VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓課件

VIP客戶服務經(jīng)理

技能提升培訓角色我的角色:協(xié)助您學習，但不能替代您去學習成為您的學習資源提供反饋意見您的角色:參予!互動!開心!!2請幫我一個忙請將移動調到震動在課室外接聽電活請往課室外才抽煙準時3請再幫我一個忙大家多互動大家一起輕松學習友情提示:銷售、服務隊伍必須是一個活潑的隊伍啊!4課程定位在中國電信集團全業(yè)務運營和戰(zhàn)略轉型的大背景下，中國電信學院在業(yè)界首次提出了專業(yè)服務力培訓發(fā)展模型，以搭建專業(yè)服務力培訓課程體系，最終實現(xiàn)為客戶提供專業(yè)的服務VIP客戶服務經(jīng)理技能提升是專業(yè)服務力的重要培訓課題，本培訓課程正是依據(jù)專業(yè)服務力模型進行開發(fā)以貫徹落實中國電信VIP客戶服務經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信VIP客戶服務內容和工作模式為基礎5課程目標通過規(guī)范VIP客戶服務經(jīng)理的行為，提升關鍵技巧，從而提升和打造其專業(yè)服務力水平明確VIP客戶服務經(jīng)理的角色定位、工作職責、日常工作模式及方法提升VIP客戶服務經(jīng)理與中高端客戶溝通及互動的技巧統(tǒng)一VIP客戶服務經(jīng)理的服務流程及每一步驟的關鍵環(huán)節(jié)VIP客戶服務經(jīng)理通過學習能很快運用到實際工作中，以提升工作技能和績效6專業(yè)基礎是VIP客戶服務經(jīng)理隊伍必須具備的基本條件行業(yè)經(jīng)驗專業(yè)知識專業(yè)資格學歷工作經(jīng)驗服務價值行為能力專業(yè)技能價值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎職業(yè)行為是VIP客戶服務經(jīng)理的具體行為模式和工作方式專業(yè)服務力模型價值產(chǎn)出是VIP客戶服務經(jīng)理隊伍工作的最終成果，體現(xiàn)對企業(yè)最有價值的內容7通過調研，了解到VIP客戶服務經(jīng)理隊伍當前需要著重提升以下6項能力圖表序號名稱客戶生命周期管理分析客戶客戶關懷電話營銷離網(wǎng)挽留投訴處理對VIP客戶服務隊伍的培訓重點關注其當前所需能力引入客戶生命周期管理理方法圍繞拜訪常見問題，設計11個場景重點講授拜訪的技巧、禮儀開發(fā)配套工作工具支撐VIP客戶服務經(jīng)理日常工作啟示當前所需能力231456主要挑戰(zhàn)缺乏統(tǒng)一標準的工作流程、方法和工具，難以為客戶提供標準化專業(yè)服務8最終初步建立了VIP客戶服務經(jīng)理的專業(yè)服務力模型行業(yè)經(jīng)驗專業(yè)資格專業(yè)知識學歷工作經(jīng)驗服務價值行為能力專業(yè)技能當前所需能力分析客戶客戶關懷營銷離網(wǎng)挽留投訴處理未來所需能力創(chuàng)新能力持續(xù)學習成為高端客戶被信任的顧問與高端客戶的溝通技巧專業(yè)知識客戶生命周期管理，拜訪知識客戶關系維護知識培訓內容客戶生命周期 管理分析客戶客戶關懷營銷離網(wǎng)挽留投訴處理工作工具觀察者表格話術腳本跟蹤紀錄表VIP客戶服務經(jīng)理專業(yè)服務力模型具體內容培訓建議價值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎價值VIP客戶的滿意度提升VIP客戶服務經(jīng)理主動營銷的績效提升9專業(yè)服務力模型在VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓中的具體實現(xiàn)VIP客戶的滿意度提升VIP客戶服務經(jīng)理主動營銷的績效提升提供標準化工作工具和模版規(guī)范VIP客戶服務經(jīng)理職業(yè)行為客戶生命周期管理方法拜訪知識客戶關系維護知識行業(yè)經(jīng)驗專業(yè)知識專業(yè)資格學歷工作經(jīng)驗服務價值行為能力專業(yè)技能價值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎10提綱1234客戶生命周期管理中高端客戶首次入網(wǎng)關懷56話費理財891011主動營銷生日、節(jié)假日關懷主動離網(wǎng)挽留被動離網(wǎng)挽留1213投訴及異議處理欠費提醒7介紹俱樂部活動收集客戶信息上門拜訪到期續(xù)約11VIP客戶服務經(jīng)理最佳實踐

——VIP客戶生命周期管理12請思考：

農(nóng)夫是如何掌握時機實現(xiàn)

生產(chǎn)效能最大化？13客戶生命周期管理的規(guī)律14什么是

客戶生命周期管理？15客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務關系到終止業(yè)務關系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡?？蛻羯芷诠芾硎歉鶕?jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細化管理過程。16討論：為什么要引入

客戶生命周期管理理念？17

明白客戶管理的規(guī)律避免打擾客戶適當?shù)臅r候做適當?shù)氖?，給客戶留下最好的感知實現(xiàn)服務與銷售效能最大化最終目標：提升客戶價值、培育客戶忠誠客戶成為您的代言人！

客戶生命周期管理的作用18客戶生命周期劃分19●●●●●●●●●●●●●●●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●客戶生命周期劃分1-3個月入網(wǎng)期4-6個月成長期7-9個月成熟期10-12個月衰退期注：以捆綁周期為一年的客戶為例20各階段應對策略階段目標不能做的事入網(wǎng)期

