《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)題（一）第一章客戶關(guān)系管理概述【填空題】1.2世1紀(jì)買方市場的出現(xiàn)對市場競爭產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響，競爭的主要表現(xiàn)從買方之間的競爭轉(zhuǎn)向之間和之間的競爭。2．建立在和基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)營銷模式，越來越受到理論界和實業(yè)界的質(zhì)疑。3．新的營銷模式是：著眼于與顧客建立的關(guān)系營銷理論。4．斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院的古默森教授提出了全面關(guān)系營銷的概念，他認(rèn)為企業(yè)營銷活動應(yīng)該突破傳統(tǒng)的市場范圍，著眼于一個互動的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過全面管理由組織、市場和社會交互織成的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)企業(yè)、顧客和其他相關(guān)利益者之間長期的局面。5．是整個關(guān)系營銷理論體系的核心、出發(fā)點和歸宿。6．客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。7．中國客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了階段、階段、階段?！具x擇題】1．服務(wù)的（，使得顧）客對服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸。無形性 有形性 延伸性拓展性2．被譽(yù)為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章《銷售結(jié)束之后》的作者是（ ）。美國學(xué)者西奧多?李維特 美國學(xué)者里昂納多?貝里芬蘭學(xué)者克里斯汀?格羅魯斯 英國學(xué)佩恩3．關(guān)系階梯模型中，階梯的底部是（ ）。A客戶 顧客 伙伴 潛在客戶4．客戶關(guān)系管理是一種倡導(dǎo)以（ ）為中心的企業(yè)經(jīng)營管理思想。A客戶 企業(yè) 合作伙伴利益【判斷題】1．關(guān)系營銷計劃中，宏觀關(guān)系和微觀關(guān)系反映的都是一種市場關(guān)系。（ ）2．保持一個現(xiàn)有顧客的成本大大高于吸引一個新顧客。（）3．企業(yè)與顧客的交易關(guān)系保持得越長久，就越能從顧客身上獲取更多的利潤。（ ）4．客戶關(guān)系管理是以實現(xiàn)顧客價值最小化和企業(yè)收盜最大化之間的平衡。（）5企業(yè)開發(fā)、安裝了 系統(tǒng)軟件，就實現(xiàn)了對顧客進(jìn)行客戶化、關(guān)系化的管理。l）【名詞解釋】客戶關(guān)系管理：【簡答題】1．客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷之間的關(guān)系怎樣？2．關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別有哪些？第二章客戶關(guān)系管理流程【填空題】側(cè)重運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術(shù)來共同提升企業(yè)與客戶的價值。強(qiáng)調(diào)客戶接觸活動的規(guī)范化、條理化，努力實現(xiàn)營銷規(guī)劃、銷售活動與顧客服務(wù)的自動化，從而提高顧客服務(wù)的效率與效果。則重視發(fā)展客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，通過關(guān)注工作細(xì)節(jié)和培養(yǎng)員工習(xí)慣逐步實現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。O管理法是把作為成功的關(guān)鍵之處。5．、、是面向客戶的客戶關(guān)系管理運(yùn)作框架中的支撐平臺6．客戶組合分析是成功運(yùn)作客戶關(guān)系管理（商業(yè)化）的（ ）7．客戶價值設(shè)計理論上可以從增加效用和（ ）兩個方面著手。8．企業(yè)文化一般是指企業(yè)組織成員的共同價值觀和信念，它幫助成員理解組織的（ ），并規(guī)范個體在組織中的行為。9．客戶服務(wù)定制化、個性化程度的提高，要求企業(yè)的反應(yīng)速度不斷提升，所以組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)的（ ）、（ ）【選擇題】o管理法具體實施步驟中第一步是（）。A定義顧客需要.評估公司當(dāng)前績效.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客.擴(kuò)展整合系統(tǒng)2．企業(yè)選擇有價值的客戶時，應(yīng)該從顧客（ ）的角度來評價顧客價值的大小。.當(dāng)前價值.未來價值 .潛在價值.終身價值【判斷題】1o管理法追求完美，但也容忍失敗。（）2．在價值交付和傳遞的過程中,價值傳遞的前沿陣地是客戶接觸過程。（ ）【簡答題】1．客戶關(guān)系管理的5個通用流程是什么？第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)【填空題】．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)分為三個組成部分：、以及。．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括、和三個組成部分。3．客戶關(guān)系管理的營銷過程包含對顧客（根據(jù)其顧客價值）的和兩部分。4．銷售管理模塊中，支持銷售過程的一個關(guān)鍵技術(shù)是解決方案和解決方案。5．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)主要有、、和。6．現(xiàn)在支持客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用平臺技術(shù)主要包括、和【判斷題】1．營銷管理模塊必須能夠融合多種顧客溝通渠道，并運(yùn)用這些渠道進(jìn)行營銷活動。（）.伙伴關(guān)系管理（）最重要的問題是數(shù)據(jù)安全。（）3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只能在辦公室內(nèi)運(yùn)作。（）4．在全員營銷的格局下，每一個員工都是顧客接觸點。