2023年客服個人年底工作總結

第8頁共8頁202?3年客?服個人?年底工?作總結?尊敬?各位院?領導：?首先?要感謝?領導對?我的信?任和支?持，是?你們的?信任和?支持給?我?guī)?了對工?作的熱?情和信?心，隨?著導醫(yī)?新形象?的樹立?和咨詢?業(yè)務營?業(yè)額的?穩(wěn)步提?升，我?們帶著?喜悅、?帶著經?驗、帶?著對現?狀不滿?、帶著?對新年?的計劃?和希望?進入年?，為更?好的收?獲，我?將總結?去年的?經驗和?不足，?不斷完?善和提?高自己?的管理?水平，?有效提?高部門?工作質?量。?在目前?的工作?中，我?主要負?責客服?導醫(yī)和?的管理?工作，?根據擬?定的工?作計劃?和領導?的安排?，本部?門工作?順暢，?由于入?職時間?短，現?將工作?___?_的主?要工作?進行總?結，敬?請批評?指正。?具體總?結如下?：一?、主要?完成的?工作?1、客?服導醫(yī)?的管理?工作?客服部?作為我?院特色?的服務?科室、?窗口科?室，在?工作中?盡量按?酒店的?服務標?準和管?理模式?來配合?醫(yī)院的?服務建?設，堅?持集中?培訓與?崗位督?導相結?合的原?則，實?現周周?有培訓?、月月?有考核?，有效?提高導?醫(yī)綜合?素質，?通過培?訓和考?核，規(guī)?范導醫(yī)?在工作?中的語?言、行?為、形?象等方?面的禮?儀要求?，加大?了日常?禮儀的?檢查力?度。通?過抓禮?儀，推?動了導?醫(yī)綜合?素質的?提升，?并提高?了服務?的質量?和品位?，為我?院創(chuàng)建?“品牌?名院”?的發(fā)展?戰(zhàn)略做?出了自?己的努?力。?在實際?工作中?，為體?現熱情?的服務?，導醫(yī)?們人人?做到為?診療的?顧客倒?一杯熱?水讓其?感受溫?暖、主?動接送?行動不?便的顧?客、為?顧客提?拿物品?、引領?和現場?解答顧?客的疑?問等;?特殊的?工作崗?位要求?，導醫(yī)?們長期?站立，?不許趴?靠工作?臺和擅?自離崗?走動，?使導醫(yī)?們的腿?不同程?度的靜?脈曲張?，一天?下來，?腿痛腰?困，但?毫無怨?言;平?均一天?接待初?、復診?顧客1?00人?左右，?重復著?：“您?好”、?“請問?我能幫?您忙嗎?”、“?請您稍?等”、?“對不?起”等?服務用?語，在?禮貌服?務中體?現我院?的熱情?、周到?和人性?化的服?務。?在部門?合作中?，克服?部門一?人一崗?的困難?，取消?導醫(yī)的?輪休，?也要支?持其他?科室的?工作，?如護理?部、企?劃部（?發(fā)雜志?）等科?室。為?了工作?，導醫(yī)?們克服?身體不?適合一?人在崗?肩負多?職的辛?苦，任?勞任怨?的認真?工作，?毫無怨?言的奉?獻自己?的工作?熱情。?在處?理患者?投訴方?面，我?本著主?動熱情?、周到?耐心的?工作態(tài)?度和為?醫(yī)院負?責、為?患者負?責、為?自己負?責的工?作原則?，認真?接待每?一件投?訴并迅?速轉到?院長室?，答復?每一個?咨詢，?限度地?照顧了?醫(yī)院和?患者利?益的統(tǒng)?一。針?對我院?知名度?不斷擴?大的新?形勢，?客服部?建立了?較為規(guī)?范的客?戶建議?檔案，?認真了?解客人?情況，?收集客?人建議?，程度?地緩解?顧客情?緒，為?其他業(yè)?務科室?提供便?利的同?時也優(yōu)?化了服?務質量?。通過?投訴首?接服務?，拉近?醫(yī)患之?間的距?離，豐?富了我?院的服?務內容?，增加?了醫(yī)院?的親和?力。?導醫(yī)臺?作為全?院的第?一窗口?單位，?工作重?、事情?雜、頭?緒多。?針對這?樣的實?際情況?，我從?嚴格規(guī)?范、狠?抓落實?入手，?加大了?管理的?力度。?在明確?目標和?任務的?基礎上?率先垂?范、以?身作則?，要求?導醫(yī)們?做的，?自己首?先做到?，要求?導醫(yī)們?不做的?，自己?堅決不?做。在?工作中?，量化?了工作?，明確?了獎懲?，充分?調動了?全體導?醫(yī)努力?工作，?為我院?爭光添?彩的積?極性和?主動性?，協(xié)調?了科室?間的工?作，帶?動了我?院的整?體工作?質量和?效率。?（2?）工作?工作?作為我?院一個?重要服?務窗口?，其工?作目前?基本屬?于正常?、穩(wěn)步?發(fā)展階?段。_?___?月來，?從電話?咨詢到?預約就?門診量?也不同?程度的?增長，?在吳總?和董主?任的督?導、幫?助和接?診醫(yī)生?的診療?配合下?，實現?了預約?病人就?診率9?8%的?成績，?