商業(yè)銀行柜面業(yè)務向電子渠道遷移中問題應對措施

商業(yè)銀行柜面業(yè)務向電子渠道遷徙中的問題及應付舉措一、電子渠道遷徙的現(xiàn)實意義當前商業(yè)銀行電子銀行渠道與柜面交易量出現(xiàn)新的趨向，在電子渠道交易量大幅增添的同時，柜面交易量同比快速減小，而電子渠道和柜面業(yè)務量總和仍舊連續(xù)增添，表示電子渠道擔當了業(yè)務發(fā)展的增量部分，同時也使網(wǎng)點騰出了更多的時間與精力去做更多價值貢獻高和更能知足客戶需求的工作。跟著電子銀行服務功能的不停完美，人們對電子渠道的依靠性和相信度也明顯提高，其對網(wǎng)點的代替性也愈來愈高。柜面業(yè)務向電子銀行渠道遷徙慣性一旦形成，將會不停地開釋生產(chǎn)力，在不增添人力資本和網(wǎng)點資本占用的狀況下有力地助推網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，充分利用網(wǎng)點資源展開銷售性業(yè)務，減少營業(yè)網(wǎng)點柜臺，增強專家理財服務。關于客戶而言，電子銀行打破了營業(yè)網(wǎng)點服務的時空限制，客戶能夠享受7×24小時自助服務，銀行人不去網(wǎng)點辦業(yè)務，現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務”，顯示出電子銀行渠道發(fā)“展的趨向與方向。所以，提高客戶滿意度、提高客戶價值貢獻度和減少人力資本占用，對柜面業(yè)務向電子渠道遷徙顯得尤其重要。二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務遷徙面對的主要問題面對快速變化的經(jīng)濟與市場環(huán)境，商業(yè)銀行廣泛準備不足，沒法知足居民日趨增添的金融需求，因為沒有合理有效地分派各樣資源，造成商業(yè)銀行柜臺辦理業(yè)務面對愈來愈大的壓力，使商業(yè)銀行柜面業(yè)務遷徙過程廣泛碰到了以下幾個主要問題。（一）網(wǎng)點排隊現(xiàn)象日趨突出，電子銀行客戶集體總量仍舊較小跟著商業(yè)銀行的業(yè)務拓展，在各個營業(yè)網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象日趨突出。在電子渠道出現(xiàn)以前，解決網(wǎng)點排長隊問題一般靠增強者員業(yè)務辦理能力，提高服務效率加以解決，當內(nèi)部挖潛達到極限后，只好靠增添人力和擴大營業(yè)面積達到目的，可是，隨之增添的宏大運營成本很有可能抵消新增業(yè)務所帶來的利潤。所以，對任何一個商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)的解決手段已不再有效，而當前固然各商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務體現(xiàn)快速發(fā)展，但客戶集體總量仍舊較小，分流壓力很大。（二）網(wǎng)點人力資源緊張，職工負荷大，電子渠道負荷小跟著商業(yè)銀行的不停發(fā)展，新產(chǎn)品層見迭出，銀行理財富品、代理基金、代理保險等需要大批人工服務的業(yè)務，使柜面人員承受了愈來愈大的工作負荷，商業(yè)銀行所能供給的網(wǎng)點服務人員是有限度的，人海戰(zhàn)術已經(jīng)不適應現(xiàn)代競爭的需要，也不可以解決網(wǎng)點人力資源緊張的狀況，固然各商業(yè)銀行電子銀行渠道已基本完美，但交易負荷較小，還擁有很大的提高空間。（三）電子渠道在柜面業(yè)務按價值貢獻度分流中發(fā)揮的作用有限當前，跟著理財業(yè)務的盛行，商業(yè)銀行紛繁展開劃分柜面業(yè)務價值貢獻度的工作，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點已經(jīng)從核算服務型全面轉(zhuǎn)向營銷服務型。這類轉(zhuǎn)變需要將柜面業(yè)務按價值貢獻度進行劃分，網(wǎng)點更多地擔當起客戶源泉發(fā)掘工作，而那些基本核算業(yè)務合適分流到電子渠道進行自助服務，而當前商業(yè)銀行在此方面做得還不夠，分流的業(yè)務種類還不夠清楚明確，缺乏對分流工作的一致指導。（四）網(wǎng)點功能分區(qū)規(guī)劃不夠合理，缺乏電子銀行業(yè)務服務區(qū)讓客戶選擇電子銀行業(yè)務最好的方法就是親身體驗，而此刻網(wǎng)點在規(guī)劃方面沒有考慮到這一新業(yè)務的發(fā)展特點，造成網(wǎng)點只專注于傳統(tǒng)業(yè)務，沒有優(yōu)秀的電子銀行營銷環(huán)境，沒法實現(xiàn)客戶對電子銀行業(yè)務的直觀感覺，反過來對傳統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展造成限制。三、柜面業(yè)務向電子渠道遷徙的應付舉措當前電子銀行渠道主要包含網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行，針對在柜面業(yè)務向電子渠道遷徙過程中碰到的問題，可采納以下應付舉措。（一）鼎力發(fā)展網(wǎng)上銀行和手機銀行客戶，增強電話銀行渠道分流互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增添為網(wǎng)上銀行發(fā)展供給更多的潛伏用戶。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達到3.38億人，普及率達到25.5%，超出全世界均勻水平；網(wǎng)民規(guī)模較2008年末增添13.4%，中國網(wǎng)民規(guī)模依舊保持快速增添之勢（見圖1）。網(wǎng)上用戶的增添對網(wǎng)上個人銀行業(yè)務的發(fā)展起到很大的推進作用。網(wǎng)上銀行是以客戶數(shù)目最多、功能最全面而成為商業(yè)銀行電子渠道發(fā)展的重中之重。讓更多人使用網(wǎng)上銀行，形成規(guī)模影響，是實現(xiàn)電子渠道遷徙的最重要手段。截止

