【城市居民出行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告-以廈門地鐵為例】

I1前言近年來，地鐵運(yùn)輸在我國交通運(yùn)輸?shù)捏w系里面日益占據(jù)著舉足輕重的地位。我國在地鐵運(yùn)輸方面已經(jīng)取得了蓬勃的發(fā)展，地鐵以其快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適等優(yōu)點(diǎn)，深受人們的喜愛。然而，乘客對地鐵服務(wù)的需求與地鐵客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量并不成正比。因此，只有提供更好的服務(wù)，才能提高地鐵的市場競爭力，即創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，是當(dāng)務(wù)之急。2調(diào)研目的地鐵作為一種大眾化交通工具，在城市客運(yùn)中扮演著重要角色。面對目前地鐵運(yùn)輸市場化的形勢，提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量，對于增強(qiáng)地鐵客運(yùn)市場競爭力具有重要意義。在地鐵客運(yùn)量不斷增長，社會(huì)服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，從整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀來講，地鐵客運(yùn)的市場還是歸結(jié)到服務(wù)質(zhì)量上。提高地鐵站的服務(wù)質(zhì)量，是最好的營銷宣傳手段。通過深入探究地鐵服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對于地鐵服務(wù)的需求和期望，進(jìn)而對比客戶需求與地鐵服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，明確地鐵運(yùn)營部門在日常工作中存在的主要問題，進(jìn)而制定針對性的解決方案和措施，以指導(dǎo)地鐵服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)工作，使客戶的滿意度維持在較髙的水平，最終形成“評(píng)價(jià)一改進(jìn)一提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的良性循環(huán)機(jī)制，確保地鐵這一交通方式具有較強(qiáng)的競爭力，進(jìn)而為地鐵行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3廈門市地鐵基本情況廈門市地鐵共有12服務(wù)質(zhì)量條運(yùn)營線路（包括11條地鐵線路和１條機(jī)場軌道），組成覆蓋廈門市13個(gè)市轄服務(wù)質(zhì)量區(qū)，擁有145座運(yùn)營車站（換乘車站重復(fù)計(jì)算，不重復(fù)計(jì)算換乘車站）、總長574千米運(yùn)營線路的軌道交通系統(tǒng)。廈門市地鐵運(yùn)營有限公司是大型國有獨(dú)資企業(yè)，在職員工約三萬五千名，公司運(yùn)營總里程500公里，運(yùn)營車站303座。4調(diào)研方法4.1文獻(xiàn)分析法首先，找出服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)所需的理論依據(jù)。其次，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的基本理論，總結(jié)出廈門市地鐵站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了自己的想法和措施。4.2歸納分析法本文主要以廈門市地鐵站服務(wù)的質(zhì)量為研究對象，通過歸納分析廈門市地鐵站服務(wù)過程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎(chǔ)上闡述我國地鐵站服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)想法。4.3實(shí)證研究法本文通過闡述廈門市地鐵服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)狀，在對廈門市地鐵重點(diǎn)車站的實(shí)地走訪和深入研究的基礎(chǔ)上，記錄和收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，剖析安檢中實(shí)際存在的問題，提出具有可行性、科學(xué)性的方法及應(yīng)對措施。5調(diào)研時(shí)間2020年12月1日開始，截止到2020年12月27日。6調(diào)研內(nèi)容本次從工作環(huán)境、服務(wù)對象、乘務(wù)人元服務(wù)、服務(wù)硬件設(shè)施這四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研。6.1工作環(huán)境工作環(huán)境復(fù)雜難度大。