電話客服2020工作計(jì)劃報(bào)告

優(yōu)選電話客服2020工作計(jì)劃報(bào)告親愛的朋友，特別感謝您的大駕蒞臨！優(yōu)選電話客服2020工作計(jì)劃報(bào)告是由我精心整理的新文檔。閣下能在浩大的互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)海中親閱此文，說明我們思想一致，目標(biāo)一致，都是為了達(dá)成同一個(gè)工作而努力。相信閣下經(jīng)過閱讀此文，經(jīng)過我們思想的碰撞，必定會(huì)有更大的收獲，假如閣下能將此文檔加入珍藏或許轉(zhuǎn)發(fā)出去，是我們莫大的有幸，更是我們連續(xù)前行的動(dòng)力。回顧過去，成績(jī)絢爛;展望將來，任重道遠(yuǎn)。接下來就是給各位帶來的，希望各位喜愛!(一)一、不停提高自己，獲得進(jìn)步作為電話客服，第一的必需條件就是說話一定要流暢，口吃要清楚。假如打電話過去，或是他人打電話過來，你和他人交流，說的話讓人聽不理解聽不懂，那只會(huì)讓他人直接掛斷電話。我是在鄉(xiāng)村長(zhǎng)大的，口音固然不太嚴(yán)重，但仍是有的。為了防止給工作帶來麻煩，我決定平時(shí)在歇息時(shí)，進(jìn)行練習(xí)，每日朗讀大批的文章，并錄制下來，而后回放給自己聽，有口音的地方，就依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的一般話進(jìn)行更正?？谝羰沁@么多年下來形成的習(xí)慣，要更正自己的口音是特別難的，但我一定要堅(jiān)持著，即使不行能所有更正，但起碼不可以有太顯然的口音出現(xiàn)。－1－二、熟習(xí)業(yè)務(wù)，防止問而不知的現(xiàn)象由于我們是做銷售的，所以怎樣把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的表達(dá)清楚是特別重要的，就像是介紹商品相同，假如不夠仔細(xì)，優(yōu)弊端不夠顯然，他人是很難有興趣的。依據(jù)以前工作的表現(xiàn)，我對(duì)公司近來展開的某某保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟習(xí)，有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶的問題。七月份開始，第一個(gè)禮拜里，我必定要把整本資料背熟、記熟。不可以再讓這樣的事情發(fā)生。本著對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，我一定要嚴(yán)格要求自己，不可以茍且偷生。三、改良現(xiàn)有的方法，惹起客戶好奇心好多時(shí)候向他人撥打電話進(jìn)行銷售的時(shí)候，客戶一聽我是銷售的，直接就掛斷電話，也不給我再?gòu)埧诘臅r(shí)機(jī)，為了改變這個(gè)現(xiàn)狀，我決定在接下來的時(shí)間里，改變現(xiàn)有的銷售方式，要讓客戶有耐心，能夠給我時(shí)間讓我展現(xiàn)我們公司的產(chǎn)品。(二)一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為主旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的全部都是為了知足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來展開?，F(xiàn)代公司的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)－2－更到位誰的客戶就更穩(wěn)固，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。所以，我們要建立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)所有門職工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼喊中心的全員服務(wù)意識(shí)獲得表現(xiàn)。二、擬訂工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，能夠?qū)⑽覀兊闹饕ぷ髂繕?biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)久目標(biāo)。第一是短期目標(biāo)：為了穩(wěn)固并保護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，達(dá)成目標(biāo)能夠經(jīng)過以下門路：x.經(jīng)過電話和信件與老客戶交流，采集客戶的反應(yīng)信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。按期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。要達(dá)成以上工作必定要有必備的條件，當(dāng)前階段客服工作應(yīng)具備的條件包含：x.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，一定精曉業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以優(yōu)異的第一印象，才能讓客戶放心。齊備的客戶資料。擁有了齊備的客戶資料能夠讓我們更清楚應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱忱。－3－而長(zhǎng)久目標(biāo)則波及到對(duì)客服職能的定位：要擬訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳達(dá)模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)察檢查，查核落實(shí)，評(píng)估改良的責(zé)任。三、工作的主要內(nèi)容正常接打電話，按期做回訪，作為一名優(yōu)異的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，并且得掌握必定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度必定要語氣柔和、態(tài)度熱忱懇切。其次。做為優(yōu)異的客服代表，保持優(yōu)異的心態(tài)很重要。四、總結(jié)作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感覺到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)同，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自覺自覺地與我們合作。(三)某某年馬上結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今日一期項(xiàng)目交房，能夠說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)間里跟從著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了好多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提－4－高，在這里特別感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的時(shí)機(jī)?，F(xiàn)將自己一年來的工作總結(jié)以下：一、今年度個(gè)人工作狀況某某年x月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提攜下，由于客戶量的增添以及一些繁瑣的客戶服務(wù)解說工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)正確的定性方向，一開始自己也是由于個(gè)人能力有限，早期工作干的不是特別順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和必定，使我自己能夠趕快的進(jìn)入工作狀態(tài)。某某年x-x月主要工作要點(diǎn)是一期客戶合同存案前的改換工作及一期戶型更改后給客戶的解說確認(rèn)工作。某某年x-x-x月主要負(fù)責(zé)了商店戶型面積價(jià)錢確實(shí)定，以及商店銷售工作的展開。某某年x-x月主要工作要點(diǎn)是二期合同的改換及附加商店的銷售工作。某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房子內(nèi)部工程摸底的工作。某某年某某-x2月主要就是一期客戶的交房工作以上是自己參加辦理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外自己主要負(fù)責(zé)的平時(shí)工作還有：－5－x、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及交流工作，在該項(xiàng)工作方面也獲得了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的踴躍配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、自己負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)平時(shí)工作就是退房客戶的招待以及退款手續(xù)的辦理工作，至當(dāng)前為止已辦理退房客戶xx位。x、達(dá)成劉總暫時(shí)安排的一些工作。二、工作中間存在的問題?