培訓(xùn)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立

培訓(xùn)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立第1頁/共65頁培訓(xùn)內(nèi)容1、我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問題2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務(wù)理念3、個(gè)性化服務(wù)理念4、成功服務(wù)態(tài)度5、服務(wù)四個(gè)境界6、服務(wù)角色管理7、星級(jí)服務(wù)體系建立方案第2頁/共65頁1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務(wù)理念第3頁/共65頁1.1傳統(tǒng)服務(wù)理念

重在滿足物質(zhì)需求第4頁/共65頁重在售中服務(wù)售前售后售中第5頁/共65頁突破範(fàn)式服務(wù)vs推銷HARDSELLING落力推銷HARDFEELING硬銷vs重在推銷第6頁/共65頁重在企業(yè)利潤(rùn)我們要照顧好員工,員工才會(huì)照顧好顧客,進(jìn)而才照顧好我們利潤(rùn)

---聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票☆好的運(yùn)動(dòng)員不是盯著冠軍—運(yùn)動(dòng)精神認(rèn)為顧客消費(fèi)越多越好☆黑貓白貓抓到老鼠就是好貓—鄧小平第7頁/共65頁不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足1.2現(xiàn)代服務(wù)理念

重在滿足精神需求滿足感隨著時(shí)間的流逝

神奇的

認(rèn)識(shí)為

理所當(dāng)然

.第8頁/共65頁服務(wù)全面性第9頁/共65頁重在營(yíng)銷創(chuàng)新幫他們買而非賣給他賣需要的而非賣你想賣的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣解決方案,不賣單個(gè)菜品;不問買不買,而問買幾個(gè)讓顧客受到尊重而至滿意而去.第10頁/共65頁重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務(wù)，使他們得益?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由。第11頁/共65頁2、酒店個(gè)性化服務(wù)理念第12頁/共65頁2.1規(guī)格個(gè)性化女士酒店體育之家兒童樂園老人公寓情人會(huì)所廁所餐廳第13頁/共65頁2.2局部個(gè)性化旋轉(zhuǎn)餐廳觀景臺(tái)商務(wù)樓層日式樓層女士樓層不吸煙區(qū)歐式花園溫泉第14頁/共65頁2.3高度個(gè)性化

私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性?？偨y(tǒng)套房第15頁/共65頁2.4個(gè)性化服務(wù)存在五重五輕重應(yīng)知重死記硬背重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)對(duì)輕實(shí)際操作輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)輕分析總結(jié)推廣

第16頁/共65頁2.5個(gè)性化特點(diǎn)--無形性服務(wù)無處不在服務(wù)無影無形服務(wù)無法無天服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅(jiān)不摧第17頁/共65頁2.6個(gè)性化特點(diǎn)可變性WHOWHENWHEREWORKWHY第18頁/共65頁3、成功服務(wù)態(tài)度第19頁/共65頁服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！把工作當(dāng)作事業(yè)去做第20頁/共65頁我們必須樹立一種職業(yè)觀念：服務(wù)第一步就要做好第21頁/共65頁祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了第22頁/共65頁己所不欲勿施于人XX只有功勞沒有苦勞？

第23頁/共65頁顧客角度

易地而處

感同身受

設(shè)身處地第24頁/共65頁顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?顧客永遠(yuǎn)是值錢的!第25頁/共65頁酒店的顧客價(jià)

值第26頁/共65頁每次惠顧平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x$

第27頁/共65頁顧客的滿意程度OK啦..70%80%90%100%超值服務(wù)意外驚喜喜出望外超越期望！嘩！第28頁/共65頁態(tài)度管理行為后果負(fù)正態(tài)度第29頁/共65頁請(qǐng)參照課程:第19頁態(tài)度是天生的嗎？靠后天培養(yǎng)的。不是態(tài)度可以改變嗎?可以靠誰?自己第30頁/共65頁種下思想,收獲行動(dòng);Sowathought,reapanaction;種下行動(dòng),收獲習(xí)慣;Sowanaction,reapahabit;種下習(xí)慣,收獲性格;Sowahabit,reapacharacter;種下性格,收獲前途。Sowacharacter,reapadestiny.第31頁/共65頁原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)第32頁/共65頁

