服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

服服務(wù)務(wù)人人員員專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)技技巧巧訓(xùn)訓(xùn)練練目目錄一、如何視察客戶——看的本領(lǐng)二、如何拉近與客戶的干系——聽的本領(lǐng)三、如何提供微笑辦事——笑的本領(lǐng)四、客戶更在乎你怎么說——說的本領(lǐng)五、如何運(yùn)用身體語言——動的本領(lǐng)看領(lǐng) 先 主 顧 一 步 的本領(lǐng)時時提醒自己：我是否已考慮到主顧的全部需求主顧下一個需求是什么？如何讓主顧滿意？--------- 1、視察主顧要求目光敏銳、行動迅速就拿品茗這個日常生活中最常見的例子來說，你能視察到：哪個主顧喜歡喝綠茶、哪個主顧喜歡喝紅茶、哪個主顧只喝白開水，大概哪個主顧喝得快、哪個主顧喝得慢嗎？年齡行為態(tài)度等視察主顧時要心情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：視察主顧不要體現(xiàn)得太太過，像是在監(jiān)督主顧或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！2、視察主顧要求情感投入顧的眼睛去視察和體會。這樣，才氣提供優(yōu)質(zhì)有效的辦事。當(dāng)你遇到差別類型的主顧，你需要提供差別的辦事要領(lǐng)。急躁的主顧：要有耐心，溫和地與他攀談。貌，保持自控能力。供周到的辦事，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。知識性主顧：他們有禮貌，有理智，用有效的要領(lǐng)待客，用友好的態(tài)度回報。不絕地問自己：如果我是這個主顧，我會需要什么？不絕地問自己：如果我是這個主顧，我會需要什么？3、目光打仗的本領(lǐng)底線、頭頂為極點(diǎn)的大三角形。巴為底線、額頭為極點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的主顧打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。推測主顧心理推測主顧心理你“看”主顧的時候，要推測主顧的心理。主顧究竟希望得到什么樣的辦事？主顧為什么希望得到這樣的辦語言、身體行動等表達(dá)出來，這時，就需要實(shí)時推測主顧的心理。30%~60%60%30%~60%60%，體現(xiàn)相互對對方的興趣可能大于攀30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。1~21秒鐘內(nèi)。主顧的五種需求：主顧的五種需求：1、 說出來的需求2、 真正的需求3、 沒說出來的需求4、 滿足后令人興奮的需求5、 秘密需求聽拉 近 與 主 顧 的干系一個主顧倉促忙地來到某商場的收銀處。主顧說“小姐，適才你算錯了50元 ——”主顧揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽主顧的聲音為什么要傾聽主顧的聲音憑據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的主顧的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不滿的主顧背后有２５個不滿的主顧＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出訴苦聲＊投訴者比不投訴者更有意愿繼承與公司保持干系＊９０％～９５％公司保持干系。所以，肯來投訴的主顧是我們的財產(chǎn)、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解辯論的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很智慧的人。很難說一線員工人人都很智慧，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽主顧的問題。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很智慧的人。很難說一線員工人人都很智慧，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽主顧的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲傾聽三步曲第一步 準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個平靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步 記載遺忘的最寧靜的要領(lǐng)。記載客戶的談話，除了防備遺忘外，另有以下利益：１、 具有查對功效。查對你聽的與客戶所要求的有無差別的方。２、 日后事情中，可憑據(jù)記載，查抄是否完成了客戶的需求３、 可制止日后如“已經(jīng)交接了“沒聽到”之類的紛爭。第三步 理解幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ聆聽的三大原則和十大本領(lǐng)聆聽的三大原則和十大本領(lǐng)需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、訴苦和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。一．耐心＊不要打斷客戶的話頭。＊耐心地聽。＊二．體貼＊帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出是你能讓客戶滿意的唯一方法。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 變革。一線辦事人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。＊ 地聽，并能記著對方的話。＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助認(rèn)真地 聽。三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。當(dāng)許多辦事人員在聽主顧訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要所在。甚至不等主顧說完就倉促忙忙地打斷主顧的話。其實(shí)，這只能當(dāng)許多辦事人員在聽主顧訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要所在。甚至不等主顧說完就倉促忙忙地打斷主顧的話。其實(shí)，這只能令主顧的怒火越來越大。微笑辦事的微笑微笑會使對方富有，但不會使你變窮；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感觸愉悅；使失意者感觸高興；使悲痛者感觸溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景１關(guān)我的事。事情中的煩惱偷走了你的微笑。情景２不知道自己在要求什么。人際干系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕照舊遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦？１． 安裝過濾器。 安裝一個情緒過濾器把生活中事情中愉快的事情過濾掉回抵家里，我就把煩惱留在單元，這樣，我就總能保持輕松愉快的心２． 運(yùn)用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想幽他一默往往情 況 反 面你的新車被人偷走了。老板變動了事情籌劃。 你的新車被人偷走了。老板變動了事情籌劃。你再也不消整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會被人偷走又多了一個解決問題的措施。３．直接面對。尊心。但是，可以資助你迅速解決問題，使你規(guī)復(fù)輕松。微笑辦事的魅力微笑辦事的魅力１． 微笑可以熏染客戶客戶費(fèi)錢消費(fèi)的時候可不想看到你沒精打彩的樣子當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對戶微笑，你就可能熏染他，使他調(diào)解態(tài)度，大概使他感觸愉悅。２． 微笑引發(fā)熱情微笑可以引發(fā)你的辦事熱情，使你為客戶提供周到的辦事。３ ．微笑可以增加創(chuàng)造力從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被抹殺。練習(xí)——練習(xí)——像空姐一樣微笑１． ２． 向斜后上方。３． 相同的行動重復(fù)頻頻，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑睛的笑容一定非常動人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑練習(xí) ：學(xué)會用眼神與客人交換，這樣你的微笑才會更逼真、更親切。與語言的結(jié)合不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合印象的。說

