門市接戰(zhàn)系統(tǒng)

門市接戰(zhàn)系統(tǒng)優(yōu)秀門市成功之道

客戶與影樓的第一步接觸是從門市小姐開始，門市小姐的言談舉止、風(fēng)度代表著影樓的形象。因此，成功的影樓管理者多把門市小姐的培訓(xùn)放在首位。門市小姐的日常培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：1、積極的心理態(tài)度——建立自我價(jià)值；2、討人喜歡的程度——培養(yǎng)顧客的信賴感；3、健康的心態(tài)，身體和外表感觀；4、產(chǎn)品認(rèn)知程度；5、客戶開發(fā)與接觸的技巧；6、產(chǎn)品介紹的技巧；7、時(shí)間管理的技巧；

讓客人感覺到你的誠意，你要感謝客戶。記住，在建立信任時(shí)最奇妙的語言就是“謝謝”二字，你要感謝客戶給你一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，真誠地看著他說：“謝謝你！請放心，你的終身大事，我會(huì)盡全力負(fù)責(zé)到底！”

服務(wù)十二項(xiàng)基本要求※笑容第一※服務(wù)第一※口碑第一※業(yè)績第一※任何客人進(jìn)門，全體一定起身問好，大喊“歡迎光臨”，主動(dòng)迎上前,展現(xiàn)笑容，并洽詢“能為您服務(wù)嗎？”奉坐、奉茶、身要勤，察顏觀色，嘴要甜，客戶姓名要牢記。一定親自陪同客人上下樓，以示親切。隨時(shí)隨地主動(dòng)幫忙客人提取任何行李，以示服務(wù)。隨時(shí)隨地稱贊客人之身材、服裝、佩件或其它特殊物品，以增加好感。安撫任何在等候之客戶，隨時(shí)給予幫忙，以示熱忱。適時(shí)向身旁公司同仁介紹客戶之大名，以示尊重。利用時(shí)間，噓寒問暖，表現(xiàn)關(guān)懷之情，以示關(guān)心。隨時(shí)幫忙同仁或非自己客戶之困難，以示同心。一定熟記客人稱謂，下回見面可直接稱呼，以示熱情。客人一定親自送到門外，主動(dòng)握手，致意送客，以示禮貌。保持笑容，不易怒，熱情招呼，不冷場。將刁鉆難纏之客戶，視為親朋好友般的服務(wù)心境，那么即可在您取得一份微薄薪資之外，更可賺取一份難得可貴的經(jīng)驗(yàn).客人的演變過程--了解客人壹、比較期：占90%，屬正常消費(fèi)者心態(tài)比較服務(wù)……………您與眾不同之處比較產(chǎn)品、內(nèi)容…是否符合自己口味比較價(jià)位…………便宜又大碗是本性客人為什么要比較？因?yàn)閷﹂T市沒信心，你的話語，你的表現(xiàn)是關(guān)鍵.客人為什么會(huì)比較？因?yàn)閷δ銢]興趣，對你所謂的“介紹”不認(rèn)同。客人為什么會(huì)離開？可能感覺你騙他，可能感覺別的地方會(huì)更好。貳、冷靜思考期；占50%，屬正常防衛(wèi)心境商量、猶豫期………………代為決定，可降一級(jí)介紹不感興趣……轉(zhuǎn)移話題，聊對方自身，大開心門不好意思提條件……………主動(dòng)介入、主動(dòng)談判、主動(dòng)要求價(jià)錢未符合預(yù)算……………先不設(shè)套系、暫收訂金、誘之以情現(xiàn)場氣氛感染力不足………沒有迫切需求感，場面太冷叁、沖動(dòng)期：占15%，屬外力感覺心情做依據(jù)客人已對你的好感增加……笑容、禮貌、嘴甜客人已對你的言語有信心…誠心、誠實(shí)、誠意。客人已開始認(rèn)同你、依賴你……對朋友般的接受開心、歡愉、不設(shè)防……來自你自然的開門技巧善于利用“人性化接單技巧”------則事半功倍

