商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(1)前臺(tái)服務(wù)

1.接聽電話和留言

3.問候語:Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?

4.聽清轉(zhuǎn)接對象或分機(jī)號(hào)碼。

5.Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接,然后掛機(jī)。

1)當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線或客戶外出,問明來電人是否有需要,為客戶留言。

2)留言時(shí)首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號(hào)和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時(shí)光、并簽上自己的姓名。

3)當(dāng)客戶外出回來時(shí)準(zhǔn)時(shí)交給他。

4)如該客戶出差在外多日,可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人,以免有緊張問題::可準(zhǔn)時(shí)解決。

(2)收發(fā)快件與郵寄

a)發(fā)快件

1)客戶交發(fā)快件到前臺(tái)時(shí),要在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》和《外發(fā)快遞記錄OutGoingCourier》上記下下日期、公司簡稱、快件種類、地點(diǎn)并精確?????記錄下快件編號(hào),經(jīng)手人簽字。

2)打電話通知快遞公司來取件,留下底單,并在上記下公司名稱、快遞類別(市內(nèi)快遞、EMS、DHL或其他)。

b)收快件

1)快遞公司送來快件,先簽收,然后在《快遞收件記錄IncomingCourierList》記下日期、收件時(shí)光、公司、簡稱、快件種類、快件編號(hào),并注明是否是包裹,最后經(jīng)手人簽名。

2)準(zhǔn)時(shí)把快件送交客戶,并讓客戶簽收。

(3)郵寄

1)對客戶交寄信函,在專用本上記下日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于天天下午4:00左右交于樓下郵政服務(wù)臺(tái)送寄。

2)于下月初帶記下本到樓下郵政服務(wù)臺(tái)與服務(wù)臺(tái)工作人員核對,以便月結(jié)帳。

(4)收發(fā)傳真

a)發(fā)傳真

客戶交發(fā)傳真時(shí),按照所給傳真號(hào)碼正確發(fā)送,同時(shí)記下下日期、簡稱、傳真號(hào)碼及其他明細(xì),并簽上經(jīng)手人姓名,然后把傳真確認(rèn)報(bào)告歸檔。

b)收傳真

1)收進(jìn)傳真應(yīng)準(zhǔn)時(shí)送交客戶,如一時(shí)走不開,可先打電話通知客戶;

2)收到客戶傳真時(shí),按照商務(wù)中心客戶或大樓客戶在DailyJobSheet或租戶服務(wù)單上記下日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容,然后送交給對應(yīng)的客戶,請客戶簽收。(5)報(bào)紙的訂閱和分發(fā)

a)訂報(bào)

1)每年的年初或六月底咨詢客戶是否有訂報(bào)需要并做好書面記錄;

2)按照記錄填好,訂報(bào)的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局(九江路36號(hào))訂閱;

3)準(zhǔn)時(shí)更新客戶的訂閱清單。

b)取報(bào)

每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右,到底樓大堂前臺(tái)取報(bào)。

c)發(fā)報(bào)

按照更新后的客戶訂閱清單,把報(bào)紙分開。

d)送報(bào)

在早上10:00左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。

(6)文字處理

1)客戶需打印文件、表格、應(yīng)熱烈接待,認(rèn)真了解客戶要求和所要達(dá)到的效果;

2)視前臺(tái)工作狀況,估量完成所需要的時(shí)光,轉(zhuǎn)告客人,并請他回房或在沙發(fā)上稍候;

3)根據(jù)客人所提出的要求,正確處理文件,并打出草稿給客戶批閱;

4)交付正本后,在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上記下公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。

(7)翻譯

1)當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)熱烈接下任務(wù);

2)翻譯成文后,交部門批閱,打出草稿給客戶,并接受客戶的修改;

3)完成譯文以后,在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上記下公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。

(8)預(yù)訂

a)火車票

為客戶預(yù)定火車票前,應(yīng)清晰地在預(yù)定記下表上登記客戶所需火車票的時(shí)光、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類,并咨詢是否需要來回車票,最后請客戶簽名確認(rèn);

立刻與票務(wù)中心取得聯(lián)系,咨詢是否有客戶需要的火車票::,假如有些話立刻讓他們送來;如沒有些話,征求客戶的看法,是否可換其他的時(shí)光,盡量滿足客戶的要求;

當(dāng)票務(wù)中心把票送來以后,交于客戶讓其確認(rèn),在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上記下公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。

b)飛機(jī)票

給客戶預(yù)定飛機(jī)票前,應(yīng)清晰地登記客戶欲訂機(jī)票的班次、目的地、起飛時(shí)光、張數(shù)、并問清哪個(gè)航空公司,有何特別要求;

與航空公司取得聯(lián)系,咨詢是否有票,如有就告訴航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號(hào)、國籍或護(hù)照號(hào),并要求送票上門;

