物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)()

公 司 總 部 品 質(zhì) 管 理 部 職 責(zé) 及 管 理 目 標(biāo)管理權(quán)限：總經(jīng)理委托，行使對公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)；管理職能：制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理工作，對所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)；直接上級：總經(jīng)理；下屬部門：各項(xiàng)目及其各部門負(fù)責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員；主要職能：1．堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；3．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種品質(zhì)管理事件；5．負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制；組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作；負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理；對各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行審核、控制。主要職權(quán)：1．參與公司月度項(xiàng)目總經(jīng)理工作例會(huì)，了解公司各項(xiàng)目經(jīng)營管理進(jìn)度的知情權(quán)2．根據(jù)授權(quán)，審核公司及項(xiàng)目經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度3．督導(dǎo)項(xiàng)目對公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個(gè)項(xiàng)目按照月、季、半年、年出具書面品質(zhì)報(bào)告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等4．支持召開各項(xiàng)目品質(zhì)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人雙周會(huì)議，5．有接受各項(xiàng)目按每月、季、年度，定期上報(bào)品質(zhì)管理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報(bào)總經(jīng)理6物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序目的:對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制 ,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行 ,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。適用范圍:適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。引用文件:質(zhì)量手冊第章ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第 章職責(zé):總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組 ,負(fù)責(zé)檢查工作。質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。工作程序:準(zhǔn)備工作:公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個(gè)月進(jìn)行一次 ,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》。綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》 ,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門?，F(xiàn)場檢查:檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排 ,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄 ,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。住戶意見征詢:小區(qū)住戶抽查 5-10戶,對公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià) ,檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實(shí)記載形成《走 /回訪住戶記錄表》。檢查總結(jié):在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后 ,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組會(huì),對住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進(jìn)行討論 ,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》。副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù)任部門發(fā)出《整改通知書》 ,并進(jìn)行跟蹤檢查。對于重大問題或潛在的不合格 ,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措施

,并對檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開出不合格報(bào)告予以糾正；2、負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議；3、對本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)品質(zhì)管理部或分公司；4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開出不合格報(bào)告的整改情況；5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會(huì)；6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門 ISO9001：2000質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。（一）公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度1、公司定期質(zhì)量考核

即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和1）考核組織和時(shí)間公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行，管理部確定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）考核范圍、內(nèi)容和方式

每半年一次，具體時(shí)間和行程安排由品質(zhì)公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密。3）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分；分公司只有一個(gè)項(xiàng)目的，該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個(gè)以上項(xiàng)目的，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報(bào)， 對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知， 各分公司必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報(bào)送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。5）獎(jiǎng)懲制度分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤?？己说梅衷?95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮 10%；考核得分高于 90分（含90分）但低于 95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮 5%?？己说梅衷?75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮 10%；考核得分低于 80分（不含80分）但高于 75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮 5%。2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報(bào)告，分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。（二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度1、分公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行， 每月考核一次，考核小組組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任， 具體時(shí)間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。2）考核范圍、內(nèi)容和方式分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。3）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果考核結(jié)果由分公司予以通報(bào)，對于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，由分公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表》（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項(xiàng)目考核評分匯總表》（見附件 3、4）于下月5日前報(bào)送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表》 報(bào)送品質(zhì)管理部，同時(shí)保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。5）獎(jiǎng)懲制度考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%?？己说梅衷?5分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報(bào)告，項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。三、本制度從 2011年1月1日起執(zhí)行項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程總則為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求， 并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作， 建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心 (部門)的周檢、中心班組的日常檢查。公司總部及公司分中心對所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目物業(yè)營運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。職責(zé)界定項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。項(xiàng)目所在公司分中心 /分公司負(fù)責(zé)對所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。程序要點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。周檢：由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。月檢：由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。各級檢查組的權(quán)限：檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證；檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目內(nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議；上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。不合格評定為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的分類。班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評定。評定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。檢查分析報(bào)告每月5日前，公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。月檢問題評定后，項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：檢查時(shí)間、方法、過程；檢查結(jié)果匯總；問題歸類；重要問題單項(xiàng)分析；總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；改進(jìn)建議；總結(jié)4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，

分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，

其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記參照《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》評定不合格類別。對不合格的處置按《不合格控制及糾正、預(yù)防措施》要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《不合格控制及糾正、預(yù)防措施》處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一

要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序目的與范圍使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)。引用文件Q/0501-2006《管理手冊》術(shù)語和定義本程序采用 GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。職責(zé)公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)督檢查。公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M(jìn)行自檢、互檢。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。公司品質(zhì)保障部組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。公司相關(guān)職能部門組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。工作程序過程的監(jiān)視和測量過程監(jiān)視的對象與方法過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求；b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段；c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配；d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。公司定期進(jìn)行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度；各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價(jià)，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。/校準(zhǔn)，工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品驗(yàn)收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價(jià)與管理控制程序》。產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價(jià)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月（季）度和半年度進(jìn)行考核評價(jià)。檢查方式和頻次所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次；c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、 子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次； 每月至少進(jìn)行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門 /班組進(jìn)行抽查；e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門 /物管中心（處）進(jìn)行監(jiān)督抽查；f)公司各職能部門組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年 2次。g)品質(zhì)保障部組織對南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查 （樓檢），每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。服務(wù)質(zhì)量的考評每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評細(xì)則進(jìn)行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程目的規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的運(yùn)作質(zhì)量。適用范圍適用于公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。方法和過程控制日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。品質(zhì)部內(nèi)審員對項(xiàng)目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進(jìn)行全面檢查。項(xiàng)目品質(zhì)部專員對所在項(xiàng)目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進(jìn)行全面檢查。抽檢的內(nèi)容包括：a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；c)工作記錄的真實(shí)性；d)工作的效果、效率；e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；f)其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)日常抽檢的方法：尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行；結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。對抽檢結(jié)果的處理抽檢結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實(shí)施績效考評時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。本規(guī)程作為品質(zhì)部員工及項(xiàng)目品質(zhì)專員績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)文件《業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)記錄《項(xiàng)目管理現(xiàn)場檢查表》、《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》 、《安全管理現(xiàn)場檢查表》 、《設(shè)備管理現(xiàn)場檢查表》保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程1?目的??規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對清潔工作質(zhì)量作出客觀評價(jià)。2適用范圍??適用于公司各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的保潔工作質(zhì)量檢查。3職責(zé)??保潔主管、班長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自查。?4作業(yè)規(guī)程??外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)道路?a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；?b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、?無直徑1cm以上的石子。?綠化帶?a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；?b)質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；?房屋陽臺下每?l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶?100㎡內(nèi)雜物在1個(gè)以內(nèi)。?排水明溝?a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值； ?b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每 100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。 ?垃圾箱?檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，清潔后全面檢查；?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。?圾中轉(zhuǎn)站?a)檢查方法：每天清潔后目視檢查； ?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：?地面無粘附物、無明顯污跡；?墻面無粘附物、無明顯污跡。?果皮箱?a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查； ?b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物。 ?標(biāo)識宣傳牌、雕塑 ?檢查方法：全面檢查；?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。?沙井和污、雨水井?檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查；?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。?游樂場?檢查方法：目視檢查；?b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。 ?化糞池?檢查方法：目視檢查；?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)排暢通、無污水外溢。?噴水池?檢查方法：目視檢查；?b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。?天臺、雨蓬?