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！第33頁/共65頁4、服務(wù)四個(gè)境界第34頁/共65頁下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù),認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢;服務(wù)常受個(gè)人情緒影響,有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。第35頁/共65頁參等境界:（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù),視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì);往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。第36頁/共65頁次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù),凡客人提出之要求,皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神,對(duì)客人之關(guān)懷不夠,視服務(wù)為工作。

第37頁/共65頁最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無形之中,不待客人提出要求,即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿;而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn),達(dá)成顧客的滿意為成就。

第38頁/共65頁一流的體驗(yàn)。缺點(diǎn)的自覺。臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)?？腿说姆磻?yīng)只是一瞬間。最高境界:（未雨稠繆）第39頁/共65頁6、服務(wù)角色管理自我認(rèn)識(shí)我了解第40頁/共65頁角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？尊重自己工作所扮演的角色。認(rèn)真做事，聰明待客工作是事業(yè)，事業(yè)是做人第41頁/共65頁自制的七個(gè)點(diǎn)——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：注意角色情緒的控制。第42頁/共65頁設(shè)身處地為對(duì)方著想左角：服務(wù)流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進(jìn)上角：整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標(biāo)招牌專業(yè)齊全的場(chǎng)內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場(chǎng)景右角：1.及時(shí)性2.禮貌度3.反應(yīng)性4.儀表感顧客服務(wù)金三角第43頁/共65頁服務(wù)工作藝術(shù)化成長(zhǎng)空間感覺細(xì)微處靈感觀服務(wù)深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(dòng)(五感而發(fā))第44頁/共65頁7、星級(jí)服務(wù)建立方案第45頁/共65頁星級(jí)服務(wù)是什么自省帶動(dòng)團(tuán)結(jié)溝通互動(dòng)熱切贊賞記錄栽培跟進(jìn)第46頁/共65頁服務(wù)五星熱切星儀容身體語言稱呼語調(diào)迎送第47頁/共65頁發(fā)問、傾聽推介、配搭靈活處理異議提供服務(wù)有問有答互動(dòng)星服務(wù)五星第48頁/共65頁服務(wù)五星溝通星魔術(shù)語句說話清晰適時(shí)交代行動(dòng)匯報(bào)跟進(jìn)第49頁/共65頁1 樂意幫助2 匯報(bào)進(jìn)度3 提出意見4 尋求協(xié)助5 互相提醒團(tuán)結(jié)星服務(wù)五星第50頁/共65頁服務(wù)五星自省星每日一分鐘重溫每周記錄一強(qiáng)項(xiàng)每周記錄一改善每周問人一強(qiáng)項(xiàng)每周問人一改善第51頁/共65頁服務(wù)管理五星帶動(dòng)星以身作則明確示范耐心教導(dǎo)第52頁/共65頁服務(wù)管理五星贊賞星稱贊及欣賞同事稱贊及欣賞部門稱贊及欣賞公司第53頁/共65頁合時(shí)清晰準(zhǔn)確服務(wù)管理五星記錄星第54頁/共65頁定期評(píng)核具體回饋制定目標(biāo)栽培星服務(wù)管理五星第55頁/共65頁同事表現(xiàn)投訴顧客溝通跟進(jìn)星服務(wù)管理五星第56頁/共65頁配套星報(bào)服務(wù)審查系統(tǒng)評(píng)核表第57頁/共65頁星報(bào)第58頁/共65頁評(píng)核表受星員工姓名部門派星成員評(píng)

語

第59頁/共65頁服務(wù)人人有責(zé)服務(wù)問責(zé)制審查系統(tǒng)自律按職級(jí)編制審查定時(shí)進(jìn)行評(píng)估及跟進(jìn)定時(shí)匯報(bào)進(jìn)度服務(wù)審查系統(tǒng)特點(diǎn):第60頁/共65頁

星級(jí)服務(wù)專責(zé)小組店長(zhǎng)+經(jīng)理主任部長(zhǎng)客務(wù)/傳菜/樓面業(yè)務(wù)總監(jiān)及分區(qū)經(jīng)理第61頁/共65頁HOW怎樣?高層管理人員共識(shí)計(jì)劃星級(jí)服務(wù)專責(zé)小組共識(shí)會(huì)1所有員工簡(jiǎn)報(bào)會(huì)2審查員服務(wù)領(lǐng)袖前線員工培訓(xùn)3實(shí)地培訓(xùn)4內(nèi):星級(jí)服務(wù)專責(zé)小組+主管外: