銷售業(yè)務(wù)管理課程考試大綱

廣東省高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理課程（課程代碼：10423）考試綱領(lǐng)（新版）目錄Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求Ⅱ課程內(nèi)容與核查目標(biāo)第一章銷售計劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第二章銷售組織設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第三章銷售地區(qū)管理與時間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第四章銷售渠道設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第七章銷售人員的績效評估一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第八章銷售主管與團(tuán)隊管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第十一章銷售過程評估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求1二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第十二章銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求第十三章客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、核查知識點四、核查要求Ⅲ相關(guān)說明與推行要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位二、本課程考試的整體要求三、對于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、對于命題考試的若干要求附錄：題型舉例Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求銷售管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代公司管理管理（獨立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培育和查驗自學(xué)應(yīng)試者相關(guān)銷售管理的基根源理、基本知識與基本技術(shù)而設(shè)置的一門專業(yè)課。銷售管理是市場營銷學(xué)的一個分支學(xué)科，以銷售計劃管理、銷售人員管理、銷售過程管理和銷售關(guān)系管理為研究對象，是研究公司銷售及其管理活動過程的規(guī)律和策略的學(xué)科。它擁有綜合性、科學(xué)性、實踐性、系統(tǒng)性與指導(dǎo)性的特點，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)公司管理的基礎(chǔ)性課程。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)試者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銷售管理的基本知識、基根源理和基本技術(shù)，掌握銷售管理的基根源則和方法，培育和提高自學(xué)應(yīng)試者正確分析和解決公司銷售管理問題的能力，提高銷售管理水平和銷售業(yè)績，以適應(yīng)公司管理工作的需要。本課程要點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章、第九章、第十二章；次要點章為：第四章、第十章、第十三章；一般章節(jié)為：第五章、第八章、第十一章。Ⅱ課程內(nèi)容與核查目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)試者理解和掌握銷售管理的基本知識、基根源理和基本技術(shù)，能運用銷售管理相關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章銷售計劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識影響銷售計劃制定的要素，掌握銷售計劃制定的方法，掌握銷售展望的方法，掌握銷售配額的種類與分派配額方法，掌握銷售估計方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售計劃（一）影響銷售計劃制定的要素（二）銷售計劃的內(nèi)容（三）銷售計劃編制程序（四）銷售目標(biāo)管理2第二節(jié)銷售展望（一）影響銷售展望的要素（二）銷售展望的程序（三）銷售展望方法第三節(jié)銷售配額（一）銷售配額的種類（二）設(shè)置銷售配額的原則（三）確定銷售配額主要應(yīng)試慮的要素（四）銷售配額的分派方法第四節(jié)銷售估計（一）編制銷售估計的方法（二）銷售估計的職責(zé)人（三）銷售估計的內(nèi)容（四）銷售估計的過程（五）確定銷售估計水平的方法三、核查知識點1、銷售計劃的見解、影響銷售計劃制定的要素2、銷售計劃的內(nèi)容3、銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式4、銷售目標(biāo)管理的見解、步驟、目標(biāo)值確實定方法5、銷售展望的見解，影響銷售展望的要素6、銷售展望的程序7、銷售展望方法8、銷售配額的見解和種類9、設(shè)置銷售配額的原則10、確定銷售配額主要應(yīng)試慮的要素11、銷售配額的分派方法12、銷售估計的見解，編制銷售估計的方法13、銷售估計的職責(zé)人、內(nèi)容和過程14、確定銷售估計水平的方法四、核查要求識記：銷售計劃的見解，銷售計劃的內(nèi)容，銷售目標(biāo)管理的見解，銷售展望的見解，銷售配額的見解和種類，銷售估計的見解、職責(zé)人、內(nèi)容和過程。