溝通技巧宣城中心醫(yī)院丁雙英課件

溝通技巧宣城中心醫(yī)院護(hù)理工作離不開(kāi)人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。一、溝通的概念及基本過(guò)程。二、護(hù)患溝通的必要性。三、造成信息歪曲和改變的因素。四、治療性溝通和一般性溝通的區(qū)別。五、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。六、溝通的層次。七、溝通的技巧。八、溝通中容易出現(xiàn)的問(wèn)題。二、護(hù)患溝通的重要性有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。

三、造成信息歪曲和改變的因素一、個(gè)人因素：致使溝通的一方或雙方的認(rèn)識(shí)范圍變得狹窄。（1）情緒因素：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聾、失語(yǔ)、意識(shí)障礙、疼痛等。(3)智力和知識(shí)因素，如智力的差別，語(yǔ)言的不同，知識(shí)水平的差異等。（4）社會(huì)因素：如文化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，種族和專(zhuān)業(yè)的不同等。二、環(huán)境因素：影響溝通雙方的情緒或造成緊張氣氛。（1）位置、距離、病人的臥位或姿勢(shì)不舒服，雙方距離過(guò)遠(yuǎn)，過(guò)近或一個(gè)人位置過(guò)高，另一個(gè)位置過(guò)低。（2）場(chǎng)合時(shí)間：環(huán)境嘈雜、地點(diǎn)不夠隱蔽或希望有其他人陪同。治療性溝通一般性溝通目的收集信息，確立護(hù)理診斷，制定與實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，達(dá)到優(yōu)良的護(hù)理效應(yīng)建立關(guān)系，增進(jìn)友誼，洽談事宜，互相了解。地位以病人為中心雙方是平等的。時(shí)間有特定的主題內(nèi)容，有較嚴(yán)格的時(shí)間限制常不受時(shí)間限制結(jié)果建立良好的護(hù)患關(guān)系，以指導(dǎo)和修改護(hù)理計(jì)劃，取得理想的護(hù)理效果可能達(dá)到一定的目的或沒(méi)有結(jié)果五、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是人際間交流最常見(jiàn)、最重要的形式。包括口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩種形式，注意所用的符號(hào)應(yīng)是發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的，采用相同的語(yǔ)系是必要的，雙方對(duì)所用詞的含意要有同樣的理解。用術(shù)語(yǔ)交談，易造成溝通不良。與病人交談時(shí)應(yīng)吐字清晰，用詞準(zhǔn)確，樸實(shí)易懂，更不要咬文嚼字。對(duì)口頭表達(dá)有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開(kāi)患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采用書(shū)面表達(dá)或手語(yǔ)交流信息。積極的良性語(yǔ)言可以治病，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語(yǔ)言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語(yǔ)言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言，切忌簡(jiǎn)單化語(yǔ)言和傷害性語(yǔ)言。重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通中一些技巧：三、文明禮貌用語(yǔ)（一）語(yǔ)言文明（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號(hào)、編號(hào)代稱(chēng)；（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣；（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開(kāi)導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；（二）學(xué)會(huì)贊美。四、準(zhǔn)確規(guī)范用語(yǔ)：（1）語(yǔ)言清晰，聲調(diào)優(yōu)美。（2）語(yǔ)言準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意明。（3）語(yǔ)法正確，合乎邏輯。五、語(yǔ)言交流中的禁忌：（1）說(shuō)話含糊其辭（2）過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。六、服務(wù)忌語(yǔ)：（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒(méi)辦法打，打針是痛的，喊什么。（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做。（6）又來(lái)病人了，真倒霉。2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。3、身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)：肢體語(yǔ)言用手勢(shì)配合語(yǔ)言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。以上三方面是密切相關(guān)的，護(hù)士在與病人交流時(shí)；最常用和最有效的是微笑，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。二、朝向和距離：護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象掌握有利于溝通的距離和朝向。檢查護(hù)理時(shí)，一般在0.5米以內(nèi)，表示友好，密切，進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話。介紹檢查、治療目的，商討病情和護(hù)理方案時(shí)，采取面對(duì)病人的方式，在0.5-1米表示對(duì)病人的尊重。做健康指導(dǎo)或集體講解時(shí)，聲音放大，在3米-7米。三、副語(yǔ)言：包括語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副語(yǔ)言可能有不同的含義。因此，護(hù)士說(shuō)話要清楚，準(zhǔn)確、有聲有色，聲情并茂。護(hù)士可以從副語(yǔ)言中獲取有關(guān)病人的情緒狀態(tài)及緊張程度的信息。六、溝通的層次一、一般交談，指社交應(yīng)酬的開(kāi)始語(yǔ)，如您好，謝謝您之類(lèi)的話，短時(shí)間內(nèi)有助于打開(kāi)局面和建立良好的首次效應(yīng)。