客退品處理流程

*******版本號客戶退貨處理流程編制：審核： 批準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 使用部門： 發(fā)布 實施*******客戶退貨處理流程編號版次程序文件頁次第頁，共頁

目的為規(guī)范對顧客退貨處理流程，保證及時處理并預(yù)防類似問題重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，減少損失，特制定本流程。范圍適用于顧客因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品退貨的處理。定義退貨：指整批、部分或零星產(chǎn)品銷售至顧客后，因品質(zhì)、交期、服務(wù)等原因遭顧客退回品。職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)顧客退貨的受理及處理情況的跟蹤。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)到顧客辦理退貨及對客退品的處置。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對客退品的驗證、分析。技術(shù)部研發(fā)部：負(fù)責(zé)客退品涉及到設(shè)計、技術(shù)、電性不良（品質(zhì)無法分析）給予處理及分析。其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。程序顧客退貨情形顧客直接通過物流退貨。公司到顧客現(xiàn)場辦理退貨。退貨受理和通知顧客退貨由營銷部受理，在接獲顧客退貨資訊后，應(yīng)確認(rèn)并記錄退貨相關(guān)信息（產(chǎn)品型號、退貨原因、數(shù)量等），或要求客戶提供詳細(xì)的退貨清單。營銷部及時將信息傳達(dá)到生產(chǎn)部、倉庫、品質(zhì)部等，若需要到顧客現(xiàn)場退貨的，應(yīng)和顧客預(yù)約好退貨辦理時間，然后通知生產(chǎn)部按時辦理退貨。退貨的辦理顧客直接通過物流退貨的，由營銷部跟蹤退貨進(jìn)度。生產(chǎn)部接到退貨辦理通知后，及時安排退貨。退貨時，退貨人員應(yīng)確認(rèn)是否本公司產(chǎn)品（通過產(chǎn)品的標(biāo)簽信息及公司g”辨認(rèn)），并清點(diǎn)數(shù)量，無誤后方可在退貨相關(guān)單據(jù)上簽字辦理退貨。退貨人員對錯退品承擔(dān)過失責(zé)任?？屯似返拇_認(rèn)客退品到達(dá)后，倉庫管理員應(yīng)辦理退庫手續(xù)，將客退品放置于客退品區(qū)，隔離、標(biāo)識。同時填寫《客退品處理通知單》（存根、流轉(zhuǎn)共二聯(lián)），將通知單傳遞至營銷部。若為物流發(fā)來的客退品，倉管員應(yīng)根據(jù)營銷部傳達(dá)的退貨信息及客戶退貨單確認(rèn)客退品，無誤后填寫《客退品處理通知單》。若為公司人員從顧客處退回的，退貨人員和倉庫管理員應(yīng)根據(jù)退貨單共同確認(rèn)客退品型號及數(shù)量是否正確，無誤后辦理退庫交接手續(xù)。倉管員再填寫《客退品處理通知單》?？蛻敉素浱幚砹鞒叹幪柊娲纬绦蛭募摯蔚陧?，共頁

營銷部接到《客退品處理通知單》后，確認(rèn)客退信息是否有誤，并簽署確認(rèn)意見及處理要求，然后呈報總經(jīng)理審批。存根聯(lián)營銷部留存，另一聯(lián)用于流轉(zhuǎn)。若為產(chǎn)品質(zhì)量問題而退貨的，營銷部應(yīng)將經(jīng)審批的《客退品處理通知單》傳遞至品質(zhì)部，通知品質(zhì)部驗證、分析。若非產(chǎn)品質(zhì)量問題而退貨的，由營銷部將經(jīng)審批的《客退品處理通知單》直接傳遞至相應(yīng)部門處理，如換貨、更改等?？屯似返尿炞C和分析相關(guān)部門在收到營銷部的《客退品處理通知單》后，應(yīng)在個工作日內(nèi)進(jìn)行驗證、分析，其他部門在責(zé)任范圍內(nèi)對退貨品進(jìn)行部分或全部之原因分析。對于嚴(yán)重品質(zhì)問題(不良現(xiàn)象嚴(yán)重或不良品較多)，必要時由品質(zhì)部主導(dǎo)召開客退品分析會，確定問題原因，制定改善及預(yù)防對策，并落實對應(yīng)責(zé)任人和時間。退貨品處理退貨品處理方案順序如下：()修復(fù)后再出貨。()經(jīng)修復(fù)后改售其他顧客或其他定單。()拆解后重新組裝生產(chǎn)后再出貨。()拆解后回收可利用之原材料、部件。()拆解后報廢處理。()其他處理方式。退貨品之處理品質(zhì)部對退貨品驗證、分析，確定退貨品處理方案，對涉及到設(shè)計、技術(shù)、電性不良(品質(zhì)無法分析)，由技術(shù)研發(fā)部分析，確定處理方案。生產(chǎn)部接到品質(zhì)部或技術(shù)研發(fā)部傳遞《客退品處理通知單》后，根據(jù)確定的處理方案安排處理客退品，并在個工作日內(nèi)完成?？屯似窇?yīng)獨(dú)立處理，不得和其他批次產(chǎn)品混合處理。品質(zhì)部、技術(shù)研發(fā)部派員協(xié)助處理過程的品質(zhì)、工藝控制。生產(chǎn)部在客退品處理完畢后，應(yīng)將所消耗的材料及數(shù)量、人工時等項記錄在《客退品處理通知單》上，以便核算質(zhì)量外部損失成本?？屯似方?jīng)處理完成后，生產(chǎn)部應(yīng)提交品質(zhì)人員重新檢驗，合格后，方可包裝入庫或出貨。檢驗人員應(yīng)在《客退品處理通知單》上記錄合格數(shù)、不合格數(shù)、報廢數(shù)等。最后，《客退品處理通知單》返回營銷部歸檔，營銷部登記退貨及處理結(jié)果，并根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的意見，辦理顧客的換貨或補(bǔ)貨處理。附件()《客退品處理通知單》()《客退品處理流程圖》客戶退貨處理流程編號版次程序文件頁次第頁，共頁附件 客退品處理流程圖出貨安排客退品處理通知單Q/.QR-36.01-Q退貨日期：20年月 日退貨方式：口顧客物流退貨口公司派人退貨退貨人：客戶名稱：附退貨單：口是 口否倉管員：客退品信息：產(chǎn)品名稱規(guī)格型號物料號數(shù)量備注營銷部確認(rèn)意見及處理要求： 退貨原因：口品質(zhì)問題□其他（注明： ）簽字： 日期：品質(zhì)初步確認(rèn)分析：主管： 檢驗員： 日期：客退品驗證、分析結(jié)果：（技術(shù)/研發(fā)）簽字： 日期：客退品處置方案：□修復(fù)后再出貨 口修復(fù)后改售其他顧客或其他定單□更換部件、重新組裝后再出貨