洋河集團crm方案設計

/洋河集團CRM方案設計學院經(jīng)濟和管理學院專業(yè)人力資源管理班級人資1202班姓名馮雪嫻（02號）武文姣（17號）許霞（19號）2015年6月目錄書目 Ⅰ摘要 Ⅱ第一章背景分析 11.1公司介紹 11.2CRM的重要性和必要性 1其次章現(xiàn)狀分析 32.1客戶互動管理 32.2客戶滿意 32.3客戶忠誠 42.4績效測評 5第三章應對策略 73.1遠景和目標 73.2戰(zhàn)略規(guī)劃實施 73.3客戶互動管理 83.4客戶滿意和忠誠管理 83.5績效評估 12第四章效果評估 15參考文獻 16摘要實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必需從CRM的“以客戶為中心”理念動身，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，供應各種特性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

本次方案設計從深化了解公司信息，進行CRM重要性、必要性分析明確江蘇洋河酒廠股份有限公司的CRM改革勢在必行，其次從客戶互動、滿意、忠誠、績效管理四方面進行全面的現(xiàn)狀分析，明確其管理模式存在的優(yōu)勢和不足，進而更新遠景目標，明確戰(zhàn)略規(guī)劃，完善客戶互動、滿意、忠誠、績效管理舉措，最終進行效果評估，旨在通過對江蘇洋河酒廠股份有限公司CRM方案的重新設計，促使企業(yè)從以確定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。，最終實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。關鍵詞：客戶關系管理互動滿意忠誠績效戰(zhàn)略規(guī)劃第一章背景分析1.1公司介紹江蘇洋河酒廠股份有限公司（蘇酒集團），位于中國白酒之都——江蘇省宿遷市，坐擁“三河兩湖一濕地”，是世界三大濕地名酒產(chǎn)區(qū)之一。公司總占地面積近10平方公里，總資產(chǎn)282.18億元，下轄洋河、雙溝、泗陽三大釀酒生產(chǎn)基地和蘇酒集團貿(mào)易股份有限公司，是中國白酒行業(yè)唯一擁有洋河、雙溝兩大“中國名酒”，兩個“中華老字號”的企業(yè)。2009年11月,公司在深圳證券交易所掛牌上市。2012年7月，公司首次躋身FT上市公司全球500強，打破了江蘇上市公司全球500強零的記錄。公司擁有深厚的歷史文化底蘊。洋河釀酒起源于隋唐、隆盛于明清，曾入選清皇室貢酒，素有“福泉酒海芳香美，味占江淮第一家”的美譽。雙溝因“下草灣人”、“醉猿化石”的發(fā)覺，被譽為是中國最具自然釀酒環(huán)境和自然酒起源的地方。作為中國名酒的杰出代表，洋河、雙溝多次在全國評酒會上獲得殊榮，彰顯了名酒風范。公司始終踐行“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)一流，爭先領先再領先；領先領頭領一行，報國報民報一方”的“獅羊文化”，通過聯(lián)手央視“找尋最美鄉(xiāng)村醫(yī)生”、中國網(wǎng)事·夢之藍感動2012年度人物評比及抗震救災等社會公益活動，傳遞“中國夢”正能量，將“基業(yè)長青”的企業(yè)夢和“宏大復興”的中國夢緊緊聯(lián)系在一起，努力將公司打造成為一個不斷超越生命周期、共筑中華民族復興之路的宏大企業(yè)。1.2CRM的重要性和必要性CRM的應用領域特殊廣泛，是一種“以客戶為中心"的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)。隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)和客戶之間的關系已經(jīng)徹底地變更了。其主要應用領域是制造業(yè)、零售業(yè)、金融服務業(yè)、電信業(yè)等，網(wǎng)上商城和一些新興的和Internet聯(lián)系緊密的企業(yè)已經(jīng)領先成為CRM的受益者。如何正確選擇合適的手段去發(fā)覺和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感愛好的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必需借助對客戶的深化理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統(tǒng)的主要目標。實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必需從CRM的“以客戶為中心”理念動身，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，供應各種特性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。江蘇洋河酒廠股份有限公司作為典型的渠道企業(yè)，現(xiàn)有使命是：“和客戶共享健康人生、財寶人生、華蜜人生”，現(xiàn)有核心價值觀是：“滿懷感恩，全心投入，一流執(zhí)行、成就卓越”。原有遠景目標定位在“振興蘇酒的領頭羊”，主打文化牌、內(nèi)涵牌，通過自產(chǎn)自銷，進而銷售給國內(nèi)的三大客戶群：團購客戶、經(jīng)銷商客戶、代銷客戶。企業(yè)在產(chǎn)品方面無論從產(chǎn)品工藝還是貯藏工藝都以達到國際較高水平，渠道構建也相對精簡完善，但在渠道終端——客戶管理服務方面仍有欠缺，企業(yè)針對的三大客戶群均為大客戶群，具有選購 頻次高或單次選購 量大，存在持續(xù)需求，選購 支配性、集中性強，強調整體服務實力和全面業(yè)務解決方案的供應，重視和設備供應商建立長期穩(wěn)定的全面合作關系的特點。這三大客戶群對企業(yè)的貢獻率都很高，但企業(yè)缺乏具有針對性的客戶管理措施，忽視三大客戶群的差異點，進行統(tǒng)一的客戶管理服務模式，導致了企業(yè)CRM管理混亂，三大客戶群缺乏各種特性化的特色服務，不利于客戶滿意度忠誠度的提升。所以改良企業(yè)CRM，重新進行CRM方案設計是特殊必要的。本方案通過多角度分析，識別主要客戶群，優(yōu)化資源支配，把有限的資源合理的支配到大客戶身上，有針對性地設計客戶關系管理方案，供應特性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。其次章現(xiàn)狀分析2.1客戶互動管理客戶互動管理是為了在市場上為客戶供應能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務，企業(yè)須要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展和客戶的合作關系。江蘇洋河酒廠股份有限公司在客戶互動中實行了多種方式和客戶接觸，創(chuàng)建多樣化的客戶溝通平臺，獲得有效的客戶基本信息。目前，蘇酒集團實行的客戶互動方式有：（1）開展促銷活動和舉薦不同風格、不同價位的產(chǎn)品，吸引客戶消費；（2）開展節(jié)日客戶回饋和年終答謝活動，密切客情關系；（3）通過老客戶口碑，延長開發(fā)新客戶；（4）針對經(jīng)銷商、代銷網(wǎng)點的蘇酒學問和銷售技巧培訓，促進中間渠道銷售；（5）針對大團購客戶的特殊回贈和區(qū)域總經(jīng)銷商的市場支持政策，引領大客戶消費和培育區(qū)域總經(jīng)銷商。其優(yōu)點是：可讓客戶干脆接觸產(chǎn)品，增加客戶對蘇酒文化、洋河集團企業(yè)文化和洋河集團品牌和產(chǎn)品文化的認知，讓客戶放心消費洋河產(chǎn)品；能吸引客戶消費，增加銷售量；可以保持穩(wěn)定客戶群體的穩(wěn)定性，增加客情關系。但企業(yè)在客戶溝通平臺創(chuàng)建方面以舉辦會面溝通活動、促銷回饋等活動為主，只留意單向地向客戶傳遞信息，忽視了客戶反饋投訴建議等信息的整合分析，獲得的客戶基本信息較為單一，未能剛好有效地進行溝通信息分類和客戶評論管理，不利于拓展新的客戶群體，沒有細分不同的客戶群體，沒有針對性的對不同的客戶群體實行不同的銷售方式，展銷會影響力不夠，規(guī)模較小，影響力小，知名度難以提升。