服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介

服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員能夠明白得并客觀使用它，而不管他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖的涵義顧客常常會(huì)期望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，然而，服務(wù)過(guò)程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由許多不同的職員完成的，因此顧客在同意服務(wù)過(guò)程中專門容易''迷失〃，感到?jīng)]有人明白他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把那個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來(lái)，這確實(shí)是服務(wù)藍(lán)圖。然而，由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判在專門大程度上還依靠于我們的感受和主觀判定，更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。80年代美國(guó)學(xué)者G.Ly等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和運(yùn)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的進(jìn)展做出了開(kāi)創(chuàng)性的奉獻(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展現(xiàn)服務(wù)：描畫服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展現(xiàn)。制定藍(lán)圖在應(yīng)用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應(yīng)用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)分析等。服務(wù)藍(lán)圖的要緊構(gòu)成藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)職員行為、后臺(tái)職員行為和支持過(guò)程。繪降服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的專門符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都能夠因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不

同。當(dāng)你深刻明白得藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問(wèn)題就迎刃而解了。顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)判服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)判服務(wù)過(guò)程中所采納的技術(shù)和評(píng)判準(zhǔn)展開(kāi)。與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)職員行為。這部分那么緊圍繞前臺(tái)職員與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)。那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)職員行為。它圍繞支持前臺(tái)職員的活動(dòng)展開(kāi)。藍(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分復(fù)蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸職員的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)動(dòng)身，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。4個(gè)要緊的行為部分由3條分界線分開(kāi)。第1條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直截了當(dāng)?shù)幕?dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即說(shuō)明顧客與組織間直截了當(dāng)發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開(kāi)?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，能夠?qū)ｉT輕松地得出顧客是否被提供了專門多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，大夫既進(jìn)行診斷和回答病人問(wèn)題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。第3條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展現(xiàn)。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展現(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖的要素服務(wù)藍(lán)圖包括''結(jié)構(gòu)要素〃與''治理要素〃兩個(gè)部分，服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；服務(wù)的治理要素，那么明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合〃客戶導(dǎo)向〃的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，第一關(guān)注識(shí)別與明白得客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快

速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把〃客戶中意〃作為自己〃服務(wù)到位〃的標(biāo)準(zhǔn)。繪降服務(wù)藍(lán)圖差不多步驟〔一〕識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖能夠在不同水平上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這需要在動(dòng)身點(diǎn)上就達(dá)成共識(shí)。快遞藍(lán)圖，是在差不多的概念水平上建立的，幾乎沒(méi)有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或?qū)ｉT服務(wù)也沒(méi)有列出。也能夠開(kāi)發(fā)如此一些藍(lán)圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的賬目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲(chǔ)運(yùn)中心業(yè)務(wù)。這些藍(lán)圖都與概念藍(lán)圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘?，假如發(fā)覺(jué)''物資分揀〃和''裝貨〃部分顯現(xiàn)了問(wèn)題和瓶頸現(xiàn)象，并耽擱了顧客收件的時(shí)刻，針對(duì)這兩個(gè)步驟能夠開(kāi)發(fā)更為詳細(xì)的子過(guò)程藍(lán)圖?？傊R(shí)別需要繪制藍(lán)圖的過(guò)程，第一要對(duì)建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。〔二〕識(shí)別顧客〔細(xì)分顧客〕對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)差不多前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過(guò)程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開(kāi)發(fā)藍(lán)圖將專門有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。然而，假如需要達(dá)到不同水平，開(kāi)發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要幸免模糊不清，并使藍(lán)圖效能最大化?！踩硰念櫩徒嵌让璁嫹?wù)過(guò)程該步驟包括描畫顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)判服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。假如描畫的過(guò)程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客確實(shí)是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識(shí)別服務(wù)能夠幸免把注意力集中在對(duì)顧客沒(méi)有阻礙的過(guò)程和步驟上。該步驟要求必須對(duì)顧客是誰(shuí)〔有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)〕達(dá)成共識(shí)，有時(shí)為確定顧客如何感受服務(wù)過(guò)程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。假如細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。有時(shí)，從顧客角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識(shí)到。如對(duì)理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給沙龍打 預(yù)約，然而發(fā)型師卻差不多不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。同樣在透見(jiàn)服務(wù)中，病人把開(kāi)車去診所、停車、查找透視部門也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開(kāi)發(fā)藍(lán)圖時(shí)，在這一步驟能夠從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍照下來(lái)，這會(huì)大有益處。通常情形往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么?！菜摹趁璁嬊芭_(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為第一畫上互動(dòng)線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點(diǎn)動(dòng)身繪制過(guò)程、辨別出前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。關(guān)于現(xiàn)有服務(wù)的描畫，能夠向一線服務(wù)人員詢問(wèn)其行為，以及哪些行為顧客能夠看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