如何善用自己的魅力---與眾不同懂得包裝自己1、注重服裝儀容與發(fā)型2、注重談話的口氣與技巧3、臉部的表情要誠懇與動(dòng)容4、肢體語言要生動(dòng)與靈活懂得介紹自己1、不斷說出自己的稱呼2、展現(xiàn)眼神的活潑性3、熱情有勁，主動(dòng)幫忙4、服務(wù)的心，朋友的情1、隨時(shí)隨地推出名片2、大方主動(dòng)伸手握手3、顯現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)與修養(yǎng)4、留下令人印象深刻懂得推銷自己懂得放開自己1、拋棄自尊與自我2、放下身段與身份3、適度犧牲和退讓4、沒有脾氣和怒氣懂得信任自己1、肯定自我的價(jià)值感2、加深自我榮譽(yù)心3、舍我其誰的心境4、發(fā)揮意志力的潛能

靜如處子動(dòng)如兔脫心細(xì)如絲大而化之新客入門應(yīng)對

戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作系統(tǒng)新客入門參觀時(shí)應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)談話之技巧用語(小組戰(zhàn)略)（一定一人一份接戰(zhàn)手提袋）現(xiàn)場行為及注意事項(xiàng)1、您好！需要我為您服務(wù)？請面朝大門、起立、停止手邊其它作業(yè)、笑臉迎賓、充滿精神。2、來！請坐?。蛻裘嫦蚬緝?nèi)部入座）（門市另一位立刻準(zhǔn)備茶水）不急著拿作品給客人看，應(yīng)先立時(shí)稱贊客戶之服裝、打扮、佩飾、發(fā)型等各種特殊品位的地方，3、來！請用茶?。ǚ畈璧拈T市加入稱贊的行列）藉以消除彼此之陌生感。（爭取“好感”是開門第一件事）4、她是小麗！（介紹同組人員，以增加熱鬧氣氛）遞上名片、自我介紹時(shí)須輕松，我是“詩詩”，兩位直接叫我“詩詩”可以了！噓寒問暖，以客戶為話題，再一次肯定剛剛的話題。（解除對方之心防為要?jiǎng)?wù)，開始使用門市咨商介紹表）5、哦！對了！兩位如何稱呼？（帥哥、美女）立刻復(fù)頌?zāi)畛隹蛻舻男∶?，?qiáng)行記住，以后每一次都可直接稱呼對方的小名，可登記在紙的左右上角。（以增加親切感）6、帥哥想先參加禮服還是攝影？（采取主動(dòng)引薦、介紹的方式進(jìn)入重點(diǎn)）此時(shí)必須判斷出，兩人之中，誰才是真正能作主者！二人小組成員集體攻之?。üバ臑樯希硪晃婚T市可開始準(zhǔn)備一本作品，主動(dòng)介紹，帶起話題。）7、美女有沒有經(jīng)常被拍照的紀(jì)念？帥哥呢？（直接稱呼小名，并逐一詢及、了解）開始進(jìn)入“專家”“專業(yè)”的咨商口吻！以進(jìn)入產(chǎn)品介紹的主題。（因?yàn)檫@個(gè)客人喜歡…這種拍攝手法…格調(diào)…內(nèi)容設(shè)計(jì)…等,每一本作品、樣品都要有一個(gè)故事。）8、我們公司作品的格調(diào)、拍攝的手法，真的很棒?。⒖膛e出第三人稱的故事，以證實(shí)你的見解）（切入專業(yè)的介紹、強(qiáng)烈的信心表達(dá)，更可建立客戶的信耐感），開始判斷新人對作品的滿意度并適時(shí)提供其拍攝影時(shí)的點(diǎn)滴，如：新娘的妝、造型、佩飾、服裝等建議,新郎的禮服、發(fā)型…等其它特殊要求與特殊設(shè)計(jì)之建議。。9、其實(shí)拍照前的溝通是很重要的！喜歡的妝、發(fā)型、造型等…溝通美容師翻出背面的客戶卡，請他們在溝通意見欄內(nèi)挑選，可復(fù)選出她們較喜歡的格調(diào)內(nèi)容。（若肯填寫，那么表示你有60%的成功機(jī)會(huì)）開始愈坐離客人愈近，代表你是在幫他們設(shè)想，在幫助他們，手要輕柔中肯的接觸新娘。10、帥哥！有沒有什么預(yù)算呢？讓小文來替您省錢配套（價(jià)位的切入，告之包套的好處）以客戶的穿著打扮，判斷其消費(fèi)的水平高低（若你已將現(xiàn)場氣氛帶動(dòng)起來，客戶自然對你有好感！）低者則先以高價(jià)位赫他，再勸其使用中價(jià)位的即可（站在消費(fèi)者立場幫他，他會(huì)感動(dòng)的）高者則先以中價(jià)位出面，面勸服其高價(jià)位的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值，其實(shí)是更劃得來的。（準(zhǔn)備使用假性收據(jù)本）11、帥哥！你們婚期定在哪一天？（嘗試第一次OK？）（嘗試第一次OK）若他立刻告訴你是哪一天，那么，可以開始恭喜你了！有80%的成功機(jī)會(huì)A、婚期未定，可詢及何時(shí)訂婚（因客人可能是因訂婚而來的）B、還未決定，只是來看看！（代表您開門技巧要轉(zhuǎn)彎，重新增加新話題）C、婚期已定，但日期較遠(yuǎn)！告之及早預(yù)定的好處及優(yōu)點(diǎn)。（顯現(xiàn)出關(guān)懷之心，代設(shè)想餐廳、喜帖、家具、禮車、迎聚習(xí)俗等，讓其感覺失誤繁多，不如早早下定。）準(zhǔn)備使用《攝控表》。（并暗暗拿出發(fā)票本置放于桌上，要非常自然。）12、（當(dāng)場嘗試第二次OK）請問帥哥？什么時(shí)間可以安排拍照呢?大膽填寫發(fā)票或收據(jù)，準(zhǔn)備填寫，若客人遲遲無法決定哪一天，我們也要先挑出一天來,登錄在”攝控表”及發(fā)票上,可偷偷告訴客人,這一天就事態(tài)最喜歡的攝影師和化妝師,如已排定的時(shí)間上有問題,可提前一周老電告訴小文,我會(huì)再幫您安排的.13、（最后OK）動(dòng)之以情，誘之以利，以退為進(jìn)，攻心為上,(可以先付一萬元的定金嗎?)在價(jià)位上,小組人員可演戲串場,務(wù)必收取定金.（每人都有一項(xiàng)缺點(diǎn)，那就是“人情”，若你能表現(xiàn)出是他的朋友，而非營業(yè)員，那么事仍有可為)因?yàn)橐獛湍啴嫴腬排棚\等(若對方要求想再看禮服,那么可直接進(jìn)入禮服承接技巧術(shù))P.S.門市人員應(yīng)重視自己的裝扮、儀表、顯現(xiàn)出“專業(yè)水準(zhǔn)”,因?yàn)椤跋M(fèi)者”最相信“專家”