意會：影響銷售計劃制定的要素，銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式，銷售目標(biāo)管理的步驟、目標(biāo)值確實定方法，影響銷售展望的要素，銷售展望的程序，銷售展望方法，設(shè)置銷售配額的原則，確定銷售配額主要應(yīng)試慮的要素，銷售配額的分派方法，編制銷售估計的方法，確定銷售估計水平的方法。簡單應(yīng)用：熟悉銷售計劃編制程序。綜合應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例可靈便運用銷售展望、銷售配額、銷售估計方法。第二章銷售組織設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求3經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)掌握銷售組織設(shè)計的原則，掌握銷售組織的主要種類，認(rèn)識銷售組織基本架構(gòu)，認(rèn)識銷售組織的基本崗位及其職責(zé)。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售組織概括（一）銷售組織的特點（二）銷售組織的職能（三）銷售組織設(shè)計原則（四）銷售組織常有問題第二節(jié)銷售組織架構(gòu)設(shè)計（一）地區(qū)型銷售組織（二）產(chǎn)品型銷售組織（三）客戶型銷售組織（四）職能型銷售組織（五）復(fù)合型銷售組織（六）大客戶銷售組織（七）團(tuán)隊銷售組織第三節(jié)銷售崗位職責(zé)設(shè)計（一）營銷總監(jiān)的崗位職責(zé)（二）銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)（三）銷售人員的崗位職責(zé)（四）客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)三、核查知識點1、銷售組織的特點2、銷售組織的基本職能和管理職能3、銷售組織設(shè)計原則4、地區(qū)型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點5、復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊銷售組織基本見解四、核查要求識記：銷售組織的特點，銷售組織的基本職能和管理職能，復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊銷售組織基本見解。意會：銷售組織設(shè)計原則，地區(qū)型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點。簡單應(yīng)用：能聯(lián)合實例掌握銷售各崗位的職責(zé)。綜合應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例闡述各樣銷售組織架構(gòu)的優(yōu)缺點。第三章銷售地區(qū)管理與時間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識銷售地區(qū)設(shè)計的原則和步驟，掌握銷售地區(qū)管理的主要策略，掌握銷售地區(qū)的時間管理策略，認(rèn)識竄貨的見解、種類、危害，掌握預(yù)防竄貨的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售地區(qū)設(shè)計（一）影響銷售地區(qū)設(shè)計的要素4（二）設(shè)計銷售地區(qū)應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)（三）設(shè)計銷售地區(qū)的過程（四）設(shè)計銷售地區(qū)的依照第二節(jié)銷售地區(qū)管理（一）整體部署銷售地區(qū)市場（二）有效進(jìn)入銷售地區(qū)市場（三）銷售地區(qū)市場開拓策略（四）責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營第三節(jié)銷售地區(qū)的時間管理（一）時間管理的影響要素（二）規(guī)劃拜見路線（三）確定拜見頻次（四）時間管理策略第四節(jié)竄貨管理（一）竄貨的種類（二）竄貨的原因（三）竄貨的表現(xiàn)（四）竄貨的危害（五）解決竄貨問題的策略（六）竄貨的善后工作三、核查知識點1、銷售地區(qū)、銷售地區(qū)管理、基本控制單元的見解2、影響銷售地區(qū)設(shè)計的要素3、設(shè)計銷售地區(qū)應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)4、設(shè)計銷售地區(qū)的過程5、設(shè)計銷售地區(qū)的依照6、整體部署銷售地區(qū)市場的策略7、有效進(jìn)入銷售地區(qū)市場策略8、銷售地區(qū)市場開拓策略9、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略10、常有拜見路線形式11、確定拜見頻次要考慮的要素12、竄貨的見解13、竄貨的種類、原因、表現(xiàn)和危害14、解決竄貨問題的策略四、核查要求識記：銷售地區(qū)、銷售地區(qū)管理、基本控制單元的見解，常有拜見路線形式，竄貨的見解。