〔五〕把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連下面能夠畫出內(nèi)部互動(dòng)線，隨后即可識(shí)別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過(guò)程中，內(nèi)部行為對(duì)顧客的直截了當(dāng)或間接阻礙方才顯現(xiàn)出來(lái)。從內(nèi)部服務(wù)過(guò)程與顧客關(guān)聯(lián)的角度動(dòng)身，它會(huì)出現(xiàn)出更大的重要性。〔六〕在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展現(xiàn)最后在藍(lán)圖上添加有形展現(xiàn)，說(shuō)明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過(guò)程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該時(shí)期也專門有用，它能夠關(guān)心分析有形物質(zhì)的阻礙及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問(wèn)題〔一〕繪制什么服務(wù)過(guò)程繪制什么過(guò)程依靠于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。假如目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過(guò)程將專門艱巨。需要提出的問(wèn)題有：為何要繪降服務(wù)藍(lán)圖？我們的目標(biāo)是什么？服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里？我們是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分依舊服務(wù)的一段時(shí)刻？〔二〕能把多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)繪制在一張藍(lán)圖上嗎一樣來(lái)說(shuō)該問(wèn)題的答案是''不〃。設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有不同的服務(wù)過(guò)程或服務(wù)特點(diǎn)，那么兩個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖會(huì)大不一樣。只有在一個(gè)專門高的水平上〔有時(shí)稱之為概念藍(lán)圖〕才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖?！踩痴l(shuí)來(lái)繪制藍(lán)圖藍(lán)圖是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，不能在開(kāi)發(fā)時(shí)期指定個(gè)人來(lái)做這一工作。所有有關(guān)的方面都要參與開(kāi)發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員〔營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門〕，有時(shí)也有顧客。〔四〕描畫現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖依舊期望的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖假如正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)新服務(wù)，明顯從繪制期望的服務(wù)過(guò)程開(kāi)始極為重要。然而在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或服務(wù)再設(shè)計(jì)時(shí)，第一從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程入手專門重要〔至少在一個(gè)概念水平上繪制〕。一旦小組了解到服務(wù)實(shí)際如何進(jìn)行，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)?！参濉乘{(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過(guò)程嗎假如例外事件不多，能夠在藍(lán)圖上描畫比較簡(jiǎn)單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過(guò)程。然而如此會(huì)使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個(gè)經(jīng)常采納的、更好的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示差不多失誤點(diǎn)，有必要時(shí)，為服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程開(kāi)發(fā)新的子藍(lán)圖?！擦臣?xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何

