客服工作計(jì)劃(合集14篇)

客服工作計(jì)劃(合集14篇)客服工作方案篇1汽車行業(yè)在市場上的競爭日趨激烈。這種競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，同時(shí)也是服務(wù)水平的競爭?？蛻舴?wù)與公司的生存和發(fā)展是親熱相關(guān)的。對(duì)寬闊客戶來說，服務(wù)是衡量一個(gè)售車公司是否值得信任的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提升行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。回憶進(jìn)公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷售部與售后服務(wù)部。一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些寶貴的閱歷，但也存在著明顯的問題和不足。針對(duì)汽車的銷售與售后，現(xiàn)方案如下：售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提升客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶，來尋求公司的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭取一個(gè)潛在客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對(duì)公司的滿意度，塑造較好的公司形象，針對(duì)汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶服務(wù)流程方案如下：一、規(guī)范服務(wù)用語，提升服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務(wù)不熱忱、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語：您好、請(qǐng)、感謝、不客氣、對(duì)不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣嚴(yán)峻。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語成為公司公司文化的一部分，從而形成較好的服務(wù)氛圍。二、執(zhí)行首問責(zé)任制。與售后部作業(yè)人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無法規(guī)不成方圓，制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。施行首問責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶提出的要求的處理力氣。包括接車前的修理詢問、修理過程中的進(jìn)度跟進(jìn)、修理費(fèi)用的解答、修理后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及修理過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須準(zhǔn)時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車修理的”后未處理的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中強(qiáng)化改進(jìn)的）客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保職工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無分別，全部的制度都將是一張白紙。三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車輛，主動(dòng)遞交名片，并提示客戶我司的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)客戶提出預(yù)約修理請(qǐng)求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，填寫預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一）。預(yù)約準(zhǔn)備后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，提前留出工位。預(yù)約時(shí)間接近時(shí)，提前通知客戶?？头坎?duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應(yīng)上?？偣疽?，客服作業(yè)人員對(duì)每日修理養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表），即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料?？蛻糍Y料包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌。客戶車輛資料包括：修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、修理項(xiàng)目、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車“修理工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務(wù)電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。五、三天后修理及服務(wù)質(zhì)量跟蹤。依據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)?？头藛T做好售后修理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以書面報(bào)告呈報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并存檔保存。客服工作方案篇2一：售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，務(wù)必?具有以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些公司運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具有所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。3、個(gè)人交際力氣好，口頭表達(dá)力氣好，對(duì)人有禮貌，知道什么時(shí)間何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現(xiàn)場應(yīng)變力氣好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)處理問題。5、外表潔凈大方，言行舉止得體，有公司形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損公司的形象。6、工作態(tài)度較好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理客戶投訴與埋怨的程序：1、建立客戶看法表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，詳細(xì)了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，什么時(shí)間使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況怎么，最近使用狀況怎么等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回公司有關(guān)部門進(jìn)行施行，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的”，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶埋怨與投訴的方式：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為怎么處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，怎么讓客戶熟識(shí)到此點(diǎn)?處理問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店關(guān)懷等要求。3、相互協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?b：當(dāng)你努力把問題處理之后，客戶有無今后再度購買的希望?c：爭吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?（即口碑）。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司看法的代理人，要準(zhǔn)備給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更優(yōu)厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)處理。4、處理及落實(shí)處理方案關(guān)心有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止?？头ぷ鞣桨钙?【客服代表】一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得強(qiáng)化產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，拓展視野，豐富學(xué)問，采取多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具有較好的溝通力氣，有一定的談判力氣。3、要特殊熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟客戶溝通，回答客戶的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有較好的溝通，有團(tuán)體意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力氣。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思考的較好習(xí)慣。5、自信也是特殊重要的，擁有健康樂觀主動(dòng)向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：保持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。【客服專員】現(xiàn)代公司越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)懷及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以提升服務(wù)質(zhì)量為理念，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代公司的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門職工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作方案目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的.主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：1.通過電話和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具有的條件包括：1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，務(wù)必?精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以較好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。3.對(duì)客服工作清醒的熟識(shí)及飽滿的熱忱。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)學(xué)問可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部制造了較好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)較大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有特殊重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用?！揪W(wǎng)站客服】從了一年的網(wǎng)站客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事這行業(yè)，就從今清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資格不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，堅(jiān)信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有閱歷者共同溝通一下，以下是我在工作上的方案：1.【接待】真誠的面對(duì)每一位前來詢問的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。對(duì)客戶提出的問題要快速，精確?????地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不行自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親便利時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！