酒店對(duì)客服務(wù)溝通技巧演示文稿

酒店對(duì)客服務(wù)溝通技巧演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共111頁(yè)。

認(rèn)識(shí)服務(wù)看的技巧——如何觀(guān)察客戶(hù)聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言課程內(nèi)容當(dāng)前2頁(yè)，總共111頁(yè)。

企業(yè)失去客戶(hù)最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買(mǎi)B對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意C去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心當(dāng)前3頁(yè)，總共111頁(yè)。企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇分析圖當(dāng)前4頁(yè)，總共111頁(yè)。服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶(hù)的尊重處理問(wèn)題的能力

滿(mǎn)足顧客理性的需求

滿(mǎn)足顧客感性的需求當(dāng)前5頁(yè)，總共111頁(yè)。

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低當(dāng)前6頁(yè)，總共111頁(yè)。服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿(mǎn)足客人的感覺(jué)。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）當(dāng)前7頁(yè)，總共111頁(yè)。什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿(mǎn)意投訴投訴1個(gè)人滿(mǎn)意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿(mǎn)意，至少要將不滿(mǎn)意告訴20人投訴沒(méi)解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作當(dāng)前8頁(yè)，總共111頁(yè)?？吹募记伞绾斡^(guān)察客人當(dāng)前9頁(yè)，總共111頁(yè)。

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視當(dāng)前10頁(yè)，總共111頁(yè)。“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：?jiǎn)柡卯?dāng)前11頁(yè)，總共111頁(yè)。如何用不的方法對(duì)待不用的客戶(hù)海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型當(dāng)前12頁(yè)，總共111頁(yè)。預(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？當(dāng)前13頁(yè)，總共111頁(yè)。說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求客人五種類(lèi)型需求預(yù)測(cè)顧客的需求當(dāng)前14頁(yè)，總共111頁(yè)。聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系當(dāng)前15頁(yè)，總共111頁(yè)。傾聽(tīng)的三大原則

耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題

為您側(cè)耳而聽(tīng)！當(dāng)前16頁(yè)，總共111頁(yè)。

檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。重述/改述當(dāng)前17頁(yè)，總共111頁(yè)。聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解當(dāng)前18頁(yè)，總共111頁(yè)。聽(tīng)的五個(gè)層次

忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)當(dāng)前19頁(yè)，總共111頁(yè)。最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……當(dāng)前20頁(yè)，總共111頁(yè)。

你會(huì)聽(tīng)嗎?客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。“你怎么什么都不知道?”“你們的房?jī)r(jià)太貴了。”“我們以前住過(guò)你們酒店?！薄澳銈兊碾娫?huà)不是占線(xiàn)就是打不通?！?/p>

“有別的房間嗎？”

???當(dāng)前21頁(yè)，總共111頁(yè)。笑的技巧——

微笑服務(wù)的魅力當(dāng)前22頁(yè)，總共111頁(yè)。誰(shuí)偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?當(dāng)前23頁(yè)，總共111頁(yè)。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

當(dāng)前24頁(yè)，總共111頁(yè)。生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3當(dāng)前25頁(yè)，總共111頁(yè)。怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

當(dāng)前26頁(yè)，總共111頁(yè)。微笑服務(wù)的魅力

141.消除隔閡2.有益身心健康3.獲取回報(bào)234.調(diào)節(jié)情緒當(dāng)前27頁(yè)，總共111頁(yè)。當(dāng)前28頁(yè)，總共111頁(yè)。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合

笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)當(dāng)前29頁(yè)，總共111頁(yè)。與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。當(dāng)前30頁(yè)，總共111頁(yè)。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑當(dāng)前31頁(yè)，總共111頁(yè)。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。當(dāng)前32頁(yè)，總共111頁(yè)。你是否能把微笑留給客戶(hù)以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。當(dāng)前33頁(yè)，總共111頁(yè)。5.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà)。即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。

8.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。當(dāng)前34頁(yè)，總共111頁(yè)。說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)客人當(dāng)前35頁(yè)，總共111頁(yè)。情景模擬客：“我想今天吃到那盤(pán)菜”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對(duì)不起，我們沒(méi)有庫(kù)存了?！?/p>

客：“我今天就要吃到！！”服：“我們只能在星期二滿(mǎn)足您?！碑?dāng)前36頁(yè)，總共111頁(yè)。客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話(huà)問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”情景模擬當(dāng)前37頁(yè)，總共111頁(yè)。靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。當(dāng)前38頁(yè)，總共111頁(yè)。每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。

注意！當(dāng)前39頁(yè)，總共111頁(yè)。用顧客喜歡的方式去說(shuō)當(dāng)前40頁(yè)，總共111頁(yè)。不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢(xún)問(wèn)你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打電話(huà)了?！薄皼](méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧。”“我不知道，但我盡量試試吧?！闭f(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

當(dāng)前41頁(yè)，總共111頁(yè)。3F法:客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會(huì)有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound當(dāng)前42頁(yè)，總共111頁(yè)。說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？

消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響

保證對(duì)方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？

當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候

當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候當(dāng)前43頁(yè)，總共111頁(yè)。說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易。

什么時(shí)候用？你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。當(dāng)前44頁(yè)，總共111頁(yè)。不要使用“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)?！薄澳悴荒苡秒娫?huà)告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨。”

