決勝終端之VIP維護

決勝終端之VIP維護第1頁/共54頁課程大綱VIP的定義及其重要性維護忠誠VIP的鐵三角

牛牛文庫文檔分享第2頁/共54頁

VIP的定義及其重要性

牛牛文庫文檔分享第3頁/共54頁VIP的定義VeryImportantPerson的縮寫，直譯過來就是“非常重要的人物”，通常稱呼為會員，貴賓。他們是：愿意與我們保持進一步來往和交流的人。

是品牌的宣傳者、代言人。什么是VIP？

牛牛文庫文檔分享第4頁/共54頁VIP是情感營銷的必須VIP的定義量的消費階段質(zhì)的消費階段情感消費階段市場營銷專家菲利普?科特勒

牛牛文庫文檔分享第5頁/共54頁VIP的定義VIP僅僅是享受優(yōu)惠折扣？＝≠

牛牛文庫文檔分享第6頁/共54頁VIP的定義VIP的含義差異化的現(xiàn)場服務(wù)標準貼心的整合服務(wù)完善的售后跟蹤服務(wù)

牛牛文庫文檔分享第7頁/共54頁VIP顧客的重要性

VIP的重要性？

牛牛文庫文檔分享第8頁/共54頁VIP顧客的重要性新品消費業(yè)績成交率高單價新客源VIP的重要性

牛牛文庫文檔分享第9頁/共54頁VIP顧客的重要性類型人數(shù)(人）消費金額（元）總金額（元）VIP100120012W準VIP30080024W非VIP20050010W總計600/46W算一算：如果在準VIP會員中發(fā)展多50個VIP，增加多少業(yè)績？增加的業(yè)績等于多成交多少個準VIP會員的消費？增加的業(yè)績又等于多成交多少個非VIP會員呢？15025020060018W20W10W48W25402W

牛牛文庫文檔分享第10頁/共54頁VIP顧客的重要性

帕雷托原則——“二八定律”

一個企業(yè)的80%的利潤是由在頂部的20％的顧客創(chuàng)造的。這個比例在不同的行業(yè)有所不同。

牛牛文庫文檔分享第11頁/共54頁Part2維護忠誠VIP的鐵三角

牛牛文庫文檔分享第12頁/共54頁VIP忠誠度的定義你是一位忠誠的客戶嗎？

討論：你會對什么品牌忠誠呢？原因？忠誠不等于喜歡，一個人可能喜歡很多個品牌，但卻沒有忠誠的品牌，對品牌忠誠是我們維護VIP的目標

牛牛文庫文檔分享第13頁/共54頁VIP忠誠度的定義顧客忠誠度顧客滿意度滿足的態(tài)度代表過去的行為易趨向購買持續(xù)交易的行為反映未來的行為利益改善的根本VS

牛牛文庫文檔分享第14頁/共54頁VIP忠誠度的定義定期地購買使用公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)不使用同類產(chǎn)品或服務(wù)不為競品的蠅頭小利所動心我們需要的忠誠顧客行為

牛牛文庫文檔分享第15頁/共54頁忠誠VIP顧客從何而來？WHEREISmyVIP

牛牛文庫文檔分享第16頁/共54頁忠誠VIP顧客從何而來？我現(xiàn)在的老顧客XXX小姐剛來我們店的時候……

牛牛文庫文檔分享第17頁/共54頁“每一位進店顧客都可能是我們的VIP!!!”忠誠VIP顧客從何而來？

牛牛文庫文檔分享第18頁/共54頁維護忠誠VIP的鐵三角

牛牛文庫文檔分享第19頁/共54頁新老顧客的成本：漏桶

牛牛文庫文檔分享第20頁/共54頁維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護

牛牛文庫文檔分享第21頁/共54頁VIP顧客檔案管理反思：1、店鋪有多少VIP顧客？2、每月店鋪的銷售中VIP的銷售總比？3、這些VIP顧客的資料如何記錄？4、VIP顧客檔案里面有哪些內(nèi)容？5、你的VIP檔案利用率有多高？

牛牛文庫文檔分享第22頁/共54頁VIP顧客檔案管理關(guān)鍵指標1VIP管理關(guān)鍵指標01總數(shù)02銷售占比03回購率04流失率辦理會員的總?cè)藬?shù)VIP消費業(yè)績÷店鋪總業(yè)績（一定周期內(nèi)，通常為月/季度/年）參考線：60%回購的VIP人數(shù)÷當(dāng)批新增總?cè)藬?shù)（一定周期內(nèi)，通常為季度）無消費VIP人數(shù)÷總VIP人數(shù)（一定周期內(nèi)，通常為年）參考線：10%