二、陳述事實(shí)：報(bào)告客觀事實(shí)，不參與個(gè)人意見(jiàn)、或牽涉人與人之間的關(guān)系。由對(duì)方敘說(shuō)，護(hù)士或其他人注意傾聽(tīng)，不宜用自身的行為影響對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。三、交流各身的意見(jiàn)和判斷：雙方各自暢談自己的看法，交流各身對(duì)某問(wèn)題的見(jiàn)解，護(hù)士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影響病人對(duì)護(hù)士的信任感。四、溝通地高峰：是一種短暫的，互相完全一致的感覺(jué)。護(hù)患關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，護(hù)士盡可能在最舒適層次進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，避免由于自己的行為關(guān)系，使治療性溝通停留在低層次上。七、溝通的技巧一、交談前準(zhǔn)備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關(guān)資料。2、明確交談目的：準(zhǔn)備好要談的問(wèn)題，使交談圍繞既定目標(biāo)，取得一定成效。3、選擇合適的時(shí)間及環(huán)境：估計(jì)好談話時(shí)間定下心來(lái)與病人交談，提供良好的環(huán)境，選擇安靜的、適合談話的環(huán)境和場(chǎng)合。二、聽(tīng)的技巧：護(hù)患溝通包括聽(tīng)、說(shuō)兩方面1、傾聽(tīng)：護(hù)士首先是一個(gè)好的傾聽(tīng)者，注意患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情，身體姿勢(shì)，盡可能捕捉，理解患者所傳遞的所有信息。①安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽(tīng)患者說(shuō)話；②全神貫注聆聽(tīng)；③進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷對(duì)方談話，不急與判斷；④體會(huì)弦外之音；⑤注意非語(yǔ)言信息。2、復(fù)述：包括語(yǔ)言的復(fù)述和意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，不做評(píng)價(jià);意述是對(duì)患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，保持原意。溝通中，護(hù)士應(yīng)全神貫注并恰當(dāng)?shù)闹貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。三、提問(wèn)的技巧交談中通常涉及提問(wèn)和回答，護(hù)士能否提出合適的問(wèn)題是有效溝通的重要技巧。提問(wèn)的形式有開(kāi)放性提問(wèn)，封閉式提問(wèn)，直接提問(wèn)和間接提問(wèn)，比較如下：開(kāi)放式提問(wèn):允許病人主動(dòng)的不限制的回答，有助于病人開(kāi)啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時(shí)間較長(zhǎng)。封閉式提問(wèn)：只要病人作出是與否的回答，效率較高，不允許病人解釋自己的思想，情感或提供額外的信息。直接提問(wèn)：針對(duì)所要了解的問(wèn)題提問(wèn)，可能是開(kāi)放的，也可能是封閉的。間接提問(wèn)：通過(guò)病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開(kāi)放式提問(wèn)。提問(wèn)的技巧：1、善于組織提問(wèn)內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際的提問(wèn)，內(nèi)容少而精，適合理解水平，將術(shù)語(yǔ)解釋清楚，把問(wèn)題說(shuō)的簡(jiǎn)單明了，不要同時(shí)提出一連串的問(wèn)題，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，不宜使用為什么來(lái)提問(wèn)。2、注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)：某問(wèn)題未獲得明確解釋?zhuān)瑧?yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，不要過(guò)早打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)易產(chǎn)生誤解。3、注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和句式：話說(shuō)得過(guò)快，語(yǔ)言生硬，語(yǔ)調(diào)過(guò)高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答，話說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、避免誘導(dǎo)式、暗示性提問(wèn)：避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題。不可借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點(diǎn)。四、其他技巧：

1、沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無(wú)聲勝有聲”。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)與感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長(zhǎng)時(shí)間或過(guò)多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情感分離。2、小結(jié)：護(hù)士在得到所需要的信息后，要對(duì)收集的資料進(jìn)行回顧，有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行概括、小結(jié)。護(hù)士應(yīng)向病人表示自己對(duì)交談感到滿意，并向病人征求對(duì)本次溝通的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。八、溝通中易出現(xiàn)的問(wèn)題1、未站在病人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。2、護(hù)士指導(dǎo)不明確。3、忽視病人享有的知情權(quán)。4、護(hù)士語(yǔ)言使用不當(dāng)。5、未重視溝通的效果。溝通技巧對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一門(mén)必修的技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識(shí)，針對(duì)病人的情感