紳華汽車質(zhì)量手冊

目錄公司概況 2批準頁 3質(zhì)量方針和質(zhì)量目的 4質(zhì)量方針、目的展開 5質(zhì)量手冊管理辦法 6任命書 71.范圍 81．1總則 82.引用標準 93.術(shù)語和定義 104.質(zhì)量管理體系 114.1總規(guī)定 114.2文獻規(guī)定 115.管理職責 145.1管理承諾 145.2以顧客為關(guān)注焦點 145.3質(zhì)量方針 155.4策劃 155.5職責、權(quán)限和溝通 155.6管理評審 206.資源管理 226.1資源的提供 226.2人力資源 226.3基礎(chǔ)設(shè)施 236.4工作環(huán)境 237.產(chǎn)品實現(xiàn) 247.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 247.2與顧客有關(guān)的過程 257.3設(shè)計 267.4采購 267.5生產(chǎn)和服務提供 278.測量、分析和改善 318.1總則 318.2監(jiān)視和測量 318.3不合格品控制 328.4數(shù)據(jù)分析 338.5改善 33附錄A:質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖 36附錄B:質(zhì)量管理體系職能分派表 37附錄C:程序文獻清單 38質(zhì)量手冊修改控制 39公司概況南京紳華汽車貿(mào)易有限公司（簡稱南京紳華）成立于2023年4月10日，注冊資本600萬元，新廠房自2023年6月11號開始建設(shè)，至2023年10月18日竣工，投資1600萬元，占地面積10000m2、建筑面積5000m2，其中展廳面積1600m2，維修車間面積3400m2，具有停車位100個，可同時容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設(shè)立在南京地區(qū)的唯一的一家F級（旗艦級）特許專營店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測、汽車征詢、信息反饋等服務于一身的綜合性汽車服務公司。公司座落于紅山路90號，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務團隊，其中專科以上學歷的管理人員有16名，中高級維修技工28名。同事公司配有各類先進的專用檢測儀和綜合性能檢測線，全方位保證維修過程中的檢測、調(diào)試、運營的需要，最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務理念，竭誠為是廣大MG名爵愛慕者提供優(yōu)質(zhì)的服務。法人代表:楊仕文電話：傳真：地址:中國南京市紅山路90-1號批準頁南京紳華汽車貿(mào)易有限公司《質(zhì)量手冊》由管理者代表組織人員編寫，手冊符合GB/T19001-2023idtISO9001-2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》標準規(guī)定，符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，符合本公司的實際，現(xiàn)予以發(fā)布。本《質(zhì)量手冊》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，是全體員工在各項質(zhì)量活動中必須遵循的準則，也是本公司質(zhì)量法規(guī)性文獻，全體員工必須嚴格執(zhí)行。本《質(zhì)量手冊》自發(fā)布之日起生效，希望本公司全體員工務必認真學習，進一步領(lǐng)略，切實貫徹執(zhí)行。本手冊起草部門：管理部本手冊重要起草人：張慰眾本手冊現(xiàn)行狀況：第A版第0次修改本手冊經(jīng)審定，現(xiàn)批準發(fā)布，自二○○八年八月十八日起實行。總經(jīng)理：日期：質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針：誠信、周到、細心、高效，追求顧客和員工的連續(xù)滿意。質(zhì)量方針的含義：“誠信、周到、細心、高效”是我們開展質(zhì)量管理工作的準則，公司不斷完善質(zhì)量管理體系，采用積極有效的管理措施，時刻規(guī)范銷售和維修規(guī)定，不斷進行連續(xù)改善，以達成“一切以顧客滿意”的服務宗旨。優(yōu)質(zhì)服務是我們一切工作的出發(fā)點。守信譽是我們的銷售的產(chǎn)品和服務讓用戶滿意的目的。為了達成這個目的，公司內(nèi)部嚴格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的規(guī)定，對最終顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務。追求顧客的連續(xù)的滿意。本公司的質(zhì)量方針充足體現(xiàn)了MG公司“以人為本，尊重員工，關(guān)心員工，愛惜員工”的公司精神，規(guī)范了公司的質(zhì)量行為，表白了公司對顧客的承諾。質(zhì)量目的：汽車銷售交付合格率100%；汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；汽車改裝一次性交驗合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；顧客綜合滿意率≥96％；員工綜合滿意率≥60%；交付及時率≥95％；投訴解決率100%。質(zhì)量方針、目的展開本公司已發(fā)布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的是中長期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質(zhì)量目的予以公布，請全體員工為實現(xiàn)質(zhì)量目的而努力奮斗。管理部：人員培訓計劃完畢率≥98%，培訓合格率100%；糾正防止措施執(zhí)行率100%；員工綜合滿意率≥60%；市場部活動計劃執(zhí)行率≥90%；銷售部：汽車交付合格率100%；顧客滿意率≥96％；銷售目的完畢率≥90%；服務部：汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；設(shè)備完好率≥95%；計量器具送檢及時率100%；交付及時率≥95%；改裝部：汽車改裝一次性交驗合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；設(shè)備完好率≥90%；交付及時率≥95%；配件部：配件采購合格率≥98%；配件供應及時率≥95%；客服部：顧客投訴解決率100%；信息解決對的率100%；顧客回訪率≥90%；噴涂部：噴涂生產(chǎn)計劃完畢率100%；噴涂質(zhì)量合格率≥95%；交付及時率≥95%。質(zhì)量手冊管理辦法1《質(zhì)量手冊》（以下簡稱“手冊”）由管理者代表組織管理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準即成為本公司質(zhì)量管理的最低規(guī)定。“手冊”的解釋權(quán)歸管理者代表或其授權(quán)人。2“手冊”合用于協(xié)議環(huán)境，提供應顧客或第三方認證機構(gòu)，用以證實并使之確信本公司的技術(shù)和管理能力能保證產(chǎn)品質(zhì)量達成規(guī)定的規(guī)定，從而保證顧客滿意。3“手冊”由公司管理部統(tǒng)一歸口管理、注冊、分發(fā)和登記?！笆謨浴狈譃椤笆芸亍焙汀胺鞘芸亍眱煞N。3.1“受控”本由公司管理部負責進行發(fā)放的系統(tǒng)編號，并列入現(xiàn)行受控文獻清單，分發(fā)給本公司領(lǐng)導班子成員、各職能部門負責人及第三方認證機構(gòu)，發(fā)放時做好登記和簽收?！笆芸亍北境钟姓邞咨票９埽坏盟阶詮陀?、外傳。