票送來后請客戶確認(rèn)收下,并在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上記下公司名稱及服務(wù)項(xiàng)目。

c)酒店

將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預(yù)定房間,其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發(fā)回確認(rèn)信;

當(dāng)收到酒店確認(rèn)信以后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名;

在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上記下客戶名稱及服務(wù)項(xiàng)目。

(9)大小會(huì)議室的預(yù)定及使用

a)預(yù)定

1)客戶預(yù)定會(huì)議室時(shí),先察看會(huì)議預(yù)定表,核實(shí)有無空置,如空置則接受預(yù)定;如已有公司預(yù)定,則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的狀況下才回絕本預(yù)訂。

2)會(huì)議室的預(yù)訂必需問清有關(guān)細(xì)節(jié),填寫會(huì)議預(yù)訂表:

i.公司名稱、聯(lián)系人。

ii.會(huì)議日期和時(shí)光。

iii.會(huì)議形式和人數(shù),告訴收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

iv.咨詢是否需要提供會(huì)議設(shè)備設(shè)施,并告訴會(huì)議期間可免費(fèi)提供白板、電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈片、鉛筆、紙。

v.告訴會(huì)議期間免費(fèi)提供純蒸餾水。咨詢是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料,告訴單價(jià)。

vi.咨詢其他要求,盡量做到不否決。最后,核對預(yù)訂內(nèi)容,具體填寫預(yù)訂表。

b)會(huì)議室確認(rèn)

于預(yù)訂開會(huì)日期的前一天,致電相關(guān)公司聯(lián)系人,再次核對預(yù)訂內(nèi)容。修改后,復(fù)印預(yù)訂表兩份,分離致主管、清潔工。

c)使用

1)基本做到會(huì)議前半小時(shí),會(huì)議室處于預(yù)備狀態(tài):

客戶要求的會(huì)議形式,設(shè)備設(shè)施的預(yù)備,紙、筆、杯子以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式擺放,以及客戶特別要求,特別預(yù)備。

2)從第一個(gè)客人進(jìn)入開頭,前臺(tái)文員主動(dòng)咨詢、指明方向,清潔工準(zhǔn)時(shí)提供茶水服務(wù)。

3)適當(dāng)初候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務(wù)中心”,并向其出示所需設(shè)備。咨詢客戶有何要求,若有則記錄下來。最后告訴若需其他服務(wù)請撥打“0”通知前臺(tái)。

4)客戶開頭使用會(huì)議室時(shí),在《會(huì)議室使用記錄表》記下客戶名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目及開頭使用時(shí)光。

5)會(huì)議室使用盡畢后,記錄下時(shí)光和產(chǎn)生費(fèi)用,請會(huì)議聯(lián)絡(luò)人或組織者簽字認(rèn)可。然后,由前臺(tái)通知清潔工清掃。

d)有關(guān)注重事項(xiàng)

i.全部電線應(yīng)由內(nèi)部職員保管,并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶延續(xù)幾天租借和使用會(huì)議室,應(yīng)天天收回電線。

ii.安裝好設(shè)備。保證顧客使用時(shí)只需按下電源開關(guān)。

iii.遙控器應(yīng)和相應(yīng)的設(shè)備放在一起。

iv.全部設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置,以便向顧客介紹。

(10)設(shè)備的出租

若租戶要將設(shè)備借到自己的房間使用,則應(yīng)為其送去,同時(shí)帶上拖線板,以備使用,并為客戶安裝。回來后記下使用啟始時(shí)光;

告知客戶用畢請打電話到“0”通知前臺(tái)文員去取;

當(dāng)前臺(tái)文員收到客戶的電話以后,立刻去客戶處,收回設(shè)備;

記下用畢時(shí)光。

(11)借小推車

當(dāng)有客戶到前臺(tái)借小推車時(shí),打電話通知清潔工;

清潔工把小推車送到前臺(tái),交給客戶;

當(dāng)?shù)弥蛻粢延帽M推車時(shí),清潔工或前臺(tái)文員前去取車,并歸位。

(12)煮咖啡的程序

在瓶中備好所需冷水,倒人咖啡機(jī)內(nèi)的蓄水處;

在過濾壺中防入過濾紙;

在過濾紙中加入適量的咖啡;

把咖啡壺放置在底座上;

打開電源開關(guān),加熱;

咖啡液會(huì)順著濾壺滴入空壺;

在咖啡裝滿囫圇壺之前2分鐘,關(guān)閉電源開關(guān),以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。

(13)茶水和咖啡的遞送

第一,得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量,預(yù)備好杯碟、小勺及壺;

其次,查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否,若不夠,會(huì)議使用前備齊;

第三,在會(huì)議室使用的當(dāng)日,提前半小時(shí)預(yù)備,以防匆匆;

第四,按照客戶要求,備齊飲料、咖啡及茶水,并事先填好帳單同托盤按時(shí)送給客戶,并請客戶簽單(當(dāng)