“你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”

當(dāng)前45頁(yè)，總共111頁(yè)。說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？

人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。

先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？

當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。當(dāng)前46頁(yè)，總共111頁(yè)。“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！薄皼](méi)有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！薄澳銥槭裁床荒軠?zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)確認(rèn)?！薄盀榱斯?jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？”“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”不要使用應(yīng)該使用當(dāng)前47頁(yè)，總共111頁(yè)。動(dòng)的技巧—身體語(yǔ)言當(dāng)前48頁(yè)，總共111頁(yè)。人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)

當(dāng)前49頁(yè)，總共111頁(yè)。

向后靠或走開(kāi)

把身子從你那邊移開(kāi)

推開(kāi)桌子

收拾文件

在你仍在講話(huà)時(shí)關(guān)上公文包

不停地看表當(dāng)客戶(hù)不耐煩時(shí)，它會(huì)……當(dāng)前50頁(yè)，總共111頁(yè)。從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的方式對(duì)待我們的客人……當(dāng)前51頁(yè)，總共111頁(yè)。解決“上帝”的問(wèn)題對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)當(dāng)前52頁(yè)，總共111頁(yè)。序言二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，在這個(gè)新世紀(jì)中，服務(wù)將是全球各企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所必須放在第一位的一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)不僅是吸引客戶(hù)的條件，也是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利武器。服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)的代表行業(yè)，在新世紀(jì)里更應(yīng)有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務(wù)世紀(jì)里擔(dān)綱服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。近年來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下取得了初步成效，相信在未來(lái)的時(shí)間內(nèi)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中所占的比例將逐步擴(kuò)大，服務(wù)行業(yè)將是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的骨干行業(yè)，不用說(shuō)酒店行業(yè)到時(shí)也會(huì)出現(xiàn)前所未有的繁榮。當(dāng)前53頁(yè)，總共111頁(yè)。解決“上帝”的問(wèn)題上帝是誰(shuí)？上帝有什么問(wèn)題？為什么上帝的問(wèn)題需要我們解決？我們應(yīng)該怎樣去解決上帝的問(wèn)題？技巧一、通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題技巧二、確定問(wèn)題的關(guān)鍵（真實(shí)意圖）技巧三、著手解決問(wèn)題技巧四、請(qǐng)其他人協(xié)助當(dāng)前54頁(yè)，總共111頁(yè)。案例分析G先生是一個(gè)商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動(dòng)比較重要，G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過(guò)程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會(huì)談的客戶(hù)的報(bào)價(jià)參考資料。G先生急忙打電話(huà)到酒店的商務(wù)中心詢(xún)問(wèn)是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他還沒(méi)收到，G先生想，可能還沒(méi)發(fā)，不如先等一下。等了一個(gè)半鐘頭，G先生又打電話(huà)，對(duì)方的回答還是沒(méi)收到，這下可怪了，沒(méi)可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個(gè)長(zhǎng)途回公司問(wèn)一下，公司答復(fù)說(shuō)早在二個(gè)小時(shí)前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話(huà)到前臺(tái)商務(wù)中心問(wèn)個(gè)清楚，商務(wù)中心回話(huà)說(shuō)沒(méi)查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個(gè)傳真，商務(wù)中心的工作人員解釋說(shuō)，傳真上的收件人看不清楚，加之只有一個(gè)人當(dāng)班，沒(méi)空閑時(shí)間確認(rèn)是誰(shuí)的傳真，G先生對(duì)這種解釋十分不滿(mǎn)意。G先生的問(wèn)題是什么？G先生為什么非常不滿(mǎn)？如果你就是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問(wèn)題你會(huì)如何去解決呢？當(dāng)前55頁(yè)，總共111頁(yè)。技巧一：通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題※打開(kāi)溝通的大門(mén)※在溝通中利用好不同的個(gè)人資源※向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^(guān)點(diǎn)頗具價(jià)值※溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題“溝通是解決任何問(wèn)題的前提”

當(dāng)前56頁(yè)，總共111頁(yè)。第一步：打開(kāi)溝通的大門(mén)打開(kāi)溝通大門(mén)的最佳方式，莫過(guò)于把你努力的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)對(duì)方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類(lèi)型，這兩種類(lèi)型的人所希望的處理方式有所不同。內(nèi)向人的特點(diǎn)：善于在獨(dú)處時(shí)進(jìn)行建設(shè)性的思考；不善于表達(dá)自己的想法；做事比較被動(dòng)；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點(diǎn)：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時(shí)，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會(huì)中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個(gè)人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動(dòng)；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動(dòng)做事。當(dāng)前57頁(yè)，總共111頁(yè)。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？

何種職業(yè)外向人居多？?jī)?nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會(huì)計(jì)人員△手工匠人△機(jī)械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測(cè)量人員△攝影師△社會(huì)工作者作家△更夫△推銷(xiāo)員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護(hù)士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關(guān)人員△談判專(zhuān)家當(dāng)前58頁(yè)，總共111頁(yè)。注意！不要斷章取義盡管某種性格常會(huì)在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會(huì)有不少混合的情形。換句話(huà)說(shuō)，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類(lèi)型。在你不能從性格特點(diǎn)上判斷客人是什么類(lèi)型時(shí)，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類(lèi)。當(dāng)前59頁(yè)，總共111頁(yè)。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？