意會：影響銷售地區(qū)設(shè)計的要素，設(shè)計銷售地區(qū)應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)，設(shè)計銷售地區(qū)的過程，設(shè)計銷售地區(qū)的依照，整體部署銷售地區(qū)市場的策略，銷售地區(qū)市場開拓策略，責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略，竄貨的種類、原因、表現(xiàn)和危害，解決竄貨問題的策略。簡單應(yīng)用：聯(lián)合實例闡述竄貨問題的策略。綜合應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例闡述銷售地區(qū)管理策略。5第四章銷售渠道設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識渠道成員的基本見解，掌握渠道構(gòu)造的種類，理解影響渠道設(shè)計的要素，認(rèn)識渠道管理的主要內(nèi)容，認(rèn)識渠道管理中常有問題及其解決方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售渠道構(gòu)造（一）銷售渠道的基本要素（二）渠道構(gòu)造評估選擇方法（三）影響渠道構(gòu)造設(shè)計的要素第二節(jié)銷售渠道管理（一）銷售渠道管理的內(nèi)容（二）銷售渠道管理中存在的問題及解決議略（三）銷售渠道控制三、核查知識點1、銷售渠道的見解2、銷售渠道的基本要素3、渠道構(gòu)造評估選擇方法4、影響渠道構(gòu)造設(shè)計的要素5、銷售渠道管理的內(nèi)容6、銷售渠道控制四、核查要求識記：銷售渠道的見解，銷售渠道的基本要素。意會：長度、寬度、廣度渠道構(gòu)造，渠道構(gòu)造評估選擇方法，銷售渠道管理的內(nèi)容，銷售渠道控制的種類。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例分析影響渠道構(gòu)造設(shè)計的要素。綜合應(yīng)用：聯(lián)合案例闡述銷售渠道管理中存在的問題及解決議略。第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)理解銷售人員的素質(zhì)要求，理解銷售隊伍設(shè)計的內(nèi)容，掌握銷售人員的招聘與精選方法，掌握銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員的素質(zhì)（一）質(zhì)量方面（二）技術(shù)方面（三）知識方面第二節(jié)銷售隊伍設(shè)計（一）銷售隊伍設(shè)計見解（二）銷售隊伍設(shè)計原則（三）銷售人員數(shù)目確實定方法第三節(jié)銷售人員的招聘與精選6（一）銷售人員的招聘（二）精選計劃第四節(jié)銷售人員的培訓(xùn)（一）銷售人員培訓(xùn)的目的（二）銷售人員培訓(xùn)的時間（三）銷售人員培訓(xùn)的機(jī)會（四）培訓(xùn)方式（五）銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容（六）銷售人員培訓(xùn)的流程三、核查知識點1、銷售人員的素質(zhì)要求2、銷售隊伍設(shè)計原則3、銷售人員數(shù)目確實定方法4、銷售人員招聘的渠道5、銷售人員培訓(xùn)的目的、時間、機(jī)會、方式和內(nèi)容6、銷售人員培訓(xùn)的流程四、核查要求識記：銷售人員的素質(zhì)要求。意會：銷售隊伍設(shè)計原則，銷售人員數(shù)目確實定方法，銷售人員招聘的渠道，銷售人員培訓(xùn)的目的、時間、機(jī)會、方式和內(nèi)容，銷售人員培訓(xùn)的流程。簡單應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例分析應(yīng)怎樣進(jìn)行銷售人員的培訓(xùn)。綜合應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例分析應(yīng)怎樣進(jìn)行銷售人員的招聘。第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識銷售人員激勵的方式和原則，理解銷售激勵組合，掌握銷售人員薪酬管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員激勵的方式（一）銷售人員激勵概括（二）激勵方式第二節(jié)銷售激勵組合（一）銷售激勵組合原則（二）依照不同樣的個性心理采用相應(yīng)的激勵方式（三）依照不同樣的表現(xiàn)采用相應(yīng)的激勵方式（四）依照不同樣的成熟度采用相應(yīng)的激勵方式第三節(jié)銷售人員的薪酬管理（一）薪酬概括（二）決定銷售人員薪酬的要素（三）薪酬管理原則（四）薪酬的種類（五）薪酬種類的選擇7三、核查知識點1、銷售人員激勵的作用2、主要的激勵方式3、銷售激勵組合原則4、依照銷售人員不同樣的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵方式5、薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪水、績效薪水、激勵薪水的見解6、決定銷售人員薪酬的主要要素7、薪酬管理原則8、薪酬的種類9、選擇薪酬種類應(yīng)注意的要素四、核查要求識記：銷售人員激勵的作用，主要的激勵方式，薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪水、績效薪水、激勵薪水的見解，薪酬的種類。