某餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

某餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：早晨8：0010：00講授10：0012：00操作下午14：0016：00制度16：00—八：00訓(xùn)練二、培訓(xùn)的要求(1)全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機(jī)。(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調(diào)遣。三、思想動(dòng)員欲成大事先理人與，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素養(yǎng)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或者在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)固與提高服務(wù)質(zhì)量的必定途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況務(wù)必從現(xiàn)在做起。第二章培訓(xùn)的目的與意義一、培訓(xùn)的方式方法培訓(xùn)要緊使用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素養(yǎng)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力；制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力與整體素養(yǎng)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)過(guò)程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意,切忌：手勢(shì)不能過(guò)大，過(guò)多，過(guò)猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。四、工作中忌諱的表情與動(dòng)作1、不合要求的動(dòng)作工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、如何做到舉止得體(1)有禮貌，客人總是對(duì)的。(2)永遠(yuǎn)不要與同事、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。(4)永遠(yuǎn)樂(lè)于助人。(5)拿出成績(jī)來(lái)，它能為你說(shuō)話。(6)讓客人感受重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。(7)尊重客人，千萬(wàn)不要與客人打趣。(8)不要干擾客人。(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。(10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng)。3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂(lè)意(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客。(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(shí)(12)缺乏效率。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問(wèn)與給與必要的照料與協(xié)助的慣用形式。可分為：稱呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或者較盛大的場(chǎng)合，為表示禮貌與尊重而舉行的禮儀儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份與地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本構(gòu)成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的要緊原則,由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長(zhǎng)愛(ài)幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對(duì)方人格，不損害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：只是分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求懂得、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。4、真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng)，言行一致，誠(chéng)心誠(chéng)心，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不一致風(fēng)，百里不一致俗”，根據(jù)國(guó)情、民族、文化的不一致,不能自高自大，唯我獨(dú)尊。6、自律原則：自我約束，自我操縱，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺(jué)遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語(yǔ)的原則。1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。(1)不能直呼客人姓名。(2)不能與客人說(shuō)自己的私事。(3)不能要求客人為自己做這樣或者那樣的事。(4)做到“三心”：熱心、誠(chéng)心、知心。(5)做至U"四至『'：眼至I」、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問(wèn)好。(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。3、懂得：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或者懂得別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂(lè)。(1)善于去接收對(duì)方，習(xí)慣對(duì)方。(2)要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。(3)信守承諾，不道聽(tīng)途說(shuō)。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失。(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語(yǔ)調(diào)緩與適中，讓對(duì)方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.緩急有序、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出；b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；c.不要只照顧自己，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待，不打官腔；d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠(chéng)懇與熱情。五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、基本的禮貌用語(yǔ)五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲；顧客詢問(wèn)有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。三美：走路的動(dòng)作美、說(shuō)話語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美。12種敬語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)2、服務(wù)忌語(yǔ)嗨、老頭、問(wèn)別人去、沒(méi)看正忙著嗎、前邊呢、不明白……。四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不友好的語(yǔ)言；不客氣地語(yǔ)言；不耐煩地語(yǔ)言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力與無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，制造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、與藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開(kāi)，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體諒、心平氣與。（4）微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語(yǔ)言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。第八章工作日程安排及規(guī)范一、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公式程序：就是一個(gè)前后的順序。萬(wàn)能公式：準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開(kāi)始）。深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準(zhǔn)備按時(shí)上班，精神愉悅；參加例會(huì)，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開(kāi)餐環(huán)節(jié)主動(dòng)招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)?。徊僮魇炀?，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;及時(shí)添菜，防止中斷;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清晰，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。及時(shí)添菜，防止中斷;3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回?cái)n盛具，輕盈快捷；食客意見(jiàn)，誠(chéng)懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾完全，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng)，交接工作；各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、直接上司：領(lǐng)班（其部組長(zhǎng)）2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。