門市接單成功術(shù)*只要你能，你就能把握每一次機(jī)會(huì)。不輕言放棄。細(xì)心、用心、有心*壹、客人坐下來，一定要聽到你的“贊美”，才有可能留的更久，以對方的面容、五官、頭發(fā)、服裝等為話題，讓對方有“參與感”，才能引起興趣、引起消費(fèi)欲望。發(fā)呆等客人問話是最笨的接單人員。（主控全場才是優(yōu)質(zhì)門市）貳、接單時(shí)，一定坐在客人身邊，一定拿筆在手，從介紹開始，就寫給客人看，寫出活動(dòng)、寫出優(yōu)惠、寫出內(nèi)容、寫出價(jià)值，讓文字去說話。叁、說話時(shí)，一定保持笑容及目光接觸，“怕“只會(huì)讓自己錯(cuò)失良機(jī)。肆、先建立彼此好感，“握手、自我介紹、嘴甜、稱呼對方、贊美對方”一定切記要使用。讓客人先覺得你不錯(cuò)，才可運(yùn)用出“同情心”讓客人接受你。伍、門市接單，磨的愈久愈好，“耐心誘導(dǎo)”、“信心堅(jiān)持”才是高招。陸、客人要走之前，一定有一段“沉悶期”，您不能讓氣氛冷下來，走馬看花的客人也會(huì)被你的“表現(xiàn)”所吸引，讓客人決定，不如讓我們替他們決定，必要時(shí)，立刻使用談判技術(shù)，可運(yùn)用條件交換說，直接切入“價(jià)位、贈(zèng)品”或其它要求。柒、一定要實(shí)施“三碰動(dòng)作”讓肢體與對方接觸，發(fā)揮親和力、親切感，一定要在客人冷下來前，留住客人，將您的動(dòng)作習(xí)慣化，隨時(shí)與客人碰觸，留人總比走人好。捌、“專心”唯有專心的面對每一個(gè)客人，言語交集，保持“問、答”方式，才有更佳機(jī)會(huì)。容易放棄只有浪費(fèi)時(shí)間，下一對客人并不見得比現(xiàn)在這一對好，切記?。【?、有空閑時(shí)，立刻親自去引客人，站在那里發(fā)呆、聊天、看客人從你眼前晃過，多浪費(fèi)，時(shí)間一樣過，讓自己更積極、更主動(dòng)，到時(shí)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，才會(huì)發(fā)覺辛苦沒白費(fèi)！拾、留不住客人時(shí)，也一定要站起身來，微笑，說聲“謝謝！請慢走！?。∵@是任何一位成熟的門市所應(yīng)具備的“大將風(fēng)范”，切記！！您可以做的更好…………寧愿辛苦一陣子，也不要辛苦一輩子……大氣霸氣的成功門市

