客服人員工作計劃（周）

客服人員工作計劃（周）客服人員工作打算〔周〕一、工作要求

1.市場分析，依據(jù)市場容量和個人實力，客觀、科學的制定出銷售任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額***萬元。

2.適時作出工作打算，制定出月打算和周打算。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人剛好跟進。

3.注意績效管理，對績效打算、績效執(zhí)行、績效評估進展全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用一樣的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業(yè)新學問，新產(chǎn)品，為客戶帶來管用的資訊，更好為客戶效勞。并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品供應(yīng)商，以備工程商須要時能剛好作好工程協(xié)作，并可以和同行共享行業(yè)人脈和工程信息，到達多贏。

6.先友后單，與客戶開展良好的友情，到處為客戶著想，把客戶當成自己的好摯友，到達思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺瞞，容許客戶的承諾要剛好兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持***的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在工程實施中各項職能的順當執(zhí)行。二、銷售工作詳細量化任務(wù)

1.制定出月工作打算和周工作打算、及每日的工作量。每天至少打***個電話，每周至少探望20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可支配探望客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在一樣或接近的地點。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，打算一些有對方感愛好的話題，并為客戶供應(yīng)針對性的解決方案。

3、從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些工程信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，協(xié)作工程商技術(shù)和商務(wù)上的工程運作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注意要未辦理事項。

5.填寫工程跟蹤表，依據(jù)工程進度：前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計的工程重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時協(xié)作工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的工程至少二周回訪一次。工程商投標日期及工程進展重要日期需謹記，并剛好跟進和回訪。

7、前期設(shè)計階段主動爭取參加工程繪圖和方案設(shè)計，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。

8.投標過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.投標完畢，剛好回訪客戶，詢問投標結(jié)果。中標后主動要求深化設(shè)計，幫工程商擔當全部或部份設(shè)計工作，打算施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前支配備貨，以最快的供給時間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設(shè)備，申請技術(shù)部支配調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

12.提前打算驗收文檔，驗收完成后剛好收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。三、銷售與生活兼顧，

歡樂地工作定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友情，更好的溝通?？蛻簟⑼虚g雖然存在競爭，可也須要同行間相互學習和溝通，本人也曾參與過類似的聚會，也詢問過客戶，都很情愿參與這樣的聚會，所以本人認為不存在沖突，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更歡樂的環(huán)境下進展。

首先，我很榮幸參加到客服這個團隊。在主任的指導和帶著下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校內(nèi)營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導和前輩溝通學習，我受益匪淺。

今日，我特將這三個月來的所學所感，進展一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點想法。

一、效勞客服室，實際是營銷效勞室。每天，效勞經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，本錢要高好幾倍?？梢?，效勞是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地效勞客戶，讓客戶滿足和認可企業(yè)，是當今效勞行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個效勞經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓效勞更顯特性。作為效勞經(jīng)理，應(yīng)當在遵照公司效勞要求的根底上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的效勞看法和方式，這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的距離，到達更好的效勞效果。

打破框架，創(chuàng)新效勞。

二、考核考核，是對員工工作的評價和確定。我看了市公司下發(fā)文件對效勞經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比方外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周***個正常通話，如今提高到***個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才能做好本職工作。所以，調(diào)發(fā)動工的踴躍性是工作順當進展并取得成效的重要保障。

調(diào)發(fā)動工踴躍性貴在設(shè)置適宜的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底，設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必需得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久那么生惰性，踴躍性便下降;太低，那么會減低效率，降低效勞質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有，獎罰清楚。在月底進展一次評比，考核達標且成果第一的，賜予嘉獎;考核不達標且成果最差，加以處罰。

總之，考核以鼓勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建立創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談?wù)勑摹贤ㄟ@一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，缺乏的可以探討完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)歷，才能不斷提升個人實力。

領(lǐng)導亦可借此時機了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和敬重的好領(lǐng)導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)懷和鼓勵，是員工努力工作的無限動力。

(一)創(chuàng)立效勞形象。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時運用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好;不行無視細微環(huán)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

(二)轉(zhuǎn)變效勞觀念，把要我效勞變更成我要效勞。謹慎學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著多學習，多溝通，踴躍主動的看法，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中去，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增加責任感、增加效勞意識，團隊意識。踴躍主動地把工作做到點上、落到實處，削減效勞時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團隊合作