意會：銷售激勵組合原則，依照銷售人員不同樣的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵方式，決定銷售人員薪酬的主要要素，薪酬管理原則，選擇薪酬種類應(yīng)注意的要素。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例分析決定銷售人員薪酬的要素。綜合應(yīng)用：依照實質(zhì)案例分析或闡述怎樣有效激勵銷售人員和合理設(shè)計銷售人員薪酬。第七章銷售人員的績效評估一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，掌握績效評估的指標(biāo)，掌握績效評估的方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)績效評估的指標(biāo)（一）產(chǎn)出指標(biāo)（二）投入指標(biāo)（三）比率指標(biāo)（四）主觀評估第二節(jié)績效評估的方法（一）選擇評估方法應(yīng)試慮的要素（二）主要的評估方法（三）戰(zhàn)勝評估中的誤差三、核查知識點1、績效評估指標(biāo)的見解2、產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評估的主要內(nèi)容3、選擇評估方法應(yīng)試慮的要素4、主要的評估方法5、戰(zhàn)勝評估中誤差的策略四、核查要求識記：績效評估指標(biāo)的見解，產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評估的主要內(nèi)容。意會：選擇評估方法應(yīng)試慮的要素，主要的評估方法，戰(zhàn)勝評估中誤差的策略。簡單應(yīng)用：掌握銷售人員績效評估的主要指標(biāo)。綜合應(yīng)用：掌握銷售人員績效評估的方法并能聯(lián)合實質(zhì)案例進(jìn)行綜合分析。8第八章銷售主管與團(tuán)隊管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識銷售主管的能力與素質(zhì)要求，認(rèn)識銷售主管應(yīng)具備的成本與風(fēng)險意識，掌握銷售團(tuán)隊管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售主管的能力與素質(zhì)要求（一）銷售主管的能力要求（二）銷售主管的素質(zhì)要求第二節(jié)銷售主管的成本意識與風(fēng)險意識（一）成本意識（二）風(fēng)險意識第三節(jié)銷售團(tuán)隊管理（一）團(tuán)隊精神（二）團(tuán)隊交流（三）團(tuán)隊矛盾三、核查知識點1、銷售主管的能力要求2、銷售主管的素質(zhì)要求3、銷售主管成本控制策略4、風(fēng)險的見解、種類5、銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風(fēng)險的策略6、團(tuán)隊精神的見解、內(nèi)容7、團(tuán)隊凝集力的見解、特點及其影響要素、培育策略8、團(tuán)隊交流的方向、內(nèi)容和交流渠道9、團(tuán)隊矛盾的見解、種類、作用、過程及其解決技術(shù)四、核查要求識記：風(fēng)險的見解、種類，團(tuán)隊精神的見解、內(nèi)容，團(tuán)隊凝集力的見解、特點，團(tuán)隊矛盾的見解、種類。意會：銷售主管的能力要求，銷售主管的素質(zhì)要求，銷售主管成本控制策略，銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風(fēng)險的策略，團(tuán)隊凝集力的影響要素、培育策略，團(tuán)隊交流的方向、內(nèi)容和交流渠道，團(tuán)隊矛盾的作用、過程及其解決技術(shù)。簡單應(yīng)用：掌握銷售團(tuán)隊管理的要點。綜合應(yīng)用：經(jīng)過實質(zhì)案例分析銷售團(tuán)隊的建設(shè)。第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)掌握銷售方格與客戶方格理論，掌握銷售三角理論，認(rèn)識埃達(dá)模式（AIDA），認(rèn)識DIPADA模式，認(rèn)識IDEPA模式，認(rèn)識FABE模式。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論（一）銷售方格理論9（二）客戶方格理論（三）銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系第二節(jié)銷售三角理論銷售三角理論的主要內(nèi)容第三節(jié)AIDA模式AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容第四節(jié)DIPADA模式DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容第五節(jié)IDEPA模式IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容第六節(jié)FABE模式FABE模式的含義及其主要內(nèi)容三、核查知識點1、銷售方格理論的主要內(nèi)容2、客戶方格理論的主要內(nèi)容3、銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系4、銷售三角理論的主要內(nèi)容5、AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容6、DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容7、IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容8、FABE模式的含義及其主要內(nèi)容四、核查要求識記：銷售方格與客戶方格理論中對銷售人員和客戶種類的區(qū)分，AIDA模式的含義，DIPADA模式的含義，IDEPA模式的含義，F(xiàn)ABE模式的含義。