擇善堂培訓(xùn)課-情商管理

一、什么是情商？二、情商與成功三、職場(chǎng)中應(yīng)具備的情商四、培養(yǎng)和提高情商目錄五、案例分析第一頁(yè)，共28頁(yè)。一、什么是情商？1、情商（EQ）內(nèi)涵：

又稱情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。即感受、理解、控制、運(yùn)用和表達(dá)自己及他人情感的能力。第二頁(yè)，共28頁(yè)。2、情商自我意識(shí)發(fā)展的三個(gè)層次自我認(rèn)知——對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)的判斷自我體驗(yàn)——對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)的情緒反應(yīng)自我控制——對(duì)自我行為的控制第三頁(yè)，共28頁(yè)。了解自己情緒的能力維系良好人際關(guān)系的能力控制自己情緒的能力

自我激勵(lì)的能力

了解他人情緒的能力3、情商包含五大方面第四頁(yè)，共28頁(yè)。4、情商的特性（1）認(rèn)知性

自知，即了解自己的情緒和情感、長(zhǎng)處與不足的能力，是情感智商的基石；

知人，則是根據(jù)人們的情緒、情感的反應(yīng)，從細(xì)微的信息

表情中觀察他人的需求、了解他人感受的能力，是建立在自我情緒、情感體驗(yàn)基礎(chǔ)之上的。第五頁(yè)，共28頁(yè)。（2）調(diào)適性情商的實(shí)質(zhì)就是一種平衡情感和人際心態(tài)的能力，主要包括準(zhǔn)確評(píng)價(jià)情緒的能力、有效調(diào)節(jié)情緒的能力、自我激勵(lì)的能力人際關(guān)系的管理能力等。研究人類(lèi)情感和情緒以及人際心態(tài)平衡的心理活動(dòng)過(guò)程的調(diào)控機(jī)制是情商理論的重要內(nèi)容。4、情商的特性第六頁(yè)，共28頁(yè)。（3）價(jià)值性情商就是衡量情感價(jià)值的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是情感價(jià)值水平的直接反映和表現(xiàn)。高情商意味著情感具有較高的正面價(jià)值；低情商意味著情感價(jià)值低甚至是一種負(fù)面的情感。4、情商的特性第七頁(yè)，共28頁(yè)。（4）可塑性人的情商不是與生俱來(lái)的，主要靠后天的自我引導(dǎo)與激勵(lì)、情感教育與心理訓(xùn)練，最大限度地激發(fā)人的情緒潛力，提高情商水平。4、情商的特性第八頁(yè)，共28頁(yè)。廣泛性情商理論產(chǎn)生的背景是基于人生成就的影響因素的研究，但是來(lái)源卻是廣泛的，它是建立在多重智力理論、健康心理學(xué)、人格心理學(xué)、人本主義、管理心理學(xué)、神經(jīng)生理學(xué)、教育學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、社會(huì)生態(tài)學(xué)等研究基礎(chǔ)之上的一種全新的理論。情商理論應(yīng)用范圍很普遍，研究對(duì)象涉及多個(gè)年齡階段的人群和多種職業(yè)領(lǐng)域，如學(xué)習(xí)、教育、家庭教養(yǎng)、企業(yè)管理、人力資源開(kāi)發(fā)、人才聘用、醫(yī)療護(hù)理、保險(xiǎn)銷(xiāo)售等方面的情感智商問(wèn)題。從情商的調(diào)控對(duì)象和作用關(guān)系來(lái)看，情商廣泛作用于人與自然、社會(huì)與自然、社會(huì)與個(gè)人以及社會(huì)成員之問(wèn)的協(xié)調(diào)與自控。4、情商的特性第九頁(yè)，共28頁(yè)。

