OTC縣區(qū)工作終端客戶管理制度

工作指引WorkingInstruction文件編號：DocumentNo.SJMT-WI-SD-026文件版本：VersionNo.（A）生效日期：EffectiveDate2012-01-01總頁數(shù)：Pages共13頁制度歸類：Classificationsystem：（一）類制度文件主題：DocumentSubjectOTC縣區(qū)工作終端客戶管理制度修訂履歷：EditRecord版本號變更內(nèi)容敘述更新日期修訂人A無2012.4.20王小川起草人：Originator:部門領(lǐng)導審核：Sector-ledreview：制度審核委員會審核：Auditcommitteeontheexaminationsystem:抄送部門：CopytoSend第一章OTC縣區(qū)工作終端客戶管理制度1、縣區(qū)工作終端的重要意義OTC縣區(qū)工作終端，是撬動整個縣區(qū)市場起勢的源動力，是實現(xiàn)縣區(qū)腰部發(fā)力的基礎(chǔ)！縣區(qū)工作終端，是縣區(qū)醫(yī)藥市場的核心元素，其優(yōu)越的地理位置、區(qū)域內(nèi)良好的口碑、相對龐大的客流量，均構(gòu)成了在當?shù)蒯t(yī)藥市場的影響力；同時，縣區(qū)工作終端客戶，是切入縣區(qū)市場的黃金陣地，無法構(gòu)建有效的終端平臺，將無力撬動整個市場；通過搭建縣區(qū)工作終端，即把握了影響縣區(qū)終端市場與縣區(qū)消費者的重要載體與窗口，將是未來實現(xiàn)縣區(qū)提升的事業(yè)同盟與有力武器。通過搭建并管理縣區(qū)工作終端，有效把握縣區(qū)工作重要陣地，并在實現(xiàn)公司營銷策略準確切入市場環(huán)節(jié)時，有效拉動其上游客戶庫存，實現(xiàn)公司產(chǎn)品的快速順利流通。欲撬動縣區(qū)市場起勢，縣區(qū)工作終端勢在必行。2、終端客戶檔案管理2.1縣區(qū)工作終端的篩選要求縣區(qū)工作終端在縣區(qū)當?shù)氐挠绊懥?，是備案該終端的依據(jù)與考察因素。一般情況下，篩選并備案縣區(qū)工作終端，需要遵循以下幾點要求：終端門店數(shù)量：每位縣區(qū)分銷代表備案50-80家縣區(qū)工作終端。縣區(qū)終端形態(tài)：終端形態(tài)不局限藥店。社會單店、連鎖藥店、診所、縣醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)服務站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)部等形態(tài)均可以作為工作終端進行備案?？h區(qū)終端要求：備案的縣區(qū)終端必須在代表的可跑動范圍之內(nèi)，并且在當?shù)鼐哂邢鄬^強的客流量、良好的口碑傳播、優(yōu)越的地理位置等因素，能夠作為提升健安影響力及當?shù)匦麄鞯淖饔?。備注說明：（1）連鎖總部由于其終端形態(tài)的特殊性，不可以作為直控終端進行備案。只允許備案連鎖單店。（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)部及帶有批發(fā)性質(zhì)的大終端，在當?shù)赜胁糠州^為固定的終端網(wǎng)絡資源，可以作為備案的終端，但必須有能力保證其出貨價格及發(fā)貨區(qū)域，且每名縣區(qū)代表限制備案5家以內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)部。（3）縣區(qū)工作終端要求全部位于縣城內(nèi)，集中人力跑動精力及優(yōu)勢資源，針對工作終端進行重點運作，并借助終端平臺撬動縣區(qū)市場。（4）縣區(qū)商業(yè)公司不允許作為縣區(qū)工作終端進行備案。