與客戶建立信任關系客戶喜歡并習慣接聽你的電話給客戶帶來利益，幫他省錢

賬單出錯急于銷售，急功近利成長期

試探推介簡單業(yè)務

推介高價值業(yè)務（除非客戶要求）成熟期

推介高價值業(yè)務，提升客戶價值有針對性推介業(yè)務

錯過提升客戶價值的機會泛泛推介業(yè)務衰退期

維護關系延長在網(wǎng)時間主動離網(wǎng)挽留

粗心大意，自認為客戶關系很牢靠21客戶生命周期的各階段

應該做哪些工作？？22各階段工作內容生命周期各階段與階段對應的工作貫穿全過程的客戶關懷和提高預存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）第一張話費賬單分析客戶資料核實客戶關懷包括：生日祝福節(jié)日問候積分兌換俱樂部活動優(yōu)惠政策介紹應急服務機場貴賓廳國際漫游提高預存款包括：存費送費存費抽獎存費送積分存費送禮品

……成長期推介增值業(yè)務：手機報、189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預報、通信助理、短信包、親友電話話費理財手機推介成熟期推介高價值業(yè)務，提高客戶價值話費理財衰退期客戶續(xù)約流失預警挽留主動離網(wǎng)挽留23服務心態(tài)

像對待朋友一樣真心地幫助客戶不能為了完成KPI任務進行硬推銷247-9個月

工作內容：

-推介高價值業(yè)務

-話費理財客戶生命周期管理框架1-3個月

工作內容：

-問候回訪/回訪

-賬單分析●●●●●●●●●●●入網(wǎng)期●成長期成熟期衰退期4-6個月工作內容：-推介簡單業(yè)務-推介-話費理財

●●10-12個月

工作內容：

-到期續(xù)約

-流失預警挽留

-主動離網(wǎng)挽留●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●整個生命周期都做的工作：

-優(yōu)惠政策介紹

-俱樂部活動介紹

-客戶信息收集

-節(jié)假日關懷

-離網(wǎng)分析注：以捆綁周期為一年的客戶為例

2511個場景：拜訪五步驟模型腳本+音頻視頻工具觀察者表格中高端客戶首次入網(wǎng)關懷介紹俱樂部活動話費理財主動營銷生日、節(jié)假日關懷主動離網(wǎng)挽留被動離網(wǎng)挽留投訴及異議處理欠費提醒到期續(xù)約收集客戶信息26拜訪五步驟模型1.準備2.問候/開場白3.提問引導客戶4.推介產(chǎn)品/服務/終端5.促成/送別/記錄/跟進27拜訪場景一:（P.15）

中高端客戶首次入網(wǎng)關懷28短信+首次入網(wǎng)關懷的方式：29短信短信發(fā)送時間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當天發(fā)送短信內容簡潔短信內容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得拜訪許可30首次入網(wǎng)關懷模型31首次入網(wǎng)關懷模型1.準備2.開場白3.推介服務4.引導提問5.送別/跟進32第一步驟：做足準備心理+工具+專業(yè)知識33您要做到的事心理時刻充滿熱情要有耐心要勇敢面對VIP客戶樹立正確的信念（拜訪的目的）工具筆記本和筆（記錄）鏡子（清楚看見自己的表情）專業(yè)知識專業(yè)知識熟練34

心理缺少笑容、愁眉苦臉缺少耐心害怕面對客戶、心情緊張工具不做筆記專業(yè)知識專業(yè)知識不熟練切記千萬不能做的事35第二步驟：開場白自我介紹+親切+感謝36您要做到的事

歡迎語句簡單明了寒暄簡單介紹自己

提醒客戶已經(jīng)通過短信預約向客戶爭取2-3分鐘的通話時間感謝客戶向客戶表達“非常高興為您服務”保持微笑37切記千萬不能做的事忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預約忘記詢問客戶是否方便通使用質疑式的語句態(tài)度不誠懇38第三步驟：推介服務初步介紹+吸引力39您要做到的事

初步介紹VIP服務的優(yōu)惠政策

抽取1-2個近期最熱門的VIP服務的活動來介紹40切記千萬不能做的事

在客戶沒有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶推介太多的VIP服務給客戶41第四步驟：引導提問委婉詢問+感謝42您要做到的事

適當通過委婉語句詢問適當采取封閉式提問

仔細傾聽客戶回答，并伴有聲音回復對客戶的意見表示感謝征求客戶諒解43切記千萬不能做的事

否定客戶意見拒絕為客戶解決問題態(tài)度不誠懇44第五步驟：送別/記錄/跟進親切+專業(yè)45您要做到的事表示感謝告訴客戶自己的聯(lián)系方式禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息適當詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間與客戶確認本次通話的重點以及客戶的觀點留下伏筆，方便下次通祝福語句記錄客戶的信息和本次通話的結果跟進46切記千萬不能做的事

忘記感謝客戶配合強行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時間忘記與客戶確認本次通話的重點內容忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務介紹忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內容忘記跟進客戶47拜訪場景二:（P.24）

介紹俱樂部活動48俱樂部活動是什么？拉近與客戶關系的橋梁建立客戶忠誠度的工具49短信+介紹俱樂部活動的方式：50短信在給客戶打前先發(fā)送短信短信內容簡潔，說明來意預約將介紹活動內容對客戶的支持表示感謝51介紹俱樂部活動模型521.準備2.開場白3.活動介紹4.客戶確認5.跟進介紹俱樂部活動五步曲53第一步驟：準備54您要做到的事

