《客房部服務(wù)與管理》

客房部服務(wù)與管理精選ppt一、客房部的主要任務(wù)1、合理組織接待服務(wù)，滿足客人各項(xiàng)正常的服務(wù)要求；2、搞好房間的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的食宿場所；3、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需求；4、安全需要是客人進(jìn)行旅游、商務(wù)活動(dòng)的前提條件；精選ppt5、降低物品消耗，減少費(fèi)用開支和浪費(fèi)；6、加強(qiáng)設(shè)備維修保養(yǎng)，使酒店財(cái)產(chǎn)保值與增值。精選ppt二、客房部在酒店中的地位和作用1、向住客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施；2、客房是酒店組成的主體；3、酒店等級水平主要由客房水平?jīng)Q定；4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源；5、帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。精選ppt三、客人需求的幾種心理1、求干凈心理；2、求舒適心理；3、求全面心理；4、求安全心理；精選ppt5、求尊重心理；(1)對客人使用尊稱，使用禮貌用語(2)用姓氏稱呼客人(3)尊重客人對房間的使用權(quán)(4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗(5)尊重有生理缺陷的客人(6)尊重有過失的客人(7)尊重來訪問住客的客人精選ppt四、客房服務(wù)的特點(diǎn)1、客源廣泛、業(yè)務(wù)復(fù)雜2、工作煩瑣、隨機(jī)性強(qiáng)3、服務(wù)質(zhì)量與費(fèi)用消耗難以控制4、要與其他部門加強(qiáng)協(xié)作精選ppt五、客房服務(wù)員的工作要求1、語言(1)熟記和掌握本部門專業(yè)用語和常用語(2)掌握禮貌用語(3)能聽懂本地語言精選ppt2、舉止(1)入住、歡迎問好(2)外出或回房、讓道問好(3)手勿叉腰、入口袋、指手畫腳(4)精神飽滿微笑面貌(5)三輕精選ppt3、服務(wù)意識與技能技巧4、應(yīng)變能力5、安全意識精選ppt六、樓層接待程序(一)迎客準(zhǔn)備工作1、接到前臺開房通知后“七知”“四了解”七知：知到店時(shí)間、知身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱、知生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法、知接待單位。四了解：了解意見和要求、風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程、退房離店時(shí)間。精選ppt2、清理好房間，準(zhǔn)備生活用品，對貴賓房準(zhǔn)備相應(yīng)水果、鮮花和總經(jīng)理3、檢查房內(nèi)設(shè)備用品、出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修和調(diào)整精選ppt(二)客人到店迎接工作1、分送行李2、電梯口迎客3、驗(yàn)查住宿憑證并開房4、遞香巾送茶精選ppt(三)住客服務(wù)工作1、整理房間2、樓層保安(1)管理好鑰匙(2)外出要跟房(3)上班著工服(4)陌生人不入房(5)信息不外露(6)故障報(bào)修精選ppt3、長途電話服務(wù)4、洗衣服務(wù)“五清一主動(dòng)”五清：房號要記清、要求要寫清、口袋要掏清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損污染要看清主動(dòng)：主動(dòng)送客衣到房間精選ppt5、會(huì)客服務(wù)(1)問清來意，不讓來訪者逗留樓層(2)征得客人同意，辦理來訪登記(3)帶來訪者與住客見面，提供茶水(4)超過會(huì)客霎時(shí)間，請客人離房精選ppt6、會(huì)議服務(wù)(1)掌握開會(huì)的時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議設(shè)施、布置規(guī)格、要求等；(2)專門負(fù)責(zé)會(huì)場布置和會(huì)議服務(wù)；(3)會(huì)議中，勤倒茶水，換煙灰盅；(4)會(huì)議結(jié)束，清理會(huì)場精選ppt7、叫醒服務(wù)姓名、房號、叫醒時(shí)間等精選ppt(四)送客服務(wù)工作1、查房；2、看遺留品3、為客人按電梯精選ppt(五)做好交接班1、查房；2、查樓層；3、清點(diǎn)服務(wù)臺；4、將未完成的委托代辦事項(xiàng)加上標(biāo)記5、在值班本上做好上述交班記錄并簽名。精選ppt六、客房清潔工具及清潔劑的作用1、工作車2、吸塵器3、毛刷、百潔布和抹布4、掃把、拖把和垃圾鏟5、清潔劑(1)洗潔精(2)潔廁劑(3)除銹劑精選ppt七、客房日常保養(yǎng)延長客房設(shè)備使用壽命，減少損失和浪費(fèi)。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：(1)門鈴；(2)電視