2.2客戶滿意江蘇洋河酒廠股份有限公司專注于建立長期客戶關系。通過細心了解客戶需求和樹立“以客戶為中心”理念來強化這一關系；統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，確保為客戶供應最好的服務。優(yōu)質的服務促使客戶重復購買更多的酒品，公司也從每位客戶的持續(xù)選購 中獲益，在維持原有客戶、爭取新客戶而不斷擴大消費群的同時，洋河集團也慢慢打出了自己的品牌——“夢之藍”、“海之藍”、“天之藍”，各自形成了自己的穩(wěn)定消費群，為后續(xù)市場拓展和持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)建了條件。市場覆蓋面不斷擴大，客戶數(shù)量穩(wěn)步增長。但同時，由于酒類行業(yè)消費氛圍趨緊，公司新客戶尤其是優(yōu)秀團購客戶開發(fā)速度放緩，團購客戶消費量、經(jīng)銷商訂貨量明顯削減。目前，洋河集團優(yōu)勢可從內(nèi)、外部進行如下分析：（1）內(nèi)部：企業(yè)通過一系列宣揚、文化推廣以及促銷活動，培育忠誠客戶。如通過展銷會等，增加客戶對蘇酒文化、洋河集團企業(yè)文化和洋河集團品牌和產(chǎn)品文化的認知；開展促銷活動和吸引客戶消費；開展節(jié)日客戶回饋和年終答謝活動；通過老客戶口碑，延長開發(fā)新客戶；針對經(jīng)銷商、代銷網(wǎng)點的蘇酒學問和銷售技巧培訓，促進中間渠道銷售；針對大團購客戶的特殊回贈和區(qū)域總經(jīng)銷商的市場支持政策，引領大客戶消費和培育區(qū)域總經(jīng)銷商。（2）外部：蘇酒是中華酒文化的代表，具有“綿柔”“淡雅”的文化形態(tài)。在物質文化日益豐富的今日，人們對精神生活的追求更高，為了休閑或是情感的溝通酒作為一種襯托和媒介已經(jīng)越來越受歡迎。洋河集團的劣勢則可從客戶滿意指數(shù)、產(chǎn)品或服務的詳細特性、感知質量三部分進行分析：（1）客戶滿意指數(shù):2013年以來，公司新客戶尤其是優(yōu)秀團購客戶開發(fā)速度放緩，團購客戶消費量、經(jīng)銷商訂貨量明顯削減；（2）產(chǎn)品或服務的詳細特性:隨著市場開發(fā)難度加大，市場開發(fā)費用、業(yè)務費用加大，降低了公司利潤?，F(xiàn)有客戶支撐公司運營沒有問題，但因銷售預期下降，公司發(fā)展速度放緩；（3）感知質量：公司的產(chǎn)品質量高，但和其他公司銷售的白酒沒有明顯差異，無法給消費者留下特殊印象，使其對我公司的蘇酒有深刻記憶。2.3客戶忠誠客戶忠誠指客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好和重復性購買。其影響因素有三個：客戶滿意、質量、客戶感知價值。目前的優(yōu)勢有：（1）企業(yè)留意培育客戶忠誠；（2）各系列產(chǎn)品在國際上獲得眾多獎項，知名度高，具有大量消費者；（3）經(jīng)營的產(chǎn)品性價比高、口感好、消費者品評價高，市場競爭優(yōu)勢大；（4）人們現(xiàn)在生活水平較以前有較大提升，葡萄酒的消費也比以前多。目前的劣勢有：（1）忠誠客戶數(shù)量少；（2）培育忠誠客戶須要確定的時間及資金；（3）銷售渠道較單一，未重視網(wǎng)上客戶忠誠的重要性。2.4績效測評洋河集團在CRM績效測評中主要存在以下五大問題：（1）超負荷的信息量洋河集團全面而廣泛的市場布局格式，穩(wěn)步增長的客戶數(shù)量等良好局面也隨之給公司帶來了超負荷的信息量。而公司的CRM實施尚在起步階段，對信息的統(tǒng)計，甄選，真?zhèn)危瑑r值等相關因素的辨別實力相對較弱，所以很有可能收集了大量的低質量信息，而這些信息通暢會給決策帶來負面的影響，另外，企業(yè)缺乏對已有信息的深化挖掘和處理，也可能造成信息價值降低。