風(fēng)韻客服業(yè)務(wù)考試B卷附有答案

風(fēng)韻客服業(yè)務(wù)考試B卷[復(fù)制]考生信息[矩陣文本題]*組別填寫(xiě)參考：一組、二組、三組、司機(jī)申訴、客訴、輿情、質(zhì)培姓名：________________________部門(mén)：________________________組別________________________單選題:（每題5分，共8題）1、關(guān)于空駛補(bǔ)償?shù)拿枋觯韵洛e(cuò)誤的是（）[單選題]*A、司機(jī)端空駛補(bǔ)償，服務(wù)分等級(jí)需要在白銀及以上B、司機(jī)端空駛補(bǔ)償，成交率要求在95%及以上C、公眾號(hào)空駛補(bǔ)償最高補(bǔ)償金額為20元D、空駛補(bǔ)償每天最多獲得兩次(正確答案)2、關(guān)于注冊(cè)要求，以下描述正確的是（）[單選題]*A、男性24歲以上，年齡60歲以?xún)?nèi)B、女性24歲以上，年齡55歲以?xún)?nèi)C、車(chē)齡需要在8年以?xún)?nèi)(正確答案)D、駕齡需要至少2年以上3、關(guān)于服務(wù)分的描述，以下錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、服務(wù)分滿(mǎn)分為330分(正確答案)B、質(zhì)量分統(tǒng)計(jì)的是近300單的數(shù)據(jù)C、網(wǎng)約車(chē)雙證合規(guī)分共可加30分D、服務(wù)分初始分170分4、關(guān)于調(diào)度中心的調(diào)度任務(wù)，以下說(shuō)明正確的是（）[單選題]*A、接到調(diào)度任務(wù)推送后需在60秒內(nèi)點(diǎn)擊接受B、調(diào)度任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)由乘客給到司機(jī)C、如在調(diào)度期間沒(méi)有接到實(shí)時(shí)單，符合條件也可獲得無(wú)單補(bǔ)償(正確答案)D、調(diào)度任務(wù)的無(wú)單補(bǔ)償會(huì)發(fā)放到平臺(tái)賬戶(hù)中5、關(guān)于注銷(xiāo)問(wèn)題，以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、司機(jī)表示平臺(tái)派單少要求注銷(xiāo)，客服可直接幫助反饋?zhàn)N(xiāo)B、司機(jī)因車(chē)牌問(wèn)題被封禁，且賬戶(hù)余額已結(jié)清可以直接注銷(xiāo)(正確答案)C、司機(jī)賬戶(hù)有欠款，有輿情投訴風(fēng)險(xiǎn)需注銷(xiāo)，客服可以直接拒絕D、司機(jī)賬戶(hù)存在欠款，客服可直接幫助反饋?zhàn)N(xiāo)6、司機(jī)在哪可以查看自己當(dāng)天的出車(chē)時(shí)間（）[單選題]*A、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-今日數(shù)據(jù)B、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-歷史數(shù)據(jù)C、消息-司機(jī)日?qǐng)?bào)D、無(wú)法查看當(dāng)天出車(chē)時(shí)長(zhǎng)(正確答案)7、關(guān)于遠(yuǎn)程調(diào)度訂單，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、加價(jià)調(diào)度是由乘客發(fā)起B(yǎng)、遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)會(huì)打入高德獎(jiǎng)勵(lì)賬戶(hù)中(正確答案)C、遠(yuǎn)程調(diào)度訂單是派單模式，司機(jī)端在模式中設(shè)置開(kāi)啟后，就將會(huì)接到遠(yuǎn)程調(diào)度訂單D、訂單完成之后在訂單的收費(fèi)明細(xì)中可以查看到遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)8、連環(huán)單可以在多少秒內(nèi)無(wú)責(zé)取消（）[單選題]*A、30秒B、60秒(正確答案)C、120秒D、無(wú)法無(wú)責(zé)取消多選題:（每題5分，共6題）1、對(duì)于司機(jī)要求取消訂單的場(chǎng)景，以下操作正