項目8 認識客戶服務電子教案 中職 《電子商務基礎》

項目8認識客戶服務電子教案中職高教版《電子商務基礎》項目8認識客戶服務電子教案中職高教版《電子商務基礎》項目8認識客戶服務電子教案中職高教版《電子商務基礎》《電子商務基礎》教案課題初識客服崗位課時1課型新課教學目標了解客服部的崗位設置了解客服專員的工作內(nèi)容與職業(yè)素養(yǎng)教學重點及突破方法了解客服專員的工作內(nèi)容與職業(yè)素養(yǎng)（教師講解、學生實操、對比思考）教學難點及化解方法了解客服專員的工作內(nèi)容與職業(yè)素養(yǎng)（教師講解、學生分組討論、實操）教學方法講授法教學資源PPT教學過程教學環(huán)節(jié)（時長）教學內(nèi)容教師活動學生活動設計意圖創(chuàng)設情境2同學們，大家都在網(wǎng)上購買過商品，在購買商品前如果需要了解商品的情況，就需要向店鋪的服務人員咨詢。在線下的店鋪中，是店鋪的促銷人員為我們介紹商品的情況，在線上的店鋪中，又是由誰在為我們介紹呢？創(chuàng)設情境并提問：1.在網(wǎng)上購買商品時，是誰在為我們解答問題？2.他們具體做什么工作？思考老師的提問，說一說自己了解的信息。創(chuàng)建情境，激發(fā)學生的學習興趣提出任務1了解客服崗位的崗位設置、工作內(nèi)容及職業(yè)素養(yǎng)展示任務明確任務任務驅動實施任務了解客部崗位設置171.了解客服部的崗位設置客服部分管理崗位和專員崗位，專員崗位分時段輪崗上班。其崗位設置如下圖所示：2.各崗位的工作內(nèi)容（1）客服主管：全面管理、培訓、分配客服部的工作，制定績效考核標準，處理客戶服務崗位的棘手問題，確保完成銷售目標。（2）客服組長：接受客戶經(jīng)理或客服主管的工作安排，分配本組客服專員的工作任務，安排本組成員的上班時間，監(jiān)督或督促本組客服專員的工作，總結、分析、匯報日常工作中的問題及建議。（3）客服專員：熱情、專業(yè)的為客戶答疑解惑，根據(jù)客戶需求為客戶推薦商品，促使定單成交；高效解決客戶售后服務問題，維護店鋪的形象。1.提問：（1）根據(jù)你在線下購物的經(jīng)驗，線下店鋪中設置了哪些崗位？（2）根據(jù)線上購物的經(jīng)驗，如果需要咨詢問題時，你知道是和哪個崗位的人員在溝通嗎？（3）在淘寶的天貓中，在你未付款前和付款后，為你解答問題的是同一人嗎？2.展示客服部組織結構圖3.客服部各崗位工作內(nèi)容介紹4.做一做：要組建一個4個人的客服團隊，他們怎樣分工更合理呢？1.回答老師提出的問題：線下的店鋪中有哪些崗位？2．思考教師提問3.分小組展示運營部的工作崗位設置及工作內(nèi)容以提問的方式引發(fā)學生思考，小組表演，加深學生對運營部崗位設置的了解。實施任務了解客服專員的工作內(nèi)容與職業(yè)素養(yǎng)171.了解客服專員的工作內(nèi)容：按為客戶服務的時間順序劃分，客服專員分為售前客服、售中客服和售后客服。2.客服人員需要具備職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)1.提問：你知道客服專員分為哪些崗位嗎?你知道是怎樣劃分客服的這幾個崗位的嗎？2.舉例講解客服專員的工作任務。3.做一做：上網(wǎng)查詢電子商務行業(yè)客服崗位的招聘信息，分崗位寫出客服崗位的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)提問:同學們現(xiàn)在準備提升自己哪些方面的能力1.回答教師提出的問題2.上網(wǎng)查詢客服崗位的崗位工作內(nèi)容相關信息3.分析客服崗位工作人員需要具備的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)明確自己的學習目標，提高學習的主動性學會思考、合作解決問題。分享總結21.通常情況下，客服部門設置了哪些崗位2.客服專業(yè)需要具有哪些職業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)3.你將著重提升自己哪些方面的能力組織學生進行分享總結學生分享總結分享提高總結溫故拓展提升1請上網(wǎng)查一查，了解電子商務公司客服崗位的工作內(nèi)容、技能要求、薪酬及職務晉升情況。布置任務。上網(wǎng)查詢客服崗位的相關信息進一步較深入的了解崗位教學反思《電子商務基礎》教案課題了解客服的具體工作——了解售前客服課時1課型新課教學目標了解售前客服的工作內(nèi)容了解設置快捷回復短語的作用能從與客戶溝通的內(nèi)容中分析客戶的需求并為客戶需求商品熟記店鋪的活動掌握常見的價格優(yōu)惠的幾種方法教學重點及突破方法售前客服的工作內(nèi)容（教師講解、學生實操、對比思考）教學難點及化解方法從溝通的內(nèi)容中分析客戶的需求（教師講解、學生分組討論、實操）教學方法講授法、演示講解教學資源PPT、微視頻教學過程教學環(huán)節(jié)（時長）教學內(nèi)容教師活動學生活動設計意圖創(chuàng)設情境2同學們，李先生準備在淘寶網(wǎng)上購買一個掃地機器人，他想在美的和科沃斯兩個品牌中做選擇，作為客服，能詳細介紹商品并促使客戶購買商品是我們的工作目標，怎樣才能更好的銷售商品呢？如何你是李先生：1.你覺得你向客服咨詢問題后，希望在多長的時段能得到回復？如果不回復，你會怎么做？2.客服對商品的詳細介紹是否會為你購買商品加分？3.在性能相同的情況下你會選擇購買價格高還是低的商品？思考老師的提問創(chuàng)建情境，激發(fā)學生的學習興趣提出任務11.了解設置快捷短語的作用及哪些內(nèi)容可以設置為快捷短語2.了解客戶需求對商品有哪些方面的需求？3.如何針對需求向客戶推薦商品？4.了解價格優(yōu)惠的方法展示任務明確任務任務驅動實施任務設置快捷短語101.設置快捷短語（1）快捷短語的作用：快速回復客戶信息，提高客戶購物體驗感，降低店鋪的流失率，向客戶提供更多的信息，讓客戶更深入了解店鋪。（2）設置快捷短語的內(nèi)容：高頻問題都可以設置為快捷短語，如商品信息、發(fā)貨信息、物流快遞信息、活動規(guī)則、價格信息、品質(zhì)保障、使用方法、溫馨提示信息。（3）設置快捷短語的注意事項：可以用不同的字體、字號、字體顏色及表情圖片，將重點信息呈現(xiàn)出來，還可添加鏈接關聯(lián)到其他商品的頁面上，給客戶提供更多的選擇2.在購物網(wǎng)站中查看5個店鋪的快捷回復短語，針對不同的問題從中分析出設置的經(jīng)典快捷短語的內(nèi)容、特點。在淘寶網(wǎng)或其他電網(wǎng)平臺中選購商品，根據(jù)你與客服的交流內(nèi)容，分析快捷短語的內(nèi)容，收集經(jīng)典的快捷回復短語，了解這些快捷短語的特點。1.思考老師提出的問題2.聆聽老師的講解做中學、學中做實施任務準確分析客戶需求102.準確分析客戶需求準確把握客戶需求，能精準為客戶推薦商品，從而提高商品的轉化率。我們可以從以下幾個方面去了解客戶的需求（1）商品功能：（2）價格：（3）商品質(zhì)量：（4）售后服務：上網(wǎng)選購一商品，與客服交流，判斷客服是否把握了客戶的需求1.展示與客戶交流的圖片，從中分析客戶對商品的功能、價格、商品質(zhì)量、售后服務的需求2.分析：引導學生分析3.實踐操作：學生與客服溝通1.閱讀對話內(nèi)容，和老師一起分析客戶需求2.做一做：上網(wǎng)選購商品，與客戶溝通，分析客戶需要了解商品的哪些方面的信息？學做合一，知其然并知其所以然實施任務做好同類商品推薦73.