售后行政年終工作總結(jié)范文（4篇）

第8頁共8頁售后行政?年終工作?總結(jié)范文?___?_年對(duì)于?個(gè)人來說?是意義非?同尋常的?一年，抉?擇的一年?。我來到?了一個(gè)和?諧團(tuán)結(jié)的?售后服務(wù)?團(tuán)隊(duì)工作?，這個(gè)更?加充滿激?情與挑戰(zhàn)?的新工作?崗位將成?為我今后?一段時(shí)間?的工作平?臺(tái)。一年?來，覺得?自己是非?常幸運(yùn)的?，得到這?么多領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助。特?別是領(lǐng)導(dǎo)?能夠很好?的體諒我?們現(xiàn)場的?情況，切?合實(shí)際的?安排，減?少我們不?必要的壓?力使得工?作心情能?夠平穩(wěn)舒?暢，部門?同事好比?一家人，?在工作上?我們相互?協(xié)作、相?互配合、?取長補(bǔ)短?。回顧?____?年，本人?從以下幾?個(gè)方面將?個(gè)人工作?總結(jié)如下?：一、?回首成長?路，感謝?團(tuán)隊(duì)回?首___?_年的售?后行政工?作，興奮?與激動(dòng)的?同時(shí)，大?城市的機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?給了自己?人生未來?的很多考?慮與思索?。也感謝?團(tuán)隊(duì)中各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助，讓我?很快適應(yīng)?了工作。?二、熟?悉日常工?作業(yè)務(wù)?來到了售?后服務(wù)部?工作，剛?開始的那?段時(shí)間還?不太適應(yīng)?，但通過?領(lǐng)導(dǎo)和幫?助與引導(dǎo)?，透過同?事的關(guān)心?與照顧，?這種不適?應(yīng)的心理?很快就消?失了。但?與心理上?較快適應(yīng)?相比，工?作方式和?方法的適?應(yīng)相對(duì)慢?一些。對(duì)?于過程和?方法是否?得當(dāng)考慮?的不夠周?到與全面?也要做充?分的考慮?和記錄，?通過時(shí)間?和現(xiàn)場經(jīng)?驗(yàn)的積累?來提高自?己的處理?問題的能?力。在現(xiàn)?場問題上?也要和客?戶做充分?有效的溝?通，防止?不愉快的?事情發(fā)生?，使得現(xiàn)?場問題能?夠及時(shí)處?理的同時(shí)?，也能維?護(hù)好客戶?關(guān)系。?三、不斷?進(jìn)步，時(shí)?刻更新，?把自己的?本職工作?做好每?個(gè)處理完?成以后，?我都養(yǎng)成?了好的習(xí)?慣，把每?次的工作?過程記錄?下來并分?析，這樣?自己的水?平提升的?很快。?回顧即將?過去的一?年工作，?雖然取得?了不少的?成績，但?我仍感自?己有不少?不足之處?：1、?只是滿足?自身任務(wù)?的完成，?工作開拓?不夠大膽?。2、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?提高不夠?快速，對(duì)?新業(yè)務(wù)知?識(shí)仍然學(xué)?習(xí)得不夠?多，不夠?透徹。?3、本職?工作與其?他同事相?比還有差?距，創(chuàng)新?意識(shí)不強(qiáng)?。在以?后的工作?中，請(qǐng)大?家給予我?監(jiān)督與建?議，我將?努力改進(jìn)?自己的不?足，爭取?獲得更好?的成績。?售后行?政年終工?作總結(jié)范?文（二）?售后行?政服務(wù)工?作是一個(gè)?綜合技能?要求相當(dāng)?高的工作?，尤其是?對(duì)售后服?務(wù)人員的?要求也相?當(dāng)高，下?面是我個(gè)?人___?_年的工?作總結(jié)：?一、日?常工作業(yè)?務(wù)1、?需要了解?市場現(xiàn)狀?，了解客?戶需求，?而且了解?一些企業(yè)?運(yùn)作和服?務(wù)途徑；?2、個(gè)?人修養(yǎng)較?多，有較?高的知識(shí)?水平，對(duì)?產(chǎn)品知識(shí)?熟悉，并?且具備所?使用銷售?產(chǎn)品的機(jī)?械、裝置?、設(shè)備的?知識(shí)；?3、個(gè)人?交際能力?好，口頭?表達(dá)能力?好，對(duì)人?有禮貌，?知道何時(shí)?何地面對(duì)?何種情況?適合用何?種語言表?達(dá)，懂得?一定的關(guān)?系處理，?或處理經(jīng)?驗(yàn)豐富，?具有一定?的人格威?力，第一?印象好能?給客戶信?任；4?、頭腦靈?活，現(xiàn)場?應(yīng)變能力?好，能夠?到現(xiàn)場利?用現(xiàn)場條?件立時(shí)解?決問題；?5、外?表需要整?潔大方，?言行舉止?得體，有?企業(yè)形象?大使和產(chǎn)?品代言人?的風(fēng)度，?不一定是?要長得英?俊、漂亮?，但至少?要對(duì)得起?觀眾，別?一出場就?歪鼻扭嘴?斜服，吹?胡子瞪眼?睛的，有?損企業(yè)的?形象；?6、工作?態(tài)度良好?，熱情，?積極主動(dòng)?，能及時(shí)?為客戶服?務(wù)，不計(jì)?較個(gè)人得?失，有奉?獻(xiàn)精神。?二、處?理顧客投?訴與抱怨?1、建?立客戶意?見表或投?訴登記表?表格。?接到客戶?投訴或抱?怨的信息?，在表格?上記錄下?來，如公?司名稱、?地址、電?話號(hào)碼、?以及原因?等；并及?時(shí)將表格?傳遞到售?后服務(wù)人?員手中，?記錄的人?要簽名確?認(rèn)，如辦?公室文員?，接待員?或業(yè)務(wù)員?等。2?、售后服?務(wù)人員接?到信息后?即通過電?話、傳真?或到客戶?所在地進(jìn)?行面對(duì)面?的交流溝?通，詳細(xì)?了解投訴?或抱怨的?內(nèi)容，如?問題電腦?名稱，規(guī)?格，生產(chǎn)?日期，生?產(chǎn)批號(hào)，?何時(shí)使用?，問題表?現(xiàn)狀況，?在使用此?品牌前曾?使用何種?品牌，狀?況如何，?最近使用?狀況如何?等。3?、分析這?些問題信?息，并向?客戶說明?及解釋工?作，規(guī)定?與客戶溝?通協(xié)商。?4、將?處理情況?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)，服務(wù)?人員提出?自己的處?理意見，?申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)后，?要及時(shí)答?復(fù)客戶。?5、客?戶確認(rèn)處?理方案后?，簽下處?理協(xié)議。?6、將?協(xié)議反饋?回企業(yè)有?關(guān)部門進(jìn)?行實(shí)施，?如需補(bǔ)償?油品的，?通知倉管?出貨，如?需送小禮?物的，通?知市場管?理人員發(fā)?出等。?7、跟蹤?處理結(jié)果?的落實(shí)，?直到客戶?答復(fù)滿意?為止。?三、處理?投訴的具?體方法?1、確認(rèn)?問題認(rèn)?真仔細(xì)，?耐心地聽?申訴者說?話，并邊?聽邊記錄?，在對(duì)方?陳述過程?中判斷問?題的起因?，抓住關(guān)?鍵因素；?盡量了解?投訴或抱?怨問題發(fā)?生的全過?程，聽不?清楚的，?要用委婉?的語氣進(jìn)?行詳細(xì)詢?問，注意?不要用攻?擊性言辭?，如“請(qǐng)?你再詳細(xì)?講一次”?等。2?、分析問?題在自?己沒有把?握情況下?，現(xiàn)場不?要下結(jié)論?，要下判?斷，也不?要輕下承?諾；最好?將問題與?同行服務(wù)?人員協(xié)商?一下，或?者向企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?一下，共?同分析問?題。3?、互相協(xié)?商在與?同行服務(wù)?人員或者?與公司領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)商之?