一般級(jí)門市：三點(diǎn)不露、傳統(tǒng)又古板、老調(diào)式接單

顧問級(jí)門市：三點(diǎn)全露、一露再露、不斷的露第一點(diǎn)：笑容多一點(diǎn)第二點(diǎn)：禮貌多一點(diǎn)第三點(diǎn)：關(guān)心多一點(diǎn)露出全新的自己，露出自信的自己

如果您不夠大氣，客戶將不會(huì)信任您，更不會(huì)接受你推銷的產(chǎn)品。如果您沒有霸氣，客戶也不會(huì)透由您去確認(rèn)公司的形象與品牌。“粘字訣”一皮天下無難事一笑可以解千愁一動(dòng)能夠牽全軍一手撐出半邊天人在江湖飄，誰能不挨刀……門市接戰(zhàn)三步曲初期接觸階段：（秀場3分鐘，店內(nèi)5分鐘）將商情轉(zhuǎn)為客情。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、主動(dòng)伸手、握手，說出：“您好，我是××，很高興為您服務(wù)。”2、打出名片，說出：“這是××的名片，叫我××就可以啦！”（在以后過程中，一直以××自稱）3、認(rèn)識(shí)對方，稱呼對方，說出：“哦，對啦！請問小姐/先生怎么稱呼？”（要先詢問小姐）當(dāng)對方說出“姓×”時(shí)，就可直接稱呼“×小姐/×大哥，您好！”4、贊美對方：先贊美女性（贊美范圍包括：五官、皮膚、頭發(fā)、臉型、身材、服裝、佩飾等）要求：（1）一定要充滿熱情的笑容；（2）坐在女性的身旁（3）目光要友善的停留在對方面部（4）手一定要經(jīng)常碰觸對方；（5）贊美時(shí)一定要單點(diǎn)單項(xiàng)，同時(shí)要壓底自己，抬高對方（6）凡一對一對的目標(biāo)客戶，不可輕易放走，一定舉手打暗號(hào)，讓主管前來支援。（主管上來支援時(shí)，門市一定要捧高主管的身份，且拿筆記錄并開單）（7）主管上來時(shí)，門市一定要先加以狀況說明及關(guān)鍵條件的內(nèi)容說明，讓主管盡快掌握。切入交戰(zhàn)核心階段：（秀場10分鐘，店內(nèi)20分鐘）將客情轉(zhuǎn)為友情直接切入對方可能需求的消費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)類別，例：“結(jié)婚照，藝術(shù)照……等”根據(jù)對方的臉型和氣質(zhì)，主動(dòng)推薦對方比較適合的妝面、造型及適合的拍攝手法，給對方遐想的空間，讓其深感興趣。拿出紙、預(yù)約單等輔助接單的工具，置放桌上，筆拿在手。明確此次活動(dòng)的主標(biāo)題名稱，講出：“因?yàn)椤酝瞥觥薄皺C(jī)會(huì)難得，此次活動(dòng)優(yōu)勢是……，提供什么……福利，贈(zèng)送何種禮品，今天即“送……，并給……禮品”并請人送來“禮品·樣品”等過來放在桌上，讓客人眼見為憑。切入消費(fèi)預(yù)算的詢問，例“有什么特別消費(fèi)的預(yù)算，告訴××，××?xí)槟钆浔容^適合您的套系?！迸浜蠘酉嗲腥氡竟镜膬?yōu)勢，如：造型、妝面、拍攝手法、美工設(shè)計(jì)、數(shù)碼制作、高檔禮服、名牌相冊等并可強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在最流行的是什么？作輔助說明。根據(jù)對方的面容、身材、氣質(zhì)等再次聊對方，并以對方為主角，給對方拍攝時(shí)建議及拍攝前的注意事項(xiàng)。主動(dòng)推薦適合套系（先推高出三級(jí)的套系，察言觀色，再逐漸為客戶設(shè)想，可主動(dòng)降低一級(jí)套系，可運(yùn)用假賬本，說服對方）用筆寫出活動(dòng)名稱，寫出數(shù)字搭配及優(yōu)惠組合，讓對方明確優(yōu)惠的實(shí)際金額。當(dāng)客人提出條件或期望時(shí)，直接寫在預(yù)約單上，不怕浪費(fèi)紙張。手上福利條件不可全盤承諾，否則毫無退路，毫無談判空間。決定套系，收取全款階段（秀場7分鐘，店內(nèi)20分鐘）可將友情轉(zhuǎn)為同情1、二選一策略，集中火力，縮小范圍，只針對一個(gè)套系攻擊。