地鐵站服務(wù)總體上是一個(gè)涵蓋車站內(nèi)外各個(gè)領(lǐng)域的廣泛系統(tǒng)，包括車站方面的站點(diǎn)服務(wù)、地鐵上的服務(wù)以及各地鐵站點(diǎn)銜接的服務(wù)。當(dāng)列車行駛在城市之間，封閉的城市地鐵儼然成為了城市的縮影。車上有形形色色的人，隨時(shí)隨地會(huì)遇到各種突發(fā)事件。站點(diǎn)乘務(wù)員作為第一負(fù)責(zé)人，在法律法規(guī)滯后的情況下。有權(quán)利也有義務(wù)妥善的處理各種突發(fā)事件。乘客間沖突只是萬千突發(fā)事件中的一種，在實(shí)際中可能還會(huì)遇到小孩打鬧、突發(fā)疾病、誤觸警報(bào)等等。這種復(fù)雜的工作環(huán)境不僅考驗(yàn)著各站點(diǎn)乘務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，也檢驗(yàn)著地鐵服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。6.2服務(wù)對象服務(wù)對象多樣化。廈門市作為一線城市，會(huì)匯聚來來往往多個(gè)民族多個(gè)國家的人，語言、習(xí)俗等差異顯著。面對不同職業(yè)層次、學(xué)歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務(wù)員提供更多的差異化服務(wù)。當(dāng)今中國已是開放的國度，我們在服務(wù)國人時(shí)也面臨著外籍人員的服務(wù)需求，提升全面的服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。在服務(wù)對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務(wù)照顧與指引。6.3從業(yè)人員的專業(yè)技能從業(yè)人員的專業(yè)技能不高。隨著廈門市地鐵建設(shè)的快速發(fā)展，地鐵站站普遍缺乏崗位聘用。地鐵部門一是通過校園招聘新員工，二是通過社會(huì)招聘新員工。在招收從業(yè)人員時(shí)，更注重年齡、身高、外貌等條件，而不注重專業(yè)知識(shí)和技能。雖然新招聘的員工將按照中國地鐵部門相關(guān)的總規(guī)定接受理論培訓(xùn)，然后以“學(xué)徒制”的形式進(jìn)行培訓(xùn)，最終通過考試，獨(dú)自工作。但是在這一過程中，地鐵工作人員為了獲得工作許可證，會(huì)花費(fèi)大量的精力來加強(qiáng)對所學(xué)知識(shí)的記憶，但他們只是死記硬背、不去理解，理論知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用也不靈活。在獲得工作許可證后，死記硬背的內(nèi)容往往被遺忘，不能很好地用于實(shí)踐。6.4服務(wù)硬件設(shè)施不完備服務(wù)硬件設(shè)施不完備。在廈門市，隨著地鐵站的快速發(fā)展和大量硬件設(shè)備的使用，高科技和智能化設(shè)備大大提高了工作效率，方便了民眾出行。然而，由于機(jī)械故障頻發(fā)，設(shè)備質(zhì)量本身不穩(wěn)定，缺乏及時(shí)的維護(hù)保養(yǎng)，長期不間斷的運(yùn)行將大大降低地鐵站服務(wù)質(zhì)量。例如，自助購票設(shè)備故障、電梯常不能正常開啟、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)定位不合理、進(jìn)出站大門故障等，已成為影響民眾出行體驗(yàn)的障礙之一。地鐵信息更新和通信滯后也成為提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量的絆腳石。此外，地鐵站設(shè)備和設(shè)施在近幾年雖然得到了更新和完善，但部分線路客車仍然陳舊，地鐵內(nèi)部環(huán)境有待提高，設(shè)備和設(shè)施陳舊，空氣質(zhì)量差。與此同時(shí)，地鐵部分站點(diǎn)的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足民眾的需要。許多站點(diǎn)由于設(shè)計(jì)方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患。7調(diào)研結(jié)論一是從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄。在服務(wù)業(yè)，有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但客戶聯(lián)系你，從你那里了解企業(yè)的100%?！边@句話也適用于地鐵服務(wù)業(yè)。乘客經(jīng)常通過地鐵服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度來評(píng)價(jià)整個(gè)地鐵系統(tǒng)。就目前廈門市地鐵現(xiàn)狀來分析可知，廈門市地鐵的人性化服務(wù)還有提升空間，這是因?yàn)椋L期以來，運(yùn)輸能力和交通量之間一直存在矛盾，特別是在節(jié)假日。供求不平衡，供過于求，使地鐵工作者缺乏服務(wù)意識(shí)、競爭壓力和憂患意識(shí)。他們在服務(wù)上仍然遵循傳統(tǒng)的方式，經(jīng)常是完成任務(wù)的工作模式，在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容上缺乏探索。