怎么說 ，說什么運(yùn)用“ＦＡＢ”本領(lǐng)引導(dǎo)主顧運(yùn)用“ＦＡＢ”本領(lǐng)引導(dǎo)主顧“ ＦＡＢ ”Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導(dǎo)主顧的時候，先要說明“特點(diǎn)“利益。這樣才氣很好地引導(dǎo)主顧。如下：特Ｆ連接詞特A利Ｂ點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)益利Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)Ｆ：作為一線辦事人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才氣引導(dǎo)主顧?？梢詮墓镜漠a(chǎn)物、辦事、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個注意點(diǎn)一、做個精彩的演員有人形容辦事的歷程是一個演出的歷程，在這個歷程中，辦事人員、主顧都到場其中。演出效果的優(yōu)劣與所有的人都有干系。但擔(dān)當(dāng)主要腳色的是一線辦事人員。所以，一線辦事人員要做一個精彩的演員，要能比競爭敵手更能取悅主顧的心。二、要考慮主顧的影象儲存憑據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，主顧最多只能同時吸收六個看法。所以，你在說明特點(diǎn)的時候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。不然，說了即是沒說，甚至?xí)鹬黝櫟姆锤?。相同形式從電話中攀談主顧吸收的水?0%劈面推銷50%主顧到場談?wù)?0%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令主顧反感。例如多嘴、沖動、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回主顧的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)AB優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：主顧要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)B轉(zhuǎn)達(dá)利益信息時要注意的事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)利益信息時要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益而并非只報告我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個利益，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是制止可能的猜疑。而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建立性、有掌握首先，你要相信自己所說的，別人才氣相信。所以，對說出來的利益要有掌握。如：應(yīng)該這樣說50（大概）比普通冰箱省50五、創(chuàng)造一個調(diào)和輕松的氣氛一個調(diào)和輕松的情況，更能令你樂成地引導(dǎo)主顧。練習(xí)練習(xí)１、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又布滿自信？2、你的聲音是否布滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變革？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能制止說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感觸單調(diào)乏味嗎？7愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地發(fā)言時，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時能否制止使用“哼10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說情景一能為你做些什么？”情景二情景三說“我會說“我會…….”以表達(dá)辦事意愿當(dāng)你使用“我會……”這一本領(lǐng)時，你和你的客戶都市受益。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感觸很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……”后就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的辦事意愿，以及你將要接納的行動籌劃，客戶就會滿意。２、 通過使用“我會……”這一本領(lǐng)，你自己也能從中受益。當(dāng)你“我會……并且列出了你要接納的步調(diào)時你就給了自一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須接納的行動。說“我理解說“我理解……”以體諒對方情緒判斷。如何使“上帝”發(fā)狂趣。經(jīng)典的表達(dá)方法有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。典范這不是我的責(zé)任。不是我的錯。典范3F法：客戶的感覺、別人的感覺、覺察（Fell,Felt,Found）.3F“我理解你怎么會有這樣的感覺（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感覺（Felt）,說“你能……嗎？”以緩解緊張水平不外經(jīng)過說明后，他們覺察（Found）,這種劃定是為了掩護(hù)他們的寧靜。”說“你能……嗎？”以緩解緊張水平說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大途徑。2、制止責(zé)備對方“你原來應(yīng)該……”所帶來的倒霉影響。當(dāng)客戶聽了個錯誤”這句話也同樣。3什么時候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時候。說“你可以……”來取代說“不”當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。好比，你希望上周得到回復(fù)，但沒有得到，為了淘汰這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我回復(fù)嗎？”說“你可以……”來取代說“不”１、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果２、 使用這一本領(lǐng)可以節(jié)省時間，不然，你還昨答復(fù)大多數(shù)人緊著就會問的問題“你說今天不可，好，什么時候行？”什么時候使用“你可以……”３、 使“你可以會令胸的事情更容易許多人的發(fā)明“不十分困難，愿意找到一種要領(lǐng)資助自己表達(dá)同樣的意思。該要領(lǐng)就起到了這一作用。