（5）已經(jīng)備案為縣區(qū)工作終端的客戶，需要代表有能力進行跑動，并開展相應縣區(qū)活動。2.2新增客戶備案新增縣區(qū)工作終端客戶，需要由縣區(qū)分銷代表提交《FARM檔案變動標準模板》至分銷專員（沒有分銷專員地區(qū)以地區(qū)經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)縣區(qū)分銷代表為單位，由地區(qū)經(jīng)理指定人員負責）進行匯總，并整理好后以地區(qū)經(jīng)理為單位，統(tǒng)一發(fā)給片區(qū)數(shù)據(jù)專員進行備案。如果是接替離職代表的工作區(qū)域的終端客戶，則不可以重復提交藥店等客戶資料，否則系統(tǒng)重復編碼，導致系統(tǒng)混亂。注意：以下信息必須要填寫，不可以空白：（1）填寫內(nèi)容：填寫《FARM檔案變動標準模板》表格中的“1人員檔案”與“2新增”等兩頁內(nèi)容。（2）填寫方式：“1人員檔案”填寫：表格樣式：說明：該表格中的“員工編碼”與“離職日期”兩項不用填寫，其余各項均需要進行真實填寫。其中“變更情況”一項填寫“新增”。備注說明：（1）“職位”：目前崗位，務必填寫為“分銷代表”，否則影響系統(tǒng)錄入。（2）“離職時間”：該項是用于“變更情況”為“終止”時的代表終端互換使用，故不需要填寫。（3）其余各項均需要按照真實信息填寫，此表格將由片區(qū)數(shù)據(jù)專員發(fā)送總部FARM系統(tǒng)管理員進行備案，并最終錄入為代表的縣區(qū)工作終端?！?新增”填寫：表格樣式：說明：《店編號》、《負責區(qū)域》等兩項不用填寫，其余各項均需要按照要求詳細填寫。備注說明：（1）新增的人員為新入職的或新轉(zhuǎn)為終端工作以前沒有備案的人員（2）“變更情況”：該項填寫新增。“行政區(qū)縣編碼”、“行政區(qū)縣名稱”、“業(yè)態(tài)編號”、“業(yè)態(tài)”等四項需要準確填寫。具體填寫內(nèi)容請參考附件《行政區(qū)縣》。（3）“等級”一項，由于縣區(qū)工作終端不分ABC檔，故請統(tǒng)一填寫“A”，以便系統(tǒng)錄入。“等級編號”一項也填寫“A”。（4）“年營業(yè)額”、“營業(yè)面積”、“是否醫(yī)?！钡雀黜椥枰孕薪Y(jié)合實際情況填寫。（若不填寫，將無法錄入系統(tǒng)）（5）“是否工作對象”一項需要填寫：“是”。（6）各區(qū)檢查與確認互換里是否有新人,如果有也應將相關(guān)信息列入人員檔案表的新增里.（7）確認人員的名字與公司郵箱顯示名稱一致,即備案資料所使用的名稱與公司入職時提供的名字及郵箱顯示名稱保持一致,不要有錯別字（8）新人沒有郵箱的,請協(xié)商后填寫方便接收的人員的郵箱以便轉(zhuǎn)發(fā).比如數(shù)據(jù)專員或直接經(jīng)理的郵箱,沒有郵箱是無法收到脫機表的.郵箱開通后及時通知修改如果上述字段信息沒有完整填寫，將駁回重新填寫，因為這些必須字段沒有的話，系統(tǒng)無法加到FARM系統(tǒng)里去的。請大家要注意。2.3刪除客戶備案 原則上：不刪除備案終端，除非倒閉或關(guān)門。原因：保持終端客戶的穩(wěn)定性、連續(xù)性。 一般已經(jīng)備案的終端不建議刪除。一般情況下，只要這家終端還在營業(yè)，建議不要刪除其備案，方便以后恢復。各種情況的處理建議： A、終端倒閉、關(guān)閉。建議刪除。 B、本終端在短期內(nèi)（3、5個月）沒有跑動，建議保留檔案，不刪除，如果需要填購進量，沒有或拿不到客戶或不清楚就填0。 C、本終端在一段時期內(nèi)客情關(guān)系不好，建議保留檔案，不刪除，如果需要填購進量，沒有或拿不到客戶或不清楚就填0。 D、本藥店是以前其他代表開發(fā)的，現(xiàn)在本人接替這個區(qū)域工作，不想跑這個店，建議保留檔案，不刪除，如果需要填購進量，沒有或拿不到客戶或不清楚就填0。 