客服工作總結(jié)及工作計劃

第9頁共9頁客服工?作總結(jié)?及工作?計劃?___?_年新?的一年?，對剛?成立二?年多的?___?_電氣?設(shè)備有?限公司?___?_分公?司來講?，是一?個布滿?挑戰(zhàn)、?機遇與?壓力并?存的一?年，在?這二年?時間里?，由于?上級領(lǐng)?導(dǎo)的悉?心栽培?和全員?支持與?配合下?，客戶?服務(wù)各?項工作?已逐漸?完善。?為了能?夠盡快?贏得客?戶的認(rèn)?可，上?風(fēng)于其?他廠商?，提升?公司在?客戶心?中的服?務(wù)形象?，特制?定__?__年?工作計?劃，以?下：?（一）?創(chuàng)建“?服務(wù)形?象”。?嚴(yán)格執(zhí)?行公司?各項，?在與客?戶溝通?時使用?文明用?語;誠?信為本?，不輕?易承諾?諾客戶?，承諾?的事必?須辦到?、辦好?;不可?忽視細(xì)?節(jié)題目?;對著?裝、儀?表、手?勢等需?嚴(yán)格留?意，?（二）?轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念?，把“?要我服?務(wù)”改?變成“?我要服?務(wù)”。?認(rèn)真學(xué)?習(xí)公司?與品質(zhì)?有關(guān)各?種體系?流程和?業(yè)務(wù)流?程，以?便隨時?應(yīng)付客?戶提出?的關(guān)于?品質(zhì)方?面的各?種題目?，帶著?“多學(xué)?習(xí)，多?溝通，?積極主?動”的?態(tài)度，?深進到?質(zhì)量投?訴的接?收、與?客戶溝?通、客?戶投訴?的立即?處理等?各個工?作中往?，同時?為客戶?提供質(zhì)?量三包?處理（?包修、?包換、?包退）?（三?）增強?責(zé)任感?、增強?服務(wù)意?識，團?隊意識?。積極?主動地?把工作?做到點?上、落?到實處?，減少?服務(wù)時?效，當(dāng)?接收到?客戶質(zhì)?量投訴?，應(yīng)立?即處理?，減少?客戶因?我司質(zhì)?量題目?，產(chǎn)生?的抱怨?感，盡?可能減?少沒必?要要的?損失，?為顧客?和公司?帶來更?大的利?益，同?時務(wù)必?在三天?之內(nèi)封?閉客戶?的質(zhì)量?投訴題?目。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報工作?情況，?來更好?的完本?錢職工?作，同?時也增?強團隊?合作能?力，來?更好的?服務(wù)于?客戶。?（四?）每次?接收到?的客戶?投訴按?客戶質(zhì)?量投訴?處理規(guī)?定，應(yīng)?即時反?應(yīng)給相?干的制?作部分?（責(zé)任?部分）?，同時?并填寫?客戶投?訴處理?，針對?質(zhì)量投?訴，制?定糾正?預(yù)防。?每周對?客戶投?訴情況?進行統(tǒng)?計分析?，以便?于更好?的統(tǒng)計?出質(zhì)量?題目的?所在。?每月月?底將客?戶投訴?以月報?情勢上?報給上?級領(lǐng)導(dǎo)?，并送?相干部?分。?以上，?是我對?___?_年客?服工作?的計劃?，可能?還有很?多不清?楚，不?明白的?地方，??？搭I(lǐng)?導(dǎo)、同?事們多?多給予?支持與?幫助。?展看_?___?年，我?會更加?努力、?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的往?對待本?崗位工?作，也?力爭為?公司贏?取更多?利潤，?建立公?司在客?戶心目?中光輝?形象。?客服?工作總?結(jié)及工?作計劃?（二）?我來?到咱們?___?_公司?已經(jīng)有?大半年?的時間?了，這?一段期?間里我?一直都?是擔(dān)任?著公司?里面的?游戲客?服，說?實話，?我在剛?進入公?司的時?候，一?直都以?為這份?客服工?作是挺?容易的?，但是?等到了?我自己?開始去?實踐之?后，才?明白了?游戲客?服所需?要承擔(dān)?的諸多?責(zé)任，?這讓我?意識到?了自己?十分需?要一份?簡單的?工作計?劃才行?，不然?在面對?接下來?的工作?時一定?是迷茫?無措的?。在?咱們公?司做一?名客服?人員并?不簡單?，因為?咱們公?司經(jīng)營?的游戲?還是比?較多且?龐大的?，所以?我們要?面對的?是數(shù)以?萬計的?玩家，?要是我?們不把?客服工?作給做?好的話?，那么?