與外向者的溝通方式：時(shí)機(jī)：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯?wèn)題，而且往往視之為一種享受，對(duì)外向者而言，越多人的場(chǎng)合越對(duì)他們的胃口。行為特性：外向者往往立即回答問(wèn)題，并把自己的想法以言辭表達(dá)出來(lái)；他們不喜歡獨(dú)自思考問(wèn)題，希望與別人共同討論解決問(wèn)題之道。應(yīng)注意的問(wèn)題：當(dāng)你聽(tīng)到外向者把自己對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的想法說(shuō)出來(lái)時(shí)，你可能會(huì)聽(tīng)到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問(wèn)題作為對(duì)方的最后結(jié)論或問(wèn)題的關(guān)鍵。內(nèi)向者的溝通方式：

時(shí)機(jī)：與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人晤談、接觸，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺(jué)的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問(wèn)題，在回答問(wèn)題之前，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開(kāi)口說(shuō)話(huà)。應(yīng)注意的問(wèn)題：當(dāng)內(nèi)向者思考問(wèn)題時(shí)，你切莫插話(huà)，以免對(duì)方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無(wú)法適應(yīng)大型的聚會(huì)，人多的場(chǎng)合往往使他們不知所措，因而無(wú)法表達(dá)自己的最佳能力。當(dāng)前60頁(yè)，總共111頁(yè)。對(duì)內(nèi)向客人溝通的有效方式對(duì)內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問(wèn)題之后，要給對(duì)方思考的時(shí)間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時(shí)，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵(lì)他說(shuō)下去，同時(shí)讓他有一段時(shí)間仔細(xì)思考。當(dāng)前61頁(yè)，總共111頁(yè)。第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì)

徵詢(xún)內(nèi)向者的意見(jiàn)內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒(méi)有徵詢(xún)他們的意見(jiàn)，他們便會(huì)認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠(chéng)意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒(méi)有吭聲，即表示你毫無(wú)意見(jiàn)。這兩種假設(shè)都是大錯(cuò)特錯(cuò)的觀(guān)念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見(jiàn)，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的想法，完全忽略了他們的存在。

事實(shí)上內(nèi)向者往往也有很多話(huà)要說(shuō)。當(dāng)前62頁(yè)，總共111頁(yè)。第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì)設(shè)法讓外向者停下來(lái)思考通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時(shí)，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說(shuō)什么話(huà)，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話(huà)），他們?nèi)匀凰伎贾f(shuō)的話(huà)，同時(shí)將思考中的一切都說(shuō)出來(lái)

如果他們同意對(duì)方的某些論點(diǎn)，他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。外向者的這種行為特性，往往使對(duì)方覺(jué)得他們根本沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)，當(dāng)然，事實(shí)并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復(fù)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，以顯示你正在聆聽(tīng)他們，若是對(duì)方為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來(lái)思考。當(dāng)前63頁(yè)，總共111頁(yè)。第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c(diǎn)頗具價(jià)值無(wú)論任何人都希望自己的觀(guān)點(diǎn)及價(jià)值受到別人的肯定。當(dāng)然，如果我們身為聽(tīng)者，而又確實(shí)認(rèn)同對(duì)方觀(guān)點(diǎn)的話(huà)，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們?cè)接斜匾@么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無(wú)形。成功的溝通并非一定要彼此同意對(duì)方的言論及觀(guān)點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對(duì)方的想法及論點(diǎn)。欣賞并非意味著同意。當(dāng)一個(gè)人感到自己所說(shuō)的話(huà)未受到對(duì)方的重視或認(rèn)為不具價(jià)值時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)果：（1）攻擊對(duì)方，激化彼此的敵對(duì)狀態(tài)；（2）避免與對(duì)方碰面，停止雙方的溝通。當(dāng)前64頁(yè)，總共111頁(yè)。第四步、溝通時(shí)講究技巧良好的溝通者須避免說(shuō)出“你”字一旦言談針對(duì)了個(gè)人，勢(shì)必引起對(duì)方的反戈。避免說(shuō)出“但是……”的話(huà)語(yǔ)問(wèn)題請(qǐng)描述一下外向性格人的特點(diǎn)？與內(nèi)向型性格的人溝通時(shí)應(yīng)注意哪些？酒店里住進(jìn)了一個(gè)客人，職業(yè)是攝影師，請(qǐng)判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？溝通中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？當(dāng)前65頁(yè)，總共111頁(yè)。案例分析M先生是一位機(jī)械師，利用公司的年假來(lái)到K城度假，他選擇了P酒店落腳。在這里住了一晚之后M先生覺(jué)得有些不舒服，但他又一時(shí)想不出該怎么與酒店方說(shuō)才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問(wèn)題，于是便接近M先生與之攀談起來(lái)。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？”M先生：“還算過(guò)得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵?？”M先生沉思片刻說(shuō)：“好像是煙味，我患過(guò)咽炎，對(duì)煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺(jué)?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛?？”M先生：“沒(méi)什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個(gè)煙味小一點(diǎn)的房間?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個(gè)好主意，但是你知道我們的客房全滿(mǎn)了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時(shí)又不說(shuō)明要不要吸煙的樓層?！盡先生：“一時(shí)沒(méi)想起來(lái)，我患咽炎是很久以前的事兒了?！贝筇酶崩恚骸澳氵@問(wèn)題可以是這樣解決，開(kāi)大空調(diào)，再找服務(wù)員打開(kāi)窗戶(hù)讓空氣流通一下?！?/p>

