屈臣氏之店鋪管理精髓(中)

屈臣氏之店鋪管理精髓（中）一、培訓(xùn)為保證整個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)的順暢運(yùn)作，所有政策適時(shí)落實(shí)到位，新老員工能及時(shí)了解公司戰(zhàn)略部署，屈臣氏的管理層非常重視培訓(xùn)這項(xiàng)目任務(wù)。1、新員工入職培訓(xùn)，所有新員工經(jīng)過應(yīng)聘入職屈臣氏，都必須來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進(jìn)行為期兩天的企業(yè)文化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師將對所有新員工輸灌企業(yè)的理念思想，然后這些員工將安排到各個(gè)門店進(jìn)行一周的基本操作訓(xùn)練，在這一周里，每個(gè)門店都有一個(gè)固有的培訓(xùn)員進(jìn)行全程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗(yàn)收、退貨流程、收銀知識、商品促銷知識、商品知識等等。經(jīng)考核合格后才允許正式上崗服務(wù)。這些培訓(xùn)是所有新入職營運(yùn)部門的員工都必須經(jīng)歷的。2、管理人員培訓(xùn)，在屈臣氏，定期對店面的營運(yùn)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，這里面包括常規(guī)的培訓(xùn)以及戰(zhàn)略培訓(xùn)，管理人員都必須經(jīng)歷如《基本督導(dǎo)技巧》、《促銷管理》、《專柜管理》、《盤點(diǎn)管理》、《例會知識與技巧》、《商品陳列原則》等等的專業(yè)培訓(xùn)，并且要熟讀共有上下冊兩部的《屈臣氏營運(yùn)手冊》，在營運(yùn)手冊中，將指導(dǎo)所有員工如何按確定的流程去操作，這可謂是屈臣氏實(shí)現(xiàn)連鎖店面達(dá)到幾百間以后，仍然按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的利器，上冊一共五部分：店鋪運(yùn)作程序、店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪應(yīng)急應(yīng)變措施、店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。下冊主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3、各門店日常培訓(xùn)在屈臣氏也是非常重要的一項(xiàng)作業(yè)，早晚兩班的會議上，將會安排有10分鐘左右的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，其中值得學(xué)習(xí)的是他們員工之間的交叉培訓(xùn)，各個(gè)部門互相介紹自己部門的新商品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有是由門店培訓(xùn)員向員工講解一些專業(yè)知識，藥房的藥劑師講解專業(yè)知識，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4、培訓(xùn)員培訓(xùn)，各門店的培訓(xùn)員要定期到總部進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)工作。5、門店主管、經(jīng)理培訓(xùn)除了定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在屈臣氏每月舉行兩次的促銷活動(dòng)中，由于每次都有相關(guān)的主題，為了讓各門店在促銷活動(dòng)、賣場布置、商品陳列、促銷要點(diǎn)方面切實(shí)按公司的要求做到統(tǒng)一，各店經(jīng)理在促銷開始前都要去參觀樣板店。所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象，完善的培訓(xùn)機(jī)制起到非常重要的作用。二、顧客服務(wù)屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗(yàn)式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；2、遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視；3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。4、還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：1、儀表部分；2、店鋪環(huán)境；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態(tài)度部分；5、產(chǎn)品知識部分；6、收銀服務(wù)部分；7、歡送顧客；8、團(tuán)隊(duì)()精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會進(jìn)行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對員工的服務(wù)意識的提高及監(jiān)督作用是非常大的。屈臣氏神秘顧客調(diào)查問卷

商店編號：商店名稱：評分總結(jié)

商店地址：可得分實(shí)際得分折算得分

神秘顧客編號：年齡：性別：儀表

月份：訪問日期：星期：店鋪環(huán)境

到達(dá)時(shí)間：離開時(shí)間：招呼及迎接客人

化妝專柜：店員態(tài)度

產(chǎn)品知識

當(dāng)值員工數(shù)目：收銀服務(wù)

購物小票號碼：歡送客人

購物專柜：收銀員名稱：團(tuán)隊(duì)精神

購物金額：總分

訪問時(shí)間段：觀察目標(biāo)：此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分?jǐn)?shù)：

值班經(jīng)理是否在現(xiàn)場：1是2否

項(xiàng)目評價(jià)

1、儀表部分

（a）儀表整齊清潔1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（b）制服平整及黑皮鞋干凈1是2否請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（c）掛好名牌1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

2、店鋪環(huán)境部分

（a）店鋪環(huán)境整齊清潔1是2否

針對情況加以詳細(xì)說明：

（b）陳列貨品之設(shè)備（飾品、貨架）及貨品整齊及清潔1是2否針對情況加以詳細(xì)說明：

（c）價(jià)格標(biāo)簽清楚地展示貨品的正確價(jià)格1是2否

針對情況加以詳細(xì)說明：

（d）店內(nèi)的設(shè)備標(biāo)識清楚，正常使用1是2否針對情況加以詳細(xì)說明：

3、招呼及迎接客人部分，任何時(shí)候當(dāng)顧客在店鋪與店員相遇時(shí)，他們皆有打招呼：

（a）門口保安1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（b）化妝/促銷1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（c）藥劑師需要禮貌地說：我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫助您？1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（d）店鋪員工1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

4、店員態(tài)度部分

（a）店員主動(dòng)推介“當(dāng)期促銷產(chǎn)品”1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（b）店員有耐心及樂于協(xié)助顧客（包括一般查詢或?qū)ふ邑浧返臄[放位置）1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（c）當(dāng)顧客詢問貨品的位置時(shí)，店員能夠做到以下任何一項(xiàng)：1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（d）當(dāng)顧客手持二件或體積較大或者較重的貨品時(shí)，店員能主動(dòng)向顧客提供購物籃1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（e）店員尊重顧客的決定：1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

5、產(chǎn)品知識部分觀察目標(biāo)：查詢貨品：

當(dāng)顧客對貨品感興趣時(shí)，店員是否能主動(dòng)地為顧客做到下列項(xiàng)目：

（a）介紹貨品之特性及優(yōu)點(diǎn)1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（b）解答顧客對貨品之疑問1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（c）介紹其他同類型之貨品供顧客選擇1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（d）能夠應(yīng)顧客的需求而介紹最合適的貨品1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（e）主動(dòng)推銷附加相關(guān)貨品/主動(dòng)推介當(dāng)期促銷貨品1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

（f）主動(dòng)提醒內(nèi)/外用藥品的使用方法及注意事項(xiàng)（只適用于藥劑師）1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說明：

6、收銀服務(wù)部分

收銀員有禮貌的處理顧客的交易及做到下列項(xiàng)目：

（a）收銀員與顧客保持友善的眼神接觸及用有禮之語氣打招呼：1是2否

（b）收銀員向顧客推介促銷貨品或換購貨品1是2否

（c）收銀員有效率的處理顧客的交易1是2否

（d）收銀員禮貌的把貨品及收據(jù)入購物袋，將找贖交在顧客手中，收銀員禮貌的把貨品交到顧客手中1是2否

（e）當(dāng)顧客完成交易時(shí)，收銀員禮貌的說：謝謝，歡迎再次光臨！1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：

針對情況加以詳細(xì)說