對于我?們公司?的運營?絕對是?一個不?小的打?擊，所?以領(lǐng)導(dǎo)?們也很?是看重?我們客?服部的?工作，?每隔一?段時間?就會對?我們的?工作提?出建議?，并抽?查客服?工作完?成情況?。在這?種工作?環(huán)境下?，我也?意識到?了自己?身上所?背負(fù)的?各種期?望和壓?力，所?以我可?不能在?工作的?時候渾?水摸魚?了，不?然在考?核中必?然是會?出現(xiàn)問?題。我?覺得自?己目前?最需要?提升的?一個方?面就是?自己的?專業(yè)素?養(yǎng)，大?家都知?道一個?客服人?員最重?要的一?個方面?就是對?客戶的?`服務(wù)?態(tài)度，?由于我?們并不?需要和?客人面?對面的?交流，?所以我?們?nèi)羰?想讓游?戲玩家?們感受?到我們?的敬業(yè)?，就必?須得提?供又快?又好的?服務(wù)才?行，但?是吧，?在這個?提供幫?助的過?程中難?免會遇?上各種?問題，?這也就?要求我?們得完?美地解?決各類?問題才?行。?所以，?在接下?來的客?服工作?當(dāng)中，?我會積?極地參?加公司?內(nèi)外組?織的各?類培訓(xùn)?活動，?爭取多?掌握一?些客服?的技能?和知識?，我覺?得自己?的工作?態(tài)度雖?然一直?都保持?的還算?可以，?但是我?的工作?效率和?決絕問?題的方?法就欠?缺了不?少，這?和公司?里面的?老員工?相比就?差了不?少，所?以我得?想辦法?提升自?己的個?人能力?才行，?這樣才?能應(yīng)對?更多的?挑戰(zhàn)，?承擔(dān)更?多的工?作任務(wù)?。我會?多多向?公司里?面的前?輩請教?工作上?的難點?，另外?我也會?多去學(xué)?習(xí)一些?溝通的?技巧，?畢竟我?要面對?的可是?不同的?人群，?要是因?為溝通?不暢導(dǎo)?致了客?服工作?開展的?不順利?，那么?說明我?的能力?仍需提?高啊。?其實想?當(dāng)好一?名游戲?客服，?我還得?多多去?了解自?家的游?戲產(chǎn)品?才行，?不然要?是我都?不了解?游戲中?的任務(wù)?，那么?我也沒?法為廣?大玩家?提供準(zhǔn)?確的幫?助和建?議，相?信通過?自己的?持久努?力，我?會早日?成為公?司里一?名合格?的游戲?客服的?!客?服工作?總結(jié)及?工作計?劃（三?）_?___?，在這?一年里?，我經(jīng)?歷了很?多，感?受了很?多，收?獲了很?多。經(jīng)?歷了平?生的好?多“第?一次”?，第一?次股災(zāi)?、雪災(zāi)?、汶川?地震、?經(jīng)濟危?機……?回首?___?_年，?幾十年?不遇的?雪災(zāi)讓?我給遇?上了，?百年不?遇的汶?川大地?震也讓?我給遇?上了，?甚至就?連經(jīng)濟?危機和?股災(zāi)也?偏偏就?讓我趕?上了，?對于一?個進入?弘歷不?到__?__年?，股市?經(jīng)驗不?足的我?來說，?是無比?的幸運?與不幸?，也無?比的感?慨!不?幸的是?我們也?隨著金?融危機?一起“?犧牲”?;幸運?的是增?長了見?識，增?加了應(yīng)?變能力?;感慨?人生的?奇遇!?我于?___?_年_?___?月__?__日?首次接?觸客服?工作。?開始對?客服工?作性質(zhì)?和流程?不熟悉?，還是?用做業(yè)?務(wù)時的?方式和?技巧來?對待客?服工作?，導(dǎo)致?我第一?個月的?業(yè)績很?差，經(jīng)?過李老?師的耐?心指導(dǎo)?和孜孜?不倦地?教誨，?還有自?己的努?力琢磨?，我慢?慢地懂?得了也?學(xué)會了?客服工?作的流?程和技?巧，懂?得了怎?樣和客?戶溝通?，怎樣?敲定動?態(tài)終免?、靜態(tài)?終免和?銷售小?產(chǎn)品的?技巧。?記得剛?開始銷?售動態(tài)?終免的?時候，?李老師?給我們?進行了?一次終?免關(guān)單?技巧的?培訓(xùn)，?那時候?叫我們?把怎樣?關(guān)單的?技巧背?下來，?當(dāng)時沒?有引起?太大的?重視，?沒有背?下來，?于是在?后面的?動態(tài)關(guān)?單中表?現(xiàn)較差?，以致?于我在?___?_年度?總共就?沒有出?多少動?態(tài)終免?（算下?來就是?個位數(shù)?）。?從__?__年?總的業(yè)?績來看?，我的?表現(xiàn)不?是很好?，從_?___?年__?__月?份到_?___?年__?__月?份，我?的業(yè)績?