牛牛文庫文檔分享第23頁/共54頁案例分析：誰動了我的VIP？小紅是廣州XX店的一名資深員工，銷售熱情主動，搭配技巧深厚，深得眾多VIP的喜歡，逐漸手頭也掌握了很多VIP的資源，占到店鋪總VIP數(shù)量的60%，但關(guān)于這些VIP的穿著喜好，尺碼都只有小紅自己一個人知道，聯(lián)系方式也只有小紅的手機里保存著。一直以來，VIP到店都直接要找小紅，幾乎每次到店都會進行購買，但其他同事在小紅銷售的時候都沒有上前進行幫忙，預(yù)約到店的工作也是小紅一個人在做，其他人并不知曉。

后來，小紅由于家庭原因需要離開所在的城市廣州離職，店長要求其留下手頭的VIP顧客電話，小紅全部將手機里保存的VIP聯(lián)系電話給了店長。但是，一些顧客在收到信息時誤以為是騷擾電話不予理睬，而大部分到店顧客則表示沒有喜歡的款式而離開。店長發(fā)現(xiàn)原來店鋪經(jīng)常見到的VIP逐漸減少，三個月后店鋪的業(yè)績也對比之前下降50%。

問題探討：廣州XXX店店鋪業(yè)績下滑的原因在哪？

牛牛文庫文檔分享第24頁/共54頁建立VIP顧客檔案初步建立的VIP檔案內(nèi)容01姓名02電話03通訊地址04尺碼05職業(yè)07生日09入會時間08偏好10購買信息06愛好

牛牛文庫文檔分享第25頁/共54頁建立&完善VIP顧客檔案VIP檔案建立&完善途徑購物聊天填寫資料網(wǎng)絡(luò)平臺

牛牛文庫文檔分享第26頁/共54頁VIP檔案管理小貼士：1、檔案內(nèi)容沒有最新，只有更新；2、檔案需做好維護，保護其不受損害；3、顧客資料不可外傳；4、顧客資料內(nèi)部需相互分享；5、其他VIP服務(wù)內(nèi)容。VIP顧客檔案管理

牛牛文庫文檔分享第27頁/共54頁VIP顧客的分類思考：對于她們的服務(wù)有何不同？

牛牛文庫文檔分享第28頁/共54頁Recency：

最近的消費多久沒來了？Frequency：消費頻率多久來一次？Monetary：消費金額來一次消費多少錢？VIP顧客的分類VIP顧客分類的依據(jù)：RFM

牛牛文庫文檔分享第29頁/共54頁消費金額ABCD消費頻率VIP顧客分類：重要型顧客：B常規(guī)型顧客：D偶然型顧客：A、CVIP顧客的分類（低）（高）（少）（多）●中間值：取決于你的實際情況小貼士：不要忘了第三個維度：最近的消費看看你的顧客多久沒來了！需加強維護VIP維護正常VIP

牛牛文庫文檔分享第30頁/共54頁常規(guī)型重要型VIP顧客分類偶然型特點：高品牌忠誠度&關(guān)注度；

正價&新品消費能力強。維護：注重個性化，體現(xiàn)優(yōu)越感。特點：定期到店；

受促銷活動影響件數(shù)及金額。維護：注重每次到店的服務(wù)滿意度；

提高客單價及銷售件數(shù)。特點：持有VIP卡，到店不穩(wěn)定；

購買頻次低，價格敏感。維護：開拓其潛在消費力；

提高回店率。三類VIP顧客的特點及維護

牛牛文庫文檔分享第31頁/共54頁重要型VIP顧客30%偶然型VIP顧客30%常規(guī)型VIP顧客40%三類VIP顧客的數(shù)量建議占比

牛牛文庫文檔分享第32頁/共54頁維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護

牛牛文庫文檔分享第33頁/共54頁分享：我的VIP體驗經(jīng)驗分享

牛牛文庫文檔分享第34頁/共54頁PS：若實在無法提前單獨備好碼數(shù)，亦需了解貨品存放位置，目的只在于讓VIP顧客感覺在我們對他的重視差異化服務(wù)標準之預(yù)約顧客1、把握時機，合理地選擇預(yù)約途徑；

時機：新品上市，搭配商品出現(xiàn)

途徑：2、登記預(yù)約顧客到店時間；3、提前備好顧客適合碼數(shù)的貨品。差異化的服務(wù)標準

牛牛文庫文檔分享第35頁/共54頁差異化服務(wù)標準之歡迎顧客1、標準招呼語+帶姓再次問候；

例如：“Hello,店鋪或品牌!好久不見，陳小姐！”2、關(guān)注進店狀態(tài)，隨時提供貼心協(xié)助；

例如：幫助存放手里拎著的物品。3、切勿忽略同行人員（無論是否認識）。差異化的服務(wù)標準小貼士：1、讓同行人感受到VIP在店鋪的尊貴，讓VIP有面子；2、讓同行人成為你的資源，或者讓他也有機會購買，或者讓他幫助你成交這單VIP的購買。