2009

年6月30

日，手機上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模達到

1.55億人，較

2008年末增添了32.1%，手機網(wǎng)民規(guī)模體現(xiàn)快速增添的勢頭。當前手機銀行已經(jīng)具備網(wǎng)上銀行的絕大部分功能，跟著大屏幕智能機以及3G手機的推行，產(chǎn)品優(yōu)勢將漸漸展現(xiàn)，商業(yè)銀行要充分做好競爭準備。電話銀行因其擁有操作簡單適應面寬的特點，能夠針對不習慣使用網(wǎng)上銀行、手機銀行的客戶要點進行推行，當前客戶使用電話銀行功能主要集中在查問和繳費業(yè)務方面，商業(yè)銀行能夠抓住電話銀行的主要特點踴躍分流。（二）運用組合手段知足客戶需求以實現(xiàn)分流商業(yè)銀行需要供給個性化服務以知足特別客戶集體需求，這也是商業(yè)銀行的社會責任所在。1.針對社?？蛻?。社保客戶擁有年紀較大且經(jīng)常集中取薪資的特點，商業(yè)銀行能夠采納創(chuàng)辦積蓄卡附帶短信通知的方法，指引客戶使用電話銀前進行繳費與轉(zhuǎn)賬。關于不肯意使用積蓄卡的客戶，開發(fā)合適此類客戶特點兼具按期功能的存折產(chǎn)品，并聯(lián)合電話銀行和手機銀行知足客戶對信息的掌握，進而達到分流的目的。2.關于存折客戶。存折客戶因為在自助設施上使用遇到限制，而對網(wǎng)點客戶業(yè)務造成較大壓力，是商業(yè)銀行急需分流的業(yè)務。當前電子渠道功能已經(jīng)覆蓋存折賬戶，聯(lián)合網(wǎng)點自助查問與打印機，并在進行電子渠道交易后能夠就近獲取有關紙質(zhì)交易憑據(jù)，就可以取消客戶關于使用積蓄卡不直觀和對電子銀行虛構(gòu)性的顧忌。3.關于積蓄卡客戶。積蓄卡客戶一般對便利性要求較高，也比較愿意接受新技術，商業(yè)銀行能夠采納分步實行分流，建立分流過渡期，網(wǎng)點窗口強迫分流取款限額以下的客戶，大堂經(jīng)理和迎賓人員在接觸客戶的第一時間進行宣傳與分流指引工作，辨別潛伏電子銀行客戶，促成積蓄卡客戶使用電子銀行渠道。4.針對不肯意使用電子渠道的客戶。增強解惑與宣傳工作，要指引客戶親身體驗電子渠道的方便與快捷，做好客戶的分類，熟習客戶的特點，概括總結(jié)客戶不肯意使用電子渠道的真實原由，有的放矢地使用組合產(chǎn)品取消客戶顧忌，知足客戶需求，解決客戶的實質(zhì)問題是爭取這部分客戶的有效方法。圖12005年至2009年6月中國內(nèi)陸網(wǎng)民規(guī)模與互聯(lián)網(wǎng)普及率,2009.06（三）豐富代理支付項目商業(yè)銀行應當從戰(zhàn)略角度對待代理業(yè)務的發(fā)展，并落到實處。當前商業(yè)銀行代理產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)基本模塊化，代理產(chǎn)品的發(fā)展更多地應當是兼顧考慮聯(lián)動營銷。實行當先戰(zhàn)略的商業(yè)銀行應當關注各種公用事業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨向，代理產(chǎn)品實現(xiàn)“人無我有”，以技術進步推進公共事業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務方式。