當(dāng)前66頁(yè)，總共111頁(yè)。技巧二確定問(wèn)題的關(guān)鍵――客人的具體需要“只要您期望的，我們用心，一定能做到?！?/p>

※提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題※探求深層次需求※概述并做出結(jié)論當(dāng)前67頁(yè)，總共111頁(yè)。案例張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔走，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過(guò)生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過(guò)一個(gè)令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事。她決定買(mǎi)個(gè)禮物送給朋友留個(gè)紀(jì)念，但到哪里去買(mǎi)？買(mǎi)什么好？張女士都還沒(méi)有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助。接電話(huà)的是一個(gè)很年輕的小姐，聽(tīng)說(shuō)是買(mǎi)生日禮物，問(wèn)也沒(méi)問(wèn)就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購(gòu)了，張女士很高興，于是安排好時(shí)間在下午5：00鐘去購(gòu)禮物，6：30趕去參加聚會(huì)。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒(méi)什么成人用的禮品，不用說(shuō)適合成功人士用的禮品。原來(lái)這家店是中學(xué)生及小青年最喜愛(ài)的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是沒(méi)有適合張女士的東西。再找其他店吧？時(shí)間肯定來(lái)不及，只好在這家店湊合買(mǎi)一個(gè)。這件事給張女士了一個(gè)印象很深的紀(jì)念。當(dāng)前68頁(yè)，總共111頁(yè)。案例宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪(fǎng)問(wèn)的過(guò)程中受到了S市市長(zhǎng)的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)的參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。當(dāng)然這些都是與秦先生的努力分不開(kāi)的。為了表示對(duì)秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對(duì)秦先生的感激之心?？墒撬蜗壬鷮?duì)S市一點(diǎn)都不了解，不知道該到哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？宋先生給酒店總機(jī)打了個(gè)電話(huà)講明自己的意圖，總機(jī)小姐把電話(huà)轉(zhuǎn)到了禮賓部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話(huà)。宋先生：“我想請(qǐng)問(wèn)一下，在什么地方可以買(mǎi)到禮品？”助理禮賓司：“想買(mǎi)禮品，本市賣(mài)禮品的商店很多，請(qǐng)問(wèn)您想要哪一類(lèi)的禮品？”宋先生：“說(shuō)不好，想送給一位好朋友，表達(dá)一點(diǎn)感激之情?！敝Y：“噢，是這樣，請(qǐng)問(wèn)您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類(lèi)、書(shū)籍類(lèi)的？”宋先生：“還沒(méi)想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感?！敝恚骸坝械览?，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間?！彼蜗壬骸皩?duì)呀！那我想買(mǎi)一個(gè)禮品送給我的朋友留個(gè)紀(jì)念?！敝Y：“我可不可以問(wèn)一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員?！敝Y：“那太好了，因?yàn)槟彩钦墓賳T，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一類(lèi)的東西?！彼蜗壬骸皩?duì)了，你一說(shuō)，我想起來(lái)了，我的這個(gè)朋友是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友。對(duì)了，送他一套精美的音樂(lè)CD。”助禮：“沒(méi)錯(cuò)，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買(mǎi)?！?/p>