（2）信息質量較低信息太過集中往往又不能滿意企業(yè)管理層對信息全面和完整性的要求。而且在利用已有信息對經(jīng)營績效衡量過程中，之中結果而不看過程，管理信息系統(tǒng)和供應操作系統(tǒng)的不匹配，造成大量的人工作用奢侈。（3）信息的片面性公司現(xiàn)在的管理信息大多來自于財務指標，缺乏非財務信息的收集，而且現(xiàn)有的非財務信息往往缺乏客觀性和精確性，在收集整理過程中受到來自于人員、項目和外部信息等種種因素的干擾。另一方面，缺乏對競爭對手和企業(yè)外部環(huán)境的信息。此外，財務或非財務目標并不能真正的以客戶信息或基本數(shù)據(jù)位依據(jù)，而大多是憑借以往的閱歷來衡量。（4）信息陳舊公司太多關注已經(jīng)取得的績效，忽視對現(xiàn)行管理活動或措施預期績效的分析預料，從而使公司把留意力更多的放在短期行為的相關信息上，不留意許久績效的相關信息。（5）財務分析方法并未對無形投入賜予足夠重視公司過于依靠財務分析的方法，對于公司的有形投入賜予足夠重視的同時，卻忽視了諸如對戰(zhàn)略的實施，品牌價值的提升策略，對員工和客戶的培訓等這些無形投入活動績效的分析和評價。第三章應對策略3.1遠景和目標經(jīng)過分析整理，洋河集團現(xiàn)有使命是：“和客戶共享健康人生、財寶人生、華蜜人生”，現(xiàn)有核心價值觀是：“滿懷感恩，全心投入，一流執(zhí)行、成就卓越”。原有遠景目標定位在“振興蘇酒的領頭羊”，主打文化牌、內(nèi)涵牌，但以客戶為中心運營的渠道企業(yè)卻并沒有明確指出客戶關系管理的重要性，所以在CRM改良中我們著重加入“客戶至上”的管理理念，將洋河集團的目標更新為：1、全力打造“綿柔型”白酒經(jīng)典之作，創(chuàng)建白酒行業(yè)單個品牌的銷售奇跡，重振江蘇酒業(yè)雄風。2、客戶至上，以酒會友，和客戶共享健康人生、財寶人生和華蜜人生。3.2戰(zhàn)略規(guī)劃實施洋河集團在上文遠景和目標中將以“和客戶共享健康人生、財寶人生、華蜜人生”為使命，希望企業(yè)在發(fā)展中以客戶為中心，成為振興蘇酒的領頭羊。從客戶戰(zhàn)略的核心四要素進行分析，洋河集團須要在客戶戰(zhàn)略中做出的調整有：（1）客戶理解。洋河集團現(xiàn)有客戶分為三大客戶群：團購客戶、經(jīng)銷商客戶和代銷客戶，在此基礎上可以增加線上銷售模式吸引個體消費者，依據(jù)客戶群的特點分成四大客戶群，實行不同的應對服務措施。（2）客戶競爭。洋河集團應當在保持原有的客戶份額基礎上，獲得新客戶；同時能夠對客戶的結構構成進行必要的優(yōu)化，淘汰不合格的劣質客戶群，贏取和挽留優(yōu)質客戶群。（3）客戶吸引力。培育客戶忠誠和建立堅實的情感紐帶，形成干脆吸引力，有助于形成口碑式的吸引。洋河集團應當對客戶進行滿意、忠誠等級的分類，發(fā)展?jié)M意客戶，鞏固忠誠客戶。（4）客戶管理實力。洋河集團應將“客戶至上”理念貫穿企業(yè)的整個運營體系，企業(yè)的每一位員工都應當為客戶供應主動的服務，將員工服務和技術服務結合形成有機靈活的整體，努力讓每一位客戶都能有完備的購物體驗。洋河還把終端銷售作為整體營銷的一個有機組成部分，酒店、大型連鎖超市、商場，誰有優(yōu)勢就讓誰去做，對終端銷售實行不依靠不放棄、始終有效限制的策略，在其它廠家都去擠熱門終端時，洋河選擇不留意的終端，以較小的代價開拓了終端市場，公司新主導產(chǎn)品藍色經(jīng)典就是從終端做起，快速在白酒市場刮起“藍色風暴”不僅提升了洋河品牌形象和企業(yè)形象，還樹立了國家濃香型白酒典型代表和江蘇白酒的新形象。須要留意的是渠道建設和客戶挖掘維持，因而要以客戶為導向開展營銷和客戶關系管理活動。企業(yè)針對的三大客戶群均為大客戶群，具有單次選購 量大，存在持續(xù)需求，選購 支配性、集中性強，強調整體服務實力和全面業(yè)務解決方案的供應，重視和設備供應商建立長期穩(wěn)定的全面合作關系的特點。所以CRM戰(zhàn)略宜接受拉鏈戰(zhàn)略，尋求建立一種雙方相互調整適應，達到密切耦合的長期合作關系。