軟件及信息資源維護方案

軟件及信息資源維護方案軟件及信息資源維護方案體系開展的具體實踐，通過對軟件維護經(jīng)驗的積累及對軟件維護流程的規(guī)范，建立完善的、符合客戶需求的規(guī)范化和標準化的服務理念。我們的服務會結合實際，嚴格按照既步驟明確細化加以實施。我公司提供的軟件維護服務包括以下兩方面內容：1、從軟件質量角度劃分，我們提供軟件改正性維護服務、軟件適用性維護服務、軟件完善性維護服務及軟件預防性維護服務;2、從軟件維護方式劃分，我們提供遠程維護服務、電話維護服務、現(xiàn)場維護服務及定期維護服務。我公司客戶技術服務的宗旨：以高質量、高成效的服務支援來確認軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定、正常運行。為此我公司會建立一支高質量的技術服務隊伍，擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力，保證客戶的投資及事實上的成功。為基礎設施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質量，兼顧運行維護過程(及時和規(guī)范)和運行維護結果(可用和安全)，實現(xiàn)“事前防采取適當措施，確保按服務協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質服務，保持服務；b)進行合理的人員崗位設置和職責定義，保證專人專崗并設置人員備份；c)配備具有相應能力的人員和必要的工具，并定期進行專業(yè)培訓，以提高服務可體要求；d)選擇適用的運行維護技術，以保證服務的可用性；e服務級別要求，必要時應建立體系架構的關鍵健康檢查點，并配相應的運行維護工具，以保證服務水平。運行維護工具等級；f)根據(jù)服務要求配備足夠的資源，避免由于資源的缺失導致對服務的可用性帶來種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務的各個環(huán)節(jié)，保護數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：a)建立適當?shù)男畔踩芾頇C制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員c)對運行維護服務人員進行相關安全管理及安全要求培訓，并進行適行適當?shù)谋O(jiān)控和保護；f)建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件相關情況和相應防a)對事件、問題、變更建立明確的分級策略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；b)建立可確保滿足需方要求的溝通聯(lián)絡機制，保持溝通渠道通暢，以c)建立有效的服務資源調度機制及與服務相關方的協(xié)同機制，配置必提供及時的服務保障；d)特殊時間段(如法定節(jié)假日或重大事件等)，應提升響應級別，提供必要的現(xiàn)場支持；義準確保證服務過程的規(guī)范作。包括：理流程文件，以保證服務過程實施規(guī)范性；度、安?？刂浦贫鹊?；c)對于例行操作服務，應制定詳細、可操作的技術手冊，以降低操作d)對于非例行操作服務(響應支持、優(yōu)化改善、調研評估)，應在實案，并進行風險評估及分析，采取相應的風險規(guī)避措施和回退手段；e)在服務過程中進行的任何活動，應建立服務檔案，可形成服務報包括以下內容，但不限于以下內容：協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故接受數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權下及時進行數(shù)據(jù)維護處接受件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工按照客戶要求從生產庫向交換庫轉換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應用軟件相關工配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；需求現(xiàn)場服務主要包括以下內容：熟悉相關業(yè)務系統(tǒng)，至少精通相關業(yè)務系統(tǒng)；確定其中一人作為現(xiàn)場服務負責指定一名熟悉相關業(yè)務系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務運維總負責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調與用戶單位的商務、技術、人員安每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式現(xiàn)場服務人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。重大節(jié)假日提供值班人員名單及聯(lián)系方式。滿足以下要求和需求：按需對應用軟件操作人員集中進行免費培訓，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培系統(tǒng)升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關技術培訓，使3.1軟件資源服務對象通過對應用資源的運行記錄、運行趨勢進行分析，根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需例行操作監(jiān)控對應用資源的監(jiān)控內容參見表13，包括但不限于：應用資源監(jiān)控內容表監(jiān)監(jiān)控內容應用的請求和反饋響應時間資源消耗情況進程狀態(tài)服務或端口響應情況會話內容情況數(shù)據(jù)庫連接情況服務對象應用資源存儲連接情況存儲連接情況作業(yè)執(zhí)行情況預防性檢查應在監(jiān)控服務的基礎上，對應用資源進行預防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對應用資源的預防性檢查內容參見表14，包括但不限于：用資源預防性檢查內容表預預防性檢查內容應用的請求和反饋響應情況關鍵進程及資源消耗檢查、分析主機操作系統(tǒng)的漏洞掃描、補丁檢查系統(tǒng)病毒定期查殺應用軟件的口令安全情況應用軟件的日志審計、分析服務對象應用資源常規(guī)作業(yè)應用資源的常規(guī)作業(yè)內容參見表15，包括但不限于：用資源常規(guī)作業(yè)內容表常常規(guī)作業(yè)內容版本升級啟動或停止服務或進程增加或刪除用戶賬號更新系統(tǒng)或用戶密碼建立或終止會話連接作業(yè)提交軟件備份服務對象應用資源事件驅動響應針對應用資源故障而進行的響應服務。包括但不限于：服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關方的請求，進行及時響應和處理。例如：a)按服務請求指示進行用戶增加；應用資源的優(yōu)化改善服務包括但不限于：a)應用消息隊列、共享內存優(yōu)化；b服務能力優(yōu)化，例如應用進程數(shù)、應用線程數(shù)的優(yōu)化；c)應用日志級別及日志空間的調整；件運行中對軟件有關性能、維護參數(shù)調圍內，具體3.2信息資源服務對象和活動進行分析，根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需監(jiān)控專門人員定期或全時段進行監(jiān)控。