)商”機(jī)制，針對(duì)職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問(wèn)題，由會(huì)商小組確定主責(zé)單位進(jìn)行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。

2023年接訴即辦的形勢(shì)4

為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專(zhuān)題會(huì)的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國(guó)資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。

一、成立工作專(zhuān)班。組長(zhǎng)：***

副組長(zhǎng)：***

成員：********

二、考核。“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國(guó)資委考核，各部門(mén)正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對(duì)應(yīng)年終獎(jiǎng)金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評(píng)優(yōu)資格。

三、“接訴即辦”工作流程及考核分值

1.工作專(zhuān)班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。

2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見(jiàn)面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見(jiàn)面，需提供拒絕見(jiàn)面錄音。無(wú)需見(jiàn)面處理的工單附具體說(shuō)明及錄音。

3.歷史遺留問(wèn)題和涉案涉法問(wèn)題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書(shū)。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書(shū)面說(shuō)明蓋章后報(bào)國(guó)資委。

4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會(huì)重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。

四、本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起實(shí)施。

2023年接訴即辦的形勢(shì)5

2023年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機(jī)制，在全市范圍內(nèi)全面推開(kāi)，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡(jiǎn)稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)各部門(mén)切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局西長(zhǎng)安街工商所作為基層部門(mén)更是責(zé)無(wú)旁貸，以人民為中心，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)西長(zhǎng)安街工商所2023年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進(jìn)行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報(bào)的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出相關(guān)對(duì)策建議。

一、西長(zhǎng)安街地區(qū)“接訴即辦”工作現(xiàn)狀

西長(zhǎng)安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多。僅2023年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。

（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因

1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國(guó)重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場(chǎng)、購(gòu)物中心、有形市場(chǎng)等眾多實(shí)體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，拓寬銷(xiāo)售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售途徑，多渠道銷(xiāo)售途徑，使消費(fèi)投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來(lái)的沖擊和影響，搶先推出一系列購(gòu)物活動(dòng)，優(yōu)惠促銷(xiāo)力度的強(qiáng)大增大了客流量，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加。

4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過(guò)度維權(quán)。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過(guò)度維權(quán)，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過(guò)度維權(quán)。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2023年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問(wèn)題退單35件，下面按照實(shí)際情況對(duì)401件工單進(jìn)行分析:

1、401件工單中，投訴366件，舉報(bào)35件。

2、按被訴方分類(lèi)：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場(chǎng)；

3、按商品分類(lèi)：服裝鞋帽類(lèi)、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢(shì)。

4、按涉及訴求內(nèi)容分類(lèi)：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。

5、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)涉及的各類(lèi)問(wèn)題均不屬實(shí)。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場(chǎng)依法自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，守法意識(shí)、自律意識(shí)不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解機(jī)制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋(píng)果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無(wú)法解決的，即使投訴到政府部門(mén)，也多以雙方達(dá)不成一致而終止。

2、消費(fèi)者期望過(guò)高，不合理訴求及過(guò)度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費(fèi)群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費(fèi)者以自我為中心意識(shí)過(guò)強(qiáng),在購(gòu)買(mǎi)商品后提出不合理訴求，穿過(guò)的衣服不想要了、買(mǎi)來(lái)的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺(jué)得不合適了等等這類(lèi)投訴違反了社會(huì)公德。

再如，消費(fèi)者自身在使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過(guò)高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求。

有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品后，因?yàn)椴幌矚g、覺(jué)得買(mǎi)貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實(shí)體店不適用七天無(wú)理由退貨的規(guī)定。

3、各部門(mén)職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可向有關(guān)行政部門(mén)投訴。”有關(guān)行政部門(mén)在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門(mén)仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類(lèi)工單，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T(mén)，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意。雖然此類(lèi)工單所占比例低，但對(duì)“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開(kāi)展模式侵害群眾利益問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi)、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問(wèn)題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話。例如2：對(duì)于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動(dòng)KTV設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場(chǎng)健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門(mén)管轄。

二、工作對(duì)策

接訴即辦工作出臺(tái)后，西長(zhǎng)安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識(shí)”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實(shí)“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”要求，切實(shí)體現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動(dòng)群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會(huì)貫通，真正樹(shù)牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng)。

（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長(zhǎng)安街工商所成立專(zhuān)班，專(zhuān)班組長(zhǎng)為所長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長(zhǎng)擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設(shè)置每日例會(huì)制度，總結(jié)分析部門(mén)“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對(duì)未解決工單進(jìn)行問(wèn)題梳理，制定解決方案；同時(shí)對(duì)當(dāng)天接收工單進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)，有的放矢的處理投訴舉報(bào)，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度。

二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄，主管所長(zhǎng)根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動(dòng)態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。

三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn)，內(nèi)外勤聯(lián)動(dòng)協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開(kāi)展“接訴即辦”工作。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對(duì)于消費(fèi)者提出的各類(lèi)問(wèn)題，耐心細(xì)致解答，真誠(chéng)溝通，虛心接受群眾意見(jiàn)建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對(duì)新情況新問(wèn)題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動(dòng)性，老同志主動(dòng)講授工作經(jīng)驗(yàn)，年輕同志積極研究新問(wèn)題新情況，撰寫(xiě)相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費(fèi)糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和各大商家綠色通道成員作用，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來(lái)，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進(jìn)來(lái)”的方式，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動(dòng)對(duì)商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，快速處理消費(fèi)糾紛，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制開(kāi)展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作，動(dòng)員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求?？s短響應(yīng)時(shí)間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒(méi)有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開(kāi)墻打洞、無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)或者違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對(duì)于存在違法問(wèn)題的商家，依法進(jìn)行處理。

（五）加強(qiáng)宣教，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、學(xué)校開(kāi)展系列宣傳咨詢活動(dòng)，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費(fèi)方式。另一方面借助西單go微信公眾號(hào)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)，避免過(guò)度維權(quán)和不合理維權(quán)。

三、工作建議

(一)完善細(xì)化