2、再特別強(qiáng)調(diào)此套系的優(yōu)惠及好處，并直接代為決定，可直接填寫預(yù)約單上的日期及客人的姓名。3、直接開口收取全款，只要今天OK，將再特別給予………。4、將自己“賣出”爭取同情，才能見效。（直接告訴對方，自己也很辛苦，也很痛苦，需要幫忙）5、當(dāng)客人不愿付款時(shí)，須直接切入原因，迫對方一定回答，再予以“關(guān)鍵性滿足”，“關(guān)鍵性攤牌”。6、客戶不決定套系，也可以先收定金，（讓主管上來簽名保證承諾一定兌現(xiàn)）。今天付全款主管可作主重點(diǎn)：提前安排新娘試妝；拍攝前可以先行挑選拍攝時(shí)禮服，選定后封袋，不另收費(fèi)；可提前安排與攝影大師、型設(shè)大師進(jìn)行的拍攝前溝通；加贈(zèng)20英寸新郎/新娘個(gè)人獨(dú)照的放大照片壹張（不含框）。提早預(yù)約拍照的好處（一）一.利用于訂婚…散播喜訊:早點(diǎn)拍,照片可附于喜帖上寄給親戚朋友,更顯別出心裁,獨(dú)特創(chuàng)意.既然訂婚日期已訂了,拍完照可以把“謝卡”印成訂婚卡貼于餅上，很別致、很精心特殊。可先詢問婚后住哪里，早拍早選可以布置新房。早點(diǎn)拍，更可以在出嫁前，將娘家本贈(zèng)給父母親，更顯示出您倆的孝心。二.天氣、季節(jié)、花、排棚、品質(zhì)等都有較充給的時(shí)間加以準(zhǔn)備：最近拍照天氣很穩(wěn)定，您看到的樣本都是在去年這個(gè)時(shí)候拍的，像我們經(jīng)理的結(jié)婚照也是在這個(gè)時(shí)候拍的喔！以客戶溝通卡為利器可說：您喜歡海芋最近正好是花季，再過下個(gè)月就沒了。或說：您喜歡去的外景，等人潮一多，擁擠不堪，徒增困擾。提早預(yù)約下訂金，我可以安排您最喜歡的攝影大師為您拍照，品質(zhì)也更加。早點(diǎn)預(yù)約拍照，慢工出細(xì)活，我也可以幫您倆安排更多更美的造型化妝。三.時(shí)間、避免大月（匆匆忙忙）：等結(jié)婚日期近，或像XXX臨時(shí)訂出婚期、雜事較多，早日拍可以更妥善安排。結(jié)婚日愈接近，雜務(wù)愈多，例如：宴客、餐廳、喜帖、家具、禮車、迎聚習(xí)俗等，都會(huì)令您倆更忙的。目前小月攝影師比較好安排、大月時(shí)結(jié)婚的人太多了，連攝影棚都排不上，遇下雨更不可能延。臨時(shí)預(yù)約會(huì)太趕時(shí)間，況且對客戶的選擇概率也因此較會(huì)過于馬虎。提早預(yù)約拍照的好處（二）四.優(yōu)惠—價(jià)格、贈(zèng)品我們公司凡是提早預(yù)約又先付訂金者，可以多贈(zèng)送謝卡50份，方便又省錢。愿意交您這個(gè)朋友，只要您預(yù)約付訂金，“小麗”可以將自己的獎(jiǎng)金退給您。（不可一味降價(jià)）最近拍攝影部禮服可以任選，因禮服和配件較無出件，比較好挑?，F(xiàn)在正是我們的優(yōu)惠期，只要您倆先付訂金，即可立刻享有這些福利與價(jià)位。五.感受婚禮的喜悅----延長小倆口的濃情蜜意：雖然婚期未定，使倆人早日感受甜蜜的氣氛，打鐵趁熱，比較保險(xiǎn)。提早預(yù)約拍照，更可以感受模特兒的架式，也可另外安排攝影師為您倆進(jìn)行溝通，效果更棒。六.交情—給客人壓力或施予小惠，要他們同情你，以退為近：告之公司最近有拍照對數(shù)競賽、再預(yù)約兩對可以達(dá)成目標(biāo)，請多多幫忙，拜托拜托了！去到哪里都是要拍照，但是“小麗”（自己）卻能給您最好的服務(wù)，請您支持我也相信我。教育客人本公司價(jià)格可能會(huì)在下個(gè)月調(diào)升，因此套系的價(jià)格也會(huì)變動(dòng)，您早預(yù)約早拍，更可享有超值的套系價(jià)格與優(yōu)惠福利。羊毛出在羊身上，殺頭生意有人做，虧本生意沒人做，別家一天到晚全部都打折，依您的智慧，應(yīng)該知道這道理。專業(yè)人員的素養(yǎng)表現(xiàn)·在于您的敬業(yè)精神介紹·表達(dá)·說明時(shí)·注意您的口吻·態(tài)度和肢體語言·方能得到客戶們的認(rèn)同······成就非凡接收的重點(diǎn)1、問明來電者大名及須要幫忙地方；

