電力優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)（4篇）

第4頁共4頁電力優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務工作。____年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務，創(chuàng)新服務舉措，打造特色供電服務品牌上下功夫，結(jié)合“機關效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務舉措。一是積極開展“機關效能年”活動。為進一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務環(huán)境，更好地服務“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責任公司關于創(chuàng)建“群眾滿意的服務窗口”活動實施方案》，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了____小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務。采取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率;為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修復效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核;哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務。二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務工作。“家電下鄉(xiāng)”是我國建設社會主義新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務領導小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負荷中心，以達提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入____多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器____臺，新建10kv線路____千米，新建0.4kv線路____千米，改造受益戶數(shù)____戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。三是開展“青春光明行”主題實踐活動。組織開展社區(qū)志愿服務和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學校、廠礦、農(nóng)村等地義務宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務咨詢等服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。四是積極推行便民服務。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題;2是從今年____月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。五是召開重點企業(yè)客戶座談會。____月____日公司召開了以“同舟共濟應對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的____年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務質(zhì)量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持;會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。六是推廣供電服務卡及客戶經(jīng)理服務制度。____年公司為供電所一線員工制作了供電服務卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負責人的聯(lián)系電話，并在對應的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進一步的服務手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務。電力優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)（二）電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務問題。一、電力企業(yè)____提出優(yōu)質(zhì)服務電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝____不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的____，榮寵地位逐步消失。____年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體____的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質(zhì)服務電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為____建設提供服務，____公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、____、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，____年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的前提面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會____的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。4、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，____，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。三、我局優(yōu)質(zhì)服務任重道遠在座的老職工大概都不會忘記，____年對于我局來說是災難性的一年，因為那一年被有關部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷____。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務。應該說____多年來，我們的服務水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務硬件基礎落后，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。1、主網(wǎng)架薄弱，服務硬件不足我縣電網(wǎng)始建于____世紀____年代，經(jīng)過____余年的建設、發(fā)展，初步形成了“以____千伏為中心，____千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業(yè)對標排名中，我局電網(wǎng)狀況得分____分，列于全省____個單位中第____位，地區(qū)電網(wǎng)第____位（倒數(shù)第____位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個方面：（1）主電源點缺少。目前我縣有____千伏變電所____座，____千伏變電所____座，急需有更高電壓等級變電所作為電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。（2）____千伏網(wǎng)架薄弱。全縣____千伏變電所布點不足，供電半徑長，____千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，____千伏網(wǎng)損率達到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。（3）____千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電t接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機容量在____千瓦以上的小水電站應____上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機容量____千瓦及以上的小水電站____座，其中未采用專線上網(wǎng)____座，占66.7。二是____千伏線路導線普遍偏細。我縣農(nóng)村現(xiàn)有____千伏導線截面多數(shù)采用lgj—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。（4）低壓線路存在亂、長、細。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，____千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了____條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。2、新農(nóng)村建設步伐緩慢，特別是村級電網(wǎng)改造滯后今年計劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造____個村，截止目前，已完成了____個村，三季度將完成____個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農(nóng)村建設需要____年時間。3、員工對優(yōu)質(zhì)服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是有的機關人員認為，優(yōu)質(zhì)服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認為，我只要把電表抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。4、內(nèi)部協(xié)作有差距未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因為供電所人員找錯了地方就他們難堪。5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務的風險點我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質(zhì)上的高低（有文化的不會干，會干的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務的風險點。6、員工素質(zhì)亟待提高部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強、業(yè)務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務不相適應。具體體現(xiàn)在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規(guī)范；____座席人員業(yè)務素質(zhì)水平、專業(yè)化服務技巧需進一步提升。7、當前客戶投訴的熱點和難點問題當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面。一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點重復出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務范圍，但用戶“不管”。四、認清形勢，順勢而為，不斷推進服務____階____年是我局的“營業(yè)年、服務年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務為主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內(nèi)涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。1、加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎2005、____年兩個____千伏變電所建成后，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎。一是超前謀劃，積極爭取____千伏變立項。要加強與地____府及相關部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在____年底前建成投運，以進一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成____萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設工程。要抓緊完成____千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快____千伏線路建設進度；要加快____個行政村電氣化改造，切實改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好____年建設項目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。2、充分認識做好優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，增強責任感和使命感加強優(yōu)質(zhì)服務是我局響應國網(wǎng)公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從____座____千伏變電發(fā)展到____座____千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會責任要求。加強優(yōu)質(zhì)服務又是電網(wǎng)企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下生存和發(fā)展必要條件。3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務質(zhì)量隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術，不要說優(yōu)質(zhì)服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結(jié)合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。俗話說“吃過肚饑，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；為了不要忘記我們的服務理念、服務本領，只有不斷地學習、不斷地實踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復訓練理念，讓它變成語言；反復訓練語言，讓它變成行動；反復訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術點向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。4、全員參與服務，樹立大服務理念從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務應當是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設計、施工、調(diào)度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前____務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務。5、十分重視客戶關心的熱點和難點問題不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態(tài)，主動與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報，三要及時解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴大而造成不良影響。6、完善制度建設，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制堅持制度規(guī)范、機制創(chuàng)新、技術支持、考核激勵、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制。（１）制定年度優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，確定優(yōu)質(zhì)服務的目標、任務和措施，優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務工作的目標和內(nèi)容。（２）落實優(yōu)質(zhì)服務工作責任制。實行“____負責，分管領導主管，業(yè)務部門具體實施”的優(yōu)質(zhì)服務工作責任體系，營銷科、____負責優(yōu)質(zhì)服務工作的落實，監(jiān)察部門負責行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關的優(yōu)質(zhì)服務工作，加強部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。（３）嚴格優(yōu)質(zhì)服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務工作納入了年度工作目標考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。（4）建立優(yōu)質(zhì)服務約束、激勵機制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質(zhì)量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務行為，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。（5）建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、設立投訴____電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質(zhì)量。7、開展形式多樣的活動，完善服務手段始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關系一是優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益的關系。安全是基礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務來呵護，優(yōu)質(zhì)服務需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關系。二是優(yōu)質(zhì)服務與同業(yè)對標的關系。一季度全省同業(yè)對標綜合排名第____位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局____年的提出爭取用三年時間列入全省欠發(fā)達的地區(qū)前列的目標存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務是同業(yè)對標的一項重要內(nèi)容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高為____分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第____名，全省____家欠發(fā)達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是____個供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務未驗收；二是裝表接電超期次數(shù)____次，超期率9.7，此項標準權(quán)數(shù)1.2，實際得分僅____分；三是故障搶修超時限____次（實際超期____次）。三是優(yōu)質(zhì)服務與拓寬電力市場的關系。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續(xù)陰雨天時，其作用就會極大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價廉、可靠等優(yōu)點。目前而言，一是我們對使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會成為電力新產(chǎn)品增供擴銷的增長點?？傊?，優(yōu)質(zhì)服務工作要努力做到。服務態(tài)度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現(xiàn)代化、服務管理____化、服務方式便捷化、____親情化、宣傳報道常態(tài)化。俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。電力優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)（三）優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務工作。____年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務，創(chuàng)新服務舉措，打造特色供電服務品牌上下功夫，結(jié)合“機關效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務舉措。一是積極開展“機關效能年”活動。為進一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務環(huán)境，更好地服務“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了（信豐縣供電有限責任公司關于創(chuàng)建“群眾滿意的服務窗口”活動實施方案），公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，____開通了____小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務。采取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，極大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修復效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務。二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務工作。三是開展“青春光明行”主題實踐活動。____開展社區(qū)志愿服務和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司____青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學校、廠礦、農(nóng)村等地義務宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務咨詢等服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。四是積極推行便民服務。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；2是從今年____月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。五是召開重點企業(yè)客戶座談會。____月____日公司召開了以“同舟共濟應對危機，并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的____年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務質(zhì)量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴____中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。六是推廣供電服務卡及客戶經(jīng)理服務制度。____年公司為供電所一線員工制作了供電服務卡，卡上公布了95598____、供電所搶修電話、臺區(qū)負責人的聯(lián)系電話，并在對應的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。電力優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)（四）優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，供電公