該問(wèn)題的答案也依靠于最初開(kāi)發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。假如目的大體在于表達(dá)總W的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。假如藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過(guò)程，那就要更加詳細(xì)些。由于有些人比別人更加重視細(xì)節(jié)，該問(wèn)題經(jīng)常被提出，需要藍(lán)圖開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)給予解決?！财摺硲?yīng)使用什么符號(hào)在這一點(diǎn)上，還沒(méi)有公司通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號(hào)詞匯。最重要的是符號(hào)要有明確定義、使用簡(jiǎn)便。假如藍(lán)圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號(hào)更應(yīng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)和組織各部門間常用的才行?！舶恕乘{(lán)圖要包括時(shí)刻和費(fèi)用嗎藍(lán)圖的用途專門廣泛。假如藍(lán)圖的使用目的是減少服務(wù)過(guò)程中不同的時(shí)刻，時(shí)刻就一定要被包括進(jìn)來(lái)，對(duì)費(fèi)用開(kāi)銷或其他與該目的有關(guān)的問(wèn)題也一樣。然而并不提倡把這些東西加入藍(lán)圖，除非它們是中心問(wèn)題。閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖依照不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖能夠用不同的方法閱讀。假如你的意圖是了解顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)，能夠從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來(lái)會(huì)提出如此的問(wèn)題：顧客是如何樣使服務(wù)產(chǎn)生的？顧客有什么選擇？顧客是被高度涉入到服務(wù)之中，依舊只需要其做出少數(shù)行為？從顧客角度看，什么是服務(wù)的有形展現(xiàn)？這與組織的戰(zhàn)略和定位始終一致嗎？假如意圖在于了解服務(wù)職員的角色，也能夠水平閱讀藍(lán)圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問(wèn)題會(huì)是：過(guò)程合理、有效率、有成效嗎？誰(shuí)與客戶打交道，且何時(shí)進(jìn)行，頻率如何？一位雇員對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底依舊顧客會(huì)從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員？當(dāng)佛羅里達(dá)州的一家醫(yī)院認(rèn)識(shí)到，病人會(huì)在幾乎無(wú)人看護(hù)的情形下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時(shí)，醫(yī)院進(jìn)行了重新組合，如此每位病人都被指派一位''陪伴〃〔通常是護(hù)士或助手〕，滿足其從住院到離開(kāi)的所有要求。結(jié)果是不僅經(jīng)營(yíng)費(fèi)用減少了 9%還多，而且提高了病人的中意度。假如意圖在于了解服務(wù)過(guò)程不同因素的結(jié)合，或者識(shí)別某一職員在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖能夠縱向分析。這時(shí)就會(huì)清晰什么任務(wù)、哪些職員在服務(wù)中起關(guān)鍵作用，還會(huì)看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務(wù)成效之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問(wèn)題是：為支持客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事 ？什么是相關(guān)的支持行為？整個(gè)過(guò)程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的？制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處〔1〕提供一個(gè)全局觀點(diǎn)讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與''我要做什么〃關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。

〔2〕識(shí)別雇員與客戶之間的互動(dòng)線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)?！?〕可視線促使有意識(shí)地確定出顧客該看到什么及誰(shuí)與顧客接觸 從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)?！?〕內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門之間的界面 它可加強(qiáng)連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)?！?〕通過(guò)闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論 假設(shè)不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)差不多立場(chǎng)，參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過(guò)分夸大自己的作用和前景?！?〕為識(shí)別并運(yùn)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)?！?〕為外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)如服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。〔8〕提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑使經(jīng)理們能夠識(shí)別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持。雇職員作小組能夠設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對(duì)改善服務(wù)的體會(huì)和建議。使用服務(wù)藍(lán)圖注意問(wèn)題①建立服務(wù)藍(lán)圖不是集個(gè)人或某一個(gè)職能部門的事，一樣需要建立一個(gè)開(kāi)發(fā)小組，吸取各方代表的參與，專門是一線服務(wù)人員的積極參與。②對(duì)已存在的服務(wù)過(guò)程，必須按照實(shí)際情形建立服務(wù)藍(lán)圖。③關(guān)于不同服務(wù)過(guò)程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。④在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，可借助運(yùn)算機(jī)圖形技術(shù)。服務(wù)藍(lán)圖的作用服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于明白得的優(yōu)點(diǎn)，要緊表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：①促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，更好地滿足顧客的需要。②有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對(duì)性地開(kāi)展職員的培訓(xùn)工作。③有助于明白得各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過(guò)程中的和諧性。④有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過(guò)程并