盉電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤區(qū)成騷擾電話，先了解未付款的緣由，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深?duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)待，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的，另外，可以在詢問中可以任憑了解客戶平常穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推舉!5.【登記每日的日記】A遇到臨時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。B平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6.【檢查】每日會(huì)方案在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言。7.空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲得其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的學(xué)問?？头ぷ鞣桨钙?一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做。當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅(jiān)決公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，重視用理論，用實(shí)踐來熬煉。1、重視理論。在工作中用理論來處理實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和處理的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我重視把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方式，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方式，新，處理新，走出新路子，g服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。2、重視g服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺加入每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)方案，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來處理客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的`難題。工作，干一行愛一行，我的工作特別的寵愛了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！客服工作方案篇5很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具有相關(guān)專業(yè)學(xué)問，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消逝失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就熟識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷下，尤其是在任主管的悉心訓(xùn)練下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)間，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以預(yù)備工作做充分做認(rèn)真；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的關(guān)心工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體加入交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由關(guān)心工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在強(qiáng)化了自身心情的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài)，主動(dòng)改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不管是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟識(shí)到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的”***；至于接下來食堂宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，強(qiáng)化以下幾個(gè)方面的工作4、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提升客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；5、強(qiáng)化文案、會(huì)務(wù)等制作力氣；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；6、進(jìn)一步改善自己的性格，提升對(duì)工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作主動(dòng)性；7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進(jìn)的步伐。客服工作方案篇6為保證商場有序運(yùn)行，保證收銀工作質(zhì)量，現(xiàn)將工作方案總結(jié)如下：1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)：（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我務(wù)必?遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。收銀員在營業(yè)時(shí)身上不行以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不行以擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的客戶的不滿與埋怨。收銀員不行以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的便利，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以公司利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”現(xiàn)象。在收銀臺(tái)上，收銀員不行以放置任何私人物品。由于收銀臺(tái)上隨時(shí)都可能有客戶退貨的商品，或臨時(shí)準(zhǔn)備不購買的商品，假如有私人物品也放在收銀臺(tái)上，簡潔與這些商品混淆，引起誤會(huì)。收銀員不行以任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。任憑打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)擔(dān)憂全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營私舞弊的.懷疑。不啟用的收銀通道務(wù)必?用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別客戶趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不行以看報(bào)與談笑,要隨時(shí)留意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場內(nèi)的狀況,以杜絕和避開不利于公司的特殊現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟識(shí)賣場上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便客戶提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替客戶裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最簡潔不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使客戶掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而損壞；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等簡潔出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)客戶同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避開客戶提拿時(shí)不便利，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避開不是一個(gè)客戶的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以便利客戶提拿；提示客戶帶走全部包裝入袋的商品，杜絕其遺忘商品在收銀臺(tái)上的狀況發(fā)生。（3）留意離開收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙務(wù)必?隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺(tái)的緣由和回來的時(shí)間告知接近的收銀員；離開收銀機(jī)前，如還有客戶等侯結(jié)算，不行以立刻離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的客戶到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等侯的客戶結(jié)賬后方可離開。在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，細(xì)心預(yù)備，精細(xì)支配，認(rèn)真工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格依據(jù)辦公室的各項(xiàng)要求和規(guī)定辦事。2.提升個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)力氣方面，我將做到以下三點(diǎn)：（1）主動(dòng)加入公司支配的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。（2）向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作閱歷和方式，快速提升自身素養(yǎng)。（3）通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升學(xué)問層次。我深知：一個(gè)人的力氣是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的?，F(xiàn)在是學(xué)問經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，假如我們不能很快地提升自已的個(gè)人力氣，提升自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)較好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提升，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。堅(jiān)信照著自己的目標(biāo)走下去，我一定會(huì)都到頂峰，堅(jiān)信在新的一年里我的收獲和成長會(huì)上一個(gè)層次，我會(huì)和水利大一起不點(diǎn)的努力、加油堅(jiān)信一定會(huì)成功。最終感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時(shí)間給我的關(guān)懷與支持，再次祝順當(dāng)達(dá)一年比一年賺得多，堅(jiān)信我們?cè)诤＠瓲栕鞘袝?huì)引領(lǐng)高峰，董事實(shí)現(xiàn)我們更多的幻想。客服工作方案篇720xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體職工不懈努力與保持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的職工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到強(qiáng)化。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在客戶投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（加入人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—職工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從職工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的職工累計(jì)超過6次，我們將暫停職工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體職工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在職工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作職工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體職工都微笑面對(duì)每一位客戶，為客戶留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立職工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、客戶投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲處），在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了客戶投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員處理投訴力氣。