二是廈門市地鐵站服務(wù)保障體系不完善。地鐵站服務(wù)質(zhì)量通常是由地鐵站系統(tǒng)軟硬件結(jié)合而成，人員因素主要包括地鐵站服務(wù)人員的外貌、行為和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和和車內(nèi)服務(wù)設(shè)施；軟件因素主要包括服務(wù)流程、投訴處理和服務(wù)體系。一般來說，服務(wù)因素是乘客滿意出行的關(guān)鍵因素，硬件和軟件在支持整個(gè)出行滿意度方面發(fā)揮著重要作用。三是特殊人群照顧不周。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺(tái)的老幼病殘?jiān)械瘸丝偷难b置，如：無障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當(dāng)有需要的乘客要使用時(shí)，往往還因此類設(shè)備需站點(diǎn)工作人員操作才可使用，且找不到相關(guān)服務(wù)人員而焦急等待。在此類事件中，并沒有體現(xiàn)車站管理角度所希望達(dá)到的目的，而是給民眾帶來了煩惱。除上述問題外，乘客本身還有各種乘務(wù)需求，例如便捷需求。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為民眾一個(gè)主要要求?？s短出行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少出行疲勞?！氨憷浴币笤诔鲂兄袦p少各種中間環(huán)節(jié)以達(dá)到“快”的目的。乘客也希望無論在任何地方都方便，這是一種普遍的共同性。為了適應(yīng)乘客的方便，有必要采取一些措施，如優(yōu)化售票處的售票窗口，以減少乘客的購票時(shí)間。適當(dāng)增設(shè)檢票口、通道指南等，以減少乘客的出行距離等等。為了滿足乘客的心理需求，關(guān)鍵是要讓乘客在任何地方、任何時(shí)刻、任何事情都感到輕松，還能達(dá)到節(jié)省時(shí)間的目的。又如環(huán)境需求，當(dāng)家人或朋友外出時(shí)，除了祝福他“一路順風(fēng)”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設(shè)、意外事故等延誤，在這種情況下，及時(shí)告知乘客如何轉(zhuǎn)乘其他交通工具以最大程度地減少時(shí)間上的損失。這些都是出行者的心理需求。滿足每一位乘客的心理需求，是不現(xiàn)實(shí)的。然而，從地鐵站服務(wù)管理的角度來看，我們應(yīng)該盡量滿足乘客的需求。為了滿足乘客的需要，地鐵站應(yīng)該做好宣傳工作。工作人員應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，滿足乘客的合理需求，對于乘客不能滿足的需求，進(jìn)行耐心的講解，讓乘客明白為什么需求沒有得到滿足。8建議8.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念一是以人為本。地鐵應(yīng)該給乘客提供更加舒適以及安靜的出行環(huán)境，通過實(shí)施精細(xì)化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客所提出的基本需求，讓乘客可以感受到其服務(wù)的人性化。二是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)禮讓和創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員必須遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為守則，服務(wù)人員的行為舉止必須符合這一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容非常廣泛，包括地鐵站乘客的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和傳播應(yīng)急知識(shí)。服務(wù)禮儀是旅行者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。穿著得體、親切、總是在乘客面前微笑的服務(wù)人員才是滿足乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。惡劣的語言、傲慢的態(tài)度和挑戰(zhàn)性的態(tài)度是服務(wù)中必須避免和不符合規(guī)范的行為。創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)是擴(kuò)大和加強(qiáng)地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。針對不同的乘客要選擇不同的處理方法，堅(jiān)持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老人與兒童之間、病人與健康者之間的服務(wù)方式應(yīng)該反映出差別，具體解決的方式應(yīng)該體現(xiàn)緩和與耐心。三是換乘服務(wù)。