做好同類商品推薦需要向客戶推薦商品，需求了解店鋪的商品信息與活動信息，只有這樣才能根據(jù)商品的情況準確向客戶推薦商品（1）商品信息：商品的種類、商品的價格、商品的材質(zhì)、商品的功能等（2）活動信息：店鋪活動、商品活動等1.展示與客服交流的圖片，分析客服是否準確為客戶推薦了商品2.引導學生分析準確推薦商品的作用1.閱讀對話內(nèi)容，判斷是否做好了商品推薦2.做一做：上網(wǎng)選購商品，與客戶溝通，分析客服推薦的商品是否準確？學做合一，知其然并知其所以然實施任務給予價格優(yōu)惠74.給予價格優(yōu)惠給客戶價格優(yōu)惠，可以讓客戶覺得客服是以朋友的身份在為客戶著想，促使客戶下單。價格優(yōu)惠有三種：（1）抹去價格的零頭

（2）優(yōu)惠卷（3）贈送贈品。1.提問：在你的購物過程中，分享客服給你價格優(yōu)惠的事例2.展示優(yōu)惠價格的案例圖片3.總結優(yōu)惠價格的方法1.回顧自己的購物經(jīng)歷，分享客服給你價格優(yōu)惠對你的購物產(chǎn)生的影響2.總結優(yōu)惠價格的方法學做合一，知其然并知其所以然分享總結21.售前客服直接影響店鋪的銷售額，售前客戶工作做得好，可以提高店鋪的轉化率2.售前客服需要非常熟悉商品信息、競品信息、店鋪活動等信息，這樣才能在與客戶溝通過程中做到有的放矢3.售前客服的工作需要為客戶增加良好的購物體驗，則需要從消息回復時間、分析客戶需求、為客戶準確推薦商品、價格優(yōu)惠等方面入手，讓客戶具有良好的購物體驗組織學生進行分享總結學生分享總結分享提高總結溫故拓展提升1課后，請根據(jù)自己的購物體驗，舉例說明價格優(yōu)惠的方法。1.如果你在銷售連衣裙，你將著重了解客戶的哪些方面需求。2.你還能想到哪些方法來給客戶優(yōu)惠價格？上網(wǎng)查詢信息并嘗試回答問題引導學生自己思考教學反思《電子商務基礎》教案課題了解客服的具體工作——了解售中客服課時1課型新課教學目標掌握售中客服的工作內(nèi)容了解售中客服發(fā)貨的過程及具體工作了解跟蹤物流的方法與作用教學重點及突破方法掌握售中客服的工作內(nèi)容（教師講解、學生實操、對比思考）教學難點及化解方法發(fā)貨的過程及具體工作（教師講解、學生分組討論、實操）教學方法講授法、演示講解教學資源PPT、微視頻教學過程教學環(huán)節(jié)（時長）教學內(nèi)容教師活動學生活動設計意圖創(chuàng)設情境2李林在得力官方旗艦店購買了幾支自動鉛筆，李林付款8天后，仍然沒有收到商品，查詢物流信息后發(fā)現(xiàn)，商品到某一城市后，一直沒有更新物流信息，于是李林找到了客服，那么應該由哪個崗位的客服為李林解決呢？提問：1.售中客服有哪些工作內(nèi)容？2.在平時的購物中，有售中客服為你提供服務嗎？請舉例說明。思考：1.根據(jù)客服崗位的劃分，思考售中客服的工作內(nèi)容2.回答老師提出的問題創(chuàng)建情境，激發(fā)學生的學習興趣提出任務31.售中客服的工作內(nèi)容2.確認訂單信息3.發(fā)貨有哪些流程4.跟蹤物流的作用是什么？展示任務明確任務任務驅動實施任務確認訂單信息51.確認訂單信息（1）確認訂單的內(nèi)容：商品、數(shù)量、規(guī)格等（2）確認訂單信息的作用：1.展示確認訂單信息的圖片2.提問：（1）訂單信息中包含哪幾個信息（2）確認訂單對于賣家有什么好處？1.觀看老師展示的圖片2.思考并回答老師提出的問題情境教學實施任務發(fā)貨52.發(fā)貨（1）打印訂單信息（2）將物流信息錄入訂單中，便于客戶查詢、跟蹤物流信息1.演示發(fā)貨的圖片或視頻資源2.掌握發(fā)貨的內(nèi)容1.觀看老師展示的圖片并知道此工作內(nèi)容的名字實施任務跟蹤物流101.跟蹤物流的作用：掌握訂單的物流信息是否正常2.跟蹤物流的方法：在對應的物流官網(wǎng)中輸入訂單信息查詢提問：1.你查詢過自己購買商品的訂單物流信息嗎？