銷(xiāo)售口才培訓(xùn)

關(guān)于銷(xiāo)售口才培訓(xùn)第一頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

1、自信是最有力的說(shuō)服者：對(duì)自己有信心；對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)有信心；對(duì)公司有信心；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有信心；尋找一切學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)做度娘的情人。

2、讓顧客從言談中看到你的責(zé)任心：了解產(chǎn)品無(wú)極限；他是你的親人嗎？“他們”還是“我們”？人好永遠(yuǎn)好過(guò)產(chǎn)品好。一：擺正說(shuō)話(huà)時(shí)的心態(tài)第二頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

3、誠(chéng)信使溝通更有效：相對(duì)誠(chéng)實(shí)、說(shuō)話(huà)中肯勝過(guò)口若懸河、滔滔不絕；最大化最大利益，絕不包辦一切；弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的體現(xiàn)，不回避更出彩。

4、尊重顧客就是尊重自己：言語(yǔ)體態(tài)之間傳達(dá)尊重；永遠(yuǎn)保持良好的銷(xiāo)售禮儀；絕不當(dāng)面一套，背里有一套；千萬(wàn)別戳穿顧客的假話(huà)；包容你的顧客：包容換包容。一：擺正說(shuō)話(huà)時(shí)的心態(tài)第三頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）用開(kāi)場(chǎng)白“抓住”顧客：1、讓顧客覺(jué)得你有親和力利用天氣、利益、生活、新聞事件、興趣愛(ài)好、贊美的話(huà)語(yǔ)等都可以作為開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)題。2、語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、流暢講話(huà)速度快慢適中，語(yǔ)調(diào)放低比聲嘶力竭地喊聽(tīng)起來(lái)讓人感到舒適；吐字清晰，說(shuō)話(huà)文雅，祛除臟話(huà)、粗話(huà)，主要普通話(huà)，適當(dāng)方言拉近關(guān)系。二：做好交談的基本禮儀第四頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、寒暄開(kāi)場(chǎng)——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)”、“到什么山唱什么歌。問(wèn)候式寒暄；聊天式寒暄；應(yīng)變式寒暄；贊美式寒暄；贊美顧客要注意（1）贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心而非客套：記住顧客了解自己；（2）特別之處進(jìn)行特別贊美；（3）贊美要恰到好處；（4）不要脫離顧客進(jìn)行贊美；（5）不同對(duì)象，贊美角度不同；（6）贊美顧客要聚焦一處。4、其他形式的開(kāi)場(chǎng)白：引起興趣式；提問(wèn)式；打消顧慮式；二：做好交談的基本禮儀第五頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）與顧客保持同步交談，做一個(gè)好的傾聽(tīng)者。1、同步起來(lái)：（1）與顧客情緒同步；（2）與顧客興趣同步；（3）與顧客語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步。2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：（1）集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)；（2）及時(shí)總結(jié)歸納顧客觀(guān)點(diǎn)，適當(dāng)反饋；（3）不直接反駁，巧用提問(wèn)引導(dǎo)，會(huì)問(wèn)好過(guò)會(huì)講；（3）不隨便打斷顧客談話(huà)，給予簡(jiǎn)單回應(yīng)，以示關(guān)注；（4）尋找顧客興趣點(diǎn)、雙方共同點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)突破口；（5）從記住顧客姓名開(kāi)始傾聽(tīng)。二：做好交談的基本禮儀第六頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，深入顧客內(nèi)心。

1、發(fā)問(wèn)技巧：（1）問(wèn)題分兩種：A、開(kāi)放式的問(wèn)題，問(wèn)題的答案有無(wú)限種，答案不被限制；B、封閉式的問(wèn)題，二選一、三選一，yes或no的問(wèn)句，都是屬于封閉式的問(wèn)題。

（2）發(fā)問(wèn)順序：7個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題+2-3個(gè)封閉式的問(wèn)題，按此比例循環(huán)發(fā)問(wèn)，至到達(dá)成目的。二：做好交談的基本禮儀第七頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

2、問(wèn)題分解：（1）開(kāi)放式問(wèn)題用以了解顧客的心理狀態(tài)、真實(shí)的想法，搜集情報(bào)，讓顧客暢所欲言。（2）封閉式的問(wèn)題，只是用來(lái)確認(rèn)、承諾，用以成交、得到承諾。開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)的越多，封閉式問(wèn)題就會(huì)問(wèn)的越順，越精神。

3、發(fā)問(wèn)方式：（1）主動(dòng)式提問(wèn)；（2）選擇式提問(wèn)；（3）建議式提問(wèn)；（4）誘導(dǎo)式提問(wèn)；（5）重復(fù)式提問(wèn)二：做好交談的基本禮儀第八頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（四）握自己的語(yǔ)言節(jié)奏1、多傾聽(tīng)少說(shuō)話(huà)，65%傾聽(tīng)，20%發(fā)問(wèn)，15%講解。2、多揣摩顧客傳達(dá)的信息，細(xì)節(jié)體現(xiàn)真實(shí)。3、巧妙掌握說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)從顧客興趣出發(fā)交談，從閑談中尋找共同點(diǎn)發(fā)揮。4、掌握節(jié)奏感，不要亂了說(shuō)話(huà)方寸。二：做好交談的基本禮儀第九頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）聲情并茂地介紹產(chǎn)品