了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好入網(wǎng)時間、成為VIP客戶時間參加過哪些活動邀請原因希望達到的目的話術腳本55第二步驟：開場白56您要做到的事

自我介紹詢問客戶是否方便盡快說出對客戶的利益輕松愉悅的心情發(fā)自內心的微笑57第三步驟：活動介紹58您要做到的事

簡短、清楚介紹活動主題和時間突出活動帶給客戶的利益點活動細節(jié)視客戶反映決定是否介紹自信誠懇的態(tài)度準確回答客戶問題59第四步驟：客戶確認60您要做到的事

詢問客戶是否參加注意事項提醒客戶信息獲取告知后續(xù)安排表示感謝語言精簡準確61第五步驟：跟進62您要做到的事

郵件和短信通知活動細節(jié)活動結束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件詢問客戶感知收集用戶信息紀錄活動反饋表示感謝63俱樂部活動紀錄

客戶對活動是否感興趣，原因是什么客戶參加活動的感知與客戶聊天的素材下次活動的輔墊完善俱樂部活動的建議641.陳總是某證券公司高管，平時喜歡爬山，俱樂部組織“回歸自然”登山活動，請您打邀請陳總參加2.崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營銷總監(jiān)，40歲左右，有個女兒上初中，俱樂部組織“文化夏令營”親子活動，請您邀請崔女士及孩子參加3.張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂部組織高爾夫球比賽，請您邀請張總參加情景模擬演練65

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

66情景模擬演練66拜訪場景三（P.32）

話費理財67話費理財場景連續(xù)一段時間（比如3個月）話費超出，主動關懷連續(xù)一段時間（比如3個月）使用量不足，被動響應68哪些客戶需進行賬單分析高價值客戶對話費賬單敏感的客戶69賬單分析流程70您要做到的事

只對高價值客戶和對話費賬單敏感的客戶提供賬單分析服務將該客戶成為VIP客戶前的話費結構與成為VIP客戶后第一個月的話費結構進行對比分析

分析異常情況有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通確認異常情況71切記千萬不能做的事VIP客戶收到錯誤的賬單話費情況存在異常但缺少分析異常情況冷冰冰地與客戶溝通72短信+話費理財?shù)姆绞剑?3短信短信內容簡潔短信內容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得拜訪許可告知話費理財服務的目的，為客戶帶來的好處74話費理財模型75話費理財模型1.準備2.開場白/了解客戶情況3.推介方案4.檢查客戶接受程度5.送別/記錄/跟進76第一步驟：準備分析+目標+方法77您要做到的事

分析連續(xù)三個月客戶消費情況分析聯(lián)系三個月客戶話費理財?shù)奶嵘较蚝涂臻g初步設計話費理財方案做好客戶不接受的準備78切記千萬不能做的事沒有分析連續(xù)三個月客戶消費情況一邊打一邊設計客戶理財計劃隨便許諾客戶達到什么目的79第二步驟：開場白/了解客戶情況自我介紹+親切80您要做到的事歡迎語句簡單明了簡單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過短信預約詢問客戶是否方便通表明目的通過委婉語句了解客戶使用情況81切記千萬不能做的事忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預約忘記詢問客戶是否方便通直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適使用命令式語句82第三步驟：推介方案詳細+優(yōu)惠83您要做到的事

把握切入優(yōu)惠方案的時間點強調“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時間點“數(shù)字化”實例來吸引客戶告訴客戶，會給客戶帶來什么好處做好客戶不會同意的心理準備84切記千萬不能做的事

提供錯誤的理財方案忘記告訴客戶理財方案會給客戶帶來什么好處85第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句86您要做到的事

使用委托型問句表示同理心確認對方是否接受建議

如有必要需再解釋一次協(xié)助客戶認識理財方案的實操性87切記千萬不能做的事

讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句忘記與客戶確認無視客戶的接受程度，強迫客戶接受88第五步驟：送別/記錄/跟進親切+專業(yè)89您要做到的事與客戶確認本次理財方案以及客戶的意見留下伏筆，方便下次通詳細記錄客戶對理財方案的意見和結果跟進客戶是否接受理財方案以及以后的消費情況90切記千萬不能做的事

忘記留下伏筆忘記記錄客戶的觀點和本次通話的結果忘記跟進客戶是否接受理財服務和以后的消費情況91情景模擬演練1.張小姐一直以來使用289元的套餐，但每個月都有近50元左右的話費沒有使用，目前張小姐還沒有開通其他業(yè)務，請您給張小姐提供理財建議2.陳先生最近幾個月一直在外地出差，由于漫游導致每個月的話費至少增加100元，請您給陳先生提供理財建議92

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

93情景模擬演練93拜訪場景四：（P.42）

主動營銷94主動營銷模型95主動營銷模型1.準備2.問候/開場白3.提問引導客戶4.推介產(chǎn)品/服務/終端5.促成/送別/記錄/跟進96第一步驟：準備分析客戶+定好目標97您要做到的事細分客戶的消費行為定好目標（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品）為達到目標所必須問的問題設想中可能發(fā)生的事情并做好準備設想客戶可能會提到的問題并做好準備所需資料的準備態(tài)度上做好準備了嗎98切記千萬不能做的事沒有確定打的目標不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標客戶，賣點等對產(chǎn)品沒有信心對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認識沒有現(xiàn)成的話術參考，同時沒有做準備不能充分掌握客戶的資料不熟悉競爭對手的狀況99第二步驟：問候/開場白親切+自然+大方100您要做到的事有禮貌地進行自我介紹有信心地帶出本次的主題扼要解釋客戶如何會得到利益獲得對方的許可態(tài)度自然、親切、大方在適當時機贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對自己的好感101切記千萬不能做的事