2.通過什么數(shù)據(jù)來查詢本訂單的物流信息？3.如果你是客服，你會查詢哪些類型的訂單物流信息？思考并回答老師提出的問題引導學生思考問題實施任務解決客戶的問題101.無法跟蹤訂單信息、長時間未收到商品、修改物流信息是售中客服需要解決的問題2.客戶的問題不能得到滿意的解答，可能會造成投訴3.解決客戶問題時，需要用真誠、熱情的服務態(tài)度提問：1.在收到商品之前，你會因為哪些原因聯(lián)系客服？2.客服需要解決客戶的哪些問題？3.如果客戶提出的問題能不到滿意的解決，會出現(xiàn)什么后果？思考并回答老師提出的問題引導學生思考問題分享總結31.在大型的電商公司中，售前、售中、售后客服崗位嚴格區(qū)分，但在小型的電商公司里，售中售后客服可能只有一個崗位2.售中客服是影響訂單最終成交的關鍵3.售中客服需要耐心、細致的工作態(tài)度，為客戶服好務4.售中客服的主要內(nèi)容是發(fā)貨、跟蹤訂單、解決客戶提出的問題總結售中客服的工作內(nèi)容及工作態(tài)度了解作為售中客服需要具備的素養(yǎng)分享提高總結溫故拓展提升2請大家在購物過程中，分析賣家的售中客服的工作態(tài)度布置課后作用在自己的購買中體驗售中客服的工作態(tài)度與工作內(nèi)容引導學生自己思考教學反思《電子商務基礎》教案課題了解客服的具體工作——了解售后客服課時2課型新課教學目標了解售后客服的工作內(nèi)容掌握退換貨問題引發(fā)的原因及了解解決辦法掌握爭議引發(fā)的原因及了解解決辦法了解中差評對店鋪的影響及處理中差評的技巧了解維護老客戶的作用及策略教學重點及突破方法掌握售后客服的工作內(nèi)容（教師講解、學生實操、對比思考）教學難點及化解方法處理中差評的技巧（教師講解、學生分組討論、實操）教學方法講授法、演示講解教學資源PPT、微視頻教學過程教學環(huán)節(jié)（時長）教學內(nèi)容教師活動學生活動設計意圖創(chuàng)設情境2何苗在淘寶網(wǎng)店上購買了一個復旦申花的電動拖把，拖把電池有問題，不能正常充電，何苗認定她購買的拖把有質(zhì)量問題。于是，何苗聯(lián)系客服準備退貨。這就是售后客服的工作內(nèi)容之一。創(chuàng)設情境當客戶簽收訂單后，客戶遇到的所有問題都屬于售后客服的工作內(nèi)容。售后客服與客戶溝通時，如能讓客戶滿足，則新顧客可能會成為老顧客，如果售后工作做得不好，老顧客也可能會流失。跟隨老師進入學習情境創(chuàng)建情境，激發(fā)學生的學習興趣提出任務11.處理退換貨問題2.處理爭議問題3.處理中差評4.維護老客戶信息展示任務明確任務任務驅動實施任務處理退換貨問題171.退換貨產(chǎn)生的原因（1）商品質(zhì)量問題（2）商品型號問題（3）發(fā)錯貨問題（4）價格問題（5）物流問題2.盡量避免退貨事件發(fā)生1.換貨不會影響轉化率，而退貨則會影響轉化率。2.案例講解展示案例，分析退換貨的原因1.判斷案例中退換貨的原因分析講解，知其然并知其所以然實施任務處理爭議問題151.爭議即賣家與買家對一些問題達不成共識時，即會上升為爭議2.解決爭議的辦法：客服應通過退換商品、給予一定的賠償金等3.爭議未處理好，將對店鋪有影響：處罰、降權4.產(chǎn)生爭議的原因（1）未收到商品（2）商品與描述不符（3）商品存在質(zhì)量問題（4）假冒商品（5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議（6）虛擬物品未收到貨1.案例分析講解展示爭議的案例，及解決爭議的辦法2.講解產(chǎn)品爭議的原因3.對學生進行正確價格觀的引導，不能濫用、亂用爭議1.分析案例中出現(xiàn)爭議的原因2.思考解決爭議的方法做中學，學中做實施任務處理中差評121.中差評對商品銷售的影響：2.處理中差評的方法