洋河集團在成功實施這一戰(zhàn)略過程中，須要做出詳細周全的支配，充分考慮和大客戶接觸和交換過程，并和客戶進行大量的定制化溝通。3.3客戶互動管理客戶和企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，洋河集團在互動方面存在活動單一、互動程度不高的缺陷，可以在以下幾方面實行相應措施改良客戶互動管理方式。（1）產(chǎn)品或服務信息詢問和介紹：①設置洋河集團酒業(yè)體驗店，供應品酒、試酒等服務，推銷新產(chǎn)品，吸引新的客戶群體；②定期邀請一些VIP客戶免費前往洋河集團酒廠參觀，宣揚企業(yè)文化，加強客戶對企業(yè)的了解；（2）客戶關懷管理：①當企業(yè)達到確定的訂購數(shù)量時可以在白酒的外包裝上印上客戶信息，如公司的logo、祝福語等；②設置節(jié)假日、客戶生日等特殊事務上定制化發(fā)送祝福信息或贈送禮品；（3）客戶投訴、埋怨、異議處理及其挽救措施：①針對不同客戶群體劃分不同的專業(yè)客服，提高企業(yè)的服務質量；②設置到期日的報警功能，當客戶的投訴過了確定時候還沒被處理的話，就會自動給相關人員報警，并對客戶的重要性或者客戶投訴問題的級別進行優(yōu)先級的排序，優(yōu)先舉薦用戶解決重點客戶或者處理級別高的投訴。3.4客戶滿意和忠誠管理基于洋河集團就業(yè)的現(xiàn)狀，我們可以實行以下各措施加強客戶滿意和忠誠管理：建立員工忠誠：“沒有微笑的員工就沒有微笑的客戶”，客戶所獲得產(chǎn)品或服務都是通過和員工接觸來獲得的。發(fā)覺和嘉獎業(yè)績突出的員工，有效地激勵員工的工作激情，留意挖掘員工的創(chuàng)新潛力。留意營造企業(yè)內(nèi)部公關環(huán)境，培育企業(yè)和員工之間的融洽關系。建立客戶忠誠：A影響客戶取向的因素有三方面：價格、服務和質量。不同客戶對產(chǎn)品的側重點不同。營造確定的情境和氛圍，或者保證產(chǎn)品品質如純正的口感、新穎 的包裝等增加感知利得或削減感知利失來提高客戶感知價值，使客戶覺得物有所值。特殊特殊滿意舉薦他人接著運用客戶忠誠客戶忠誠的3個層次認知過程認知過程知道重復購買初次購買認可過程購買后價值評估確定重復購買產(chǎn)生偏好建立忠誠重復購買曲線圖客戶忠誠建立過程動態(tài)圖供應高于客戶期望的產(chǎn)品和服務，如售前品嘗，展示洋河集團酒廠，介紹酒廠及產(chǎn)品價值及搭配菜肴等。又如銷售人員在溝通時也要設定不同的溝通環(huán)境，跟進客戶時確定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。銷售人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且確定要讓客戶覺得你的確是真心地關切他。溝通時可以有各種理由，如節(jié)日問候、生日祝福、天氣關切、促銷和健康資料贈給等。進一步優(yōu)化服務質量，在每一個服務過程中，給客戶小小的“驚喜”。因為這小小的“驚喜”，對于提高客戶的忠誠度和感知服務質量具有極其重要的意義。例如，我們?yōu)樘顚懥嘶卦L問卷的客戶設計了一個“答謝禮包”，包括一本白酒鑒賞札記和一張?zhí)匦曰谋愎{。當然，我們也在里面附上了我們?nèi)慨a(chǎn)品的訂購表。拓寬宣揚渠道，在網(wǎng)絡和平面媒體上投放廣告，主動贊助一些有影響力的大型活動。加大宣揚力度，打響洋河集團的品牌，培育更多潛在客戶。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，這樣可對于不同消費偏好的客戶，供應更具有針對性的服務。分析客戶流失緣由，挽回流失客戶。實施“客戶退出管理”。對于和我公司終止業(yè)務聯(lián)系的客戶要分析其退出的緣由，從而改進服務、削減客戶退出。“客戶退出管理”的內(nèi)容有：測定客戶流失率。分析客戶流失緣由。