首先，換乘流線設(shè)計(jì)。通常換乘設(shè)施布局的優(yōu)化目的就是使乘客的整體換乘時(shí)間最小。合理的換乘流線布局設(shè)計(jì)包括:①乘客由一條軌道交通線(下客線)換乘另一條軌道交通線(上客線)的主要經(jīng)由點(diǎn)為站臺(tái)、樓梯或自動(dòng)扶梯、換乘通道。②軌道交通內(nèi)部換乘流線盡量與非換乘流線分離。③上、下行換乘流線盡可能分離，最好能實(shí)現(xiàn)單向通行。④上、下行流線分向設(shè)置時(shí)，需要通過顏色、指向箭頭等標(biāo)識(shí)引導(dǎo)客流分向行走。⑤在凡是乘客需要進(jìn)行方向選擇的地點(diǎn)設(shè)置各種形式的指示標(biāo)志。⑥通過合理設(shè)計(jì)，提高步行通道的通行能力。如在交通設(shè)施的擁堵處，可以把突變型改為漏斗型的漸變型設(shè)計(jì)。⑦當(dāng)兩股步行流垂直相交時(shí)，通過引導(dǎo)措施或設(shè)置障礙物形成繞行，可以減少步行效率的損失。8.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn)一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。隨著交通運(yùn)輸市場的發(fā)展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務(wù)，是爭奪乘客資源的手段，在地鐵工作人員入職培訓(xùn)中，首先要明確的就是意識(shí)問題，良好的服務(wù)意識(shí)，才能在行為動(dòng)作上真實(shí)反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是在加強(qiáng)員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下環(huán)節(jié)：1）注意崗前培訓(xùn)。根據(jù)廈門市地鐵總局的規(guī)定，地鐵站志愿上崗前必須參加崗前培訓(xùn)。他應(yīng)該精通各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，有扎實(shí)的基本技能，嚴(yán)格控制自己的行為。一般來說，良好的職前培訓(xùn)基本上可以解決地鐵站服務(wù)過程中遇到的大部分問題。2）實(shí)施日常培訓(xùn)。除必要的崗前培訓(xùn)外，為保證工作人員服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對地鐵工作人員的日常培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)能力和技能，覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)、消防知識(shí)、電氣化安全教育、衛(wèi)生防疫、急救等，進(jìn)一步提高服務(wù)人員在持續(xù)培訓(xùn)和實(shí)際操作中的專業(yè)技能。提高服務(wù)人員的工作競爭力和乘客的滿意度。3）深化培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)人員的工作不在簡單，服務(wù)人員每天將面對的是各類人員，每個(gè)人都不一樣，那么怎樣做好服務(wù)，就需要服務(wù)人員度乘客進(jìn)行簡單的分析判斷，這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容中增加部分心理、情感等方面的培訓(xùn)。8.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為滿足行為需求的設(shè)施。在地鐵站站內(nèi)，服務(wù)設(shè)施主要包括休息設(shè)施和便利設(shè)施，這些設(shè)施的使用將與人體有較大的接觸，因此我們需要考慮人體工程學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)等方面，結(jié)合人體行為要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施滿足乘客的實(shí)際需要，但也越來越追求人性化的發(fā)展。設(shè)計(jì)更符合人體尺寸的要求，布局的位置、方式和數(shù)量考慮了人們行為和心理需求的特點(diǎn)。只有這樣，才能設(shè)計(jì)出更美、更科學(xué)、更人性化的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造出更具活力的地鐵站站內(nèi)活動(dòng)空間。車站服務(wù)設(shè)施人性化設(shè)計(jì)的要點(diǎn)是：①位置合理，使用方便，體型大小相匹配，形狀適合人們的行為和行動(dòng)習(xí)慣；②操作簡單，堅(jiān)固，防止操作中意外傷害；③維護(hù)和清潔方便；④設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)，形狀、色彩、風(fēng)格給人以美麗的享受，方便車站內(nèi)的設(shè)施配套。包括垃圾桶、咨詢臺(tái)等，此類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須首先符合總體設(shè)計(jì)原則。