3、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或者同意領(lǐng)班交待）5、熟悉每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。7、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。8、盡量避免用具破舊，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。9、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽(tīng)從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責(zé)：1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喔”。2、上班聽(tīng)候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。3、同意指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。4、價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。5、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤(pán)，然后立即返回崗位。6、推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。8、每日清洗工作車，托盤(pán)等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、及時(shí)傳遞顧客用餐要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。10、負(fù)責(zé)保管好訂餐菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）11、設(shè)計(jì)熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有熟悉食品制作，斤兩資料，充實(shí)自己，以應(yīng)需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責(zé)1、有較高的文化素養(yǎng)，自身修養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅(jiān)守工作崗位，充分作好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，管好、用好電話，拒絕當(dāng)班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利。3、認(rèn)真做好預(yù)定餐工作，熟悉訂餐單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，就餐時(shí)間及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報(bào)訂餐情況。4、結(jié)算服務(wù)速度快，核算準(zhǔn)，并能配合人員做好各類原料的核對(duì)工作，對(duì)簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，對(duì)客人提出的意見(jiàn)要認(rèn)真對(duì)待，誠(chéng)懇同意，耐心回答，認(rèn)真做好用好各類原料與票據(jù)。5、認(rèn)真細(xì)致地做好總臺(tái)貨物的進(jìn)出，銷售報(bào)表，日?qǐng)?bào)表，每日貨物的對(duì)帳工作，對(duì)帳務(wù)問(wèn)題及時(shí)處懂得決，做好原料回收工作。6、作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達(dá)與協(xié)調(diào)工作，對(duì)上級(jí)指示、通知要及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)。四、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接上司：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱組長(zhǎng)，有的時(shí)候代替部長(zhǎng)，有的時(shí)候略次于部長(zhǎng)。2、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。3、負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行夸獎(jiǎng)、批判、獎(jiǎng)罰。4、根據(jù)每天工作情況與接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具布單是否充足。5、熟悉當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)得菜肴、與傳菜部協(xié)調(diào)合作。6、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。7、全面操縱該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。8、熟悉客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。9、當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但切忌不要當(dāng)客人或者眾員工的面指責(zé)，由于這不但影響客人，亦個(gè)大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或者轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地處理。10、客人就餐完畢，要督導(dǎo)員工或者親自將菜單、酒水單與點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)帳（買(mǎi)單），防止走單，漏單。11、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)與客人進(jìn)餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報(bào)告工作。一三、重視提高本班組全體素養(yǎng)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。第十章托盤(pán)及托盤(pán)操作要領(lǐng)培訓(xùn)一、托盤(pán)的種類：1、按規(guī)格分：長(zhǎng)、方、圓、橢圓2、按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、按大小分：大、中、小二、托盤(pán)的工序：1、理盤(pán)：將托盤(pán)洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托盤(pán)內(nèi)物品在盤(pán)中滑動(dòng)，墊布的大小要與托盤(pán)匹配專一使用，清潔保管。2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤(pán)，要?dú)w類擺放。如：輕的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，用大余肌肉與五個(gè)指肚托住托盤(pán)的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時(shí)從擱臺(tái)上拉出三分之一。三、托盤(pán)的方法：（輕托、重托）1、輕托的操作要求：又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開(kāi)，以大余肌肉與五個(gè)脂肚托住托盤(pán)的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤(pán)底向接觸，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，兩眼平視前方，面帶微笑。2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤(pán)平托于肩上，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，保持托盤(pán)平衡。3、切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤(pán)碰到客人身上。四、托盤(pán)的要領(lǐng)：行走時(shí)正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤(pán)不能靠在胸部上,手腕要靈活，托起托盤(pán)時(shí)擺臂動(dòng)作要小，要瀟灑自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時(shí)步伐要輕快，重托不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動(dòng)或者挾住托盤(pán)的前內(nèi)角。2、托盤(pán)不能越過(guò)客人的頭頂，隨時(shí)注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移動(dòng)。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動(dòng)要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或者熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩(wěn)中求快）3、碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4、墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步第十一章中餐擺臺(tái)規(guī)范一、中餐席位的安排：進(jìn)門(mén)的正方為主人位，對(duì)面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺(tái)的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺(tái)布、定位、擺臺(tái)、檢察工作）1、準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺(tái)的慘劇及用具包含：托盤(pán)、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤(pán)、臺(tái)布、花瓶、吃盤(pán)、骨盤(pán)、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會(huì)碗、香巾紙等。2、鋪臺(tái)布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺(tái)布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40,雙手將臺(tái)布平行打折，推出再拉回，將臺(tái)布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢(shì)優(yōu)美大方。