牛牛文庫文檔分享第36頁/共54頁差異化服務(wù)標準之了解需求1、主動倒水予顧客；

（注意：溫開水&送水禮儀）2、使用非銷售語言打開話題，拉近距離；A、噓寒問暖，問候近況；B、尋找顧客的變化或亮點進行贊美；C、上次購買的產(chǎn)品。3、介紹品牌的最新的優(yōu)惠/VIP活動；4、保持1米左右的距離觀察；5、充分利用“VIP專屬護理箱”。差異化的服務(wù)標準

牛牛文庫文檔分享第37頁/共54頁差異化服務(wù)標準之鼓勵試衣1、針對性做FAB介紹；2、熟記VIP顧客的碼數(shù)；3、邀請至VIP試衣間進行試衣；4、試衣時提前備好“VIP專屬護理箱”；5、試衣后提供協(xié)助整理，并留意是否需用到”VIP專屬護理箱“的物料。差異化的服務(wù)標準

牛牛文庫文檔分享第38頁/共54頁差異化的服務(wù)標準差異化服務(wù)標準之其他1、充分利用VIP促銷活動進行附推；2、收銀時告知VIP顧客此次消費的積分數(shù)以及現(xiàn)時的積分總數(shù)；3、再次提醒VIP積分的作用；4、VIP顧客離店后，在《VIP登記本》上進行購買信息更新。

牛牛文庫文檔分享第39頁/共54頁差異化的服務(wù)標準演練時間內(nèi)容：前面所講的現(xiàn)場服務(wù)標準（由顧客進店至離開）1、現(xiàn)場一同事扮演VIP，一同事扮演該顧客同行者，一同事扮演SALES,一同事扮演同班同事；2、SALES及當(dāng)班同事對VIP及其同行人進行服務(wù)；

劇情：X小姐（根據(jù)扮演者姓）是XX店的VIP，小A（SALES）之前告知VIP新貨到店,VIP回應(yīng)今天到店，結(jié)果VIP今天如期到店，并與閨蜜X小姐一同到店，小A跟小B今天當(dāng)班，X小姐是一個注重材質(zhì)的顧客，結(jié)果試穿了昨天小A給其推薦的幾款衣服，最后購買了其中一件。步驟：1、顧客回顧及點評服務(wù)流程；2、現(xiàn)場學(xué)員點評；3、導(dǎo)師點評。規(guī)則：扮演者加3分，現(xiàn)場點評者加1分，重復(fù)觀點或內(nèi)容者不加分時間：1次，演練10分鐘，點評時間10分鐘

牛牛文庫文檔分享第40頁/共54頁完善的售后服務(wù)跟蹤

購買3天后

電話或短信回訪

提醒洗滌保養(yǎng)方式

邀請顧客下次到店

購買7-10天后

電話或短信回訪

了解穿著情況

試探滿意程度

建議搭配方法

購買15-20天后

電話或短信回訪

引導(dǎo)顧客再次到店

加深VIP感情溝通

牛牛文庫文檔分享第41頁/共54頁經(jīng)驗分享一份調(diào)查報告關(guān)于為什么公司會失去顧客？1%死亡3%搬走5%受朋友影響9%被競爭對手搶走14%對產(chǎn)品不滿意68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度為何你不再購買曾經(jīng)你喜愛的品牌？

牛牛文庫文檔分享第42頁/共54頁完善的售后服務(wù)跟蹤顧客的感受比結(jié)果更重要客訴如何處理？Take接受投訴Hear聆聽顧客Apologize表示歉意Need查問詳情Know知悉方法Solve解決問題處理原則處理方法——THANKS

牛牛文庫文檔分享第43頁/共54頁維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護第44頁/共54頁案例分析：我的電話打錯了嗎？故事背景：某店下周五將開展VIP私享會，該店店員Tiffany正準備給其VIP黃小姐打電話告知此事溝通對象：某公司高級總監(jiān)黃小姐，品牌VIP電話時間：某周五下午16:25（此時黃小姐正忙于周一會議的準備中）對話內(nèi)容：溝通后果：黃小姐非但沒有出席當(dāng)次活動，并且此后接到電話的第一反

應(yīng)都是找借口推辭，也再沒有再該店購物過。問題探討：為何黃小姐從此不再到該店購物過？第45頁/共54頁VIP顧客的電話&短信溝通技巧電話怎么打？短信怎么發(fā)？第46頁/共54頁VIP顧客的電話溝通流程

充分準備自我介紹寒暄問候說明意圖具體說明禮貌性結(jié)束溝通電話溝通流程第47頁/共54頁VIP顧客電話溝通標準話術(shù)VIP不便接聽時