門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。1.1導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢(xún)問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。2導(dǎo)醫(yī)的工作言行規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者進(jìn)入門(mén)診1.（先生）您好！您是看哪們主任？（或您有什么事情需要幫助嗎？）請(qǐng)您跟我來(lái)（或請(qǐng)您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水）2.先生您好！您是找×主任吧！請(qǐng)您跟我來(lái)（或請(qǐng)您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水）面帶微笑，主動(dòng)上前迎接，有引導(dǎo)、讓坐下手勢(shì)，安置座位，上前遞水、遞報(bào)等。帶患者交費(fèi)先生您好！您的費(fèi)用是××元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)，謝謝！帶患者劃價(jià)、交費(fèi)帶患者做治療先生！您一共有×項(xiàng)治療，請(qǐng)您先做×項(xiàng)治療，再做××，有什么問(wèn)題到護(hù)士站詢(xún)問(wèn)。引導(dǎo)患者到治療室，向治療護(hù)士交待。為患者取藥先生！這是您的藥，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，在這里（登記本）簽一下字，請(qǐng)拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，隨時(shí)打電話過(guò)來(lái)帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院門(mén)診患者離開(kāi)請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱(chēng)呼）一切都會(huì)解決的。請(qǐng)您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作），請(qǐng)您跟我到醫(yī)務(wù)部，由他們幫您解決以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到醫(yī)務(wù)部或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下，大聲吵鬧門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診護(hù)士基本服務(wù)規(guī)范1.1提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，精神飽滿(mǎn)、面帶微笑、著裝規(guī)范、淡妝上崗、儀表言?xún)x符合要求。1.2巡視候診患者，維護(hù)秩序全面掌握專(zhuān)科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合專(zhuān)家搶救。1.3對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車(chē)床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。1.4操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。1.5不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。1.6不得關(guān)門(mén)離崗，主動(dòng)為病人倒水。1.7遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。1.8功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?、門(mén)診護(hù)士言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為患者來(lái)就診（稱(chēng)呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位專(zhuān)家的號(hào)，請(qǐng)您去XX室主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向患者東張西望，不知道如何就診（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么病？跟我來(lái)，我?guī)綄?zhuān)家那兒……讓我告訴您本院的就診次序微笑熱情。領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷放在專(zhuān)家臺(tái)上。接待詢(xún)問(wèn)患者時(shí)（稱(chēng)呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢(xún)問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方?；颊邤D滿(mǎn)診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，專(zhuān)家會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。需躺在床上做治療（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服，請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)——（將可能出現(xiàn)的癥狀和感覺(jué)告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）。扶患者上床躺好。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。需脫衣（褲）治療做完治療后（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在為您做X治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好請(qǐng)別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。扶患者下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。做完治療后（稱(chēng)呼），治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)XX時(shí)間再來(lái)，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。手持各種檢查單詢(xún)問(wèn)護(hù)士時(shí)（稱(chēng)呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者廳預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢單，處方代分類(lèi)）在送入院的路上（稱(chēng)呼），您有什么不舒服嗎？（并幫患者辦理入院手續(xù)和對(duì)患者前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖。送患者到病房后（稱(chēng)呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的專(zhuān)家、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助清理床單位并做好交接班。測(cè)量血壓（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在幫你測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺下）、很快就好，您的血壓是XX幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測(cè)量體溫（稱(chēng)呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分種我會(huì)來(lái)看結(jié)果的，請(qǐng)不要走開(kāi)。幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分種后取出體溫計(jì)?；颊邔?duì)常規(guī)檢查拒絕您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。病重需送入院（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送你去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院患者交待病情）扶患者上輪椅或車(chē)床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。指引入院患者（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護(hù)士接待（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶笑容，接過(guò)患者入院卡和門(mén)診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征，身高，體重。入院詢(xún)問(wèn)登記（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到對(duì)面出院處交壓金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝配合。認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到出院處。入院患者較多時(shí)（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起請(qǐng)您先坐在門(mén)外等候，我們會(huì)盡快為你辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。微笑，接過(guò)患者的門(mén)診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重患者先辦理）功能檢查預(yù)約時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診患者）。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的專(zhuān)家看，請(qǐng)慢走?；颊咦哌^(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專(zhuān)家。體外短波治療前您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體外短波是不痛的，請(qǐng)您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如果有什么不舒服，?qǐng)您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。體外短波治療結(jié)束后（稱(chēng)呼），您好！治療已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。扶起患者，做好治療后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門(mén)前，道別。門(mén)診專(zhuān)家服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診專(zhuān)家基本要求1.1至少提前五分種上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2著裝整齊，配戴工號(hào)牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；1.3在為患者診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)。1.4重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的患者須由專(zhuān)家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開(kāi)藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。1.5門(mén)診病程記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，盡量減少因書(shū)寫(xiě)造成患者的不便1.6二次門(mén)診不能確診或三次門(mén)診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到專(zhuān)科就診，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門(mén)診專(zhuān)家言行服務(wù)規(guī)范患者剛進(jìn)入診室時(shí)（稱(chēng)呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處問(wèn)診過(guò)程中1、初診2、復(fù)診1、（稱(chēng)呼），您好！