風(fēng)韻客服業(yè)務(wù)考試B卷附有答案

風(fēng)韻客服業(yè)務(wù)考試B卷[復(fù)制]考生信息[矩陣文本題]*組別填寫參考：一組、二組、三組、司機(jī)申訴、客訴、輿情、質(zhì)培姓名：________________________部門：________________________組別________________________單選題:（每題5分，共8題）1、關(guān)于空駛補(bǔ)償?shù)拿枋?，以下錯誤的是（）[單選題]*A、司機(jī)端空駛補(bǔ)償，服務(wù)分等級需要在白銀及以上B、司機(jī)端空駛補(bǔ)償，成交率要求在95%及以上C、公眾號空駛補(bǔ)償最高補(bǔ)償金額為20元D、空駛補(bǔ)償每天最多獲得兩次(正確答案)2、關(guān)于注冊要求，以下描述正確的是（）[單選題]*A、男性24歲以上，年齡60歲以內(nèi)B、女性24歲以上，年齡55歲以內(nèi)C、車齡需要在8年以內(nèi)(正確答案)D、駕齡需要至少2年以上3、關(guān)于服務(wù)分的描述，以下錯誤的是（）[單選題]*A、服務(wù)分滿分為330分(正確答案)B、質(zhì)量分統(tǒng)計的是近300單的數(shù)據(jù)C、網(wǎng)約車雙證合規(guī)分共可加30分D、服務(wù)分初始分170分4、關(guān)于調(diào)度中心的調(diào)度任務(wù)，以下說明正確的是（）[單選題]*A、接到調(diào)度任務(wù)推送后需在60秒內(nèi)點(diǎn)擊接受B、調(diào)度任務(wù)的獎勵會由乘客給到司機(jī)C、如在調(diào)度期間沒有接到實(shí)時單，符合條件也可獲得無單補(bǔ)償(正確答案)D、調(diào)度任務(wù)的無單補(bǔ)償會發(fā)放到平臺賬戶中5、關(guān)于注銷問題，以下說法正確的是（）[單選題]*A、司機(jī)表示平臺派單少要求注銷，客服可直接幫助反饋?zhàn)NB、司機(jī)因車牌問題被封禁，且賬戶余額已結(jié)清可以直接注銷(正確答案)C、司機(jī)賬戶有欠款，有輿情投訴風(fēng)險需注銷，客服可以直接拒絕D、司機(jī)賬戶存在欠款，客服可直接幫助反饋?zhàn)N6、司機(jī)在哪可以查看自己當(dāng)天的出車時間（）[單選題]*A、數(shù)據(jù)統(tǒng)計-今日數(shù)據(jù)B、數(shù)據(jù)統(tǒng)計-歷史數(shù)據(jù)C、消息-司機(jī)日報D、無法查看當(dāng)天出車時長(正確答案)7、關(guān)于遠(yuǎn)程調(diào)度訂單，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A、加價調(diào)度是由乘客發(fā)起B(yǎng)、遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)會打入高德獎勵賬戶中(正確答案)C、遠(yuǎn)程調(diào)度訂單是派單模式，司機(jī)端在模式中設(shè)置開啟后，就將會接到遠(yuǎn)程調(diào)度訂單D、訂單完成之后在訂單的收費(fèi)明細(xì)中可以查看到遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)8、連環(huán)單可以在多少秒內(nèi)無責(zé)取消（）[單選題]*A、30秒B、60秒(正確答案)C、120秒D、無法無責(zé)取消多選題:（每題5分，共6題）1、對于司機(jī)要求取消訂單的場景，以下操作正確的是（）*A、司機(jī)個人原因取消訂單（接駕距離2公里，認(rèn)為太遠(yuǎn)），可以直接幫助取消訂單B、司機(jī)個人原因取消訂單（接駕距離2公里，認(rèn)為太遠(yuǎn)），應(yīng)提醒判責(zé)風(fēng)險，建議盡量接駕(正確答案)C、司機(jī)輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒及時收車避免后續(xù)又多次接單需要取消(正確答案)D、司機(jī)輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒司機(jī)拍照報備(正確答案)2、關(guān)于服務(wù)分問題，以下說法錯誤的是（）*A、司機(jī)咨詢服務(wù)分變動問題，客服可直接引導(dǎo)聯(lián)系高德客服(正確答案)B、服務(wù)分到達(dá)黃金司機(jī)，每天可無責(zé)取消3個訂單(正確答案)C、出行分中的時長分，計算的是出車到收車之間的累計時間(正確答案)D、質(zhì)量分與訂單的星級評價有關(guān)3、關(guān)于派單問題，以下說法錯誤的是（）*A、司機(jī)進(jìn)線要求刷新，客服可以直接答應(yīng)幫助刷新(正確答案)B、司機(jī)反饋訂單少，客服可以將當(dāng)?shù)氐挠唵瘟扛嬖V司機(jī)，來告訴司機(jī)單少正常(正確答案)C、司機(jī)頻繁上下線、司機(jī)端置于后臺等，都會影響派單D、司機(jī)反饋訂單少，客服可以直接回復(fù)“客服不參與派單”(正確答案)4、關(guān)于以下溝通過程，合理的是（）*A、觀點(diǎn)不一致且用戶還在說話時，客服打斷并告知“您可以聽我說嗎”B、用戶身邊環(huán)境嘈雜，電話聽不清時，客服告知“您電話太吵了，聽不到”C、問題解決，用戶表示感謝時，客服告知“您客氣了，這是我應(yīng)該做的，請問還有什么可以幫您”(正確答案)D、核實(shí)后臺信息時，客服告知“麻煩您稍等，這邊為您核實(shí)一下，還請您不要掛機(jī)”(正確答案)5、請勾選以下可能涉及到輿情的場景（）*A、司機(jī)訂單被判責(zé)，不滿要投訴到12345(正確答案)B、司機(jī)要來公司討說法(正確答案)C、司機(jī)行駛途中出現(xiàn)車禍，乘客昏迷(正確答案)D、司機(jī)揚(yáng)言要去黑貓投訴(正確答案)6、以下描述正確的是（）*A、權(quán)益中心的空駛補(bǔ)償，司機(jī)等級達(dá)白銀及以上，訂單條件滿足即可獲得B、星級評價統(tǒng)計近300單的平均得分C、客訴率統(tǒng)計近30天訂單情況(正確答案)D、差評率每雙周考核一次(正確答案)判斷題:正確打√,錯誤打×（每題5分，共6題）1、電話溝通時如需打斷用戶，可直接搶話并說“麻煩聽我先說”[判斷題]*對錯(正確答案)2、網(wǎng)頁后臺的“聽單情況分析”可以有效提高司機(jī)接單幾率[判斷題]*對錯(正確答案)3、司機(jī)來電告知乘客不用車了要求關(guān)閉訂單，客服可以直接關(guān)閉該訂單[判斷題]*對錯(正確答案)4、司機(jī)表示要投