物業(yè)管理項目籌劃和運(yùn)作

——物業(yè)管理的管理項目的籌劃與運(yùn)作 擴(kuò)張經(jīng)營 開拓市場 ！——群雄逐鹿，智者為王物業(yè)管理營銷的基本要素 產(chǎn)品策略原創(chuàng)性、質(zhì)量、跨越市場的能力價格策略價格是市場競爭的主要手段銷售策略市場定位、差異性原則推廣策略品牌是基礎(chǔ)、承當(dāng)社會責(zé)任、引導(dǎo)生活物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇業(yè)主需求的變化在60至70年代，消費(fèi)者最關(guān)心價錢是否便宜。今日，當(dāng)時的小朋友現(xiàn)已成為一家之主，重視包裝及品牌。發(fā)展商明白現(xiàn)代業(yè)主的心理需要，盡量將物業(yè)包裝及美化來吸引業(yè)主，例如：提供會所設(shè)施，以滿足業(yè)主的心理要求。WTO帶來的全球性消費(fèi)的業(yè)主。 我們的小朋友已變成一家之主，著重科技資。。。。消費(fèi)者權(quán)益的提升社會越進(jìn)步，顧客對消費(fèi)權(quán)益越清楚，便會將服務(wù)比較，價錢或質(zhì)素不合要求的公司便遭淘汰。業(yè)主自治——管理公司競爭的對手不僅僅是同行，而且是業(yè)主或業(yè)主代表的機(jī)構(gòu)。無限責(zé)任——由于對物業(yè)管理概念不清和法律環(huán)境不完善，社會對物業(yè)管理公司的責(zé)任要求超出了合理范圍。生活方式的改變都市人生活節(jié)奏急促，沒有時間看長篇大論的通告。重要的消息，如：停電、停水、維修電梯等，必須用圖文并茂的通告，使人一看便知。時間對上班一族十分重要，在處理管理問題時，要以最方便及最短時間解決問題。設(shè)立一些現(xiàn)代的溝通渠道。 房地產(chǎn)市場的調(diào)整中介代理涉足管理。 發(fā)展商“斷奶”。 建設(shè)部、地方主管部門倡導(dǎo)物業(yè)管理項目的公開招標(biāo)制度，將物業(yè)管理推向社會。竟?fàn)帉κ值耐{物業(yè)管理競爭劇烈，服務(wù)概念層出不窮————包羅萬象主義——錯誤的概念的誤導(dǎo)。故此，物業(yè)管理服務(wù)若不能與時并進(jìn)及準(zhǔn)確、滿足顧客的要求，便容易被對手擊敗。勞動力市場化帶來的沖擊低端——一般雇員便捷的市場化流動迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。高端——物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)人才供應(yīng)不足， 而人才需求卻不斷增加，企業(yè)間高級管理人才的競爭將在漸顯白熱化。 差異化經(jīng)營發(fā)展策略把握區(qū)域市場的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)可以贏得較高的市場榮譽(yù)，但服務(wù)的質(zhì)量過高，就會造成服務(wù)的質(zhì)量過剩。從物業(yè)管理來說，過高的服務(wù)質(zhì)量必然會耗費(fèi)過多的物化勞動和活勞動，服務(wù)的成本必然升高，服務(wù)的價格也就比較高。從業(yè)主方面講，過剩的質(zhì)量是業(yè)主不需要的質(zhì)量，業(yè)主也不會出過高的價錢購買用不上的服務(wù)。地域差異 自然條件的差異——由于科技的發(fā)展而逐步縮小經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異——經(jīng)濟(jì)規(guī)律的重復(fù)性也能讓人對未來的發(fā)展有一定的預(yù)見文化的差異——文化是一個城市存在的方式，一種價值觀念提供差異化服務(wù)物業(yè)管理在實施公共性的維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化管理等專業(yè)服務(wù)時，可以利用公司的整體優(yōu)勢在服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)方法、服務(wù)形象等方面進(jìn)行改良，創(chuàng)造一些具有個性色彩的服務(wù)。并在服務(wù)品味、服務(wù)質(zhì)量上優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于地方標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其它企業(yè)。