當(dāng)前69頁(yè)，總共111頁(yè)。第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題1.提問(wèn)的目的是探尋客人的問(wèn)題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問(wèn)時(shí)，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。2.提問(wèn)的語(yǔ)氣要委婉同時(shí)所提的問(wèn)題盡可能避開(kāi)個(gè)人隱私或其他令客人尷尬的方面。當(dāng)前70頁(yè)，總共111頁(yè)。第二步、探尋更深層次的需求有時(shí)客人提出的問(wèn)題并非是問(wèn)題本身，可能是一個(gè)難題，他通過(guò)這個(gè)難題來(lái)引出他實(shí)際的要求。如果服務(wù)人員沒(méi)注意這一點(diǎn)的話(huà)，可能陷入到難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來(lái)也沒(méi)能讓客人滿(mǎn)意。當(dāng)前71頁(yè)，總共111頁(yè)。案例客人B入住到HT酒店，為了行動(dòng)方便，他選擇了低層的客房，前臺(tái)接待人員曾建議他住到高樓層的客房，雖然收費(fèi)略高一些，但能看到全海景。B先生堅(jiān)持要住行動(dòng)方便的低樓層，他可能誤解了接待人員的意思，以為他們要向他推銷(xiāo)高價(jià)錢(qián)的房間。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒(méi)聽(tīng)前臺(tái)人員的建議。他想去找前臺(tái)人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過(guò)不去，當(dāng)時(shí)他非常堅(jiān)決地否定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動(dòng)。這天晚上B先生喝了一點(diǎn)香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平時(shí)沒(méi)有感覺(jué)到，這天似乎噪音很大。好了，B先生心生一計(jì)，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說(shuō)因?yàn)榭照{(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒(méi)休息好，要求大堂副理解決噪音問(wèn)題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個(gè)問(wèn)題。幾個(gè)部門(mén)的人馬費(fèi)了好大的勁，結(jié)果客人還是說(shuō)不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿(mǎn)意。后來(lái)大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿(mǎn)意。如果你是這位大堂副理，你會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會(huì)用什么方法得知客人深層次的需求？當(dāng)前72頁(yè)，總共111頁(yè)。解決方法方法一：是圍繞面前的問(wèn)題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。方法二：是徵詢(xún)客人對(duì)問(wèn)題解決的建議。了解到客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問(wèn)題了，在行動(dòng)之前請(qǐng)記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求。當(dāng)前73頁(yè)，總共111頁(yè)。第三步.概述客人問(wèn)題并做出結(jié)論概述客人的問(wèn)題，讓客人聽(tīng)一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會(huì)到的與客人所想要表達(dá)的是否一致。其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。當(dāng)前74頁(yè)，總共111頁(yè)。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求作為從業(yè)人員要有一種十分專(zhuān)業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對(duì)客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，而且應(yīng)該在同客人打交道的每一個(gè)時(shí)刻上表現(xiàn)出來(lái)，這是一種專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，要隨時(shí)隨處表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)前75頁(yè)，總共111頁(yè)。問(wèn)題如何理解確定問(wèn)題的關(guān)鍵？向客人提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題應(yīng)注意什么？怎樣探尋客人的深層次需求？為什么要概述客人的問(wèn)題？怎樣能讓對(duì)方樂(lè)于回答你所提的問(wèn)題？當(dāng)前76頁(yè)，總共111頁(yè)。技巧三著手解決客人的問(wèn)題“用最熟練的行動(dòng)，讓客人徹底地滿(mǎn)意”?！杆傩袆?dòng)※負(fù)責(zé)到底※同客人協(xié)定問(wèn)題的解決方法※告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間※及時(shí)向客人反饋行動(dòng)的進(jìn)程當(dāng)前77頁(yè)，總共111頁(yè)。技巧三著手解決客人的問(wèn)題是不是了解了客人的深層次需求就能把問(wèn)題解決得讓客人十分滿(mǎn)意了呢？未見(jiàn)得。解決問(wèn)題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問(wèn)題的行動(dòng)過(guò)程中有什么地方不周全都可能引起不快。當(dāng)前78頁(yè)，總共111頁(yè)。小故事E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當(dāng)?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨，E先生準(zhǔn)備夫人一起外出逛街，順便買(mǎi)些當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品回去送朋友。到要出門(mén)時(shí)E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個(gè)洞，看上去很明顯。于是他們就叫來(lái)了服務(wù)員，請(qǐng)服務(wù)員幫忙送到布草房補(bǔ)一下。服務(wù)員十分痛快地接了過(guò)去，然后就送走了。E先生夫婦兩個(gè)人以為很快就可以補(bǔ)好送回來(lái)，可是左等不來(lái)，右等不來(lái)，等了近一個(gè)小時(shí)也沒(méi)送回來(lái)。他們又叫服務(wù)員過(guò)來(lái)。這次進(jìn)來(lái)的不是先前的那一個(gè)了，先前的那一個(gè)早已經(jīng)下班了，而這個(gè)根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻不問(wèn)的話(huà)，就是等到天黑也等不回來(lái)，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音。當(dāng)前79頁(yè)，總共111頁(yè)。作為一個(gè)合格的服務(wù)員在處理這樣的問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該做到：（1）向接班的服務(wù)人員做一個(gè)交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項(xiàng)工作，并向客人負(fù)起責(zé)任。（2）應(yīng)告知客人按正常程序補(bǔ)這件衣服要用多久的時(shí)間，時(shí)間太久了客人可能會(huì)想另外的辦法。（3）應(yīng)把自己的工作進(jìn)程做一個(gè)反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請(qǐng)新接班的服務(wù)人員負(fù)責(zé)這件事。當(dāng)前80頁(yè)，總共111頁(yè)。第一步、迅速行動(dòng)了解客人的問(wèn)題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動(dòng)起來(lái)。不管這個(gè)任務(wù)有多么難完成，多么不好開(kāi)始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員容易犯兩個(gè)錯(cuò)誤：一是講價(jià)錢(qián)，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動(dòng)，給客人的感覺(jué)此人十分不友善，而且十分油條。當(dāng)前81頁(yè)，總共111頁(yè)。案例有幾個(gè)朋友到上海的某一家四星級(jí)酒店的中餐用餐。席間有一個(gè)朋友想抽煙但是忘了帶打火機(jī)了，幾個(gè)朋友中間只有他一個(gè)人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒(méi)人有打火機(jī)。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。