（）5．支持客戶信息庫為企業(yè)管理決策服務(wù)的兩個核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。（）【名詞解釋】1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫2．?dāng)?shù)據(jù)挖掘【簡答題】1．目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)哪幾種趨勢？2．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的主要功能模塊有哪些？3．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)行比較重要的技術(shù)支持有哪些技術(shù)？4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的主要步驟包括哪幾個環(huán)節(jié)？第四章 客戶組合分析【填空題】1．客戶分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶的與，尋找合適的目標(biāo)群體或個體，并有針對性地發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，制定營銷策略，合理配置資源。2．為了提高客戶識別的效率和效果，企業(yè)需要對所面臨的市場進(jìn)行，找到合適的目標(biāo)市場。3．客戶貢獻(xiàn)價值從財務(wù)分析的角度可分為和。4．客戶直接貢獻(xiàn)價值是和的差額凈值。5．顧客生命價值理論模型認(rèn)為一個顧客的貢獻(xiàn)價值不僅包括其過去價值和現(xiàn)在價值，還包括其；不僅包括其經(jīng)濟(jì)價值，還包括非經(jīng)濟(jì)價值。6．根據(jù)“80/”2法0則，我們可以將企業(yè)的所有客戶大致分為兩個層級：層級和層級。7．按照客戶終身價值的大小將客戶劃分為三個層級：、和。8．我們從企業(yè)投入和關(guān)系密切程度的角度，將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為無關(guān)系、松散關(guān)系、一般關(guān)系、密切關(guān)系和關(guān)系五種【選擇題】1．（）競爭是以相似的價格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品或服務(wù)。.行業(yè).品牌.形式.一般2．“80/“2法0則認(rèn)為企業(yè)利潤中（）的部分是由20的%客戶創(chuàng)造的。3．根據(jù)“80/”2法0則，（）的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶。4．客戶層級劃分四分法中，盈利能力最強(qiáng)的客戶是（）層級。A黃金.鋼鐵.C金 .重鉛5．企業(yè)對高價值客戶設(shè)計和實施的是（）的客戶保持策略。A個性化 .群體化.普遍化.大眾化6．對于盈利的大客戶，保持策略的重點在于（）。A參與與溝通 .發(fā)展.便利和效率.剔除【判斷題】TOC\o"1-5"\h\z1．客戶正面的口傳屬于間接貢獻(xiàn)價值。（ ）2．客戶增加對公司的開支屬于直接貢獻(xiàn)價值。（ ）3顧客生命價值理論模型認(rèn)為一個顧客的貢獻(xiàn)價值僅僅包括其過去價值和現(xiàn)在價值。（ ）4．忠誠的老客戶和盈利的大客戶都是一般價值客戶。（）5．高價值客戶是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。（）6．對高價值客戶的關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)該突出“保持”二字。（）7．對一般價值客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重點應(yīng)突出“發(fā)展”二字。（）【名詞解釋】客戶識別：【簡答題】1．顧客生命價值理論給企業(yè)經(jīng)營管理者的重大啟示是什么？第五章 構(gòu)建客戶信息庫【填空題】．科學(xué)的信息庫首先要解決的問題是的選擇。2．客戶信息庫可以看成是一個中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它運(yùn)用、和來傳遞和存儲有關(guān)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的所有信息。3．企業(yè)只有堅持的原則才能使企業(yè)利潤最大化與顧客價值最大化之間的平衡得以實現(xiàn)?！具x擇題】1．下列選項中，（）不是客戶信息庫的構(gòu)建步驟。A確定客戶價值 .明確數(shù)據(jù)庫的功能.確定信息來源 .建設(shè)和更新信息庫2．（）信息是客戶信息庫中最重要的一類信息。.行為.財務(wù).地址.人口統(tǒng)計3．客戶關(guān)系管理的一個基本原則就是（ ），即企業(yè)為不同價值的客戶提供不同的價值。A“利益化”.“商業(yè)化” .“市場化”.“扁平化”【判斷題】1．“購買習(xí)慣”是客戶信息庫的行為信息類【簡答題】1．客戶信息庫給企業(yè)帶來的長遠(yuǎn)效益表現(xiàn)在哪幾方面？2．為了保證客戶信息庫的完整性，至少應(yīng)該在其中存儲哪四種類型的客戶相關(guān)信息？3．客戶信息庫的構(gòu)建分為哪幾個步驟？第六章設(shè)計客戶價值【填空題】1．顧客價值的價值主體是。2．和是顧客價值時效性的集中表現(xiàn)。3．一般來說，顧客具體的消費(fèi)心理或購買動機(jī)可以歸納為和兩大類。4．一般來說，在為顧客設(shè)計價值方案或價值組合時，企業(yè)基本的戰(zhàn)略選擇方向有導(dǎo)向和導(dǎo)向。5．在選定市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略方向后，企業(yè)設(shè)計價值組合方案時，還需把握、、和的原則。6．企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可以經(jīng)歷孕育期、形成期、穩(wěn)定期和等四個階段。7．企業(yè)在為客戶設(shè)計價值組合和方案時可以利用的工具主要包括、 、等三個要素?！具x擇題】．（）是指企業(yè)為了在競爭性的市場上立住腳必須提供給客戶的一些利益的集合。A售后服務(wù) .期望利益.附加利益.核心產(chǎn)品．服務(wù)承諾（）了客戶的風(fēng)險感并建立了對服務(wù)組織的信任。A提高.降低.附加.取消【判斷題】．顧客價值的價值主體是企業(yè)自身。（）．顧客需要不僅具有復(fù)雜性，更具有可變性。（）．價值設(shè)計的戰(zhàn)略導(dǎo)向中，市場導(dǎo)向是既注意顧客需求，也注意競爭者的一種