準(zhǔn)確的市場定位確定目標(biāo)市場物業(yè)管理企業(yè)的市場定位是一種戰(zhàn)略性營銷。開展市場定位的宗旨,一是充分展示自身的優(yōu)點(diǎn),引導(dǎo)消費(fèi)者;二是針對具體的問題所在和消費(fèi)者的需求,調(diào)整服務(wù)項目及策略,完全適應(yīng)消費(fèi)者的需求。經(jīng)驗曲線——管理出效益經(jīng)驗曲線是指當(dāng)某一產(chǎn)品的累計生產(chǎn)量增加時，產(chǎn)品的單位成本趨于下降。勞動效率的提高，工藝的改進(jìn)和產(chǎn)品的改善管理上取得了明顯的效果，促使產(chǎn)品單位成本下降。 成本效益管理服務(wù)的價格將由政府指導(dǎo)價格完全市場定價，在不增加經(jīng)營成本的前提下為住戶提供更多的增值服務(wù)，是管理公司的當(dāng)務(wù)之急。為職員提供足夠的訓(xùn)練，使他們成為通材；引進(jìn)工作流程改造（電腦化），精簡管理運(yùn)作架構(gòu)來除去沒有增值的工作步驟。新技術(shù)革命和管理智能化住宅開發(fā)建設(shè)已走向技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高了住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。由簡單維護(hù)型、勞動密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變 。物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，將借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，是今后物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼區(qū)域品牌經(jīng)營物業(yè)管理服務(wù)，其品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用當(dāng)?shù)孛襟w資源。只有產(chǎn)生出 "未見其人，先聞其聲 "的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng),才能吸引人們更多選擇目光。要保持專業(yè)形象，物業(yè)管理公司盡可能少做廣告宣傳。市場推廣策略要花點(diǎn)心思，例如：舉辦推廣活動，如環(huán)保、公益及社會事務(wù)。劃一的企業(yè)文化使企業(yè)的價值觀變成企業(yè)員工共有的價值理念,讓企業(yè)內(nèi)部（各區(qū)域）員工以共有的價值觀念為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)控生產(chǎn)、經(jīng)營和日?；顒?增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)聚力、向心力和能動力,同時對外的發(fā)散力就會增強(qiáng)。使人力資源得到充分開發(fā),將人力優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為智力優(yōu)勢和生產(chǎn)優(yōu)勢,也將使企業(yè)在競爭中將會獲得全面優(yōu)勢合理配置人力資源空降部隊——嫡系部隊成功營運(yùn)物業(yè)管理，至少需要五類人才：一具有創(chuàng)新精神的決斷意識的企業(yè)家；二是知識全面擅長協(xié)同的管理人才；三是能夠適應(yīng)各區(qū)域的的企劃人才；四是能夠適應(yīng)市場變幻的營銷人才；五是專業(yè)能力、綜合能力出眾的技術(shù)人才。項目營運(yùn)項目經(jīng)營比較全委托項目——風(fēng)險和效益比高（特別是異地運(yùn)作）半委托項目（公共物業(yè)）——被動性強(qiáng)、風(fēng)險低、收益少顧問項目——收益比高、把控難度大顧客關(guān)系無情刀——顧客永遠(yuǎn)是錯的！多情環(huán)——這樣合適嗎？??物業(yè)管理服務(wù)營銷項目的來源現(xiàn)在或過去的顧客個人接觸和聯(lián)系其他物業(yè)公司（主要是非競爭對手）職業(yè)協(xié)會其他職業(yè)社團(tuán)或群體??