移動話務(wù)員第二季度工作總結(jié)（2篇）

第4頁共4頁移動話?務(wù)員第?二季度?工作總?結(jié)_?___?月至_?___?月，我?在移動?公司1?008?6任職?客服話?務(wù)員。?兩個月?的工作?，使我?對客服?工作有?了一定?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對客服?工作的?認識作?如下總?結(jié)：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協(xié)作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶??？蛻?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說到?就要做?到?？?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔責?任。客?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔各?種各樣?的責任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸責?任?？?戶服務(wù)?是一個?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個部門?的責任?，一切?的責任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔?責任。?3.?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）良好?的語言?表達能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識和經(jīng)?驗。?（3）?要學會?換位思?考，我?們在考?慮自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?移動話?務(wù)員第?二季度?工作總?結(jié)（二?）_?___?月至_?___?月，我?在移動?公司1?86任?職客服?話務(wù)員?。兩個?月的工?作，使?我對客?服工作?有了一?定的了?解和認?識。現(xiàn)?就將我?的感想?及對客?服工作?的認識?作如下?總結(jié)：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能?力、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?學會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在_?___?小時之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。勇?于承擔?責任。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔?各種各?樣的責?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責任。?客戶服?務(wù)是一?個企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個部?門的責?任，一?切的責?任都需?要通過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔責任?。3?.作為?客服，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：良?好的語?言表達?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當?，謙恭?自信。?豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