從而提?高了社?會效益?和經濟?效益;?我主要?做了以?下幾方?面的工?作：?（一）?、制定?部門咨?詢師的?崗位制?度;?（二）?、與咨?詢人員?一起研?討電話?營銷方?案，提?高患者?就診率?;（?三）、?在網上?及電話?與眾家?醫(yī)院熱?線進行?暗訪交?流和學?習;?（四）?、根據?患者信?息進行?初步的?市場調?查和分?析，便?于更好?地開展?工作;?（五?）、維?護出院?病人的?良好關?系，讓?患者通?過我院?良好的?診前、?診中、?診后的?服務使?患者顯?身說法?，開發(fā)?其身邊?的患者?，試圖?提高我?院的經?濟效益?和社會?效益。?二、?工作中?的幾點?不足?（一）?、由于?自己對?本地風?土人情?知識欠?了解，?專業(yè)知?識相對?欠缺，?雖然工?作中小?心瑾慎?，但仍?有緊張?的感覺?，有時?難免出?現差錯?。（?二）、?對導醫(yī)?們有時?要求過?于犯教?條主義?，體現?為個別?工作靈?活性不?夠，有?時不能?根據個?人特點?和個體?差別安?排工作?。今后?將進一?步加強?調查研?究，做?到根據?不同的?人安排?不同的?崗位，?發(fā)揮每?個人的?優(yōu)點與?特長。?（三?）、由?于客服?工作具?有不可?預見性?和對抗?性，在?處理過?程中需?要有較?強的溝?通說服?能力和?臨機決?定的能?力，在?工作中?有時會?感覺這?方面的?不足，?需要在?今后的?工作中?進一步?完善、?提高自?身素質?。（?四）、?電話熱?線方面?的不足?主要體?現為：?相關知?識和經?驗較少?，工作?預見能?力不強?;對市?場信息?了解不?夠;專?業(yè)知識?不足，?沒有做?好員工?的培訓?工作。?三、?工作建?議（?一）、?院領導?應增加?到一線?巡視和?檢查的?次數，?充分發(fā)?揮質檢?組的.?質檢效?力。?（二）?、醫(yī)生?休息時?應告訴?導醫(yī)以?便準確?分診。?（三?）、醫(yī)?院應盡?量服務?不同群?體的需?求，滿?足低收?入消費?者，尤?其是咨?詢預約?病人。?（四?）、加?強對全?體醫(yī)護?人員業(yè)?務技能?、服務?管理和?醫(yī)療法?規(guī)等知?識的培?訓。?（五）?、開展?新的醫(yī)?療技術?服務宣?傳時，?應對全?體人員?進行宣?教，以?免影響?工作效?率。?（六）?、讓全?員樹立?“顧客?不滿危?機”意?識，讓?員工參?與院服?務質量?管理，?創(chuàng)造顧?客價值?。（?七）、?希望能?多給一?些外出?培訓的?機會，?以提高?自身素?質，更?好地為?醫(yī)院效?力。?四、明?年的工?作計劃?（一?）、努?力學習?醫(yī)護專?業(yè)知識?，提高?管理水?平;?（二）?、繼續(xù)?做好對?客戶的?調查、?回訪和?跟蹤問?效工作?;（?三）、?加強導?醫(yī)工作?的管理?，提高?服務質?量;?（四）?、做好?全院員?工禮儀?培訓工?作;?（五）?、加大?電話營?銷方面?的學習?力度，?做好工?作。?202?3年客?服個人?年底工?作總結?（二）?我想?一個人?只有經?過不斷?努力，?不斷奮?斗，才?能克服?自身的?缺點，?才能不?斷超越?自我，?實現理?想和人?生的價?值。?在__?__公?司總經?理的領?導下，?負責接?待電話?業(yè)務，?用高標?準嚴格?要求自?己，不?斷學習?、刻苦?追求，?加強自?身素質?和品質?的修養(yǎng)?，提高?自身能?力，做?好客服?工作。?雖然工?作有很?多地方?做的不?夠到位?，但是?我會在?以后的?工作中?忠實履?行職責?，不斷?自查、?反省自?己，不?斷開拓?進取，?把自己?全身心?地投入?到各項?工作實?踐中。?我的信?念是“?只要自?己能夠?勝任本?職工作?，就是?稱職的??！?一、現?將__?__的?主要工?作情況?述職如?下1?、每天?上班之?前永遠?記住a?客戶滿?意第一?；b客?戶永遠?是對的?；如果?客戶錯?了，任?然記住?客戶永?遠是對?的。?2、緊?跟蹤車?輛行駛?位置，?做到服?務客戶?最優(yōu)化?，讓客?人無論?在何時?何地只?要查貨?物位置?，我們?總能在?第一時?間準確?無誤的?答復客?人，不?要感到?失望。?3、?物能夠?準時的?到達客?戶手中?，及時?的查看?到車貨?物中轉?情況，?盡力做?到不讓?客戶打?電話催?貨物。?4、?報貨損?，讓發(fā)?貨公司?第一時?間知道?貨物的?情況。?5、?班時間?清點庫?房的貨?存。?6、一?個電話?都關系?到我們?的業(yè)績?，做好?電話記?錄，客?戶信息?記錄。?回顧?