意會：銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系，銷售三角理論的主要內(nèi)容，AIDA模式的主要內(nèi)容，DIPADA模式的主要內(nèi)容，IDEPA模式的主要內(nèi)容，F(xiàn)ABE模式的主要內(nèi)容。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例分析銷售模式。綜合應(yīng)用：利用銷售過程理論分析現(xiàn)實中的個案。第十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售過程包括的主要環(huán)節(jié)，認(rèn)識搜尋客戶的技巧，認(rèn)識銷售談判過程，認(rèn)識辦理客戶異議的技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售準(zhǔn)備（一）銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備（二）銷售目標(biāo)及銷售計劃的制定（三）明確區(qū)分銷售地區(qū)（四）開發(fā)準(zhǔn)客戶（五）公司在銷售準(zhǔn)備中的支持作用第二節(jié)拜見客戶（一）約見客戶10（二）明確銷售任務(wù)（三）認(rèn)識公司產(chǎn)品的市場價錢及其銷售情況第三節(jié)湊近客戶（一）湊近客戶時的原則及注意事項（二）湊近客戶的方法第四節(jié)銷售談判（一）銷售談判的特點和原則（二）銷售談判的種類及目標(biāo)（三）銷售談判的階段與策略第五節(jié)辦理異議（一）客戶異議的含義、種類、根源（二）辦理客戶異議的原則與策略（三）辦理客戶異議的常用方法第六節(jié)促成交易（一）促成交易的條件、策略與技巧（二）成交困難的戰(zhàn)勝第七節(jié)售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的技巧及過程（二）投訴辦理及解決方法三、核查知識點1、銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備2、開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略3、約見客戶的策略4、湊近客戶時的原則5、湊近客戶的方法6、銷售談判的特點、原則、種類、目標(biāo)、階段、策略7、客戶異議的含義、種類、根源8、辦理客戶異議的原則、策略、常用方法9、促成交易的條件、策略與技巧10、成交困難的戰(zhàn)勝11、售后服務(wù)的技巧及過程12、投訴辦理及解決方法四、核查要求識記：湊近客戶時的原則，銷售談判的特點、原則、種類，客戶異議的含義、種類。意會：銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備，開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略，約見客戶的策略，湊近客戶的方法，銷售談判的目標(biāo)、階段、策略，辦理客戶異議的原則、策略、常用方法，促成交易的條件、策略與技巧，成交困難的戰(zhàn)勝，售后服務(wù)的技巧及過程，投訴辦理及解決方法。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例闡述怎樣做好售后服務(wù)。綜合應(yīng)用：依照實質(zhì)案例分析或闡述怎樣有效張開銷售活動。第十一章銷售過程評估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求11經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)，掌握銷售業(yè)績評估的方法，掌握銷售花銷控制主要方法，認(rèn)識銷售風(fēng)險的種類及閃避風(fēng)險的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)（一）公司業(yè)績評估指標(biāo)概括（二）銷售業(yè)績評估指標(biāo)第二節(jié)銷售業(yè)績評估的方法（一）銷售業(yè)績評估的要素（二）銷售業(yè)績評估的目的和原則（三）銷售業(yè)績評估的工具第三節(jié)銷售花銷控制（一）銷售人員薪水控制方案（二）銷售業(yè)務(wù)花銷控制方案第四節(jié)銷售風(fēng)險控制（一）銷售風(fēng)險控制的含義（二）銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因（三）銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略三、核查知識點1、銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)2、銷售業(yè)績評估的要素3、銷售業(yè)績評估的目的和原則4、銷售業(yè)績評估的工具5、銷售人員薪水控制的主要內(nèi)容6、銷售風(fēng)險控制的含義7、銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因8、銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略四、核查要求識記：銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)，銷售業(yè)績評估的要素，銷售風(fēng)險控制的含義。