數(shù)據(jù)的監(jiān)控內16，包括但不限于：監(jiān)監(jiān)控內容數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)變化的速率數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)對象應用頻度數(shù)據(jù)引用的合法性數(shù)據(jù)備份的有效性數(shù)據(jù)產生、存儲、備份、分發(fā)、應用過程數(shù)據(jù)安全事件服務對象據(jù)預防性檢查應在監(jiān)控服務的基礎上，對數(shù)據(jù)進行預防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對數(shù)預防性檢查內容參見表17，包括但不限于：預預防性檢查內容檢查數(shù)據(jù)完整性的要求檢查數(shù)據(jù)的冗余數(shù)據(jù)的脆弱性檢查服務對象據(jù)常規(guī)作業(yè)規(guī)作業(yè)內容參見表18，包括但不限于：常常規(guī)作業(yè)內容對數(shù)據(jù)產生、存儲、備份、分發(fā)、銷毀等過程進行的操作對數(shù)據(jù)的應用范圍、應用權限、數(shù)據(jù)優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全等內容按事先規(guī)定的程序進行的例行性的作業(yè)數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)轉換數(shù)據(jù)分發(fā)數(shù)據(jù)清洗服務對象據(jù)事件驅動響應針對設備的軟、硬件故障、誤操作等引起的業(yè)務中斷或運行效率無法滿足正常運行要的響應服務。包括但不限于：a：操作系統(tǒng)CPU、內存等資源耗盡；操作系統(tǒng)服務進程無效；4)操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間不夠；5)操作系統(tǒng)網(wǎng)口無法通訊；b)數(shù)據(jù)庫事件驅動響應：2)數(shù)據(jù)庫重啟；3)網(wǎng)絡偵聽重啟；4)數(shù)據(jù)庫備份恢復；2)應用服務重啟；3)配置文件恢復；服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關方的請求，而進行的響應服務。包括但不限a：2)操作系統(tǒng)死機修復；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)損壞修復；4)操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間擴容；6)操作系統(tǒng)參數(shù)調整；b)數(shù)據(jù)庫服務請求響應：2)數(shù)據(jù)庫災難恢復；更換；2)中間件參數(shù)調整；適應性改進根據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，分析平臺資源軟件的運行情況，調整平臺資源軟件不合理的初始容量配置、參數(shù)配置等，以滿足應用系統(tǒng)的運行需求，包括但不限于：2)操作系統(tǒng)內核參數(shù)調整；統(tǒng)使用空間調整劃分；b)數(shù)據(jù)庫適應性改進：3)數(shù)據(jù)表參數(shù)調整；4)數(shù)據(jù)庫對象的調整；)主機操作系統(tǒng)內核參數(shù)調整；6)數(shù)據(jù)庫參數(shù)調整；7)臨時表空間、用戶表空間調整；8)數(shù)據(jù)庫物理部署的調整(遷移至新服務器或者數(shù)據(jù)庫存儲陣列調整)；優(yōu)化；2)數(shù)據(jù)庫連接參數(shù)調整；3)連接池參數(shù)調整；增強性改進根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對平臺資源軟件的運行記錄、趨勢的分析，對平進行調整、擴容或升級，包括但不限于：2)操作系統(tǒng)內容擴容；操作系統(tǒng)磁盤空間擴容；4)操作系統(tǒng)增加網(wǎng)卡、光纖卡數(shù)量；b)數(shù)據(jù)庫增強性改進：整數(shù)據(jù)庫表空間容量；數(shù)據(jù)庫安全備份架構構建以提高可用性；打補丁；預防性改進根據(jù)對平臺資源軟件的運行記錄、趨勢的分析，結合應用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)資源平臺軟件存在的脆弱點，有針對性地進行改進性作業(yè)，包括但不限于：2)操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)擴容；增加網(wǎng)卡、光纖卡冗余；4)操作系統(tǒng)用戶權限合理分配；b)數(shù)據(jù)庫預防性改進：對數(shù)據(jù)庫存在的無效對象處理；空間；2)監(jiān)控主要參數(shù)以及時調優(yōu)；3)應用備份策略調整；3.3遠程支持服務流程診斷故障并提交故障診斷報告的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出內容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程 (應包含用戶方與項目承包商雙方)。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組提交成果每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：o故障診斷報告o系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃o維護工作階段報告o系統(tǒng)維護工作報告應文檔與記錄。3.4現(xiàn)場服務流程項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況(人員素質、計算機應用水平、系統(tǒng)的要求等)，做出切合實際的項目注的問題。優(yōu)質的售后服務也一直是我們公司在經(jīng)營活動支撐部門擔負著專業(yè)的服務工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：公司提供的服務內容包括：根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調整，及時響應需求變更(含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)庫支持服務：公司提供通過認證的專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡及硬件系統(tǒng)的支持，公客戶端服務 (1)收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議； (2)對最終用戶進行操作指導； (3)客戶端故障判斷和排除指導； (4)單機版數(shù)據(jù)轉入系統(tǒng)的操作指導和技術支持； (5)服務方式以提供遠程服務為主。3.5客戶服務質量文件在客戶服務中，公司通過以下文件來保證服務的規(guī)范和質量：客戶服務管理：《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理客戶問題辦理：《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復，問題月報《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等《系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃》《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》《維護工作驗收報告》客戶滿意度測量：客戶培訓的相關表格：(為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格)《客戶培訓申請表》《客戶培訓費用確認表》《客戶培訓邀請函》《客戶培訓邀請函回執(zhí)》《客戶培訓計劃》《客戶培訓記錄》《客戶培訓調查表》《客戶培訓評估表》《客戶培訓總結》規(guī)定，公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設項目設計