2、不放棄陌生的咨詢及詳細(xì)介紹，仔細(xì)服務(wù)；

3、主動(dòng)約定時(shí)間、地點(diǎn)、請客戶自動(dòng)上門，再予更周詳?shù)姆?wù)（說話要有誘因，誘使客戶上門的機(jī)率）；

4、事先自我介紹自己是誰；

5、本人不在或被尋找人不在時(shí)，亦須問明是否要我的幫忙；

6、詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)；

7、勿讓任何來電者久候；

8、發(fā)現(xiàn)燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽服務(wù)；

9、接聽或轉(zhuǎn)接私人時(shí)，以不防礙公務(wù)為主；

10、保持線路暢通，公司1線2線，不可占線使用；

11、客氣、熱忱有禮貌、有精神是服務(wù)的條件；

12、接聽第一句，一定是“某某婚紗”您好！

蛛絲馬跡別放過，主動(dòng)積極做生意。門市接單要決11條

1、誠信(即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也變成壞的。)

2、環(huán)境要舒適(不要指望顧客會(huì)被熱鬧的表象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會(huì))

3、讓別人替自己說話(顧客潛意識(shí)里更愿意相信第三方的意見)

4、相信自己（這是催眠術(shù)要對你宣講的東西深信不疑）

5、語言技巧（與什么，怎么說）6、學(xué)會(huì)傾聽（了解顧客，為顧客著想）

7、簽單方式多樣化（目的只有一個(gè)，讓他來拍照）

8、善意的謊言（不是要騙人，而是改變他最初的想法）

9、自信、從容（作為接單員，要知道自己公司的優(yōu)勢，并把它作為有要的進(jìn)攻火力）

10、追問（面對拒絕，學(xué)會(huì)追問一個(gè)為什么）

11、總結(jié)：熱愛生活（你永遠(yuǎn)精神飽滿，別人的熱情就會(huì)被調(diào)動(dòng)起來。感染別人，而不是被別人感染）分析顧客的心理