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線職工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)要求和規(guī)定，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每日兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每日職工進(jìn)店前，就要站在職工通道迎接職工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到強(qiáng)化，使各級(jí)管理人員與職工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時(shí)處理（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺處理各類職工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分職工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少部分常常違紀(jì)的職工賜予經(jīng)濟(jì)懲處，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道怎么開展工作，那我就支配他們來講“在工作時(shí)間怎么有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理客戶投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦依據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?？蛻粜枰?，就是我們要做的。時(shí)刻以客戶的滿意度來處理問題，為客戶供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們務(wù)必?依據(jù)總店的.管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。7、主動(dòng)協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作從加入者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)職工，專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處理客戶投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，全部在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并施行“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使客戶不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，施行“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用職工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立較好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取消商品部二次懲處職工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提升營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提升。今年的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在客戶心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、客戶需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，公司要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，公司要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就務(wù)必?把商品品牌、服務(wù)品牌、公司品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略特別必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并施行“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伴侶式服務(wù)”五樓商品部——“伴侶式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越客戶期盼的、最完善的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括學(xué)問競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富職工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位職工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。呈現(xiàn)公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、公司文化基本學(xué)問，專業(yè)學(xué)問等）3、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通。強(qiáng)化與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持較好的協(xié)作關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立較好的商譽(yù)。4、客戶投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新職工，急需強(qiáng)化培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以客戶的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“客戶的滿意才是雙贏”。5、強(qiáng)化部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化部門間的溝通，清除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對(duì)消逝的問題提出改進(jìn)措施和方式，準(zhǔn)時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問（毛織，保暖為主）、消法學(xué)問及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采爭辯的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將爭辯出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體狀況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力關(guān)心集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為理念，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中保持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在20xx年9月份下旬，在工作中心情化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力關(guān)懷下，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度準(zhǔn)備一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！客服工作方案篇8商場工作方案將需要兼顧很多部門的工作狀況，做好一份商場工作方案，對(duì)商場的發(fā)展起著較好的導(dǎo)向作用。1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，施行“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用職工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立較好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取消商品部二次懲處職工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提升營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提升。今年的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在客戶心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、客戶需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，公司要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，公司要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就務(wù)必?把商品品牌、服務(wù)品牌、公司品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略特別必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并施行“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伴侶式服務(wù)”五樓商品部；“伴侶式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越客戶期盼的、最完善的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括學(xué)問競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富職工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位職工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的.素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。呈現(xiàn)公司的服務(wù)水平。3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。強(qiáng)化與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持較好的協(xié)作關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立較好的商譽(yù)。4、客戶投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新職工，急需強(qiáng)化培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以客戶的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“客戶的滿意才是雙贏”。5、強(qiáng)化部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化部門間的溝通，清除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對(duì)消逝的問題提出改進(jìn)措施和方式，準(zhǔn)時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問（毛織，保暖為主）、消法學(xué)問及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采爭辯的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將爭辯出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體狀況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善?？头ぷ鞣桨钙?在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作閱歷，現(xiàn)在與大家進(jìn)行共享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑€望指正。一、了解客戶在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)然我也會(huì)?？蛻魜碣I你東西的時(shí)間一般有這么三種狀況。首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，客戶都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的珍寶。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，由于有些商家的盈利真的很低，客服說了一兩遍之后客戶也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不行以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣家都會(huì)做的，由于成本也不是很高的，送小禮物客戶心里也興奮。