以往認(rèn)為，一個(gè)人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但現(xiàn)在心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，情商水平的高低對(duì)一個(gè)人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時(shí)其作用甚至要超過(guò)智力水平。心理學(xué)家在調(diào)查分析后指出，在一個(gè)人成功的因素中，智力因素（智商）占20％左右，而其性格、情緒、意志、社會(huì)適應(yīng)能力等非智力因素（情商）則占80％左右。為此，推出的成就方程式為：20％的IQ（智商）＋80％的EQ（情商）＝100％的成功二、情商與成功1、情商對(duì)成功的意義第十頁(yè)，共28頁(yè)。

外智力：

知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能

智商

想象力、推理力、洞察力

內(nèi)智力：

注意力、記憶力、觀察力

理解力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力

成功商數(shù)

了解自己情緒的能力

控制自己情緒的能力

情商

自我激勵(lì)的能力

了解他人情緒的能力

維系良好人際關(guān)系的能力

2、成功商數(shù)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。

成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知識(shí)＋80％人脈

智商使人識(shí)別機(jī)會(huì)情商使人把握機(jī)會(huì)習(xí)慣使人利用好機(jī)會(huì)

智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影響

智商決定錄用，情商決定提3、情商與智商的關(guān)系第十二頁(yè)，共28頁(yè)。4、情商與智商的差別IQEQ技術(shù)技能知識(shí)智力教育人際關(guān)系技能同情激勵(lì)自控第十三頁(yè)，共28頁(yè)。三、職場(chǎng)中應(yīng)具備的情商4.同理心3.自我激勵(lì)2.自我規(guī)范5.人際關(guān)系1.自覺(jué)第十四頁(yè)，共28頁(yè)。1、自覺(jué)情緒能力自?。翰煊X(jué)自己的情緒對(duì)言行的影響自知：了解自己的資源、能力與局限，能正確自我評(píng)估。自信：深信自己的價(jià)值和能力，肯定自己，相信一人所能，萬(wàn)人所能第十五頁(yè)，共28頁(yè)。自我控制真實(shí)可靠信守承諾，對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)愿冒風(fēng)險(xiǎn)和承受挫折有適應(yīng)力，有彈性.2、自我規(guī)范能力第十六頁(yè)，共28頁(yè)。以成就作為驅(qū)動(dòng)力最偉大的力量；優(yōu)秀還是平庸由自己負(fù)責(zé)訂立超過(guò)己能的目標(biāo)一心奔向目標(biāo)的人，整個(gè)世界都會(huì)為他讓路將自己和組織的遠(yuǎn)景結(jié)合保持樂(lè)觀積極的心態(tài)相信一切事情的發(fā)生必有其目的，并且有助于我3、自我激勵(lì)情緒能力第十七頁(yè)，共28頁(yè)。4、一同理心為基礎(chǔ)的情緒能力了解他人的感覺(jué)和觀點(diǎn)，主動(dòng)關(guān)心他人；以服務(wù)為導(dǎo)向，預(yù)測(cè)顧客的需求；協(xié)助他人發(fā)展；善用多元資源；資源解讀：誰(shuí)是我們的顧客？有一定的政治敏感性，解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系；了解影響客戶、競(jìng)爭(zhēng)者的因素。第十八頁(yè)，共28頁(yè)。具有影響力－個(gè)性魅力培養(yǎng)與職業(yè)形象提升善于溝通－超級(jí)人際溝通模式、雙贏溝通沖突處理能力－沖突管理能領(lǐng)導(dǎo)伙伴－領(lǐng)導(dǎo)力提升催化改變－創(chuàng)新管理建立關(guān)系－掌握人際關(guān)系法則合作精神－授權(quán)與合作團(tuán)隊(duì)能力－塑造夢(mèng)想團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理5、人際關(guān)系能力的八個(gè)方面第十九頁(yè)，共28頁(yè)。四、培養(yǎng)和提高情商1、如何管理和控制自己的情緒？（1）加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)—不管何種情緒都要給自己至少一分鐘的思考；思考情緒產(chǎn)生的原因；檢測(cè)是否合理并修正（2）激活自身動(dòng)力—面對(duì)困難要充分激發(fā)自身的動(dòng)力，同時(shí)學(xué)會(huì)自我寬慰，培養(yǎng)樂(lè)觀情緒（3）認(rèn)識(shí)他人情緒（4）提高交際技巧—換位思考第二十頁(yè)，共28頁(yè)。加強(qiáng)自我意識(shí)教育促進(jìn)和諧自我的形成進(jìn)行自我激勵(lì)訓(xùn)練學(xué)會(huì)調(diào)控情緒——“沖動(dòng)是魔鬼”進(jìn)行挫折教育培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)意志2、如何提高情商水平？第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。（1）學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移（2）學(xué)會(huì)宣泄（3）學(xué)會(huì)自我安慰（4）意識(shí)調(diào)節(jié)法（5）語(yǔ)言節(jié)制法（6）壓抑升華法（7）愉快記憶法（8）環(huán)境轉(zhuǎn)換法（9）幽默化解法（10）推理比較法（11）認(rèn)識(shí)社會(huì)，保持達(dá)觀態(tài)度（12）提高認(rèn)識(shí)和修養(yǎng)水平3、調(diào)節(jié)和控制情緒的方法第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。結(jié)合案例：如何安慰一個(gè)悲傷的人？