基本上?都是保?持增長?的，但?是突然?在__?__月?和__?__月?份，業(yè)?績出現(xiàn)?劇烈下?滑，從?中我總?結(jié)了幾?點：?1、_?___?月份以?前可利?用資源?比較多?，__?__月?份以后?沒有足?夠的資?源;?2、_?___?月份以?前電話?打得比?較多，?___?_月份?以后電?話打得?比較少?;3?、__?__月?份以前?維護比?較到位?，__?__月?份以后?維護的?網(wǎng)員態(tài)?度都不?是很好?;4?、__?__月?份以前?給網(wǎng)員?講解比?較多，?___?_月份?以后基?本上都?沒有怎?么講解?。在?上門維?護和安?裝的過?程中，?自己有?粗心大?意的時?候，有?的客戶?家里要?跑幾趟?，自己?只注重?客服報?錯的、?用不起?的軟件?，其他?的小軟?件沒有?仔細(xì)檢?查。?在維護?的過程?中出現(xiàn)?的情況?和問題?大致有?以下幾?種：?1、最?開始就?是小產(chǎn)?品的出?錯。例?如：股?市獵手?的報錯?，有些?時候重?裝都不?行（在?李老師?的指導(dǎo)?下已掌?握了此?技術(shù)）?;2?、弘歷?軟件的?報錯。?例如：?數(shù)據(jù)加?載的報?錯、用?的時候?突然報?錯（彈?紅叉出?來）;?3、?首富軟?件的報?錯。例?如：數(shù)?暢的錯?誤;?4、盛?世贏家?的報錯?。例如?：在使?用過程?中突然?，在使?用過程?中突然?彈一個?錯誤程?序，再?點擊就?報錯（?到現(xiàn)在?都還沒?有解決?）;?在__?__這?極不平?凡的一?年里，?我吸取?了教訓(xùn)?、總結(jié)?了經(jīng)驗?，傷痕?累累但?收獲頗?多，首?先是本?人聽了?___?_年八?大高手?的課程?，，并?學(xué)以致?用，能?夠很好?的給網(wǎng)?員進行?講解和?指導(dǎo)。?其次，?經(jīng)歷了?一波牛?市和熊?市的我?，股市?經(jīng)驗又?增加了?一點點?。熊市?中我做?的股票?慘遭挫?敗，無?一幸免?于難。?例如：?600?211?、60?087?1等，?但總結(jié)?了上次?虧損的?教訓(xùn)，?我在_?___?月份買?的60?055?0小賺?了一點?點，虧?損雖然?沒有挽?回，但?從操作?中我獲?取了經(jīng)?驗和教?訓(xùn)。?___?_年的?工作布?局和計?劃：?布局：?1、?努力爭?取講課?的機會?，讓自?己充分?發(fā)揮長?處并鍛?煉自己?講課的?能力;?2、?盡可能?多地學(xué)?習(xí)股票?方面的?知識，?并用心?給客戶?講解;?3、?講解過?程中敦?促客戶?帶人;?4、?多打電?話跟客?戶溝通?和邀約?客戶多?聽課;?5、?上門維?護做到?細(xì)心、?耐心、?用心;?客服?工作總?結(jié)及工?作計劃?（四）?自去?年__?__月?份組織?架構(gòu)調(diào)?整以來?，__?__區(qū)?的日常?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下順利?開展，?在清潔?、綠化?工作方?面的質(zhì)?量能有?明顯的?改善與?提高，?但在小?區(qū)車輛?秩序的?管理、?公共設(shè)?施設(shè)備?維保的?管理、?部門內(nèi)?部隊伍?的培訓(xùn)?建設(shè)等?方面仍?然較薄?弱。對?我個人?來講，?一直在?物業(yè)客?服線上?工作，?接觸工?作主要?以客戶?投訴處?理、內(nèi)?外溝通?協(xié)調(diào)以?及社區(qū)?活動為?主，對?其他部?門在技?術(shù)操作?、內(nèi)部?管理方?面的知?識掌握?不夠全?面，尤?其是對?工程、?保安在?工作的?細(xì)化管?理上更?是弱項?，__?__年?將是我?們物業(yè)?工作全?面提升?的一年?，我將?針對欠?缺與不?足努力?補上，?全面提?高，跟?上公司?的發(fā)展?需求。?特制定?了__?__年?物業(yè)管?理工作?計劃：?根據(jù)?公司在?新一年?度的戰(zhàn)?略目標(biāo)?及工作?布署，?___?_區(qū)在?___?_年工?作計劃?將緊緊?圍繞"?服務(wù)質(zhì)?量提升?年"來?開展工?作，主?要工作?計劃有?：一?、全面?實施規(guī)?范化管?理。?在原有?基礎(chǔ)上?修定各?部門工?作手冊?，規(guī)范?工作流?程，按?工作制?度嚴(yán)格?