后，得到?明確意見?之后，由?在現(xiàn)場的?服務(wù)人員?負(fù)責(zé)與客?戶交涉協(xié)?商，進(jìn)行?協(xié)商之前?，要考慮?以下問題?。售后?行政年終?工作總結(jié)?范文（三?）作為?一名售后?行政人員?，需要不?斷總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，以下?是我__?__年在?處理客戶?投訴時(shí)的?工作總結(jié)?：1、?耐心多一?點(diǎn)在實(shí)?際處理中?，要耐心?地傾聽客?戶的抱怨?，不要輕?易打斷客?戶的敘述?，還不要?批評(píng)客戶?的不足，?而是鼓勵(lì)?客戶傾訴?下去讓他?們盡情演?泄心中的?不滿，當(dāng)?耐心地聽?完了客戶?的傾訴與?抱怨后，?當(dāng)他們得?到了發(fā)泄?的滿足之?后，就能?夠比較自?然地聽得?進(jìn)服務(wù)人?員解釋和?道歉了。?2、態(tài)?度好一點(diǎn)?客戶有?抱怨或投?訴就是表?現(xiàn)出客戶?對(duì)企業(yè)的?產(chǎn)品及服?務(wù)不滿意?，從心理?上來說，?他們會(huì)覺?得企業(yè)虧?待了他，?因此，如?果在處理?過程中態(tài)?度不友好?，會(huì)讓他?們心理感?受及情緒?很差，會(huì)?惡化與客?戶之間關(guān)?系反之若?服務(wù)人員?態(tài)度誠懇?，禮貌熱?情，會(huì)降?低客戶的?抵融情緒?。俗話說?：“怒者?不打笑臉?人”，態(tài)?度謙和友?好，會(huì)促?使客戶平?解心緒，?理智地與?服務(wù)人員?協(xié)商解決?問題。?3、動(dòng)作?快一點(diǎn)?處理投訴?和抱怨的?動(dòng)作快，?一來可讓?客戶感覺?到尊重，?二來表示?企業(yè)解決?問題的誠?意，三來?可以及時(shí)?防止客戶?的負(fù)面污?染對(duì)企業(yè)?造成更大?的傷害，?四來可以?將損失誠?至最少，?如停車費(fèi)?，停機(jī)費(fèi)?等等，一?般接到客?戶投訴或?抱怨的信?息，即向?客戶電話?或傳真等?方式了解?具體內(nèi)容?，然后在?企業(yè)內(nèi)部?協(xié)商好處?理方案，?最好當(dāng)天?給客戶答?復(fù)。4?、語言得?體一點(diǎn)?客戶對(duì)企?業(yè)不滿，?在發(fā)泄不?滿的言語?陳述中有?可能會(huì)言?語過激，?如果服務(wù)?人員與之?針鋒相對(duì)?，勢必惡?化彼此關(guān)?系，在解?釋問題過?程中，措?辭也十分?注意，要?合情合理?，得體大?方，不要?一開口就?說“你怎?么用也不?會(huì)？”“?你懂不懂?最基本的?技巧？”?等等傷人?自尊的語?言，盡量?用婉轉(zhuǎn)的?語言與客?戶溝通，?即使是客?戶存在不?合理的地?方，也不?要過于沖?動(dòng)，否則?，只會(huì)使?客戶失望?并很快離?去。5?、補(bǔ)償多?一點(diǎn)客?戶抱怨或?投訴，很?大程度是?因?yàn)樗麄?采用該企?業(yè)的產(chǎn)呂?后，他們?利益受損?，因此，?客戶抱或?投訴之后?，往往會(huì)?希望得到?補(bǔ)償，這?種補(bǔ)償有?可能是物?質(zhì)上如更?換產(chǎn)品，?退貨，或?贈(zèng)送油品?使用等，?也可能是?精神上的?，如道歉?等，在補(bǔ)?償時(shí)，企?業(yè)認(rèn)為有?發(fā)票進(jìn)行?補(bǔ)償才能?定位客戶?的，應(yīng)該?盡量補(bǔ)償?多一點(diǎn)，?有時(shí)是物?質(zhì)及精神?補(bǔ)償同時(shí)?進(jìn)行，多?一點(diǎn)的補(bǔ)?償金，客?戶得到額?外的收獲?，他們會(huì)?理解企業(yè)?的誠意而?對(duì)企業(yè)再?建信心的?。6、?層次高一?點(diǎn)客戶?提出投訴?和抱怨之?后都希望?自己和問?題受到重?視，往往?處理這些?問題的人?員的層次?會(huì)影響客?