成長模式和價(jià)值處理方式對幫助推銷人員了解顧客的價(jià)值體系大有裨益，在找出哪些顧客最可能嘗試新產(chǎn)品方面也同樣有價(jià)值。

開放接受者在產(chǎn)品一上市就愿意試用新產(chǎn)品。他們往往處于富有創(chuàng)造力的人生階段，在價(jià)值處理方式上通常是自我中心型或自我實(shí)現(xiàn)型。

早期跟風(fēng)者在有人用過產(chǎn)品，并且用得越來越多時(shí)，愿意試用新產(chǎn)品。他們往往處于成熟時(shí)期的后一階段和創(chuàng)造時(shí)期的早期階段，處理價(jià)值的方式屬自尊型。

晚期跟風(fēng)者

滿腹狐疑，只有當(dāng)許多人都使用產(chǎn)品后才會(huì)一試，得費(fèi)不少口舌。他們往往處于人生的滿足時(shí)期，處理價(jià)值的方式是公平公正型。

落隊(duì)者或稱保守者只有人們廣泛使用，甚至使用的人數(shù)超過晚期跟風(fēng)者時(shí)才會(huì)一試。他們往往處于滿足時(shí)期的后階段。同晚期跟風(fēng)者一樣，他們處理價(jià)值的方式是要求公平公正。

一個(gè)好的推銷員總是運(yùn)用某些觀念模式去了解顧客的價(jià)值觀。一旦了解，真正的推銷員就能左右顧客的價(jià)值觀念。

完全膽怯的顧客

[癥狀〕此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。[心理診斷]此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦的立即或必須回答與私人有關(guān)的問題的提問，因而提心吊膽。但，又由于知道最后會(huì)被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。

[處方]對于此類顧客，必須親切，慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。

穩(wěn)靜的思索型顧客

[癥狀]此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會(huì)使推銷員覺得被壓迫?！残睦碓\斷〕此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。他也想看清推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評價(jià)推銷員。此類顧客是知識(shí)分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問。屬于理智型購買。

[外方]不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說的話比一切都重要?？梢詮乃麄冄哉Z的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式。絕不可以興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會(huì)想更進(jìn)一步了解你。結(jié)果，他自己會(huì)松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，推銷員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。人品好的顧客

〔癥狀〕此類顧客謙恭有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)輕松的招呼：“推銷員的確是辛苦的工作!”[心理診斷]他們經(jīng)常說真心話，絕不會(huì)有半點(diǎn)謊言，又認(rèn)真傾聽推銷員的話。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的推銷員。他們不喜歡特別對待。

〔處方〕若碰到此類顧客不妨認(rèn)真對待。然后，提示商品的魅力。很有禮貌對待才好，推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹。但是，應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強(qiáng)迫對方。

粗野而疑心重的顧客

〔癥狀〕此類顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的。故你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅推銷員，任何人都不容易應(yīng)付他。[心理診斷]此類顧客具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而推銷員很容易被選中。他們尋找與推銷員爭論的機(jī)會(huì)。[處方]應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說會(huì)讓對方構(gòu)成壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹品。

影樓顧客類型分析

婚紗影樓的顧客雖然是年輕人，但由于職業(yè)愛好，生活環(huán)境等多方面差異，造成這些新人欣賞攝影作品的不同心理。習(xí)慣和愛好，正確認(rèn)識(shí)顧客的這種差異，分析不同顧客的不同心理狀態(tài)，根據(jù)不同顧客類型采取不同服務(wù)的方法可以提高門市接待的成功率。

1、疑心病重新人特點(diǎn)：①本性好疑，曾有過失敗的經(jīng)驗(yàn)；②不能接受門市小姐，說明無法信任門市小姐；③缺乏產(chǎn)品知識(shí)，擔(dān)心作品是否適合自己。

應(yīng)對方法：①耐心地將套系內(nèi)容介紹清楚，針對重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)介紹；②找出其無法接受的原因，設(shè)法消除對方心里上的障礙；③讓自己成為新人商量的對象以博取好感。