按退出緣由，大致可以分為：價格退出者客戶為了較低價格而轉移辦理套餐組合退出者客戶因找到了更好的套餐組合而轉移辦理服務退出者客戶因不滿企業(yè)服務而轉移辦理市場退出者客戶因離開該地區(qū)而退出辦理商譽退出者客戶因不滿企業(yè)的商業(yè)行為或認為企業(yè)未能擔當社會責任而退出公司可據(jù)此繪出客戶流失率分布圖，顯示出不同緣由的退出比例，有的放矢地實行相應措施。測算流失客戶造成的企業(yè)利潤損失。確定降低流失率所須要的費用，并和損失的利潤進行比較。若降低流失率所需費用低于損失利潤，則支出該筆費用，實施矯正。制定留住客戶的措施，并實施限制。提升顧客轉換的“門檻”——轉換成本，減弱競爭對手的吸引力，削減顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務嘉獎。如對重復購買的顧客依據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的凹凸實行價格實惠、打折銷售或者贈送禮品等。其次種方式是為顧客供應有效的服務支持。包括質量保證、操作培訓、修理保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，和顧客建立長期的伙伴關系。溝通方式靈敏多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。實行會員管理制度，將會員分為白金、黃金、鉆石三個等級，發(fā)行會員卡。會員管理主要包括：會員基本資料的管理、會員折扣實惠管理、會員積分返利管理、會員消費管理、升降級制度、會員分析等。并且應當盡量保證會員資料的精確性，為會員供應特性化服務。公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被敬重。重視客戶的投訴。設立嘉獎制度，激勵客戶投訴，督促員工主動接受和共同處理投訴，從而加強客戶和公司、員工之間的理解。

公司可通過宣揚材料、包裝、廣告、名片等客戶能夠接觸到的媒介，告知客戶接受投訴的部門及聯(lián)系方式、程序，還要通過“185”電話、公函、入戶訪問、市場調查、服務中心等方式便利客戶投訴，盡可能地削減客戶投訴的時間、精力和費用。重視線上銷售，發(fā)展網(wǎng)絡營銷，培育網(wǎng)上客戶忠誠。如建立客戶溝通群，讓來自不同地方的客戶可以一起交換購買感想。針對不同客戶實行不同措施，如圖：客戶類型零散客戶大批量客戶（團購客戶、經(jīng)銷商、代理商）銷售方式線上（網(wǎng)站）銷售線下（實體店）銷售又如對待零散客戶和大批量客戶接受了不同的會員制，把自己想象成客戶，體會不同類型的客戶的感受，給客戶愛惜、公允的人文關懷。3.5績效評估（1）洋河集團CRM績效測評模型①CRM績效測評模型和關系維度測評模型制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）確定視角和測量（詳細評價方法）分析因果關系（評價支配表）確定CRM目標（任務和最終目標）分析CRM有效性（評價結果）客戶資產(chǎn)最大化互動渠道整合客戶互動（互動渠道管理和優(yōu)化）客戶學問（了解特征及其行為）以客戶為中心的測評客戶價值（終身價值和忠誠）、客戶滿意（客戶挽留與獲得）②因果關系和關鍵維度績效維度客戶績效維度客戶學問客戶互動客戶忠誠客戶滿意因果關系收集客戶信息創(chuàng)建客戶特征數(shù)據(jù)庫客戶細分積累和運用客戶學問實施面對目標客戶的關系維度與強化支配產(chǎn)品服務定制化，營銷支配與客戶關系管理互動渠道與互動技術的整合管理放棄不能帶來利益的客戶為客戶創(chuàng)建額外價值提升營銷銷售和客戶管理的效果與效率客戶互動提升客戶忠誠提升客戶獲得實力增加客戶份額與收入降低客戶成本提高客戶盈利性與客戶資產(chǎn)價值（2）洋河集團客戶價值測評測評表要實現(xiàn)的目標測評指標提高客戶挽留率挽留客戶數(shù)量提高利潤率網(wǎng)絡銷售/傳統(tǒng)銷售提升客戶服務于支持資產(chǎn)/員工建立有吸引力的客戶社區(qū)或客戶俱樂部利潤/員工客戶資產(chǎn)價值等互動渠道（3）洋河集團客戶滿意測評測評表要實現(xiàn)的目標：測評指標：要實現(xiàn)的目標：測評指標：提升服務質量品牌形象服務水平每天客戶請求次數(shù)