服務(wù)員說(shuō)沒(méi)辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出個(gè)主意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。服務(wù)員說(shuō)不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務(wù)員不能到樓層去，如被抓到會(huì)被炒魷魚(yú)。這位朋友還是不死心，想讓服務(wù)員廚房的爐上弄個(gè)火種來(lái)。服務(wù)員說(shuō)太危險(xiǎn)，以前出過(guò)事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒(méi)抽到，飯也沒(méi)吃好，搞得悶悶不樂(lè)。當(dāng)前82頁(yè)，總共111頁(yè)。案例W先生是個(gè)高爾夫球愛(ài)好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場(chǎng)附設(shè)的酒店。他準(zhǔn)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買(mǎi)一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非?？梢缘囊路嚧┝艘幌?，感覺(jué)滿(mǎn)不錯(cuò)的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題，他馬上返回商店找服務(wù)員說(shuō)明情況，要求換一件。這個(gè)服務(wù)員大概是個(gè)新手，不知如何解決這個(gè)問(wèn)題，反復(fù)同客人講，這個(gè)不是問(wèn)題，都一樣，別人買(mǎi)了之后都沒(méi)退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無(wú)條件退貨。當(dāng)前83頁(yè)，總共111頁(yè)。第二步、負(fù)責(zé)到底客人的問(wèn)題可能是涉及幾個(gè)部門(mén)或者幾個(gè)班次，也就是說(shuō)從上一個(gè)班開(kāi)始解決的問(wèn)題到下一個(gè)班才能完成。這樣就要求當(dāng)班接受問(wèn)題的服務(wù)人員為客人負(fù)責(zé)到底，即：（一）由接手問(wèn)題的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟催其他部門(mén)，客人有事情只同接受問(wèn)題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。當(dāng)前84頁(yè)，總共111頁(yè)。案例D酒店是一間老酒店，從二十年前開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過(guò)了，許多設(shè)備沒(méi)來(lái)得及及時(shí)更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機(jī)為例，幾年前新裝修時(shí)沒(méi)來(lái)得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問(wèn)題。有一天D酒店來(lái)了一個(gè)客人住到了1804房，這個(gè)房間的電視機(jī)恰巧壞了。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個(gè)問(wèn)題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了?？腿司突胤康却齺?lái)人解決問(wèn)題了，可是左等也不來(lái)人，右等也不來(lái)人，等了一個(gè)小時(shí)也沒(méi)人來(lái)?？腿擞终业竭@個(gè)服務(wù)員向他詢(xún)問(wèn)為什么問(wèn)題還沒(méi)有解決。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行?！笨腿艘荒槦o(wú)奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？如沒(méi)按時(shí)解決或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門(mén)再聯(lián)系，總是滿(mǎn)意解決為止。當(dāng)前85頁(yè)，總共111頁(yè)。（二）如果問(wèn)題需要等到下一班次才能解決，一定要做好交接，并知會(huì)客人下一步由誰(shuí)負(fù)責(zé)，如何聯(lián)系。當(dāng)前86頁(yè)，總共111頁(yè)。案例L先生是個(gè)從事醫(yī)療器械的商人，是C酒店的常住客，與酒店的各個(gè)部門(mén)的服務(wù)員都很熟悉，每次來(lái)S城都要住到C酒店，當(dāng)然他也是把C酒店當(dāng)成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午一點(diǎn)鐘見(jiàn)面，可是突然公司有一個(gè)十分緊急的公務(wù)要L先生去處理。L先生不得不在下午十點(diǎn)鐘之前離開(kāi)，而且五點(diǎn)鐘可能趕不回來(lái)。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺(tái)接待處，如果他在五點(diǎn)鐘趕不回來(lái)的話(huà)就讓朋友去前臺(tái)接待去拿。接著他又向前臺(tái)接待自交待：五點(diǎn)鐘會(huì)有一個(gè)姓什么；長(zhǎng)得什么樣的人來(lái)拿資料，請(qǐng)前臺(tái)人員核對(duì)身份后把資料給這位朋友。接待處的一位接待員小M沒(méi)問(wèn)什么，很痛快地應(yīng)下來(lái)了，L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點(diǎn)，L先生的朋友到了酒店前臺(tái)，自報(bào)了姓名并說(shuō)明了情況，所有前臺(tái)的接待員都說(shuō)沒(méi)人知道有這件事，原來(lái)他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上也沒(méi)有寫(xiě)什么，因此他們根本不知道有這么一回事兒，也不知道那份資料放在了什么地方。當(dāng)前87頁(yè)，總共111頁(yè)。第三步、解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn)解決問(wèn)題的目的在于滿(mǎn)足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問(wèn)題的時(shí)候切忌只是表面上把問(wèn)題解決，而沒(méi)有讓客人感到由衷的滿(mǎn)意。要做到滿(mǎn)足潛在需求，讓客人由衷地感到問(wèn)題解決得很好。當(dāng)前88頁(yè)，總共111頁(yè)。案例D酒店是東南亞著名的酒店，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱(chēng)于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個(gè)客人在酒店大堂穿行時(shí)，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚協(xié)了酒店方。盡管地面是按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)鋪設(shè)的，打蠟了是按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行的，并且從酒店開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)生過(guò)客人滑倒的事，酒店還是承提了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費(fèi)送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。到些這個(gè)問(wèn)題就解決了，客人了表示滿(mǎn)意，但是主只是解決表面的問(wèn)題，關(guān)鍵的問(wèn)題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過(guò)滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深層次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專(zhuān)業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了?？腿舜┲@又鞋子通過(guò)大堂時(shí)就可以踏踏實(shí)實(shí)、安安全全地走了?？腿舜┥闲藓玫男?，連聲表示感謝。任何問(wèn)題的解決都有一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果在于解決問(wèn)題的程度。同樣是一個(gè)問(wèn)題，可以有不同程度的解決。應(yīng)該在什么程度上解決問(wèn)題就以客人的滿(mǎn)意作為標(biāo)準(zhǔn)，也就是以滿(mǎn)足客人深層次需求為標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣服務(wù)人員所做的工作才能被承認(rèn)，所付出的勞動(dòng)才不算是徒勞。當(dāng)前89頁(yè)，總共111頁(yè)。S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點(diǎn)了一道牛扒。按S酒店的標(biāo)準(zhǔn)，牛扒要做到七、八分熟。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時(shí)營(yíng)養(yǎng)成分保留得更多。結(jié)果服務(wù)人員沒(méi)有問(wèn)清楚，就下單加工了。牛扒上來(lái)之后客人一看不是五分熟的，當(dāng)然十分不滿(mǎn)意，要求重新做過(guò)，按他的要求只加工到五分熟即可。服務(wù)人員只好得重新做過(guò)。要記住服務(wù)人員是為客人滿(mǎn)意而工作不是為了完成工作而工作的。