沒有使用禮貌用語沒有進行自我介紹直接詢問客戶沒有征求客戶時間是否許可沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣過于嚴肅，沒能拉近與客戶之間的距離102第三步驟：提問引導客戶以擬向客戶推介的產(chǎn)品切入提問引導客戶需求103您要做到的事

有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進行有意義的提問引導

開放式問題與封閉式問題交叉運用

通過提問挖掘客戶的需求

提問后細心傾聽并做好記錄

始終選擇客戶興趣的話題展開對話

適當?shù)剡\用聲音做出回應，如“嗯，是的”

當客戶提出疑問時，應當細心聆聽并耐心為客戶解答104切記千萬不能做的事

極少向客戶提問，而主要回答客戶的問題

漫無目的地提問與銷售無關的內容

提問客戶感到難堪的話題，如收入等

大部分提問封閉性問題

用咄咄逼人的口氣向客戶提問

直接詢問客戶是否愿意購買105第四步驟：推介產(chǎn)品/服務/終端根據(jù)客戶需求有針對性地推介產(chǎn)品106您要做到的事

讓客戶感受我們是時刻為他著想的從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐

用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶的好處（FAB）鼓勵和歡迎客戶提出問題

總結套餐能為顧客帶來的利益

清晰熟練解答用戶的疑問可視情況向客戶推薦相關交叉業(yè)務107切記千萬不能做的事

在沒有了解客戶需求的情況下進行推介沒有重點強調產(chǎn)品給客戶帶來的好處只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應沒有確認客戶的想法不能有效地回應客戶提出的異議沒有做任何記錄在客戶明確表示反感時還一味推銷108USP:UniqueSelling

Point

你能說出你銷售的終端/套餐/業(yè)務的賣點嗎?產(chǎn)品賣點109Features特點Advantages優(yōu)點Benefits好處FAB銷售法110FAB銷售法請將以下3G無線寬帶的FAB填到表格對應的位置有包月包時多種套餐可供選擇更有WLAN連接方式，連接速度可達54Mbps1X、3G和WLAN三種接入方式技術成熟資費更加靈活使用速度比2G快20倍網(wǎng)絡切換簡單快捷在一個操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實用根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇Skype、MSN隨時溝通多種上網(wǎng)方式選擇

只需設置一次，操作簡便目前覆蓋100多個大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市天翼3G速度達3.1Mbps提供專用的無線寬帶客戶端3G網(wǎng)絡覆蓋最廣無限下載流量極速上網(wǎng)

不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔心高額流量費更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進行視頻聊天滿足您出差時隨時隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實現(xiàn)真正的無線寬帶111FAB銷售法請列舉3G無線寬帶的FABF(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給帶來的好處）112FAB銷售法F(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給帶來的好處）目前覆蓋100多個大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市3G網(wǎng)絡覆蓋最廣技術成熟滿足您出差時隨時隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實現(xiàn)真正的無線寬帶有包月包時多種套餐可供選擇無限下載流量資費更加靈活使用不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔心高額流量費根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇天翼3G速度達3.1Mbps更有WLAN連接方式，連接速度可達54Mbps極速上網(wǎng)速度比2G快20倍更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進行視頻聊天Skype、MSN隨時溝通提供專用的無線寬帶客戶端1X、3G和WLAN三種接入方式在一個操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實用網(wǎng)絡切換簡單快捷只需設置一次，操作簡便多種上網(wǎng)方式選擇請列舉3G無線寬帶的FAB113第五步驟：促成/送別/記錄/跟進結束時一定要達成目標114您要做到的事

根據(jù)客戶反映耐心引導，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮測量客戶的“購買溫度”有信心地促成成交

主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢；友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）可視情況向客戶推薦相關交叉業(yè)務115切記千萬不能做的事

不能把握促成的時機沒有主動邀請客戶成交沒有了解客戶不購買的原因并進行二次銷售在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度沒有告知客戶售后方式?jīng)]有安排下一步跟進措施沒有禮貌的和客戶告別116主動營銷——推介簡單產(chǎn)品

（CrossSelling)目標VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析注：1、VIP客戶頭三個月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品；

2、VIP客戶第四個月—第六個月根據(jù)客戶的情況，交叉銷售一個簡單增值業(yè)務。姓名會員類別使用套餐其他業(yè)務（請標記已使用業(yè)務）天氣預報七彩鈴音無線寬帶手機炒股愛音樂189郵箱……張國慶鉆卡589元

……

117情景模擬演練黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為VIP客戶三個月了，您希望向他交叉銷售報業(yè)務劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售189郵箱業(yè)務李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售炒股業(yè)務主動營銷——推介簡單產(chǎn)品

（CrossSelling)118情景模擬演練

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

119119主動營銷——推介高價值產(chǎn)品

（UpSelling)當客戶成為VIP六到九個月之后，可以推介一些高價值產(chǎn)品：無線寬帶、融合套餐、移動終端等。VIP客戶其他高價值產(chǎn)品120情景模擬演練李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIP客戶六個月了，您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼3G無線寬帶業(yè)務劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時間他打咨詢過音量低的問題，您了解到他的已經(jīng)使用超過一年時間，您希望向他交叉銷售天翼3G張先生家里有固定，您希望向他銷售e9共享版套餐主動營銷——推介高價值產(chǎn)品