④要求：臺(tái)布正面向上，中心縫對(duì)準(zhǔn)正副主人位，臺(tái)布的四角與桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤(pán)找準(zhǔn)桌子中心，然后花瓶定位。4、擺臺(tái)：①擺臺(tái)的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。②擺臺(tái)的要點(diǎn)：a、各類餐具從擺臺(tái)到擺臺(tái)結(jié)束一定要用托盤(pán)擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開(kāi)始順時(shí)針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤(pán)、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對(duì)的兩個(gè)吃盤(pán)與骨盤(pán)的垂直線與餐臺(tái)的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對(duì)稱，每桌很多于兩副，順時(shí)針?lè)椒〝[放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤(pán)與骨盤(pán)的中心線垂直，平分公筷，醋壺與牙簽缸擺在公筷的延長(zhǎng)線上，距離公筷3,公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標(biāo)志與文字的餐具一律正面向客人。③高檔宴會(huì)的擺臺(tái)a、骨盤(pán)擺在坐位正中，距桌邊b、吃盤(pán)擺在骨盤(pán)中心，兩盤(pán)中點(diǎn)對(duì)一。c、直升杯擺在骨盤(pán)的左上方距1.5,白酒杯擺在骨盤(pán)的右上方，距1.5,高腳杯擺在骨盤(pán)的正上方，距5。d、如意托與湯碗（或者香巾墊）擺在骨盤(pán)中線向西邊距骨碟1.5筷子與調(diào)梗與骨盤(pán)中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤(pán)1.5底端距桌邊1.5。e、香巾紙擺在骨盤(pán)的左邊，距桌邊喝骨盤(pán)L5香巾紙酒店的標(biāo)志向上。f、整個(gè)臺(tái)型呈正方形g、煙缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)通常是兩個(gè)人共用一個(gè)煙缸，從主人位右手處平均分布，開(kāi)始擺放，十字對(duì)稱，均勻擺于客人右手處，其中一個(gè)搭煙口向著桌子中心。h^落臺(tái)在于轉(zhuǎn)盤(pán)中心。5、檢查工作①、檢查臺(tái)面餐具是否齊全，有無(wú)選漏現(xiàn)象，檢查臺(tái)面的規(guī)范度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。③、椅子的擺放：椅子個(gè)數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對(duì)直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對(duì)稱。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格（略）二、斟酒的方法1、通常有三種：①托盤(pán)斟酒②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟（通用）、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水與飲料）｝2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門(mén)斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤(pán)斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微墊起，左手托盤(pán)向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢(shì)自然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口2,動(dòng)作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。5、徒手斟酒：多用見(jiàn)于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平與服務(wù)水平的有效方法。2、培訓(xùn)的方式（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能與技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，熟悉與認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。（2）通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)與精神面貌,提高綜合素養(yǎng)。（3）通過(guò)培訓(xùn)降低損耗與勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，制造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）懂得與善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀與禮節(jié)常識(shí)。（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素養(yǎng)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能與規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的進(jìn)展與壯大儲(chǔ)備人才，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者與決策者。（2）部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢(shì)優(yōu)美，手腕靈活，斟酒時(shí)應(yīng)注意點(diǎn)酒準(zhǔn)，收酒快，做到干凈利落，不滴不撒，不多很多，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開(kāi)弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。三、斟酒的順序：先斟飲料后斟酒，從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?，按先女后男，先賓后主，先首長(zhǎng)后通常，先長(zhǎng)輩后晚輩，先小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項(xiàng)：1、斟酒時(shí)應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開(kāi)始。（帶氣體的飲料不能向著客人）2、斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以相距2為宜，防止瓶口碰撞或者碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過(guò)高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口的邊緣，也能夠斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時(shí)由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，因此斟啤酒時(shí)速度一定要慢，也能夠分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，立馬上酒杯扶起，檢查有無(wú)破舊，若有破舊立即更換新杯，迅速用一塊與臺(tái)布色相同的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，假如賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。6、若有賓客不喝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把空杯拿走，開(kāi)瓶時(shí)若帶有氣體的酒或者飲料，瓶口不能向著客人或者不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍餐桌氣氛②表達(dá)服務(wù)水準(zhǔn)③使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象④倡導(dǎo)酒文化2、敬酒應(yīng)注意的問(wèn)題：①認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語(yǔ)言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱呼、精練、新穎、得體）④察言觀色，熟悉人（主人）心。⑤勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的表達(dá)程度）⑥尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚(yú)頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿心誠(chéng)E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒3、敬酒的作用①表達(dá)服務(wù)水準(zhǔn)②活躍餐桌氣氛③給客人留下深刻印象④能夠表達(dá)服務(wù)員的才華、學(xué)識(shí)與修養(yǎng)六、酒水知識(shí)飲料酒：凡是含有0.5%（）以上酒精的飲料統(tǒng)稱之飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸儲(chǔ)酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配制酒（露酒）（二）、白酒按生產(chǎn)工藝可分為固態(tài)法白酒：使用固態(tài)糖化、固態(tài)發(fā)酵、固態(tài)蒸儲(chǔ)的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、熬曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態(tài)法白酒：使用固態(tài)培菌，糖化，加水化液態(tài)發(fā)酵，蒸儲(chǔ)。液態(tài)法白酒：使用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸儲(chǔ)（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標(biāo)號(hào)：10781.1—89,瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是:香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長(zhǎng)。