2、要求幫其選擇，自己卻不看一眼特點(diǎn)：①依賴心重想考驗(yàn)門市小姐的能力；②不喜歡門市小姐的態(tài)度，消磨時(shí)間。

應(yīng)對方法：①了解清楚新人的需求，針對需求交換意見；②可尋求與攝影無關(guān)的共同話題使彼此融洽。

3、一再發(fā)問同樣的問題特點(diǎn)：①心中疑慮無法解決、缺乏果斷；②沒有注意門市小姐介紹，或不相信門市小姐。

應(yīng)對方法：①面帶微笑不厭其煩地回答同樣問題；②引導(dǎo)新人選出合乎要求的套系，幫助顧客決定。

4、不肯采納意見特點(diǎn)：①意志堅(jiān)定，固執(zhí)，相信自己的眼光，要自己挑選；②門市小姐的說明不合要求，認(rèn)為一旦采納門市小姐的意見就是客觀存在到強(qiáng)制推銷。

應(yīng)對方法：①夸獎(jiǎng)對方的眼光并回答任何疑問，肯定顧客；②將自己的專業(yè)知識(shí)提供給對方參考以博取信任，在談話內(nèi)容中發(fā)掘其真實(shí)需要。

5、猶豫不決，不知所措特點(diǎn)：①眼花繚亂，擔(dān)心是否適合自己；②價(jià)格不滿意，門市小姐不能成為可以商量對象。

應(yīng)對方法：問清顧客的預(yù)算，根據(jù)其需要鼓勵(lì)選擇適當(dāng)相近的套系。

6、不能明確表示要什么特點(diǎn)：事先沒有明確的意愿，只要有好的婚紗攝影就訂。

應(yīng)對方法：從談話中判斷對方生活背景，讓顧客對本公司的服務(wù)留下好印象。

7、拒絕由某位小姐接待特點(diǎn)：門市小姐過于年輕，不信任門市小姐，不喜歡該類型的門市小姐，自以為是。

應(yīng)對方法：行為舉止要明朗有耐心，做到不亢不卑，請經(jīng)驗(yàn)豐富的同事援助。

8、轉(zhuǎn)身就走的新人特點(diǎn)：①生性畏縮，怯懦，門市小姐給予無形的壓迫感，曾有過被強(qiáng)迫推銷的痛苦經(jīng)驗(yàn)；②價(jià)格比預(yù)算高，想仔細(xì)考慮，過后再作決定。

應(yīng)對方法：①制造柔合溫馨的氣氛，談一些容易回答的問題；②制造交談的機(jī)會(huì)，保證對方預(yù)約后不會(huì)后悔。9、愛討價(jià)還價(jià)的人特點(diǎn)：以殺價(jià)為樂，與預(yù)算不合，覺得按標(biāo)價(jià)購買會(huì)上當(dāng)，斤斤計(jì)較。

應(yīng)對方法：提供折扣以外的服務(wù)，使對方滿意。

10、只問價(jià)錢而不買特點(diǎn)：消磨時(shí)間，為收集商品情報(bào)為目的。應(yīng)對方法：①盡管知道對方?jīng)]有預(yù)約的意思，也應(yīng)該認(rèn)真接待；②不要排斥任何人，不忘同時(shí)銷售人情味。

11、毫無反應(yīng)默不作聲特點(diǎn)：①本性沉默寡言，門市小姐與新人的性情不合，缺乏判斷力；②門市小姐介紹的內(nèi)容不合要求，想自己選購。

應(yīng)對方法：①盡量免受到當(dāng)時(shí)氣氛的影響，得不到該有的回應(yīng)時(shí)先暫時(shí)退下，等待下一次進(jìn)言的機(jī)會(huì)；②找出新人的喜好與意念，以提高默契，達(dá)到合諧。

12、老是要求退件特點(diǎn)：商品本身確有瑕庇或該商品原是贈(zèng)品，帶回家后發(fā)現(xiàn)不適用或買回家后親戚朋友認(rèn)為不妥。

應(yīng)對方法：①很有禮貌地表示道歉并保證今后注意成品的質(zhì)量管理，答應(yīng)重新制作；②萬一正