1、聲音洪亮，面帶微笑

2、抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明

3、適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。

1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱(chēng)；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價(jià)值；（6）清楚產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)；（8）熟知各項(xiàng)服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。

2、介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣(mài)點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣(mài)點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣(mài)點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣(mài)點(diǎn)；（4）以情感作為賣(mài)點(diǎn)；（5）以特色作為賣(mài)點(diǎn)。三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。

1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱(chēng)；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價(jià)值；（6）清楚產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)；（8）熟知各項(xiàng)服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。

2、介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣(mài)點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣(mài)點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣(mài)點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣(mài)點(diǎn)；（4）以情感作為賣(mài)點(diǎn)；（5）以特色作為賣(mài)點(diǎn)。三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

3、提煉成交賣(mài)點(diǎn)的原則：（1）人無(wú)我有；（2）人有我優(yōu)；（3）人優(yōu)我專(zhuān)

4、提煉賣(mài)點(diǎn)的方法：（1）從產(chǎn)品的外觀(guān)上提煉；（2）從產(chǎn)品的功能上提煉；（3）從產(chǎn)品的參數(shù)上提煉；（4）從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)推廣概念上的提煉。三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

5、如何使你的介紹更有效：（1）揚(yáng)產(chǎn)品所長(zhǎng)：A、突出，但不夸大長(zhǎng)處；B、不要一味地強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)處；C、介紹顧客所需要的關(guān)鍵點(diǎn)。（2）避產(chǎn)品之短：A、避短不是隱瞞短處；B、讓顧客坦然接受產(chǎn)品短處。（3）舉例說(shuō)明法；（4）激將法；（5）實(shí)際示范法；（6）切忌無(wú)中生有，欺騙顧客；（7）讓顧客親自體驗(yàn)產(chǎn)品，參與到問(wèn)答活動(dòng)中，或者試用產(chǎn)品后了解顧客的意見(jiàn)三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

6、提高顧客需求的緊迫感：（1）通過(guò)顧客需求深化困難；（2）持續(xù)提醒顧客困難的存在；（3）解決困難的必要性與當(dāng)前的機(jī)會(huì)難得三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）抓住時(shí)機(jī)促成交

1、及時(shí)發(fā)出成交請(qǐng)求：（1）識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)；（2）讓顧客自己說(shuō)出期望；（3）給顧客以信心；（4）適當(dāng)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)；（5）糾正顧客的誤解；（6）讓優(yōu)惠助你一臂之力；（7）直接請(qǐng)求成交；給予顧客適當(dāng)?shù)膲毫θ鹤岊櫩蛺?ài)上你的產(chǎn)品第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、適當(dāng)時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)：（1）“先緊后松”報(bào)價(jià)法；（2）適時(shí)讓顧客出價(jià)；（3）別急于給產(chǎn)品報(bào)價(jià)——善于制造懸念；（4）不要開(kāi)始報(bào)價(jià)過(guò)低；（5）處理價(jià)格爭(zhēng)議的基本策略；（6）打破價(jià)格談判僵局。3、最后的勝利——成功簽約：（1）確認(rèn)顧客意向；（2）關(guān)鍵條款再確認(rèn)一下；（3）活躍一下氣氛；（4）有禮貌的道別；4、未成交的道別：總結(jié)本次共識(shí)；預(yù)留下次家訪(fǎng)或咨詢(xún)的由頭；約定下次。三：讓顧客愛(ài)上你的產(chǎn)品第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）通過(guò)溝通探尋顧客異議的“潛臺(tái)詞”1、異議產(chǎn)生的原因：（1）好奇心；（2）排斥性；（3）顧客沒(méi)有完全明白；（4）使用問(wèn)題未及時(shí)處理；（5）成交前的最后試探。四、異議——更是成交的契機(jī)第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）處理異議的原則1、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵是徹底的失敗：（1）學(xué)會(huì)讓顧客多說(shuō)；（2）注意自己的遣詞造句；（3）學(xué)會(huì)冷靜分析顧客異議。2、顧客的有些異義不必當(dāng)真：（1）顧客說(shuō)：“我不需要”；（2）顧客說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)”；（3）不必回答的問(wèn)題。四、異議——更是成交的契機(jī)第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、主動(dòng)請(qǐng)求有異議的顧客給于批評(píng)：（1）能夠讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常尊重他的；（2）你承認(rèn)對(duì)方在很多的方面都比自己強(qiáng)；（3）你承認(rèn)自己在很多方面存在不足；（4）你非常的渴望得到對(duì)方的指教。4、在任何時(shí)候都要言行一致：作為一名銷(xiāo)售員，一旦做出承諾或與對(duì)方約定了就要立即去兌現(xiàn)，同時(shí)這也是打動(dòng)對(duì)方的有效技巧之一。四、異議——更是成交的契機(jī)第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（三）銷(xiāo)售過(guò)程中的異議處理策略1、完整傾聽(tīng)異議，迅速評(píng)估顧客的異議。2、表明態(tài)度，與顧客同感，對(duì)異議感同身受。3、提供新的論據(jù)做新的溝通，把異議限制與化解的“但是……”處理法。4、運(yùn)用“第三者”的技巧，使異議弱化的迂回處理法。5、不斷向顧客發(fā)出成交信號(hào)，附加補(bǔ)償或新的優(yōu)惠，化解異議。四、異議——更是成交的契機(jī)第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）對(duì)內(nèi)向型的顧客不能“強(qiáng)攻”面對(duì)內(nèi)向型的顧客，有時(shí)候就需要以一種“溫柔”的態(tài)度來(lái)面對(duì)他們，并且只需要提供一些詳盡的信息資料，然后再適時(shí)地保持沉默，給顧客足夠的思考時(shí)間。（二）對(duì)多疑型的顧客需要坦誠(chéng)相對(duì)