另外還有其他的特別要求。例如垃圾箱的形象如果有吸引力更有利于人們優(yōu)其是孩予養(yǎng)成不亂扔棄的習(xí)慣。服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)和設(shè)置位置最重要的是體現(xiàn)其“方便性”，尤其應(yīng)該結(jié)合站內(nèi)人流流向以及人的各種需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和設(shè)置。8.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制其一，加強(qiáng)部門溝通。在地鐵上上，雖然乘客與乘客直接接觸，但地鐵有關(guān)部門的工作也對乘客服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。例如，檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或過低，也會(huì)引起乘客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響地鐵站運(yùn)行的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)維修不到位，會(huì)影響站地鐵的安全。因此，地鐵車、機(jī)、工、電等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確保地鐵的安全、正點(diǎn)、舒適。其二，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。樹立良好地鐵服務(wù)品牌，打造卓越乘務(wù)隊(duì)伍。地鐵滿足顧客服務(wù)需求的同時(shí),不斷提高服務(wù)品質(zhì),為服務(wù)品牌的提升奠定基礎(chǔ)。以航空服務(wù)質(zhì)量體系為標(biāo)桿，結(jié)合地鐵服務(wù)特點(diǎn)，建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，從服務(wù)的接收方、服務(wù)提供方以及第三方機(jī)構(gòu)同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。我們都知道在網(wǎng)上買東西的時(shí)候，在拿到東西的時(shí)候是有一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的，賣家可以根據(jù)買家的評(píng)價(jià)內(nèi)容對自己店鋪的運(yùn)營及時(shí)作出調(diào)整，為用戶提供更好的購物體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)這樣的評(píng)價(jià)體系去開發(fā)一套屬于地鐵的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將這個(gè)系統(tǒng)放置在購票平臺(tái)和微信上，然后在乘客進(jìn)行了這次的旅行之后進(jìn)行評(píng)價(jià)的話可以給予一些購票優(yōu)惠來推廣這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為提升乘務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)提供一些建議，廈門市地鐵部門通過收集乘客的評(píng)價(jià)內(nèi)容對乘務(wù)員的服務(wù)及時(shí)作出調(diào)整。加強(qiáng)對地鐵乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)流程、嚴(yán)格要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)態(tài)度，通過提高服務(wù)質(zhì)量去提升服務(wù)品牌。參考文獻(xiàn)[1]陳德平,王偲.美好生活與廈門城市發(fā)展[N].山西科技報(bào),2023-01-09(B06).[2]劉魯,余力.成都文旅集團(tuán)影游聯(lián)動(dòng)新賽道多維破局[N].成都日報(bào),2022-10-27(011).[3]吳一凡,李寶宏.高質(zhì)量發(fā)展背景下城市文化空間發(fā)展探究——以廈門為例[J].城市建筑空間,2022,29(09):105-107.[4]吳林.濱海城市廈門“文體旅”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究[J].文體用品與科技,2022,(18):40-42.[5]何子張,鄭雅彬.面向高質(zhì)量發(fā)展的廈門城市更新治理體系構(gòu)建[J].規(guī)劃師,2022,38(09):40-46.[6]林欽圣,楊錦強(qiáng),黃佳.跨島公交引擎助力翔安振翅翱翔[N].廈門日報(bào),2022-07-04(A04).[7]劉艷,徐銘偉,陳泉峰,沈添福.發(fā)動(dòng)“電力引擎”點(diǎn)亮美好生活[N].廈門日報(bào),2022-06-21(A05).[8]湯海波.支線小港如何成為東方強(qiáng)港[N].廈門日報(bào),2022-06-15(A0