物業(yè)公司內(nèi)部管理制度：?jiǎn)T工行為規(guī)范

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一、宗旨

"用戶至上，服務(wù)第一"是我們的服務(wù)宗旨。

物業(yè)管理是服務(wù)行為，我們要樹立服務(wù)光彩的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為用戶提供高效、精確?????、周到的服務(wù)，制造一個(gè)平安、文明、舒服、清潔的工作生活環(huán)境。二、儀態(tài)

員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢(shì)。上班時(shí)光不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。

三、儀表1.身體、面部、手部必需清潔，倡導(dǎo)天天洗澡，換洗內(nèi)衣物。

2.天天要刷牙漱口，倡導(dǎo)飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，倡導(dǎo)加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。4.女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

5.必需佩帶工作證，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注重修整，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)訂正。

四、表情1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有些表情。

2.面向客人應(yīng)表現(xiàn)出熱烈、親切、真切、友好，須要時(shí)還要有憐憫的表情。做到精神振作，心情飽滿，不卑不亢。

3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4.雙手不得叉腰、交錯(cuò)胸前、插入衣褲或任意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6.不得當(dāng)眾收拾個(gè)人衣物。7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。

8.不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不須要聲響。

9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，專心聆聽，不得東張西望，心不在焉。10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出討厭、冷淡、生氣、緊急和恐驚的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、瞬間。

11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立刻暗示，以表示已注重他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開口。

五、言談1.聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽不太清晰。

2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。

3.三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。4.不得仿照他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。

5.不講過(guò)份的玩笑。

6.說(shuō)話要注重藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注重"請(qǐng)"、"謝"字不離口。7.不得以任何借口頂撞、奚落、挖苦客人。

8.要注重稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"同志"、"先生"或"女士"。

9.指第三者時(shí)不能講"他"，應(yīng)稱"那位先生"或"那位女士"。10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講感謝。

11.客人講"感謝"時(shí)，要答"不用謝"，不得毫無(wú)反應(yīng)。

12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講"喂"或說(shuō)"不知道"。13.離開面向的客人，一律講"請(qǐng)稍候"。假如離開時(shí)光較長(zhǎng)，回來(lái)后要講"對(duì)不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。

六、征服

1.征服應(yīng)整潔、整齊、筆挺。2.非因工作需要，不得穿著征服。

3.紐扣要所有扣好，穿西裝征服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)正。

4.征服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、征服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，征服外衣不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，征服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5.只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它色彩和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

七、電話

1.全部來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。2.接電話先說(shuō)"您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心"，后講"請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？"或"請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？"。不得倒亂次序。

3.通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。

4.用戶投訴或哀求須作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5.對(duì)方掛斷之后，方為通