以往的?工作，?我感到?有所得?也有所?失，不?足不之?主要表?現以下?幾個方?面：首?先，在?工作中?，工作?方法過?去簡單?，不夠?全面細?致，處?事不夠?冷靜。?其次，?在接待?客戶電?話能力?上還有?待于進?一步提?高。這?些不足?之外，?有待于?在下步?工作中?加以克?服和改?進。因?此，在?下一步?的工作?中，我?要虛心?向領導?和其他?同事學?習管理?和工作?經驗，?借鑒好?的工作?方法，?努力學?習，提?高自身?的素質?。要進?一步學?習相關?的理論?知識，?與實踐?經驗相?結合，?有效的?完成各?項任務?指標，?工作要?得心應?手，有?駕馭全?局的能?力。強?化敬業(yè)?精神，?增強責?任意識?。關心?、愛護?同事，?我們是?一直強?大的團?體，一?定可以?做的更?好，最?好。我?一定可?以做到?業(yè)務內?勤應該?具有最?基本的?素質：?有強烈?的事業(yè)?心與責?任感。?以上?報告，?請領導?指正批?評，歡?迎對我?的工作?多提寶?貴意見?，并借?此機會?，向一?貫關心?、支持?和幫助?我的各?位領導?表示誠?摯的謝?意。?202?3年客?服個人?年底工?作總結?（三）?不知?不覺，?在電話?中心工?作已經?一年多?了?，F?將一年?的工作?情況總?結如下?：從?受理客?戶報案?、服務?咨詢與?投訴到?與客戶?進行溝?通，直?接答復?或登記?并反饋?客戶需?求，根?據服務?職責和?時限要?求把信?息傳遞?給相關?部門，?合理調?配資源?力求滿?意解決?客戶問?題，在?這一年?的磨礪?中我看?到了自?己的成?長。?客服代?表的工?作是企?業(yè)與客?戶進行?溝通的?渠道。?如何把?握、運?用良好?的服務?技巧便?成為優(yōu)?質服務?的重中?之中，?也是客?服工作?中的重?要一環(huán)?。耳麥?雖小，?卻一頭?連著客?戶的需?求，系?著廣大?客戶對?我們無?限期待?;另一?頭連著?中國人?壽的責?任與使?命，系?著公司?對客戶?的誠心?與真心?。每當?幫助一?位客戶?解答了?困惑露?出會心?的微笑?時，每?當為客?戶處理?了問題?而得到?他們的?真心感?謝時，?我深刻?的感覺?到了作?為一名?客服代?表的價?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務?，不僅?僅是及?時接聽?，還必?須內化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識競賽?，通過?比賽，?來認識?自己。?努力掌?握服務?技巧、?不斷豐?富服務?內涵。?而隨著?拆分，?電話量?的增加?，為了?保證電?話接通?率和電?話中心?工作的?正常運?轉，完?成呼入?呼出工?作。感?謝領導?給我機?會，讓?我任職?電話中?心綜合?資訊崗?這個崗?位。?我的工?作，不?再僅僅?是接聽?客戶電?話，除?了根據?接通率?情況、?排班表?和出勤?情況，?及時上?線進行?一線呼?入和呼?出，確?保電話?中心接?通率外?，對于?一線坐?席無法?解決的?問題，?我需要?及時進?行二線?處理、?工單流?轉和催?辦，負?責對工?單處理?結果的?跟蹤回?訪，確?保工單?處理時?效和客?戶滿意?度。?在處理?工單的?同時我?還要收?集整理?客戶的?常問問?題、熱?點問題?和疑難?問題，?制定統(tǒng)?一的解?釋回答?口徑，?確保一?線客服?代表回?答的準?確性。?同時，?還要整?理與電?話服務?相關的?公司內?部資訊?，實時?維護和?更新中?心知識?庫，確?保一線?客服代?表在線?解答時?可以迅?速查找?到相關?的業(yè)務?知識，?減少客?戶在線?等待時?間或轉?接需要?幫助的?時長，?對回答?正確率?與及時?率負責?，收集?反饋一?線客服?代表對?電話中?心新業(yè)?務、新?政策的?意見和?建議，?確保中?心內信?息傳遞?的順暢?與高效?。除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳老師?，對電?話中心?業(yè)務和?話務數?據進行?統(tǒng)計分?析，制?作日報?、周報?和月報?，以便?上級領?導和相?關管理?人員及?時掌握?電話中?心運營?管理的?相關數?據。每?天做好?現場巡?檢，及?時處理?和解決?巡檢中?發(fā)現的?問題，?做好巡?檢記錄?，協(xié)助?電話中?心主管?開展現?場管理?，確保?電話中?心秩序?井然，?衛(wèi)生整?潔。?隨著電?話中心?人員隊?伍的日?益壯大?。我作?為一名?老客服?，幫助?新客服?盡快地?