全委托項目招投標(biāo)程序選擇招標(biāo)方式編制招標(biāo)文件投標(biāo)單位資格審查組織勘察現(xiàn)場報送標(biāo)書開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)簽訂物業(yè)管理合同物業(yè)管理服務(wù)方案（投標(biāo)書）主要內(nèi)容管理服務(wù)模式、設(shè)想物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立、管理服務(wù)人員配備管理服務(wù)設(shè)施、裝備配置方案物業(yè)管理費(fèi)用測算和收支預(yù)算管理運(yùn)作流程及各項管理制度管理服務(wù)各項工作方案和計劃物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾相關(guān)鏈接——定位（案例）別墅“五星級酒店”與“五星級酒店物業(yè)管理”P114）環(huán)境營造與CIS運(yùn)用（行為環(huán)境/視覺環(huán)境/情感環(huán)境）（P117）寫字樓全方位整體經(jīng)營/大廈整體形象 /樓宇設(shè)備管理（P143）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)（ P143）新建住宅區(qū)（開發(fā)商招標(biāo)）標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng) CI設(shè)計 信息處理指揮中心 遠(yuǎn)程電子購物系統(tǒng) 研究制訂TY小區(qū)住宅小區(qū)生活質(zhì)量的評價指標(biāo)消滅房屋空置率（P260—260）舊住宅區(qū)（業(yè)主招標(biāo)）調(diào)研： “一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項” 。利益的根本矛盾/物業(yè)保值、增值意識被動/物業(yè)管理服務(wù)意識被動/物業(yè)形象服務(wù)缺乏/私人個性服務(wù)缺乏/溝通服務(wù)缺乏物業(yè)管理改進(jìn)工作 1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。2、制定個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。3、引入形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)的形象。4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。6、開通渠道，保障有效溝通。7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識。10、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。經(jīng)費(fèi)測算經(jīng)費(fèi)測算的依據(jù)及說明收入統(tǒng)計表支出統(tǒng)計表分期（例五年期）管理收支計劃與分析增收節(jié)支措施物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來源業(yè)主對共有財產(chǎn)維護(hù)的義務(wù)——管理費(fèi)業(yè)主共有財產(chǎn)產(chǎn)生的收益：公共停車費(fèi)/廣告費(fèi)/場地收益。。。。代管的維修金鏈接——倒推法： 零基預(yù)算的編制程序 ①由各部門提出預(yù)算期內(nèi)可能發(fā)生的費(fèi)用項目及費(fèi)用額，而不考慮這些費(fèi)用項目以往是否發(fā)生用發(fā)生額是多少；②將全部的費(fèi)用項目分為必須保證支出的費(fèi)用項目和費(fèi)用額可以增減變動的費(fèi)用項目兩大類；③對各費(fèi)用支出額可以增減增減變動的費(fèi)用項目進(jìn)行成本效益分析，并按照成本效益的大小進(jìn)行排序；④將預(yù)算期內(nèi)可動用的經(jīng)濟(jì)資源在各費(fèi)用支出之間進(jìn)行分配。分配時，首先滿足必須保證支出的費(fèi)用項目，然后再按成本效益的高低，將經(jīng)濟(jì)資源在費(fèi)用額可以增減變動的費(fèi)用項目之間進(jìn)行優(yōu)化分配。顧問項目運(yùn)作——知識型物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理顧問服務(wù)的形式提供信息提供方案協(xié)助變革發(fā)展能力傳統(tǒng)模式—過渡模式—發(fā)展模式顧問中的商業(yè)事宜顧問費(fèi)率的確定顧問過程的開支費(fèi)用向顧客傳達(dá)信息的確定費(fèi)用的支付條款信用條款（取消費(fèi)用?）