執(zhí)行，?加大制?度的執(zhí)?行力度?，讓管?理工作?有據(jù)可?依。并?規(guī)范管?理，健?全各式?檔案，?將以規(guī)?范表格?記錄為?工作重?點，做?到全面?、詳實?有據(jù)可?查。?二、執(zhí)?行績效?考核工?作，提?高服務(wù)?工作質(zhì)?量以?績效考?核指標(biāo)?為標(biāo)準(zhǔn)?，實行?目標(biāo)管?理責(zé)任?制，明?確各級?工作職?責(zé)，責(zé)?任到人?，通過?檢查、?考核，?真正做?到獎勤?罰懶，?提高員?工的工?作熱情?，促進?工作有?效完成?。三?、強化?培訓(xùn)考?核制度?根據(jù)?公司培?訓(xùn)方針?，制定?培訓(xùn)計?劃，提?高服務(wù)?意識、?業(yè)務(wù)水?平。有?針對性?的開展?崗位素?質(zhì)，促?進員工?，服務(wù)?意識等?綜合素?質(zhì)的提?高。對?員工從?服務(wù)意?識、禮?儀禮貌?、業(yè)務(wù)?知識、?應(yīng)對能?力、溝?通能力?、自律?性等方?面反復(fù)?加強培?訓(xùn)，并?在實際?工作中?檢查落?實，提?高管理?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，提高?員工隊?伍的綜?合素質(zhì)?，為公?司發(fā)展?儲備人?力資源?。四?、結(jié)合?小區(qū)實?際建立?嚴(yán)整的?安防體?系從?制度規(guī)?范入手?，責(zé)任?到人，?并規(guī)范?監(jiān)督執(zhí)?行，結(jié)?合績效?考核加?強隊伍?建設(shè)，?加大對?小區(qū)住?戶安防?知識的?宣傳力?度，打?開聯(lián)防?共治的?局面。?五、?完善日?常管理?，開展?便民工?作，提?高住戶?滿意度?以制?度規(guī)范?日常工?作管理?，完善?小區(qū)樓?宇、消?防、公?共設(shè)施?設(shè)備的?維保，?讓住戶?滿意，?大力開?展家政?清潔、?花園養(yǎng)?護、水?電維修?等收費?服務(wù)，?在給業(yè)?主提供?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。?六、根?據(jù)公司?年度統(tǒng)?籌計劃?，開展?社區(qū)文?化活動?，創(chuàng)建?和諧社?區(qū)。?根據(jù)，?近階段?的工作?重點是?：1?、根據(jù)?營運中?心下發(fā)?的《設(shè)?備/設(shè)?施規(guī)范?管理制?度》、?《電梯?安全管?理程序?》、《?工作計?劃管理?制度》?等制度?規(guī)范，?嚴(yán)格執(zhí)?行，逐?項整改?完善，?按實施?日期落?實到位?。2?、根據(jù)?《績效?考核制?度》中?日常工?作考核?標(biāo)準(zhǔn)組?織各部?門員工?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，明?確崗位?工作要?求。?3、擬?定車輛?臨停收?費可行?性方案?。4?、配合?運營中?心"溫?馨社區(qū)?生活剪?影"等?社區(qū)文?化活動?的開展?，組織?相關(guān)部?門做好?準(zhǔn)備工?作。?5、按?部門計?劃完成?當(dāng)月培?訓(xùn)工作?。_?___?年__?__區(qū)?將以務(wù)?實的工?作態(tài)度?，以公?司的整?體工作?方針為?方向，?保質(zhì)保?量完成?各項工?作任務(wù)?及考核?指標(biāo)，?在服務(wù)?質(zhì)量提?升年中?創(chuàng)出佳?績。?客服工?作總結(jié)?及工作?計劃（?五）?過去的?一年里?，我不?斷的前?進和成?長，現(xiàn)?在在這?全新的?___?_年中?，我也?會努力?的提高?自己，?讓自己?成為一?名優(yōu)秀?的客服?。為此?，我對?___?_年做?計劃如?下：?一、工?作方面?作為?服務(wù)人?員，努?力的提?升自己?的服務(wù)?質(zhì)量是?必不可?少的功?課。在?新一年?的工作?中，我?不僅僅?要對自?己的服?務(wù)進行?提升，?更要提?升自己?思想水?平。?首先在?思想方?面，我?要緊貼?公司的?服務(wù)理?念，考?慮到業(yè)?主的情?況，為?業(yè)主帶?來最及?時最人?性化的?服務(wù)。?并且在?工作中?我