意會：銷售業(yè)績評估的目的和原則，銷售業(yè)績評估的工具，銷售人員薪水控制的主要內(nèi)容，銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因，銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例分析公司銷售風(fēng)險控制原則、方法和策略。綜合應(yīng)用：掌握公司銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)及方法，并能聯(lián)合實質(zhì)案例進(jìn)行綜合分析。第十二章銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)掌握賒銷、信用、信用管理的見解，掌握信用政策的制定方法，認(rèn)識客戶信用檢查和談?wù)摰姆椒?，掌握?yīng)收賬款的管理方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)信用管理概括（一）賒銷（二）信用（三）信用管理第二節(jié)制定信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)（二）信用條件（三）信用額度（四）收賬策略12第三節(jié)客戶信用檢查與談?wù)摚ㄒ唬┛蛻粜庞脵z查（二）客戶信用談?wù)摰谒墓?jié)應(yīng)收賬款管理（一）應(yīng)收賬款功能（二）擁有應(yīng)收賬款的成本（三）應(yīng)收賬款的控制（四）應(yīng)收賬款管理的監(jiān)察（五）應(yīng)收賬款風(fēng)險辦理系統(tǒng)（六）公司追賬的基本方法三、核查知識點1、賒銷的見解及其發(fā)生的條件2、信用的見解3、信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容4、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的見解5、信用條件的內(nèi)容、信用額度確實定方法、收賬策略的內(nèi)容6、客戶信用管理的見解7、客戶信用檢查8、客戶信用談?wù)?、應(yīng)收賬款的見解、功能10、擁有應(yīng)收賬款的成本11、應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容12、應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容13、公司追賬的基本方法四、核查要求識記：賒銷的見解及其發(fā)生的條件，信用的見解，信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的見解，客戶信用管理的見解，應(yīng)收賬款的見解、功能。意會：信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容，信用條件的內(nèi)容、信用額度確實定方法、收賬策略的內(nèi)容，客戶信用檢查，客戶信用談?wù)?，擁有?yīng)收賬款的成本，應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容，應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容，公司追賬的基本方法。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例進(jìn)行客戶信用檢查與談?wù)?。綜合應(yīng)用：聯(lián)合實質(zhì)案例分析銷售信用管理。第十三章客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則，掌握辦理客戶投訴的重要作用，掌握客戶投訴管理的內(nèi)容及辦理投訴的策略，認(rèn)識客戶服務(wù)的作用和技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（三）客戶關(guān)系管理推行的原則及策略第二節(jié)客戶投訴管理（一）辦理客戶投訴的重要性（二）客戶投訴的內(nèi)容（三）辦理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題第三節(jié)客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)的含義和作用13（二）客戶服務(wù)的分類（三）售前服務(wù)的內(nèi)容（四）售中服務(wù)的內(nèi)容（五）售后服務(wù)的內(nèi)容三、核查知識點1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3、客戶關(guān)系管理推行的原則及策略4、辦理客戶投訴的重要性5、客戶投訴的內(nèi)容6、辦理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題7、客戶服務(wù)的含義、作用、種類8、售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容四、核查要求識記：客戶關(guān)系管理的見解，客戶服務(wù)的含義、作用、種類。