戶的期待?解決問題?的情緒。?如果高層?次的領(lǐng)導(dǎo)?能夠親自?到客戶處?處理或親?自給電話?慰問，會(huì)?化解許多?客戶的怨?氣和不滿?，比較易?配合服務(wù)?人員進(jìn)行?問題處理?。因此處?理投訴和?抱怨時(shí)，?如果條件?許可，應(yīng)?盡可能提?高處理問?題的服務(wù)?人員的級(jí)?別，如本?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?出面或聘?請(qǐng)知名人?士協(xié)助等?。7、?辦法多一?點(diǎn)很多?企業(yè)處理?客戶投訴?和抱怨的?結(jié)果，就?是給他們?慰問、道?歉或補(bǔ)償?油品，贈(zèng)?小禮品等?等，其實(shí)?解決問題?的辦法有?許多種，?除上所述?手段外，?可邀請(qǐng)客?戶參觀成?功經(jīng)營或?無此問題?出現(xiàn)的客?戶，或邀?請(qǐng)他們參?加企業(yè)內(nèi)?部討論會(huì)?，或者給?他們獎(jiǎng)勵(lì)?等等。?以上就是?我___?_年的工?作總結(jié)，?我會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)自身?的優(yōu)勢，?做好自已?的本職工?作。售?后行政年?終工作總?結(jié)范文（?四）_?___年?對(duì)于個(gè)人?來說是意?義非同尋?常的一年?，抉擇的?一年。我?來到了一?個(gè)和諧團(tuán)?結(jié)的售后?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?工作，這?個(gè)更加充?滿激情與?挑戰(zhàn)的新?工作崗位?將成為我?今后一段?時(shí)間的工?作平臺(tái)。?一年來，?覺得自己?是非常幸?運(yùn)的，得?到這么多?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?。特別是?領(lǐng)導(dǎo)能夠?很好的體?諒我們現(xiàn)?場的情況?，切合實(shí)?際的安排?，減少我?們不必要?的壓力使?得工作心?情能夠平?穩(wěn)舒暢，?部門同事?好比一家?人，在工?作上我們?相互協(xié)作?、相互配?合、取長?補(bǔ)短。?回顧__?__年，?本人從以?下幾個(gè)方?面將個(gè)人?工作總結(jié)?如下：?一、回首?成長路，?感謝團(tuán)隊(duì)?回首_?___年?的售后行?政工作，?興奮與激?動(dòng)的同時(shí)?，大城市?的機(jī)遇和?挑戰(zhàn)給了?自己人生?未來的很?多考慮與?思索。也?感謝團(tuán)隊(duì)?中各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助，?讓我很快?適應(yīng)了工?作。二?、熟悉日?常工作業(yè)?務(wù)來到?了售后服?務(wù)部工作?，剛開始?的那段時(shí)?間還不太?適應(yīng)，但?通過領(lǐng)導(dǎo)?和幫助與?引導(dǎo)，透?過同事的?關(guān)心與照?顧，這種?不適應(yīng)的?心理很快?就消失了?。但與心?理上較快?適應(yīng)相比?，工作方?式和方法?的適應(yīng)相?對(duì)慢一些?。對(duì)于過?程和方法?是否得當(dāng)?考慮的不?夠周到與?全面也要?做充分的?考慮和記?錄，通過?時(shí)間和現(xiàn)?場經(jīng)驗(yàn)的?積累來提?高自己的?處理問題?的能力。?在現(xiàn)場問?題上也要?和客戶做?充分有效?的溝通，?防止不愉?快的事情?發(fā)生，使?得現(xiàn)場問?題能夠及?時(shí)處理的?同時(shí)，也?能維護(hù)好?客戶關(guān)系?。三、?不斷進(jìn)步?，時(shí)刻更?新，把自?己的本職?工作做好?每個(gè)處?理完成以?后，我都?養(yǎng)成了好?的習(xí)慣