當(dāng)前90頁(yè)，總共111頁(yè)。第四步、行動(dòng)前告知客人需等候的時(shí)間大多數(shù)的行動(dòng)都不可能立即見(jiàn)到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見(jiàn)到結(jié)果，但由于問(wèn)題的解決需要一定時(shí)間的努力，或者是因?yàn)楣ぷ靼才派系南群笈判虻仍?，往往不能隨客人之以愿。當(dāng)前91頁(yè)，總共111頁(yè)。案例G先生是一位上了年紀(jì)的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來(lái)G先生的血壓偏高，他對(duì)此比較擔(dān)心。這天早晨G先生起床之后感覺(jué)有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。本來(lái)今天他想去買(mǎi)一副太陽(yáng)鏡，然后到風(fēng)景區(qū)去走一走的?，F(xiàn)在G先生想請(qǐng)酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門(mén)。G先生向熟悉的服務(wù)員提出了這個(gè)請(qǐng)求，服務(wù)員還是問(wèn)明了情況離開(kāi)了。不過(guò)這個(gè)服務(wù)員沒(méi)和G先生說(shuō)等多久。G先生左等了不來(lái)，右等了不來(lái)，等了二十分鐘了沒(méi)等來(lái)。G先生等得著急,越等越著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且以跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B座的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過(guò)一個(gè)小花園，要用五六分鐘時(shí)間，從B座二十八樓到A座樓總共要用掉八九分鐘時(shí)間，那么來(lái)一趟就要十多分鐘的時(shí)間。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達(dá)，如果他知道要用這么長(zhǎng)的時(shí)間的話(huà)，他或者不會(huì)等了，直接出去；或者他用這個(gè)時(shí)間吃個(gè)早餐都可以。服務(wù)人員不告之客人需等候多長(zhǎng)時(shí)間，客人又不知需等候多長(zhǎng)時(shí)間,往往讓客人等得十分以急，客人也可能產(chǎn)生不滿(mǎn)。告之客人需等候多長(zhǎng)時(shí)間，有幾個(gè)好處：第一，可以讓客人心理上有準(zhǔn)備，不至于等得以焦。第二，客人如知道需等候多長(zhǎng)時(shí)間，他利用這段時(shí)間做些其他安排，不會(huì)讓時(shí)間白白浪費(fèi)。第三，如客人能預(yù)先知道需等候的時(shí)間，他可以要駐衡一下是否有等候的必要。當(dāng)前92頁(yè)，總共111頁(yè)。第五步、及時(shí)反饋行動(dòng)的進(jìn)程作為客人都很關(guān)心解決問(wèn)題的進(jìn)程如何，他們關(guān)心自己的問(wèn)題是如何解決的，也關(guān)心問(wèn)題解決到什么程度了；有時(shí)可能還想根據(jù)問(wèn)題解決的具體情況改變一下自己所要求的標(biāo)準(zhǔn)，因此在解決問(wèn)題的過(guò)程中適時(shí)地向客人反饋行動(dòng)的進(jìn)展，這樣既能夠得到客人的歡迎；同時(shí)也可能同客人一起靈活地處理問(wèn)題，使問(wèn)題更有效地解決。當(dāng)前93頁(yè)，總共111頁(yè)。案例L先生是一位宗教界人士，到C城來(lái)開(kāi)一個(gè)同行的會(huì)議，入住到P酒店，幾年前他曾到過(guò)C城也住在了P酒店。上次感覺(jué)不錯(cuò)，所以這次又選擇了P酒店。L先生對(duì)神十分虔誠(chéng)，對(duì)煙酒無(wú)嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺(tái)人員見(jiàn)到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進(jìn)來(lái)，前臺(tái)接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進(jìn)客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個(gè)不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請(qǐng)求并迅速行動(dòng)起來(lái)。但由于酒店生意較好，不吸煙客房全部爆滿(mǎn)，在等了半小時(shí)之后才能有一間客房能空出來(lái)。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來(lái)也要等半小時(shí)左右。過(guò)了半小時(shí)，客房倒了出來(lái)，大堂副理又馬上出來(lái)把這個(gè)消息告訴了客人，但他又向客人說(shuō)明現(xiàn)在客房雖然空了但還沒(méi)有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來(lái)。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通知L先生，可以換房間了。當(dāng)前94頁(yè)，總共111頁(yè)。Δ不管這個(gè)任務(wù)有多難完成，多么不好開(kāi)始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)。Δ讓客人放棄了意味著你將失去這位客人的信賴(lài)，失去將由這個(gè)客人帶來(lái)的生意。Δ服務(wù)人員要做的是通過(guò)自己盡快的行動(dòng)及對(duì)行動(dòng)所付出的最大努力，來(lái)?yè)Q取客人自行降低所要求的標(biāo)準(zhǔn)。Δ解決客人問(wèn)題時(shí)切忌只是表面上把問(wèn)題解決，而要滿(mǎn)足客人深層次要求。當(dāng)前95頁(yè)，總共111頁(yè)。技巧四：請(qǐng)他人協(xié)助“讓客人像信你一樣信賴(lài)你所請(qǐng)來(lái)的人”

