商場物業(yè)服務人員配備、培訓與管理方案

商場物業(yè)服務人員配備、培訓與管理方案制度是基礎，人才是關鍵；以人為本是XX物業(yè)的重要管理理念；XX百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術密集型，將使用高學歷、高水平的復合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓；采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；為XX百貨實施高水平的物業(yè)管理提供保障。第一節(jié)人員配備一、XX百貨物業(yè)管理處機構(gòu)設置及人員配備XX百貨管理處實行在XX物業(yè)領導下和XX百貨公司監(jiān)督下的主任負責制，管理處主任全權負責管理處的經(jīng)營管理工作，完成XX物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務和管理目標。XX百貨公司XX百貨公司XX物業(yè)管理有限公司xx百貨物業(yè)管理處（主任1人）客、尸服務中心安全管理部行政管理部工程維修部清潔綠化部客、尸服務社區(qū)文化交通管理安全管理消防督察財人客、尸服務中心安全管理部行政管理部工程維修部清潔綠化部客、尸服務社區(qū)文化交通管理安全管理消防督察財人檔倉質(zhì)務事案庫量管后管管管理勤理理理設備設施運行設備設施維修28人36人 2人 2人注：管理處合計人數(shù)為69人。在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。在XX百貨管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導書等，均嚴格按照XX物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標準的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務管理質(zhì)量。在實施過程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。（五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機制得以不斷完善。二、各崗位人員職責和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學歷達到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術人員引進包括智能化、計算機網(wǎng)絡在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過xx百貨公司培訓合格后方可上崗。崗位職責具備條件備注主任全面負責xx百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關部門的關系。本科以上學歷或中級以上技術職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務，熟悉ISO91、ISO141、OHSAS181管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。行政部主管負責管理處的行政管理及培訓工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。組工作?？蛻舴罩行墓ぷ魅藛T負責投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。大專學歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化部主管負責xx百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務工作。大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工負責xx百貨室外清潔、綠化工作。初中以上文化程度，年齡20~35歲，身高1.60米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。維修班長負責班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設備、設施正常運行。大專學歷或中級技術職稱，熟悉物業(yè)管理，有設備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。維修工專職負責各類設備、設施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。崗位職責具備條件備注安全管理部主管負責xx百貨全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓/大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認真負責，愛崗訓練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習活動。敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。安全員負責xx百貨的治安、消防和車輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19~25歲，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié)人員培訓培訓，作為xx物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為xx物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。一、培訓計劃（一）第一階段：接管前人員培訓為使管理處全體人員在接管xx百貨后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前xx物業(yè)將集中組織強化培訓，具體計劃如下：接管前員工強化培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人1xx百貨管理目標及模式全體人員2xx百貨管理規(guī)章制度全體人員3xx百貨房屋驗收移交程序管理及維修人員4xx百貨治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序保安人員5xx百貨清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程保潔人員序6xx百貨代客維修服務標準及作業(yè)程序維修及家政服務人員7工作技巧及服務語言規(guī)范全體人員8消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識全體人員11xx百貨貫徹落實《條例》實施辦法管理及維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內(nèi)容包括：怎樣有效處理投訴；如何切實提高服務水準；怎樣當好班組長；如何有效調(diào)動員工工作積極性，其他需要培訓內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察：1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。二、培訓方式1、自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。2、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學習:根據(jù)xx百貨物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質(zhì)。XX物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。三、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：四、培訓后的跟查及評核工作1、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。2、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第三節(jié)人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。可見，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標準，嚴格招聘xx物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。結(jié)合XX百貨物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，XX物業(yè)對XX百貨管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。XX物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。XX物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率1%。（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率1%。（四）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員