您是第一次來(lái)就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過(guò)，我們將在原來(lái)的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療解釋?zhuān)瓚B(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時(shí)，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱(chēng)呼）請(qǐng)跟我來(lái)檢查室，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)1、不愿意2、愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁。病客由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系安排患者住院治療時(shí)1、不愿意2愿意您的病門(mén)診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若患者同意，立即開(kāi)住院卡，與病房聯(lián)系，安排門(mén)診護(hù)士送開(kāi)完藥患者離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，藥用完后來(lái)復(fù)診，慢走由導(dǎo)醫(yī)取藥后交待服用方法，向患者點(diǎn)頭道別患者對(duì)診斷和治療提出異議時(shí)根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡(jiǎn)單的機(jī)理解釋有藥品推銷(xiāo)院前來(lái)時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷(xiāo)員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開(kāi)站起身來(lái)，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷(xiāo)員離開(kāi)，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷(xiāo)員的糾纏影響患者就診或醫(yī)院形象）計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好迎接患者的工作。1.2堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。1.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢(xún)問(wèn)，要面向患者解答問(wèn)題。1.4提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5即使無(wú)零鈔也不能叫患者自己去找。1.6如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專(zhuān)家寫(xiě)清楚。1.7若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向患者解釋本院目前尚無(wú)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱(chēng)呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向患者，如無(wú)異議立即打印發(fā)票患者交費(fèi)（稱(chēng)呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢(qián)后放在桌面上，將找出的錢(qián)同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢(qián)放進(jìn)抽屜患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱(chēng)呼）；微笑地說(shuō)，麻煩您去專(zhuān)家處減藥，回來(lái)后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱(chēng)呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與專(zhuān)家聯(lián)系，問(wèn)清不明之處。動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫(xiě)錯(cuò)（稱(chēng)呼）；用內(nèi)部電話與專(zhuān)家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專(zhuān)家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專(zhuān)家親手改正同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給級(jí)價(jià)員時(shí)（稱(chēng)呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢(qián)。若患者提出開(kāi)發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏剑瑧?yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢(qián)，您是否跟后面的處方合起來(lái)一起交，聽(tīng)清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ?xún)問(wèn)患者。得到答復(fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏交颊邞岩蓛r(jià)錢(qián)有誤，要求復(fù)查1、核對(duì)無(wú)誤2、核對(duì)有錯(cuò)（稱(chēng)呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。1、（稱(chēng)呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)放心。2、（稱(chēng)呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起熱情、主動(dòng)。向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)?；颊卟樵?xún)藥物或藥價(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是X元面向患者，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在門(mén)窗后等候患者。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專(zhuān)心工作。1.3耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答哈的詢(xún)問(wèn)。1.4又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方（稱(chēng)呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱(chēng)呼），患者未接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說(shuō)清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒(méi)有取藥要到原來(lái)取方的柜臺(tái)再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無(wú)則寫(xiě)清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情患者拿不到藥（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，?qǐng)問(wèn)您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動(dòng)不便者告知排在前面的患者（稱(chēng)呼）他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠(chéng)懇地向患者解釋?zhuān)瑺?zhēng)取排隊(duì)患者的理解發(fā)藥時(shí)處方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降模邔⑺幣c處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者患者交回來(lái)的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱(chēng)呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)湖，再來(lái)配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱(chēng)呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動(dòng)與患者一起去核實(shí)患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：1、沒(méi)錯(cuò)2、配錯(cuò)3、配漏（稱(chēng)呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：1、（稱(chēng)呼），剛才我已經(jīng)逐一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥。2、（稱(chēng)呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱(chēng)呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。1、手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；2、配錯(cuò)藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒(méi)有交錢(qián)，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢(qián)后再來(lái)配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無(wú)蓋章（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到X號(hào)窗配藥多謝合作?。〔⒅敢^續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)接待患者，安置好坐位。優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦。密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無(wú)腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉?？臻e時(shí)不得扎堆聊天、看書(shū)報(bào)、電視等?；颊咻^多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)士護(hù)送。留觀區(qū)參照病房要求。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求1.1手術(shù)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，不談笑嘻戲。1.2手術(shù)前一天到病房與手術(shù)患者交流，指導(dǎo)術(shù)中配合，消除緊張情緒。1.3手術(shù)日與工人一起到病區(qū)接手術(shù)患者到手術(shù)室，按手術(shù)需要擺好提位，注意保暖。1.4術(shù)中患者訴痛，應(yīng)耐心安撫解釋?zhuān)荒芎?jiǎn)單地說(shuō)：“手術(shù)肯定有痛啦！”1.5術(shù)后需要時(shí)協(xié)助患者穿好衣褲，攙扶患者下手術(shù)床不需麻醉師護(hù)送的患者，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送（視病情也可工人送）不能讓患者自己回病房。6急診手術(shù)患者，不能因某項(xiàng)手術(shù)前準(zhǔn)備工作未做好，而把患者推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時(shí)間在手術(shù)室內(nèi)繼續(xù)完成術(shù)前準(zhǔn)備。2、手術(shù)室護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作手術(shù)前一天到病區(qū)了解患者（稱(chēng)呼），您好！我是手術(shù)室護(hù)士，明天您要做手術(shù)，我是負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下工作的，這種手術(shù)我們做得較多，并且都很成功，請(qǐng)您不要擔(dān)心，手術(shù)體位是這樣做的……、術(shù)前準(zhǔn)備病區(qū)護(hù)士會(huì)幫您做的，請(qǐng)您今晚早些睡，明天會(huì)有人來(lái)接您入手術(shù)室。教患者做手術(shù)體位的動(dòng)作。見(jiàn)到手術(shù)患者您好?。ㄔ缟虾?下午好）微笑、點(diǎn)頭接患者查對(duì)患者（在病歷）稱(chēng)呼，請(qǐng)問(wèn)