※向客人介紹所請(qǐng)到的人※概述問(wèn)題※格外尊重所請(qǐng)到的人※請(qǐng)人幫你解決問(wèn)題而不是推掉你應(yīng)負(fù)的責(zé)任客人的問(wèn)題是多種多樣的，有的憑你現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、能力可以給予解決，而有的問(wèn)題可能是你解決不了的，這樣的話(huà)就要請(qǐng)別人幫忙了，找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)或者有能力解決這個(gè)問(wèn)題的人出面幫助解決問(wèn)題，能讓客人感到更加滿(mǎn)意。請(qǐng)人幫助的目的是為客人解決問(wèn)題，而怎樣做才能讓客人信賴(lài)你所請(qǐng)來(lái)的人，同時(shí)讓所請(qǐng)來(lái)的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問(wèn)題，讓客人由衷滿(mǎn)意而且又不會(huì)占用很多時(shí)間呢？那么就要留意一下這個(gè)技巧中所介紹的經(jīng)驗(yàn)了。當(dāng)前96頁(yè)，總共111頁(yè)。第一步、向客人介紹你所請(qǐng)來(lái)的人你所請(qǐng)來(lái)的為客人解決問(wèn)題的人對(duì)客人來(lái)說(shuō)很有可能是陌生的，對(duì)于這個(gè)人經(jīng)驗(yàn)如何，能力如何，甚至姓甚名誰(shuí)都可能不知道,根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會(huì)有一些不安，可能會(huì)產(chǎn)生“他能順利地解決問(wèn)題嗎？”“他肯盡全力幫助嗎？”“如果他搞不掂的話(huà)，應(yīng)該怎么辦？”等想法。當(dāng)前97頁(yè)，總共111頁(yè)。1.向客人介紹新人的稱(chēng)呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。對(duì)于所請(qǐng)來(lái)的人說(shuō)讓客人知道他的稱(chēng)呼對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種對(duì)他的尊重。介紹職務(wù)實(shí)際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專(zhuān)業(yè)問(wèn)題俚，被請(qǐng)來(lái)的人如有相對(duì)這個(gè)專(zhuān)業(yè)的職務(wù)，則說(shuō)明來(lái)人有這方面的經(jīng)驗(yàn)，讓客人因此產(chǎn)生信賴(lài)感。說(shuō)明來(lái)者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個(gè)方式信任他，向他打開(kāi)溝通的大門(mén)。最重要的是讓被介紹的人感覺(jué)到與低在關(guān)系上似乎更近乎了，更愿意幫你這個(gè)忙了.當(dāng)前98頁(yè)，總共111頁(yè)。2.把被介紹者的經(jīng)驗(yàn)、能力或者是以前的成就向客人作個(gè)介紹?？腿俗铌P(guān)心的就是此人的經(jīng)驗(yàn)與能力，換句話(huà)說(shuō)就是此人能不能輕松地把問(wèn)題解決，如經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ恍?非但不能解決問(wèn)題，反而要浪費(fèi)時(shí)間甚至喪失機(jī)會(huì)。如果能先把此人的經(jīng)驗(yàn)與能力簡(jiǎn)單的做個(gè)介紹，客人的心理就底了，起碼心理上有一個(gè)準(zhǔn)備。當(dāng)前99頁(yè)，總共111頁(yè)。3.在介紹新人時(shí)，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感覺(jué)榮幸遇到了個(gè)這么優(yōu)秀的人；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會(huì)十分高興地幫這個(gè)忙，并且他會(huì)盡全力去做的，因?yàn)樗氯绻龅貌缓脮?huì)愧對(duì)送他的這個(gè)稱(chēng)號(hào)。當(dāng)前100頁(yè)，總共111頁(yè)。第二步、概述客人的問(wèn)題幫手的人來(lái)了，他可能不知道有什么問(wèn)題，或者說(shuō)不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問(wèn)題的來(lái)龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。這個(gè)對(duì)問(wèn)題的概述不能由客人自己陳述，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)說(shuō)過(guò)一次的了，再說(shuō)就有點(diǎn)煩了，出于對(duì)客人尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問(wèn)題描述出來(lái)，讓來(lái)幫忙的人對(duì)客人問(wèn)題有一個(gè)清楚的第一印象?？磥?lái)概述客人問(wèn)題還真有些技巧。如你關(guān)心這個(gè)學(xué)問(wèn)，請(qǐng)留意以下的內(nèi)容：當(dāng)前1