實行跟從戰(zhàn)略的商業(yè)銀行要實現(xiàn)代理產(chǎn)品“人有我有”，增強代理產(chǎn)品在網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行等電子渠道的同步實現(xiàn)，新營銷代理繳費產(chǎn)品同步在電子渠道實現(xiàn)。當前商業(yè)銀行代理業(yè)務在地域間發(fā)展很不均衡，各地劃分行要聯(lián)合當?shù)貙嵸|(zhì)踴躍營銷當?shù)赜蛴刑攸c的代理業(yè)務。在開辟代理繳費項目時，商業(yè)銀行能夠提出發(fā)展代理繳費項目的硬拘束指標，關于合適在電子渠道交易的項目，網(wǎng)點能夠不辦理，關于網(wǎng)點與電子渠道混淆交易的代理繳費項目，能夠建立遷徙目標，網(wǎng)點漸漸停止辦理。（四）實行渠道遷徙激勵針對商業(yè)銀行內(nèi)部職工，對網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理的介紹進行獎賞，針對電子渠道交易筆數(shù)設定合理獎賞標準，建立批量代發(fā)代扣遷徙獎賞，針對電子渠道交易量正增添且柜面交易量負增添的網(wǎng)點，實行渠道遷徙率獎賞等舉措。用渠道遷徙節(jié)儉人力資源，創(chuàng)建更多業(yè)績實現(xiàn)間接激勵，網(wǎng)點能夠考慮用柜面增速乘以網(wǎng)點每天均勻營業(yè)窗口數(shù)目，取整計算能夠減少的窗口人員，充分大堂營銷服務人員。商業(yè)銀行關于渠道分流的投訴要進行靈巧甄別辦理，不可以一刀切，要保護客戶合理的利益訴求，也要保障職工合法權益，更要執(zhí)行職工激勵許諾。針對客戶，展開各樣優(yōu)惠與促銷活動，吸引客戶使用電子銀行產(chǎn)品。電子銀行業(yè)務從其戰(zhàn)略性業(yè)務的定位來看，先期要著重對客戶的培育，投入要有益于市場份額的增添。（五）增強建設網(wǎng)點電子銀行服務區(qū)網(wǎng)點電子銀行服務區(qū)是保證柜面業(yè)務分流的重要保障，借此地區(qū)充分利用網(wǎng)上銀行終端、多媒體播放等設施方便客戶體驗，解決客戶電子銀行入門難的問題，為客戶供給自助服務平臺，指引、協(xié)助客戶開通電子銀行，并實現(xiàn)初次登錄使用。建設網(wǎng)點電子銀行服務區(qū)的過程也是從頭整合利用網(wǎng)點資源的過程。柜員在新的網(wǎng)點布局理念的指引下，要主動發(fā)掘客戶需求，踴躍為客戶辦理電子銀行簽約，并在客戶達成簽約后主動將其指引至電子銀行服務區(qū)，聯(lián)合客戶簽約的產(chǎn)品進行特點介紹、使用指導及疑難問題解決，做到就地簽約，就地開通使用，保證服務區(qū)與柜臺的無縫連接。（六）增強網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡安全網(wǎng)上銀行客戶拓展遭受的最大阻礙就是對安全的懷疑，取消客戶對安全的顧忌，是指引客戶使用電子渠道的要點。因為網(wǎng)上銀行簡單成為非去入侵和歹意攻擊的對象，銀行和客戶都應當增強防備。1.提高網(wǎng)上銀行安全技術水平。網(wǎng)上銀行要實現(xiàn)128位加密密鑰，對重要交易采納高強度電子署名，保證網(wǎng)上交易靠譜性，成立兩重密碼考證體制，將客戶登錄密碼與交易密碼分別。成立動向監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)上銀行實行7×24小時的及時入侵檢測，限制密碼犯錯次數(shù)，網(wǎng)上交易限額控制，為客戶供給短信報警服務，讓客戶能夠在登錄或許