；貞浽谶^去一年的工作中間，是做了必定的工作可是沒有那項(xiàng)工作做的完好理想，工作中間需要自己改良和不停學(xué)習(xí)的地方仍是有好多，接下來將工作中間存在的不足：x、在工作上廣泛做的都不夠仔細(xì)，固然領(lǐng)導(dǎo)常常重申要做好細(xì)節(jié)，可是常常有些工作做的仍是不到位，不夠仔細(xì)，給予后的工作帶來好多的不便及產(chǎn)生好多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，此后在工作過程中間，必定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)當(dāng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，相同在工作中間也應(yīng)當(dāng)多去找一些方法。x、工作不夠慎重?；貞涍^去的工作，有好多事情原來是一個(gè)人能夠解決的，恰恰要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題原來應(yīng)當(dāng)是一次性解決的，恰恰去做一些重復(fù)性的工作，在此后的工作中間－6－必定要把問題多想想，多找方法提高自己的工作能力。x、提高工作效率。我們是做客服工作的，不論是從公司還是個(gè)人來說，做事一定講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作中間我們面對(duì)一些比較棘手的工作常常拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和好多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)當(dāng)抱著有一個(gè)客戶我們就辦理一個(gè)客戶，一個(gè)問題我們就解決一個(gè)問題，改變過去的拖拖沓拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。三、某某年的工作計(jì)劃某某年的結(jié)束關(guān)于我們來說其實(shí)不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。由于我們的工作在來年面對(duì)著更嚴(yán)重的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售能夠說是很不錯(cuò)，基本上達(dá)成了公司某某年擬訂的銷售任務(wù)，可是在最后的工作中間，由于時(shí)間的緊急以及工程滯后的原由致使一期的交房工作進(jìn)行的其實(shí)不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美名度造成很大的影響，將以前我們花銷了很大的精力打造的品牌形象損壞，這將對(duì)此后期住所及商店的銷售帶來必定的影響，同時(shí)再陪伴著因受全世界金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)連續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶當(dāng)前大多抱著持幣觀看的狀態(tài)，投資者也變的更加慎重，再加上廣泛風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。－7－所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)硬自己，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，聽從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接某某年的工作。x、調(diào)整心態(tài)，建立信心。我們應(yīng)當(dāng)相信困難應(yīng)當(dāng)是暫時(shí)的，有冬季那么春季就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的保護(hù)公司的品牌形象。x、堅(jiān)持，改變自己的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，可是我們能夠改變自己適應(yīng)環(huán)境?；仡欉^去，成績(jī)絢爛;展望將來，任重道遠(yuǎn)。我相信跟著公司的改革和不停的進(jìn)步，即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)重的考驗(yàn)只需我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，扔掉私心邪念正直心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌颢@得更絢爛的成績(jī)。(四)一、本職，敬業(yè)愛崗客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁瑣雜事，、努力的去做;當(dāng)同事碰到需要替班時(shí)，能毫無牢騷地放棄歇息，工作計(jì)劃，果斷公司的安排，渾身心的投入工作。二、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)－8－理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我領(lǐng)會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境地。一年來我勤勞學(xué)習(xí)，努力理論，增強(qiáng)思想能力，著重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。x、著重理論。在工作頂用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和性。到公司三年來，我著重把理論轉(zhuǎn)變成的科學(xué)思想方法，轉(zhuǎn)變成對(duì)工作的掌握，轉(zhuǎn)變成工作的思路方法，新，解決新，走出新門路，戰(zhàn)勝因循保守的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思想。2、著重戰(zhàn)勝的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，弘揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會(huì)弘揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作特別的熱愛了，我會(huì)在此后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理－9－x、增強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)，戰(zhàn)勝呆板，防備客戶流失。x、要點(diǎn)查核地區(qū)加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提高設(shè)備的使用率。全體職工充散發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力達(dá)成銷售任務(wù)。(二)同心合力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良高效服務(wù)跟著某某經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不停發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為搶奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們向來把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。增強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)要點(diǎn)客戶做到每周回訪，五客戶每個(gè)月回訪x~x次，其他每個(gè)月保持電話回訪，有必需再上門回訪，較好地達(dá)成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮物。經(jīng)過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)系，實(shí)時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，認(rèn)識(shí)客戶的新需求，進(jìn)而精益求精我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查問與投訴，博得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓煌５母牧挤?wù)中，建立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：x、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、瞄準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的電話回訪，依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況對(duì)用－10－戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。x、對(duì)不可以挽留的用戶經(jīng)用戶贊同，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;x、一般用戶維：x)按期對(duì)用戶電話回訪或短信拜見;節(jié)日祝愿(短信);2、高端用戶、要點(diǎn)用戶的保護(hù)經(jīng)過平時(shí)的累積將高端用戶、要點(diǎn)用戶作為保護(hù)的要點(diǎn)做到每個(gè)月電話回訪或短信拜見一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，可能