米香型白酒：標(biāo)號(hào)：1078L3—89,桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與8-苯乙醇為主體構(gòu)成的幽雅清柔的香氣，特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。醬香型白酒：標(biāo)號(hào)：一八356—2001,貴州茅臺(tái)，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長(zhǎng)，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協(xié)調(diào)，先酯后醬，醬香悠長(zhǎng)，杯中香氣經(jīng)久不變，空杯留香經(jīng)久不散。清香型白酒：標(biāo)號(hào)：10781.2—89,山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是：清香純真，醇香柔與，自然協(xié)調(diào)，余味爽凈，清、正、甜、凈、長(zhǎng)。鳳香型白酒：標(biāo)號(hào)：14867—94,陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，己酸乙酯為輔的復(fù)合香氣成分。芝麻香型白酒：標(biāo)號(hào)：2—八7—1995,山東景芝白干酒(是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。鼓香型白酒：標(biāo)號(hào)：16289—1996,廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與8一苯乙醇有一定的要求。特香型白酒：標(biāo)號(hào)：2305-1997,江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。濃醬兼香型白酒：標(biāo)號(hào)：2524-2001,湖北白云邊酒，香氣成分中對(duì)正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。藥香型白酒：貴州董酒，屬大曲酒。白酒的理化指標(biāo)酒精度：如45%()白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水?？偹幔翰倏v在0.3—總酯：衡量香氣的指示成分，在1.0—固形物：50度以上酒等于或者小于0.4;40—49度酒等于或者小于勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過(guò)程。所謂空杯留香：將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或者窖香味很濃，則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。(三)、葡萄酒：酒精度11—24%()按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)與銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：半干葡萄酒半甜葡萄酒甜葡萄酒2常期飲用葡萄酒有軟化、擴(kuò)張血管，加快血液循環(huán)，對(duì)高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液風(fēng)光包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮?。翰唤?jīng)巴氏滅菌或者瞬時(shí)滅菌處理熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理生?。菏褂梦锢磉^(guò)濾除菌，達(dá)到一定的生物穩(wěn)固原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%,（無(wú)醇啤酒）中濃度：原麥汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%,（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%,（黑啤酒）其它特制啤酒甘啤冰啤小麥啤低醇啤（五）、黃酒：酒精度12—干黃酒：含糖一五下列半干黃酒：含糖一五.1一半甜黃酒：含糖40.1—甜黃酒：含糖101以上外國(guó)酒白蘭地：酒精度38—44%以葡萄為原料法國(guó)一表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易一三表示在橡膠桶中貯存了50年以上威士忌：酒精度38—44%以谷物為原料蘇格蘭二、管理人員與員工的關(guān)系(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。(3)相互懂得：在任何一個(gè)集體，懂得是與諧的支柱，懂得更是協(xié)調(diào)配合的根源。(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂與冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性與紀(jì)律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開(kāi)展批判與自我批判是共同進(jìn)步的階梯。三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。四、客人的概念凡是光顧酒店或者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人與非消費(fèi)型客人。五、顧客意識(shí)(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開(kāi)支、員工工資與利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們務(wù)必努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。（5）客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)與偏愛(ài)，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、懂得，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)與報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。六、熟悉顧客1、顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全（6）、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）＞求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感受（味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)與供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中通過(guò)思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則與規(guī)范，它通過(guò)社會(huì)或者一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰蛘邉趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相習(xí)慣的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不一致職業(yè)有不一致的道德要求）。2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)固性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)固的職業(yè)心理與職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不一致，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛慎重，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求與行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范與要求）。要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各類職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感與崇高的職業(yè)理想；掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面；重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。5、不驕不躁，慎重細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)與態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神。4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識(shí)需求。（4）受尊重。（5）自我實(shí)現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過(guò)去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素養(yǎng)一、素養(yǎng)的定義素養(yǎng)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能與思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)與表達(dá)。酒店業(yè)的進(jìn)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)與表達(dá)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任,高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。二、綜合素養(yǎng)的內(nèi)容（1）道德素養(yǎng)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素養(yǎng)。熟知業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素養(yǎng)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素養(yǎng)。身體健康，心理健康。（5）管理素養(yǎng)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素養(yǎng)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的經(jīng)歷能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感受）3、良好的心理素養(yǎng)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔與，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的孩子有奶吃”。）66、嫻熟的服務(wù)技能。6、嫻熟