確的是（）*A、司機(jī)個(gè)人原因取消訂單（接駕距離2公里，認(rèn)為太遠(yuǎn)），可以直接幫助取消訂單B、司機(jī)個(gè)人原因取消訂單（接駕距離2公里，認(rèn)為太遠(yuǎn)），應(yīng)提醒判責(zé)風(fēng)險(xiǎn)，建議盡量接駕(正確答案)C、司機(jī)輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒及時(shí)收車(chē)避免后續(xù)又多次接單需要取消(正確答案)D、司機(jī)輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒司機(jī)拍照?qǐng)?bào)備(正確答案)2、關(guān)于服務(wù)分問(wèn)題，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）*A、司機(jī)咨詢(xún)服務(wù)分變動(dòng)問(wèn)題，客服可直接引導(dǎo)聯(lián)系高德客服(正確答案)B、服務(wù)分到達(dá)黃金司機(jī)，每天可無(wú)責(zé)取消3個(gè)訂單(正確答案)C、出行分中的時(shí)長(zhǎng)分，計(jì)算的是出車(chē)到收車(chē)之間的累計(jì)時(shí)間(正確答案)D、質(zhì)量分與訂單的星級(jí)評(píng)價(jià)有關(guān)3、關(guān)于派單問(wèn)題，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）*A、司機(jī)進(jìn)線(xiàn)要求刷新，客服可以直接答應(yīng)幫助刷新(正確答案)B、司機(jī)反饋訂單少，客服可以將當(dāng)?shù)氐挠唵瘟扛嬖V司機(jī)，來(lái)告訴司機(jī)單少正常(正確答案)C、司機(jī)頻繁上下線(xiàn)、司機(jī)端置于后臺(tái)等，都會(huì)影響派單D、司機(jī)反饋訂單少，客服可以直接回復(fù)“客服不參與派單”(正確答案)4、關(guān)于以下溝通過(guò)程，合理的是（）*A、觀點(diǎn)不一致且用戶(hù)還在說(shuō)話(huà)時(shí)，客服打斷并告知“您可以聽(tīng)我說(shuō)嗎”B、用戶(hù)身邊環(huán)境嘈雜，電話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，客服告知“您電話(huà)太吵了，聽(tīng)不到”C、問(wèn)題解決，用戶(hù)表示感謝時(shí)，客服告知“您客氣了，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”(正確答案)D、核實(shí)后臺(tái)信息時(shí)，客服告知“麻煩您稍等，這邊為您核實(shí)一下，還請(qǐng)您不要掛機(jī)”(正確答案)5、請(qǐng)勾選以下可能涉及到輿情的場(chǎng)景（）*A、司機(jī)訂單被判責(zé)，不滿(mǎn)要投訴到12345(正確答案)B、司機(jī)要來(lái)公司討說(shuō)法(正確答案)C、司機(jī)行駛途中出現(xiàn)車(chē)禍，乘客昏迷(正確答案)D、司機(jī)揚(yáng)言要去黑貓投訴(正確答案)6、以下描述正確的是（）*A、權(quán)益中心的空駛補(bǔ)償，司機(jī)等級(jí)達(dá)白銀及以上，訂單條件滿(mǎn)足即可獲得B、星級(jí)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)近300單的平均得分C、客訴率統(tǒng)計(jì)近30天訂單情況(正確答案)D、差評(píng)率每雙周考核一次(正確答案)判斷題:正確打√,錯(cuò)誤打×（每題5分，共6題）1、電話(huà)溝通時(shí)如需打斷用戶(hù)，可直接搶話(huà)并說(shuō)“麻煩聽(tīng)我先說(shuō)”[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、網(wǎng)頁(yè)后臺(tái)的“聽(tīng)單情況分析”可以有效提高司機(jī)接單幾率[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、司機(jī)來(lái)電告知乘客不用車(chē)了要求關(guān)閉訂單，客服可以直接關(guān)閉該訂單[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、司機(jī)表示要投