E、每季度檔案刪除的數(shù)量不超過10家/人。 注意：刪除備案客戶信息，一定要注明詳細原因。否則不刪除。2.4終端客戶名稱修改 為了終端報帳的需要，財務要求和備案客戶名稱一致才給報帳，如有客戶名稱變更，故需要修改系統(tǒng)里客戶的稱。 注意：修改客戶名稱時，必須寫上“客戶編號”，“客戶編號”從各自的脫機模板上就可以找到。2.5客戶檔案管理流程2.5ab返回客戶工作表格2.5重新提交否是新開發(fā)終端客戶2.5.3隨著縣區(qū)工作的進行，按照有序原則調(diào)整縣區(qū)FARM終端。區(qū)域工作藥店變更原則上以季度為單位進行全面確認和更新。季度更新先由總部發(fā)起，縣區(qū)分銷代表必須將變更模板提交片區(qū)分銷專員（沒有分銷專員地區(qū)由地區(qū)經(jīng)理指定專人負責）匯總，由片區(qū)分銷專員統(tǒng)一發(fā)給總部FARM系統(tǒng)管理員，并抄送純銷組。如區(qū)域季度內(nèi)有具體情況要變更客戶，需要書面報告說明。流程為： ①縣區(qū)分銷代表提出變更，②地區(qū)經(jīng)理簽字確認，③區(qū)域經(jīng)理簽字確認（5家/季度以下變更），純銷管理經(jīng)理簽字確認（5——10家/季度變更）。備注說明：針對于新進縣區(qū)分銷代表，給予3個月的調(diào)整期，這三個月允許新進代表的縣區(qū)備案終端按照10家以內(nèi)進行調(diào)整，代表入職3個月后，將按照以上規(guī)定及流程進行調(diào)整。2.5地區(qū)經(jīng)理提出申請地區(qū)經(jīng)理提出申請地區(qū)經(jīng)理填寫互換模板生成客戶資料互換模板信息中心FARM系統(tǒng)管理公司客戶系統(tǒng)備案抄送OTC事業(yè)部分銷管理專員信息中心FARM系統(tǒng)管理公司客戶備案系統(tǒng)調(diào)出客戶檔案2.4.5終端客戶資料互換程序：目的：增強終端的穩(wěn)定性、連續(xù)性、分析的可比性。第一、地區(qū)經(jīng)理電話或郵件與FARM系統(tǒng)管理員溝通變更具體事宜。第二、FARM系統(tǒng)管理員發(fā)出相關(guān)變更模板給地區(qū)經(jīng)理，由地區(qū)經(jīng)理進行終端客戶資料變更模板填寫。見下表格，地區(qū)經(jīng)理只要填寫藍色部分就可。第三、地區(qū)經(jīng)理將結(jié)果反饋給FARM系統(tǒng)管理員，F(xiàn)ARM系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)進行更新。特別注意：代表變更，或代表間區(qū)域調(diào)換，終端客戶資料千萬不可以全部刪除和再重新增加。必須按照這個互換程序進行操作。切記！原歸屬代表客戶編碼客戶名稱現(xiàn)歸屬代表安徽片區(qū)-***-分銷代表JST0709060049安徽省安慶市懷寧縣平山大藥房安徽片區(qū)-***-分銷代表注意事項：財務問題：變更客戶如涉及到財務問題未解決，地區(qū)經(jīng)理必須有書面報告說明。備案信息真實性：工作終端選擇由地區(qū)經(jīng)理指導執(zhí)行，地區(qū)經(jīng)理負責對客戶資料的核實和管理工作，總部接受地區(qū)經(jīng)理備案。備案信息完整性：備案工作終端信息需保證完整，縣區(qū)分銷代表須及時維護工作藥店的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息。由于終端資料變更問題造成的活動報賬、其他問題由地區(qū)經(jīng)理負責。