（UpSelling)121

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

情景模擬演練122拜訪場景五：（P.62）

生日、節(jié)假日關懷123節(jié)日問候注：VIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關系從而決定是否給客戶打。短信內容最好能體現(xiàn)個性化，以區(qū)分VIP客戶收到的其他短信祝福，從而增強客戶的印象及感知。短信內容以節(jié)日祝福為主，但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策，也可寫入短信內容，或拜訪客戶。在以下節(jié)假日，需向VIP客戶送上短信祝福，以保持良好客戶關系。124生日祝福在VIP客戶生日時需送上短信祝福，如有禮物贈送，需提前3天預約，以便禮物及時送達。預約詢問客戶生日當天是否有空詢問客戶選擇禮物種類詢問客戶是否接受上門拜訪約定上門拜訪時間地點開始準備生日禮物發(fā)送短信生日祝福發(fā)送短信生日祝福上門拜訪前確認做準備并上門拜訪125情景模擬演練：趙先生是鉆卡VIP客戶，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡100元的服務，請模擬在黃先生生日3天前拜訪進行預約張小姐是金卡VIP客戶，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡100元的一種服務，您在張小姐生日3天前進行拜訪。假設張小姐生日當天出差在外地情景模擬演練126

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

127情景模擬演練127拜訪場景六：（P.66）

主動離網(wǎng)挽留128主動離網(wǎng)挽留模型129主動離網(wǎng)挽留模型1.準備2.開場白3.推介方案4.引導需求/檢查客戶接受程度5.送別/記錄/跟進130第一步驟：準備分析+目標+方法131您要做到的事

細分客戶（高ARPU值、低預存款）分析預警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù)初步判定異常原因初步設計挽留客戶的方法和策略設計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內）132切記千萬不能做的事沒有分析客戶歷史情況一邊打一邊設計挽留客戶的方法和策略隨便許諾客戶達到什么目的133第二步驟：開場白自我介紹+親切134第三步驟：推介方案實用+優(yōu)惠135您要做到的事

強調“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時間點“數(shù)字化”實例來吸引客戶做好客戶不會同意的心理準備136切記千萬不能做的事

提供錯誤的解決方案解決方案過于復雜解決方案不切合實際預先告訴客戶：“猜測您會離網(wǎng)”所以給出方案137第四步驟：引導需求/檢查客戶接受程度委托型問句+深入引導138您要做到的事

使用委托型問句確認對方是否接受建議方案

如有必要需再解釋一次如果客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問適時肯定客戶的觀點139切記千萬不能做的事

讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句推介錯誤的方案無視客戶的接受程度140假設VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象，VIP客戶服務經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后，如何通過提問引導需求和檢查客戶接受程度？小練習：

引導需求/檢查客戶接受程度141

檢查客戶對優(yōu)惠方案的接受程度例如：“張先生，您覺得剛剛我為您介紹的方案可以嗎？可以為您節(jié)省800元的話費?。　绷私饪蛻羰褂弥袊娦女a(chǎn)品的情況例如：“王小姐，請問您最近在使用中國電信產(chǎn)品的時候有沒有什么問題呢？”適當詢問客戶的個性需求例如：“王小姐，您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎？”“非常感謝您提供的寶貴意見，請問您是不是希望中國電信能夠……”小練習：

引導需求/檢查客戶接受程度142第五步驟：送別/記錄/跟進親切+專業(yè)143您要做到的事感謝客戶確認與客戶的重點談話內容以及客戶的觀點如客戶允許，預約下次拜訪時間記錄客戶需求、期望等信息跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因144切記千萬不能做的事

機械化送別客戶不做紀錄，得過且過隨便處理，不予跟進145情景模擬演練1.張小姐成為VIP客戶已經(jīng)10個月，最近2個月的話費下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號差的問題，現(xiàn)在請您對張小姐進行挽留2.劉先生成為VIP客戶后每月話費基本穩(wěn)定在300左右，最近1個月基本無外呼，全部呼叫轉移到另一個移動的號碼上，請您針對劉先生進行挽留146

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

147情景模擬演練147拜訪場景七：（P.76）

被動離網(wǎng)挽留148什么是被動離網(wǎng)挽留？149被動離網(wǎng)挽留模型1501.中立智慧地回應2.了解/確認離網(wǎng)原因3.提出解決建議4.檢查客戶接受程度/二次挽留5.送別/紀錄/跟進被動離網(wǎng)挽留五步曲151第一步驟：中立智慧的回應同理心+重復客戶的話152您要做到的事

非常重視的態(tài)度設身處地，建立同理心詢問客戶稱呼智慧中立的回應重復客戶的發(fā)言153切記千萬不能做的事

直接答應客戶直接反駁客戶質問客戶無所謂的態(tài)度馬上道歉不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)154第二步驟：了解/確認離網(wǎng)原因緩和性字眼+委托型問句155您要做到的事

認真聆聽的態(tài)度

紀錄用戶離網(wǎng)原因和需求適時回應客戶使用緩和性字眼+委托型的對話表示同理心一句話確認離網(wǎng)原因156切記千萬不能做的事

與客戶進行爭辯直接告知如何辦理

不做任何挽留簡單機械地挽留不了解客戶離網(wǎng)原因不與客戶確認離網(wǎng)原因157練習一：客戶：我不想用你們電信的，你幫我停了吧?？头?jīng)理：小練習：