意會：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理推行的原則及策略，辦理客戶投訴的重要性，客戶投訴的內(nèi)容，辦理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題，售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容。簡單應(yīng)用：聯(lián)合案例，分析公司應(yīng)怎樣做好客戶投訴管理。綜合應(yīng)用：利用客戶關(guān)系管理理論分析現(xiàn)實中的個案。Ⅲ相關(guān)說明與推行要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試中的地位銷售管理是公司營銷管理中重要的內(nèi)容之一。本課程是公司管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)公司管理的基礎(chǔ)。二、本課程考試的整體要求本課程的考試，既要核查知識，又要核查能力。所以，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基根源理的基礎(chǔ)上，重視運用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實責(zé)問題，做到理論聯(lián)系實質(zhì)，提高分析和解決實責(zé)問題的能力。本課程的基本知識和基根源理包括本綱領(lǐng)所列出的核查點，在自學(xué)中注意各知識點、基根源理的比較，綜合和概括，及其之間的聯(lián)系和差異。同時要注意分析實責(zé)問題。本綱領(lǐng)規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概括全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，爾后列出本章的核查知識點，再對核查知識點提出不同樣認(rèn)識能力層次要求。本綱領(lǐng)各章規(guī)定的自學(xué)要求、核查知識及核查知識點的知識詳目都是考試內(nèi)容。本綱領(lǐng)的核查要求分為“識記”、“意會”、“簡單應(yīng)用”、“綜合應(yīng)用”四個層次，詳細(xì)含義為：識記：能正確認(rèn)識和表述科學(xué)事實、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識，并能進(jìn)行正確的選擇和判斷。意會：能將所學(xué)知識加以講解、概括，能意會某一見解或原理與其他見解或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和講解。簡單應(yīng)用：能用所學(xué)的見解、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，擁有分析和解決一般問題的能力。綜合應(yīng)用：能靈便運用所學(xué)過的知識，分析和解決比較復(fù)雜的問題，擁有必然解決實責(zé)問題的能力。三、對于自學(xué)教材指定使用教材：《銷售業(yè)務(wù)管理》，何曉兵、葉小梅、潘國斌、范衛(wèi)星等主編，科學(xué)初版社，2011年6月初版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)141、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，所以自學(xué)應(yīng)試者必定注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實責(zé)問題的能力的提高，必定在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。所以，要重視見解、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實質(zhì)，分析實責(zé)問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)試者應(yīng)擁有必然的綜合應(yīng)用知識的能力。本綱領(lǐng)對核查知識點及知識點下的知識詳目所提出的詳細(xì)要求，不要以為一道試題只核查一個知識點，有時還可能綜合核查多個知識點。所以在學(xué)完各章后，應(yīng)實時對見解、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行概括，注意它們之間的聯(lián)系和差異，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本綱領(lǐng)分考試綱領(lǐng)說明、各章考試內(nèi)容、核查知識點、核查要求，自學(xué)應(yīng)試者必定全面閱讀。五、對于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應(yīng)依照本綱領(lǐng)所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和核查要求，不要隨意擴(kuò)大或減小考試范圍，提高或降低核查要求?？荚嚸}要覆蓋到綱領(lǐng)所列各章，并適合突出要點章節(jié)，表現(xiàn)本課程的內(nèi)容要點。2、本課題在試題中對不同樣能力層次要求的分?jǐn)?shù)比率，一般為：識記占20％，意會占30％，簡單應(yīng)用占30％，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度構(gòu)造，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同樣難易度試題的分?jǐn)?shù)比率，一般為：易占20％，較易占30％，