3、客戶銷售數(shù)據(jù)管理3.12012年FARM系統(tǒng)錄入客戶銷售數(shù)據(jù)分為成熟品種和新品兩部分，具體如下：第一部分、終端客戶的四大成熟品種錄入規(guī)定：錄入品種：四大成熟品種即健安感冒靈顆粒(10g*9袋)、皮炎平軟膏[20g]、健安胃泰顆粒(20g*6袋)、正天丸[6G*10袋]。2、錄入終端家數(shù)：每個縣區(qū)代表的全部FARM終端均需要錄入。3、錄入內(nèi)容：在該項內(nèi)容中，錄入該終端客戶、該月份、該品種的購進數(shù)量，單位：盒。注：由于公司系統(tǒng)的原因，該項的抬頭顯示“老品錄擺柜”。在提交數(shù)據(jù)時，該項若為老品，實際填寫老品種的購進量，而不填寫老品的擺柜。 第二部分、終端客戶的新品種數(shù)據(jù)錄入： 新品錄入：均要錄入所有備案終端的購進量。具體錄入格式變更如下：2012年的FARM脫機表格錄入格式如下：終端客戶編碼終端客戶名稱產(chǎn)品編號產(chǎn)品名稱月份新品錄購進量/老品錄擺柜零售價格JST0709060049安徽省安慶市懷寧縣平山大藥房6901085015214健安感冒靈顆粒(10g*9袋)2012115010JST0709060049安徽省安慶市懷寧縣平山大藥房6920112839197健安強力枇杷露(120ml)201211109要求：所有縣區(qū)備案終端的在銷老品及新品均需要錄入購進量及零售價格。3.2縣區(qū)FARM終端客戶銷售數(shù)據(jù)收集流程縣區(qū)FARM縣區(qū)FARM終端客戶數(shù)據(jù)采集流程商務組將流向單交給片區(qū)數(shù)據(jù)專員片區(qū)數(shù)據(jù)專員整理流向每月1號每月3號片區(qū)數(shù)據(jù)專員將整理好的流向發(fā)給縣區(qū)分銷代表每月6號縣區(qū)代表參照商業(yè)電子流向、紙質(zhì)購進單和購進證明錄入FARM脫機表格每月8——11號由地區(qū)經(jīng)理監(jiān)督，分銷專員指導代表錄入FARM數(shù)據(jù)、督促代表將FARM脫機表格交給片區(qū)數(shù)據(jù)專員每月12號片區(qū)數(shù)據(jù)專員核查終端數(shù)據(jù)后將數(shù)據(jù)交給總部信息中心FARM系統(tǒng)管理員每月14號總部信息中心FARM系統(tǒng)管理員導入數(shù)據(jù)庫，有問題的表格返回片區(qū)數(shù)據(jù)專員每月15——18號總部出相關(guān)數(shù)據(jù)報告每月18號3.2.1客戶數(shù)據(jù)正常提交縣區(qū)分銷代表必須按照《縣區(qū)FARM終端客戶銷售數(shù)據(jù)收集流程》日期，提交每月的FARM客戶數(shù)據(jù)。沒有按時提交，或存在客戶遺漏的，必須提交郵件給FARM系統(tǒng)管理員和總部純銷管理專員說明原因。注意：沒有在時間規(guī)定內(nèi)提交客戶的代表，地區(qū)經(jīng)理或分銷專員必須在12前說明未交客戶原因及處理方法。3.2.2客戶銷售數(shù)據(jù)補交由于區(qū)域原因無法按時提交客戶，可以推遲到下月補交。在補交時必須調(diào)出上月的脫機表，補錄到上月FARM脫機表里。補交時間規(guī)定：可以和下月一起補交上月客戶。注意：補交客戶的片區(qū)，地區(qū)經(jīng)理必須和分銷專員、總部純銷管理專員、信息中心FARM系統(tǒng)管理員進行電話或電子郵件溝通。3.2.3客戶銷售數(shù)據(jù)調(diào)整代表或分銷專員發(fā)現(xiàn)歷史客戶與實際不符可以提出修改，提出修改同時須提供相應的商業(yè)流向、連鎖總部流向證明,并打報告說明原因，經(jīng)查屬以下幾種情況可于下月10日前由分銷專員確認匯總并申請客戶調(diào)整。4、客戶銷售數(shù)據(jù)錄入注意事項4.1EXCEL文件名不能更改，月份_email_代表編號.xls4.2工作表的名字：she