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自己心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，客戶想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道客戶提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，客戶的滿意才是我們最大的追求，客戶關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在預(yù)備購買商品的時(shí)間，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)間，你就會(huì)消逝回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡潔影響買家的購買欲。還有就是一定要照實(shí)的回答客戶所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦客戶收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)間，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，由于這是比較客觀的.，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方式之一啊。三、售后服務(wù)這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您面對(duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于常常來的客戶可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)間可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的客戶。一般客戶覺得東西好都會(huì)介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)間要用心，真誠的為客戶服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。只是簡短的做了一下這個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！客服工作方案篇10一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得強(qiáng)化產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，拓展視野，豐富學(xué)問，采取多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具有較好的溝通力氣，有一定的談判力氣。3、要特殊熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟客戶溝通，回答客戶的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有較好的溝通，有團(tuán)體意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力氣。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思考的較好習(xí)慣。5、自信也是特殊重要的，擁有健康樂觀主動(dòng)向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：保持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。最終，方案當(dāng)然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)方案隨時(shí)都可能患病問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù)必?拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不堅(jiān)信眼淚；成功，不堅(jiān)信頹廢；成功不堅(jiān)信幻影，將來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了全部的門，他會(huì)給您留一扇窗?！蔽覀?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)苦痛，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)艷羨??最重要的，我始終在奮斗。淘寶客服工作之收獲從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從學(xué)校習(xí)到很多東西，接下來給大家共享一下我的收獲：一、首先要了解客戶的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础＞W(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣，看得見摸得著，總需要給客戶一個(gè)肯定的信念，客戶想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就好了，要知道客戶提出的要求你也會(huì)提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，客戶的滿意才是我們最大的追求，客戶關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買家在有問題來找我們的時(shí)間，才能很順當(dāng)?shù)耐瓿墒矍敖哟ぷ?，反之假如你不了解商品，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)間，你就會(huì)消逝回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡潔影響買家的心情。還有就是一定要照實(shí)的回答客戶所提出的問題，不要刻意去夸大自家的`商品，由于一旦客戶收到產(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì)引起客戶的不滿，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被哄騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評(píng)價(jià)，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)間，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，由于這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方式之一哦。三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，由于全部的售后客戶都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱忱更耐心的去服務(wù)，主動(dòng)的給客戶處理問題，準(zhǔn)時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于常常來的客戶可以標(biāo)上記號(hào)加為好友，下次來的時(shí)間可以直奔主題的處理問題，由于這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會(huì)處理。一般客戶覺得東西好都會(huì)介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)也會(huì)給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)間要用心，真誠的為客戶服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。希望可以給大家有所關(guān)懷！客服工作方案篇11一、首先，建立好我們的組織，提升團(tuán)體素養(yǎng)，強(qiáng)化管理，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績。二、代理商的管理和維護(hù)，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷售狀況和實(shí)力，定期訪問和溝通建立較好的關(guān)系。依據(jù)公司**年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加，要求業(yè)務(wù)部門主動(dòng)開展。三、活動(dòng)落實(shí)對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣揚(yáng)，依據(jù)市場狀況和競爭對(duì)手的銷售活動(dòng)靈敏策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)學(xué)問和促銷技巧的培訓(xùn)。四、公司發(fā)展存在問題處理方案1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充分，拉動(dòng)市場，提升銷量。2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。3、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，g服死板，杜絕客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體職工充分發(fā)揮團(tuán)體精神，主抓銷售，全部工作重心向提升銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場，全力完成銷售任務(wù)。五、齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們始終把提升服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。強(qiáng)化了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的`新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的電話回訪，依據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、一般用戶維：1）定期對(duì)用戶電話回訪或短信訪問；2）節(jié)日祝福（短信）；2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平常的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或短信訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的便利用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提示。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶，要有有用的東西）。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)懷）6）定期的上門走訪。六、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。建立一支高素養(yǎng)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、重視實(shí)效”動(dòng)身，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全面提升客服人員的素養(yǎng)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作，做好星級(jí)制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性及連續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化職工整體服務(wù)意識(shí)，真正做到用心服務(wù)?？头ぷ鞣桨钙?2新的一年，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，勝勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)要求和規(guī)定，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事務(wù)必?辦到、辦好；不行忽視細(xì)節(jié)問題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動(dòng)主動(dòng)”的態(tài)度，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立刻處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）（三）增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識(shí)，團(tuán)體意識(shí)。主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立刻處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量減少不必要的損失，為客戶和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻保持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的”完成本職工作，同時(shí)也增加團(tuán)體合作力氣，來更好的服務(wù)于客戶。（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)