中立智慧的回應+了解/確認離網(wǎng)原因158練習一：客戶：我不想用你們電信的，你幫我停了吧?？头?jīng)理：明白，王小姐您想要辦理停機，可不可以請您告訴我為什么想要停機呢？小練習：

中立智慧的回應+了解/確認離網(wǎng)原因159練習二：客戶：你們電信的信號太差了，打老是斷斷續(xù)續(xù)的，實在不想再用了?？头?jīng)理：小練習：

中立智慧的回應+了解/確認離網(wǎng)原因160練習二：客戶：你們電信的信號太差了，打老是斷斷續(xù)續(xù)的，實在不想再用了?？头?jīng)理：可以理解，您是說信號不好，所以您想要停機吧。小練習：

中立智慧的回應+了解/確認離網(wǎng)原因161第三步驟：切入提案“幫到您”+委托型問句162您要做到的事

拋出“可以幫到您”的建議

吸引對方注意力不卑不亢、很有同理心的態(tài)度站在用戶的角度思考使用委托型問句提供“簡單”、“易懂”的建議準備好備選方案163

沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度使用命令式的語句解決方案蒼白無力沒有第二個挽留方案例行公事地回答切記千萬不能做的事164小練習：

提供解決建議練習三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機，越快越好。客服經(jīng)理：165小練習：

提供解決建議練習三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機吧，越快越好。客服經(jīng)理：王小姐，我這里有個建議可以幫到您，不知道方不方便占用您2分鐘聽我跟您解釋呢？166第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句167您要做到的事

專業(yè)自信的態(tài)度耐心講述，不厭其煩使用委托型問句確認對方是否接受建議

做好對方不接受的準備提供備選方案同理心，站在客戶的角度思考168切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩使用命令式的語句忘記與客戶確認沒有二次挽留機械化、例行公事地挽留169

充滿人情味的二次挽留同理心+感情分170同理心+感情分

明白完全理解如果我是你……

如您所說確實如此您說得對不好意思

用的時間這么長您是我們的VIP客戶已經(jīng)成為您的資源171練習四：（已向客戶講解由技術人員進行信號檢測、優(yōu)化）客服經(jīng)理：小練習：

檢查客戶接受程度/二次挽留172練習四：（已向客戶講解由技術人員進行信號檢測、優(yōu)化）客服經(jīng)理：王小姐，不知道您覺得我的建議如何？小練習：

檢查客戶接受程度/二次挽留173練習五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機吧?？头?jīng)理：小練習：

檢查客戶接受程度/二次挽留174練習五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機吧。客服經(jīng)理：真是不好意思，沒能幫到您。您的號碼用了這么長的時間，……（提供備選方案進行二次挽留）小練習：

檢查客戶接受程度/二次挽留175第五步驟：送別/跟進/記錄176您要做到的事

挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象挽留成功可贈送小禮品感謝客戶的支持獲取用戶新的聯(lián)系方式表達“非常樂意再次為您服務”告知后續(xù)的跟進事項跟進處理結果，適時給予反饋為后續(xù)召回做好輔墊做好挽留紀錄177切記千萬不能做的事

挽留不成功立即翻臉不認人挽留成功而不跟進對客戶的承諾機械化送別客戶沒有獲取新的聯(lián)系方式例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進人走茶涼，不予反饋不做紀錄，得過且過178練習六：客戶：沒必要了，先停機吧，以后的事情再說?？头?jīng)理：小練習：

送別/紀錄/跟進179練習六：客戶：沒必要了，先停機吧，以后的事情再說。客服經(jīng)理：真是非常可惜，是我們做得不好，令您離網(wǎng)。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會努力改善。希望您繼續(xù)留意電信的發(fā)展，今后能有機會再為您服務，我們一定全力以赴做到最好，謝謝！小練習：

送別/紀錄/跟進180練習七：客戶：那好吧，我再用一段時間看看。客服經(jīng)理：小練習：

送別/紀錄/跟進181練習六：客戶：那好吧，我再用一段時間看看。客服經(jīng)理：非常感謝您再次給我們機會，您的意見我們會參考改善。關于信號不好的問題，謝謝您打來，為了答謝您的關注，我們將會送您一份小禮物。請問您是否還有其他意見？（客戶回答沒有）謝謝您的來電，我們會全力以赴做到最好，希望下次能再為您服務。小練習：

送別/紀錄/跟進182離網(wǎng)挽留紀錄

挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議挽留跟進事項備案客戶新的聯(lián)系方式如有符合用戶需求的政策主動聯(lián)系召回183情景模擬演練1.羅小姐是個小店老板，因每個月的話費太高想轉用鐵通的，請根據(jù)羅小姐的情況進行挽留2.陳先生對電信的服務很不滿意，感受不到VIP的待遇，想要停機轉網(wǎng)，請根據(jù)陳先生的情況進行挽留3.張女士想要辦理購機，但覺得政策不夠優(yōu)惠，協(xié)議到期要辦理停機，請根據(jù)張女士的情況進行挽留184

