顧客滿意管理

顧客滿意管理第一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日課堂要求

歡迎閣下參加本次惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；不要隨意走動(dòng)。第二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。

顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。第三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意第四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日2、失去顧客就失去市場(chǎng)24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō)72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周后會(huì)有72個(gè)人知道通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！第六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日3、不能把顧客當(dāng)上帝顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，顧客的利益沒(méi)有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。第七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。第八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客滿意

—現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題----使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化第九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者分銷商，代理商，供應(yīng)商政府部門大眾媒體公眾內(nèi)部顧客內(nèi)部員工服務(wù)對(duì)象下道工序第十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客需求的分類：日本一學(xué)者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項(xiàng)必須滿足，欲使顧客完全滿意，應(yīng)實(shí)現(xiàn)第三項(xiàng)。第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應(yīng)：遵紀(jì)守法，做一個(gè)好公民保護(hù)環(huán)境奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象公共顧客第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日站在員工的角度，與我有工作關(guān)系的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時(shí)刻為顧客著想與顧客保持合作根據(jù)顧客的評(píng)價(jià)衡量自己的業(yè)績(jī)內(nèi)部顧客第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日確定內(nèi)部顧客的需求（從管理角度）物質(zhì)需求精神需求安全、衛(wèi)生、健康需求個(gè)人發(fā)展需求國(guó)外有許多個(gè)體激勵(lì)理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論等等。第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則全程性原則：貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。在實(shí)施CS策劃和強(qiáng)化CS意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為CS管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能

掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能

樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念

第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務(wù)過(guò)程服務(wù)提供者服務(wù)提供者內(nèi)部服務(wù)過(guò)程第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CS的理論背景C.Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日++++++——++愿望感知績(jī)效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型預(yù)期理論

顧客滿意=f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠(chéng)=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預(yù)期愿望理論第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日美國(guó)顧客滿意度指數(shù)及其應(yīng)用價(jià)值1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了全美顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）

。ACSI基于對(duì)46000個(gè)消費(fèi)者電話抽樣調(diào)查，計(jì)算四個(gè)層次的指數(shù)。全國(guó)CSI7個(gè)產(chǎn)業(yè)部門CSI40個(gè)行業(yè)CSI203個(gè)公司CSI結(jié)果表明，非耐用消費(fèi)品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務(wù)CSI較低。第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠(chéng)CustomerLoyaltyCS的特性：主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性

CSI的變量模型第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn)

CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段CS的理論研究方法第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客滿意與重復(fù)購(gòu)買

反饋信息重復(fù)購(gòu)買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%忠誠(chéng)敵對(duì)不滿意滿意無(wú)所謂基本第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購(gòu)買不確定顧客再次購(gòu)買忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡(jiǎn)稱CSB）。CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來(lái)表示有多少客戶再來(lái)購(gòu)買商品或服務(wù)，這個(gè)信息對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得CSB，瑞典共測(cè)定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日繼瑞典之后，1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國(guó)完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺(tái)灣地區(qū)和新西蘭也開(kāi)始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)，1998年韓國(guó)開(kāi)始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目，2000年歐盟在部分歐洲國(guó)家啟動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日瑞典（1989）德國(guó)（1992）美國(guó)（1994）臺(tái)灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來(lái)西亞（1998）國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開(kāi)展了這項(xiàng)實(shí)踐。近兩年我國(guó)上海寶鋼、四川長(zhǎng)虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國(guó)人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)