業(yè)務(wù)條款（品牌產(chǎn)權(quán)、顧問公司責(zé)任、顧客提供條件的要求?）重要的客戶關(guān)系戰(zhàn)略的利益——區(qū)域性拓展有利于顧問服務(wù)的銷售積極的顧客關(guān)系管理顧客和顧問公司的期望差異顧客的期望最合適的顧問密切關(guān)注被顧問項目費(fèi)用的支付建立在工作時間上經(jīng)驗豐富的顧問積極的顧客關(guān)系幫助顧客成為優(yōu)秀的顧客的矛盾準(zhǔn)則顧客永遠(yuǎn)是錯的顧客常常是正確的從他們想要什么的角度向顧客提供服務(wù)協(xié)調(diào)顧問項目對顧客關(guān)系產(chǎn)生的影響把握顧客參與顧問項目的人選和參與方式管理顧客的抱怨運(yùn)作過程的控制：建立信心/增加價值/宣傳好的消息/對付壞的消息（快速成功法）現(xiàn)場顧問的個人技能全身心投入正確的定位不要貶低他人有效的管理時間出現(xiàn)問題，立即解決消除“沒有影響”所產(chǎn)生的影響物業(yè)顧問的市場營銷營銷的目的：創(chuàng)造的需求，提高對物業(yè)顧問的感知度幫助創(chuàng)造或確認(rèn)潛在的顧客把公司定義為物業(yè)顧問的提供者顧問營銷時的五個標(biāo)準(zhǔn)：顧客必須認(rèn)識到問題的存在顧客必須認(rèn)為相應(yīng)的問題值得注意顧客必須認(rèn)為相應(yīng)的問題能夠得到解決顧客必須認(rèn)為有必要求助外部的幫助解決顧客必須認(rèn)為我們的工作值得考慮項目管理訂立參考條款的框架參考條款——確定一項要求的范圍的條款參考條款是關(guān)于項目內(nèi)容業(yè)務(wù)條款是關(guān)于商業(yè)內(nèi)容提出高質(zhì)量的工作報告顧問報告考慮的步驟建議——決策——行動顧問報告的標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)的充分性—它們有效果嗎？可接受性—顧客能接受嗎？顧客實施建議的能力—它們的的易操作性相關(guān)鏈接——實質(zhì)管理報告物業(yè)管理服務(wù)報告前言一、 設(shè)備維修相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算方法：應(yīng)服務(wù)工時=本季度天數(shù)X24（小時）實際服務(wù)工時=應(yīng)服務(wù)工時-停機(jī)工時（小時）項目服務(wù)率=實際服務(wù)工時/應(yīng)服務(wù)工時（100%）原因分析：二、 安全保衛(wèi)1、 治安管理：內(nèi)容包括：因安全管理員工作行為或質(zhì)量所造成的投訴和各類緊急事件。特別說明：（主要指重要材料、工具消耗及設(shè)施損壞或變更說明）2、停車場及車輛管理3、消防管理三、環(huán)境保潔、綠化護(hù)養(yǎng)四、分承包方服務(wù)總結(jié)五、財務(wù)收支狀況1． 管理服務(wù)費(fèi)收支情況（見附件 1）2． 本體維修基金收支情況（見附件 2）3． 各項應(yīng)交費(fèi)用收繳情況（見附件 3）六、其他補(bǔ)充事項1． 本季度大事紀(jì)要（略）2． 管理疑難及投訴處理（略）3． 管理新舉措（略）落款項目經(jīng)理——項目管理的靈魂正確的職業(yè)心態(tài)積極的進(jìn)取心信的力量肯定自己認(rèn)真做每一件事5、走出恐懼6、保持清醒頭腦7、想贏就能贏8、永不滿足優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)1、管理能力強(qiáng)2、營運(yùn)能力強(qiáng)3、應(yīng)付下屬游刃有余4、掌握溝通的藝術(shù)5、忍者無敵精明果斷無畏冒險擁有獨(dú)立性堅持原則堅強(qiáng)的意志力溝通——服務(wù)/管理工作的基礎(chǔ)自信的態(tài)度體諒他人的行為適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ接行У刂苯痈嬖V對方善用詢問與傾聽文化建設(shè)——氛圍營造 物業(yè)基本運(yùn)作能力 —服務(wù)、管理生活服務(wù)靈活應(yīng)變技術(shù)管理質(zhì)量控制設(shè)施管理成本效益創(chuàng)建成功團(tuán)隊的能力確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘量才適用，合理配置規(guī)范管理，培訓(xùn)實施素質(zhì)評價，績效考核激勵驅(qū)動，留住人才案例西點(diǎn)軍校——樹旗桿的處理方法成功團(tuán)隊的模式營運(yùn)能力——成本、