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

185情景模擬演練185拜訪場景八：（P.88）

投訴與異議處理186處理客戶投訴模型187處理客戶投訴五步曲1.處理客戶情緒2.獲取信息3.建議解決方案4.檢查客戶接受程度5.送別/紀錄/跟進188第一步驟：處理客戶情緒同理心+重復客戶的話189您要做到的事設身處地，建立同理心詢問客戶稱呼智慧中立的回應音調略微降低，使用抑揚頓挫的音調表現(xiàn)認真聆聽的態(tài)度停下手邊的工作，專心接重復客戶的發(fā)言巧妙運用魔術字眼190切記千萬不能做的事音調上揚，心情很愉悅忘記或不及時道歉不讓客戶把話說完尋找客戶的過失直接反駁客戶的觀點一邊接一邊處理別的事情挑戰(zhàn)客戶191第二步驟：獲取客戶信息緩和性字眼+委托型問句192您要做到的事

適當使用開放式問題

若內容較多，應用紙記下不可有其它滋擾保持微笑適當時重復內容使用緩和性字眼+委托型的對話向客戶表達“非常樂意協(xié)助”193切記千萬不能做的事

直接給出解決建議

使用命令式的字眼問封閉式的問題態(tài)度不誠懇與客戶進行爭辯機械式重復道歉不顧客戶情緒，強硬獲取客戶信息194緩和性字眼+委托型問句

如果您不麻煩的話為了慎重起見不好意思麻煩您為了更加快速協(xié)助你為了保護您的隱私非常愿意協(xié)助您

“可不可以請您……呢？”“不知道您方不方便……呢？”195練習一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：小練習：

處理客戶情緒+獲取信息196練習二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電信會不會亂收費?。靠蛻艚?jīng)理：客戶：對嘛，賬單那么復雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：小練習：

處理客戶情緒+獲取信息197練習一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：能夠理解，用了2天就壞掉是不太方便，您是說無線網(wǎng)卡不能正常使用吧?？蛻簦菏前。銈冸娦诺臒o線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：麻煩您，可不可以請您告訴我無線網(wǎng)卡出了什么問題？小練習：

處理客戶情緒+獲取信息198練習二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電信會不會亂收費??？客戶經(jīng)理：您是說賬單復雜不容易看懂吧，能夠理解，看不明白賬單的確很困擾。客戶：對嘛，賬單那么復雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：非常愿意幫助您，不知道您方不方便告訴我，您希望了解賬單哪方面的信息？小練習：

處理客戶情緒+獲取信息199第三步驟：切入提案尊稱對方+委托型問句200您要做到的事

引導客戶接受建議

把握切入的時間點尊稱對方，讓對方注意聽專業(yè)自信的態(tài)度使用委托型問句做好客戶不會同意的心理準備提供“簡單”、“易懂”的建議201切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信使用命令式的語句無視客戶是否愿意聽自顧自地講述解決建議過于復雜提供錯誤的解決方案202練習三：客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了?？头?jīng)理：練習四：客戶：這個月的長途話費是怎么算的嘛？客戶經(jīng)理：小練習：

建議解決方案203練習五：客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了。客服經(jīng)理：李先生，能否占用您2分鐘時間聽我說明解決建議呢？……（解釋如何安裝無線網(wǎng)卡）練習六：客戶：這個月的長途話費是怎么算的嘛？客戶經(jīng)理：王小姐，不知道方不方便讓我給您解釋一下，大概需要2分鐘時間?！ㄩL途話費話單介紹）小練習：

建議解決方案204第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句205您要做到的事

專業(yè)自信的態(tài)度耐心講解，不厭其煩尊稱對方，讓對方注意聽使用委托型問句確認對方是否接受建議

如有必要需再解釋一次206切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句忘記與客戶確認無視客戶的接受程度207練習七：（已向客戶講解如何正確安裝無線網(wǎng)卡）客服經(jīng)理：練習八：（已向客戶講解如何看懂話費賬單）客戶經(jīng)理：小練習：

檢查客戶接受程度208練習七：（已向客戶講解如何正確安裝無線網(wǎng)卡）客服經(jīng)理：李先生，您是否已經(jīng)明白如何操作，可不可以麻煩您回去再試一次呢？練習八：（已向客戶講解如何看懂話費賬單）客戶經(jīng)理：王小姐，您是否已經(jīng)清楚話費情況，需不需要我再給您解釋一次呢？小練習：

檢查客戶接受程度209第五步驟：送別/紀錄/跟進210您要做到的事

感謝客戶的理解跟進處理情況紀錄投訴處理情況適時回電告知客戶處理結果負責任的態(tài)度211切記千萬不能做的事

送別客戶機械化例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進忘記回復客戶處理情況不做紀錄，得過且過212練習七：客戶：好吧，我回去試一下。客服經(jīng)理（半小時以后跟進）：練習八：客戶：不用了，你這么講我就明白了?？蛻艚?jīng)理（送別客戶）：小練習：

送別/紀錄/跟進213練習七：客戶：好吧，我回去試一下?？头?jīng)理（半小時以后跟進）：李先生，您剛才的問題解決了嗎，需不需要幫忙？練習八：客戶：不用了，你這么講我就明白了。客戶經(jīng)理（送別客戶）：感謝您的理解與支持，希望下次能再為您服務，再見。小練習：

送別/紀錄/跟進214投訴處理報告

分析投訴原因，提升組織服務水平積累投訴案例，制作投訴應對口徑標準化投訴處理流程避免類似的投訴再次發(fā)生215投訴“禁忌”總結

隨口回答，應付了事受客戶影響，感情用事追究“是誰的錯”消極的應對心態(tài)216217避免異議惡化引發(fā)不必要的投訴處理客人的異議時應避免的語言推卸責任

