投訴應(yīng)對基本知識考試

投訴應(yīng)對基本知識考試（100分）本次考試投訴應(yīng)對基本知識，現(xiàn)在我們就馬上開始吧！填空題1、1、導(dǎo)致客戶不滿的主要原因：____質(zhì)量、____質(zhì)量、沒有準守________、____態(tài)度、客戶的______沒有得到滿足以及其他方面【填空題】（10分）________________________正確答案:產(chǎn)品、維修、協(xié)定內(nèi)容、服務(wù)、期望值（回答與答案完全相同才得分）2、2、客戶投訴渠道包括：______、廠家、______、第三方?！咎羁疹}】（5分）________________________正確答案:銷售店、媒體（回答與答案完全相同才得分）3、3、投訴分類：______投訴、______投訴?！咎羁疹}】（5分）________________________正確答案:嚴重、一般（回答與答案完全相同才得分）4、4、一般投訴：______投訴、______投訴?！咎羁疹}】（5分）________________________正確答案:嚴重、一般（回答與答案完全相同才得分）5、5、需要第三方處理的投訴：______、法院、______、媒體、網(wǎng)絡(luò)?！咎羁疹}】（5分）________________________正確答案:政府組織、消費者團隊（回答與答案完全相同才得分）6、6、嚴重投訴應(yīng)向經(jīng)銷商的______和GTMC的______尋求需要的援助?！咎羁疹}】（5分）________________________正確答案:CR經(jīng)理、CR室（回答與答案完全相同才得分）單選題7、1、在______與______兩個層面對投訴客戶進行分析？【單選題】（5分）A.A、心理層面、過程層面B.B、心理層面、物質(zhì)層面C.C、過程層面、物質(zhì)層面正確答案:A8、2、潛在的責任事件是由于產(chǎn)品問題產(chǎn)生的責任______了車輛自身價值?！締芜x題】（5分）A.A、小于B.B、等于C.C、超過正確答案:C9、3、在與客戶打交道時務(wù)必表現(xiàn)出______，保持態(tài)度誠懇，說話要客氣，不要給出臨摹兩口的回答或______?！締芜x題】（5分）A.A、同理心、承諾B.B、同理心、解釋C.C、同情心、承諾正確答案:A多選題10、1、以下哪些選項屬于嚴重投訴？【多選題】（5分）A.A、重大賠償B.B、需第三方處理C.C、潛在的責任事件D.D、品質(zhì)問題正確答案:ABC11、2、以下屬于重大賠償嚴重投訴的是？【多選題】（5分）A.A、回購車輛B.B、物質(zhì)補償C.C、火災(zāi)車輛正確答案:ABC12、3、客戶投訴的最基本心理需求？【多選題】（5分）A.A、希望被重視、希望有人聆聽、希望得到認真的對待B.B、希望有反應(yīng)有行動、希望得到補償C.C、希望被認同被尊重正確答案:ABC13、4、過程層面要求銷售店遵循三個公平？【多選題】（5分）A.A、結(jié)果公平B.B、態(tài)度公平C.C、程序公平D.D、互動公平正確答案:ACD14、5、處理客戶的三要點哲學：【多選題】（5分）A.A、真誠地從客戶的角度處理投訴、設(shè)身處地的為客戶著想、并傾聽他們的意見B.B、專業(yè)、積極、耐心C.C、快速、公開、公平D.D、公平的處理客戶的不滿正確答案:ABC判斷題15、1、一般投訴是指沒有達到嚴重投訴的其他投訴事件。【單選題】（5分）A.正確B.錯誤正確答案:A16、2、程序公平即程序上符合合理程序并顧及到人情法理方面，盡量不要給顧客造成過多的麻煩?！締芜x題】（5分）A.正確B.錯誤正確答案:A17、3、遇到客戶投訴，如果客戶有誤解錯了，我們可以打斷客戶直接告訴客戶?！締芜x題】（5分）A.正確B.錯誤正確答案:B18、4、投訴處理的7個步驟中第二步是用耳朵和眼睛傾聽?！締芜x題】（5分）A.正確B.錯誤正確答案:A19、5、投訴處理的7個步驟中第七步是回顧和反思事件的結(jié)