我們不妨以祥林嫂為例。單論痛苦指數(shù)，祥林嫂無(wú)疑可以定級(jí)為“最高級(jí)別”。她早先死了丈夫，又被婆婆賣(mài)給了另一戶人家做媳婦。本來(lái)日子也漸漸好起來(lái)了，還生了一個(gè)胖娃娃，可惜那男人沒(méi)幾年就被傷寒奪去了性命，之后連孩子也喪命于野獸之口，被吃得尸骨不剩。這連番的打擊對(duì)于祥林嫂來(lái)說(shuō)早已是不堪承受的生命之重，她最常說(shuō)的一段話便是：“我真傻，真的。我單知道下雪的時(shí)候野獸在山坳里沒(méi)有食吃，會(huì)到村里來(lái)；我不知道春天也會(huì)有……我家阿毛他躺在草窠里，肚里的五臟已經(jīng)都給吃空了，可憐他手里還緊緊地捏著那只小籃呢?！钡诙?yè)，共28頁(yè)。該如何安慰這個(gè)悲傷的女人呢？八個(gè)選項(xiàng)A.想開(kāi)點(diǎn)吧，幸好野獸叼走的不是你。你還活著，還有希望。B.沒(méi)事兒，你總會(huì)走出來(lái)的，時(shí)間是最好的良藥。C.算啦，山里發(fā)生這樣的事情很正常啊。我比你還慘呢，我三個(gè)孩子都被野獸叼走了，我現(xiàn)在不還照樣活得好好的？D.這件事發(fā)生得太突然，孩子是你唯一的希望，現(xiàn)在你失去了他，一下子沒(méi)法接受，心里也特別難受吧？E.人要往前看，老是這樣抱怨有什么用??！你要趕緊振作起來(lái)，想想接下來(lái)該怎么辦！第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。F.雖然你現(xiàn)在受了好多苦，但上帝是公平的，悲劇過(guò)后也許會(huì)有好事情發(fā)生。你要相信，一切都會(huì)好起來(lái)的。G.女人當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)！失去了丈夫與孩子，你就活不下去了嗎？你不能總是為別人而活，你要活出自己的意義來(lái)！H.唉，我特別能理解你的感受。我們都是一樣的，生而為人，就是要受苦的。人類(lèi)的語(yǔ)言有很多種，但有時(shí)“正確”的語(yǔ)言只有一種。

正確的語(yǔ)言會(huì)觸動(dòng)靈魂

你會(huì)選擇哪一個(gè)來(lái)叩開(kāi)她靈魂的重門(mén)？第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。愛(ài)是深深的理解與接受

什么是傾聽(tīng)？

什么是共情？

就是用心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么，沒(méi)說(shuō)什么，以及真正的涵義。在傾聽(tīng)的那一刻，放下對(duì)自我的關(guān)注，試著避免“內(nèi)心對(duì)話”，也別急著下評(píng)判。

就是