「你應該聯(lián)絡某部門」不顧他人感受

「公司的制度是這樣列明的」負面

「不是的」「不會的」「沒可能」專橫

「你一定要…」217218

面對困難處理的顧客，我們可以怎樣把以下負面的思想或態(tài)度變得正面？

我猜這位客戶應該不容易對付為什么又是我遇到這么麻煩的客戶真的不想面對這種客戶我最討厭這種客戶他有什么權利這樣對我這并不是我的錯，他的問題跟我沒有關系，他根本就是無理取鬧218不同類型客戶的應對法219情景模擬演練1.VIP客戶王小姐投訴信號不好，打斷斷續(xù)續(xù)，老是聽不清楚2.陳先生是聯(lián)通轉過來的用戶，想要辦理預存話費優(yōu)惠購機，公司規(guī)定優(yōu)惠購機需保底消費，聯(lián)通沒有這一條，陳先生覺得電信的政策不優(yōu)惠3.張女士是VIP客戶，到營業(yè)廳辦理業(yè)務卻沒有VIP綠色通道和專屬服務區(qū)，感覺不到自己是VIP客戶220

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

221情景模擬演練221拜訪場景九：（P.115）

欠費提醒222欠費提醒注意點

站在關懷、擔心的角度假設客戶忘了親合力特別強非常禮貌關切的態(tài)度主動表示樂意幫助向客戶表示感謝

假設客戶故意不交假設是客戶的錯質問用戶命令式的用句例行公事的態(tài)度威脅、放狠話223腳本設計框架1.問候/自我介紹2.欠費信息提醒3.注意事項提醒4.留下聯(lián)系方式5.送別224腳本示例步驟腳本范例注意事項問候/自我介紹**先生您好，我是您的客戶經(jīng)理**，不知道您現(xiàn)在是否方便接聽電話？

自報家門尊重客戶時間欠費信息提醒擔心您工作太忙忘記交話費了，您上個月發(fā)生欠費***元

假設客戶忘記親和力要特別強注意事項提醒擔心過幾天停機給您造成不便，所以電話提醒您補交費用……（注意事項提醒）

站在關懷、擔心的角度非常禮貌留下聯(lián)系方式如您需要幫助，請您隨時給我電話（*****），非常愿意為您服務。

主動表示愿意幫助送別感謝您的支持，再見。

表示感謝225拜訪場景十：（P.118）

到期續(xù)約合約226到期續(xù)約流程-租機續(xù)約227重要客戶續(xù)約不成功應對流程鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時，可參考以下流程：VIP客戶服務經(jīng)理上門拜訪挽留VIP客戶服務主管上門拜訪挽留申請優(yōu)惠政策進行客戶挽留挽留情況上報機制228到期續(xù)約流程-存費綁定229到期續(xù)約政策推介推介順序客戶細分推介政策政策給客戶帶來的好處1在網(wǎng)時長融合業(yè)務資費便宜2二次租機節(jié)省手機購買費用3存費送費節(jié)省話費支出230拜訪場景十一：（P.120）

收集客戶信息客戶信息231收集客戶信息的時機中高端客戶首次入網(wǎng)關懷的時候介紹俱樂部活動的時候生日、節(jié)假日關懷的時候贈送禮品等能為客戶帶來實惠的時候與客戶進行拜訪的時候上門拜訪的時候232您要做到的事表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心收集客戶信息之前做好充分的輔墊每次問一到兩個問題與客戶拜訪時留意客戶信息，并做好紀錄上門拜訪時注意觀察233

收集客戶信息時沒有輔墊，直入主題非?？桃?，不自然無視客戶反映，態(tài)度強硬一次性問很多問題平時客戶維系時不注意收集切記千萬不能做的事234客戶信息收集表基本信息（聯(lián)系方式、溝通語言等）商務信息（、筆記本、秘書等）個性化信息（興趣、愛好等）家庭成員信息（成員情況、愛好等）其他信息（話費是否報銷、報銷額度等）235拜訪禮儀236準備微笑聲音聆聽開始/結束話語禮儀的六大關鍵點2372-3聲應拿起，否則應表示歉意隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在邊）隨時準備接聽如果要給留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間禮儀—準備238

適時地微笑（你的微笑客戶看得見）

笑的聲音不要太大千萬不要嘲笑客戶禮儀—微笑239

強調重點、抑揚頓挫語速和音量適中注意停頓技巧的運用聲音有自信不要捂著話筒大聲說話禮儀—聲音240

注意禮貌用語，如：“請”，“請稍等”等適當贊美客戶聽不清楚時，應馬上告訴客戶，并表示歉意禮儀—話語241

聆聽過程中，不要喝水或吃東西仔細聆聽，不要隨便打斷客戶說話聆聽過程中，適時回應客戶，如：“嗯”、“是的”禮儀—聆聽242根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便如果客戶中有人代接，那開始會談前應先表示感謝掛前向對方表示感謝，并讓對方先掛，然后輕輕放話筒無論如何，要禮貌地結束禮儀—開始/結束243上門拜訪:（P.122）244上門拜訪模型245上門拜訪模型準備(計劃性,客戶類型,目標性)開場白(親切/有針對性)需求挖掘(SPIN提問技巧)介紹解決方案深入探討方案/異議處理(處理異議及解答疑問)總結/成交/下一步(總結/修正要點或促成交易)跟進(細致周密的跟進)246

客戶背景資料調研明確目標拜訪客戶計劃表第一步驟：準備問答要點準備資料：所拜訪的V