1、對(duì)銷(xiāo)售員心存戒心

2、深思熟慮型的顧客五、難纏顧客如何不再不難纏第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）對(duì)節(jié)約型的顧客需要注意其潛臺(tái)詞

1、完美型的顧客：適用的方法為利用新款、熱銷(xiāo)及功能賣(mài)點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。

2、力量型的顧客：適用的方法為利用新款、促銷(xiāo)、贊美及功能賣(mài)點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。

3、平和型的顧客：適用的價(jià)值塑造方法是利用新款、促銷(xiāo)、贊美及功能賣(mài)點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。（四）對(duì)挑剔型的顧客有時(shí)不需要理會(huì)

1、挑剔是顧客的本性。

2、顧客挑剔是為了達(dá)成自己的某個(gè)目的。五、難纏顧客如何不再不難纏第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（五）對(duì)事事皆通型的顧客要理順自己的銷(xiāo)售頭緒

1、要根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)分析顧客的特點(diǎn)。

2、要觀(guān)察顧客的反應(yīng)，逐步進(jìn)行引導(dǎo)。

（六）對(duì)追根究底型的顧客需要層層鋪墊

1、學(xué)者型的顧客

2、孩子型的顧客

3、喜歡聊天型的顧客

4、性格型的顧客五、難纏顧客如何不再不難纏第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（七）對(duì)急型的顧客需要吊其“胃口”

1、要讓顧客確實(shí)感覺(jué)到這是最后的機(jī)會(huì)

2、要把握準(zhǔn)顧客的心理

3、不要用語(yǔ)言恐嚇顧客（八）對(duì)愛(ài)爭(zhēng)論型的顧客需要讓他三分

1、要學(xué)會(huì)給這類(lèi)顧客戴“高帽子”

2、先禮后兵五、難纏顧客如何不再不難纏第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（九）對(duì)謹(jǐn)慎型的顧客需要多給建議

1、面對(duì)謹(jǐn)慎型顧客的原則：（1）不可性急，不要催，要順著對(duì)方的性格，并配合其步調(diào)，但也不可使自己完全處于被動(dòng)地位；（2）要跟著他們的思維速度走，盡量把話(huà)說(shuō)深、說(shuō)透，并且還要多摻雜一些分析性的話(huà)語(yǔ)。

2、面對(duì)謹(jǐn)慎型顧客的技巧：（1）建議顧客參加產(chǎn)品專(zhuān)家見(jiàn)面會(huì)；（2）建議顧客閱讀完整的產(chǎn)品資料；（3）建議顧客多關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比；（4）建議顧客試用產(chǎn)品。五、難纏顧客如何不再不難纏第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（十）對(duì)待似懂非懂型顧客的口才技巧

1、略微提到話(huà)里的錯(cuò)誤和矛盾，用教導(dǎo)的方式和顧客交談。

2、稱(chēng)贊一下顧客的了解程度，然后再向他進(jìn)一步說(shuō)明。五、難纏顧客如何不再不難纏第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（一）輕視顧客的話(huà)不能說(shuō)每個(gè)顧客對(duì)自己病情的了解都超出任何人，不要以為顧客不懂病情而輕視他。中老年人都是社闖蕩過(guò)來(lái)的，不要輕視顧客的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

（二）推卸責(zé)任的話(huà)不能說(shuō)任何時(shí)候不要推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任會(huì)給你換回信任和交情。六、禍從口出——銷(xiāo)售禁忌話(huà)語(yǔ)第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）面對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我忙”

1、無(wú)論顧客提出什么要求，只要合理合法，一概予以滿(mǎn)足。

2、在你的努力下，能使顧客分辨是非曲直。

3、想顧客之所想，急顧客之所急，換位思考，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的滿(mǎn)意和感激，從而成為朋友。六、禍從