什么時候使用“你可以……”明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你簡直另有別的措施。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為方提供辦事。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個發(fā)起通常能發(fā)他的思路“不，那個水平太差”大概“不，那個太貴了。說明原因以節(jié)省時間說明原因以節(jié)省時間１、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最體貼的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請先表明原因。什么時候使用“先表明原因”這一本領(lǐng)２、什么時候使用“先表明原因”這一本領(lǐng)當(dāng)你轉(zhuǎn)達(dá)技能信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。他人的原因他人的原因的互助。請看下面的例子：辦事人員常用的“說法”“為了節(jié)約你的時間……”“為了便于我靠近你的要求……”辦事人員常用的“說法”１、 迎客時說“歡迎“歡迎您到臨“您好”等。２、 謝謝時說“謝謝“謝謝您“多謝您的資助”等３、 聽取客戶意見時說“聽明白了“清楚了，請您放心”等。４、 不能立即歡迎客戶時說“請您稍等“麻煩您等一下“我上就來”等。５、 對在期待的客戶“讓您久等了“對不起讓您期待多時了等。６、 打攪或給客戶帶來麻煩時說“對不起“實(shí)在對不起，給您麻煩了”等。７、 體現(xiàn)歉意時說“很歉仄“實(shí)在很歉仄”等。８、 當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣“不消客氣“很興奮為辦事”等。９、 當(dāng)客戶向你致歉時“沒有什么“不消客氣很興奮為您事”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。辦事人員的“七不問”12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。辦事人員的“七不問”的年齡。向異性探詢，更不恰當(dāng)。收入在某種水平上與小我私家能力和職位有關(guān)，是一小我私家的臉面。與收入有關(guān)的住宅、產(chǎn)業(yè)等也不宜談?wù)?。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你的住址。小我私家經(jīng)歷是一小我私家的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。宗教信仰和政治看法是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。動運(yùn)用身體語言的本領(lǐng)我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時無聲用有聲此時無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言通報的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。請看下面幾個片段：時的眼神，是這樣寫的：那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，一聲“請各人平靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便暴露無疑。面部心情面部心情身體語言包羅哪些部門呢？可以說是重新到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與行動三大部門。面部心情又包羅：頭部行動、面部心情、眼神、嘴唇的行動這四部門。頭部行動頭部向上，體現(xiàn)希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，體現(xiàn)傾聽、期望或同情、體貼。頭部向后，體現(xiàn)驚奇、恐懼、退讓或遲疑。頷首，體現(xiàn)允許、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是體現(xiàn)快走之意。面部心情通報的寄義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動的體現(xiàn)。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、惱怒或受了驚嚇異常緊張的體現(xiàn)３、 皺眉體現(xiàn)差別意、煩惱，甚至是盛怒。４、 揚(yáng)眉體現(xiàn)興奮、莊重等多種情感５、 眉毛閃動體現(xiàn)歡迎或增強(qiáng)語氣。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，體現(xiàn)驚訝或傷心。人的容貌是天生的，但心情不是天生的人的容貌是天生的，但心情不是天生的40林肯的話說明了一個真理：人的面部心情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變革、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神通報出的寄義一般來說，１、 眼睛正視體現(xiàn)莊２、 仰視體現(xiàn)思索３、 斜視體現(xiàn)輕蔑４、 俯視體現(xiàn)羞澀但眼睛有個顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的工具的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個特點(diǎn)又引出了第二個特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是對頭相見，特別眼紅；一種是情侶相見，分外沖動。嘴不作聲也會“說話”在面部心情中，不可忽視嘴部的作用。１、 嘴唇閉攏，體現(xiàn)調(diào)和寧靜、端莊自然２、 嘴唇半開，體現(xiàn)疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就體現(xiàn)驚駭３、 嘴角向上，體現(xiàn)善意、禮貌、喜悅。４、 嘴角向下，體現(xiàn)痛苦傷心、無可奈何５、 嘴唇撅著，體現(xiàn)生氣、不滿意。６、 嘴唇緊繃，體現(xiàn)惱怒、反抗或決心已定。手勢手勢手的姿勢一般有如下體現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否認(rèn)、抑制、貶低、阻擋、輕３、 抬手：請對方注意，自己要發(fā)言了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來５、 推手：反抗、矛盾、抗拒或看法樹６、 單手?jǐn)[蕩：離別、再會７、 伸手：想要什么工具８、 藏手：不想交出某種工９、 拍手：體現(xiàn)歡迎１０、 擺手：差別意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：相互配合、相互依整依賴、團(tuán)結(jié)一１２、 兩手離開：分散、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、體現(xiàn)決定、提出警１４、 豎起拇指：歌頌、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明偏向、訓(xùn)示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后序１８、 雙手?jǐn)[蕩：體現(xiàn)號令、召喚、情感鼓動、聲勢弘大身體的姿態(tài)和行動言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了外洋，也多數(shù)用手勢問題或致意。身體的姿態(tài)和行動身體的姿態(tài)和行動所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，富厚而又龐大的。好比“雙臂交織抱在胸前”這個姿態(tài)吧。１、一般來說，這種姿態(tài)是企圖防備對方精神上的威脅而下意識形成的防備行動。２、如果雙臂緊緊交織，雙手緊握，這就體現(xiàn)出