3.2“非受控”本經(jīng)管理者代表批準后分發(fā)給顧客及有關(guān)主管部門，公司管理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章。“非受控”本更改時不予追回。4為保證“手冊”的合用性和有效性，根據(jù)質(zhì)量管理體系的運營情況對“手冊”受控本的修訂按“文獻控制程序”規(guī)定，并能辨認文獻的現(xiàn)行修訂狀態(tài)?！笆謨浴钡男抻営晒竟芾聿控撠煂嵭校⒈ＷC修訂后“手冊”的對的和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權(quán)人員不得擅自修訂。5“手冊”的換版，原則上需要三年。當發(fā)生以下情況時需要“手冊”需換版：A、質(zhì)量方針變動B、組織機構(gòu)有較大的變動C、質(zhì)量保證規(guī)定或協(xié)議有較大變動D、內(nèi)容審核和管理評審提出的重大改善E、手冊依據(jù)的標準和法規(guī)換版等換版時收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標記后留存，其余一律加蓋“作廢”標記，經(jīng)報批準后銷毀并做好登記，同時按本章第3條分發(fā)新版本。任命書任命徐進同志為本公司管理者代表，其職責是：按照GB/T19001-2023idtISO9001:2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》標準規(guī)定建立和保持質(zhì)量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運營；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，涉及改善的需求，以供管理評審；促進公司內(nèi)顧客規(guī)定意識的形成，從而達成顧客滿意；定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，監(jiān)督糾正措施和防止措施的實行情況；代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部負責聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：日期：2023年1.范圍1范圍1．1總則本質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊）按照GB/T19001-2023idtISO9001：2023質(zhì)量管理體系規(guī)定和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司質(zhì)量管理的實際狀況，產(chǎn)品特點和顧客需要，建立文獻化的質(zhì)量管理體系，著重從管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改善四個方面進行描述，闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、組織結(jié)構(gòu)、資源配置以及從辨認顧客規(guī)定到產(chǎn)品交付顧客，并通過連續(xù)改善使顧客滿意的質(zhì)量管理和控制規(guī)定。本手冊合用于：a）向顧客證實本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對本手冊所描述的質(zhì)量管理體系的有效應用，涉及體系連續(xù)改善的過程以及保證符合顧客與合用的法律法規(guī)規(guī)定，旨在增強顧客滿意；本手冊覆蓋的產(chǎn)品為：MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關(guān)服務.1.2允許的刪減通過對現(xiàn)有的質(zhì)量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標準和顧客規(guī)定進行銷售和維修，不存在設(shè)計開發(fā)，決定對GB/T19001-2023idtISO9001:2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》標準7.3“設(shè)計和開發(fā)”實行刪減。刪減后不影響本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)規(guī)定。2.引用標準2引用標準2.1GB/T19000-2023idtISO9000:2023質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2.2GB/T19001-2023idtISO9001:2023質(zhì)量管理體系規(guī)定2.3GB/T19004-2023idtISO9004:2023質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南2.4中華人民共和國協(xié)議法2.5中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法2.6中華人民共和國計量法2.7中華人民共和國標準法2.8其他法律法規(guī)3.術(shù)語和定義3術(shù)語和定語3.1本“手冊”采用GB/T19000-2023idtISO9000:2023的術(shù)語和定義注：本版“手冊”描述供應鏈使用的術(shù)語如下所示：供方—→組織—→顧客3.2公司：南京紳華汽車貿(mào)易有限公司3.3顧客：指本公司最終消費者3.4物料：指汽車配件等3.5產(chǎn)品：指銷售的商品汽車和改裝車輛3.6縮略語：a)內(nèi)審――內(nèi)部質(zhì)量體系審核b)內(nèi)審員――內(nèi)部質(zhì)量體系審核員4.質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定本公司依據(jù)GB/T19001-2023idtISO9001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》標準的所有規(guī)定建立文獻化的質(zhì)量管理體系，加以實行和保持，以連續(xù)改善其有效性，保證產(chǎn)品/綜合辦滿足規(guī)定，增強顧客滿意。本手冊描述了本公司質(zhì)量管理體系所采用的管理的系統(tǒng)方法；a）辨認本公司質(zhì)量管理體系所需要的過程，涉及管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改善有關(guān)的過程，以及影響產(chǎn)品符合規(guī)定的外包過程；b）擬定各過程的順序和互相作用；c）為保證過程的有效運營和控制，制定相應的準則和方法；d）保證可以獲得必要的資源和信息，以支持過程的有效運營和對過程實行監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實行必要的措施，以實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以及過程得到連續(xù)的改善。本公司經(jīng)擬定無外包過程。4.2文獻規(guī)定4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文獻涉及：a)質(zhì)量手冊：規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系的文獻，是本公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，涉及本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；b)程序文獻：是質(zhì)量手冊的支持性文獻，有關(guān)質(zhì)量活動必須按照程序文獻規(guī)定實行，并定期對其進行評審，保持其有效性；（程序文獻清單見本“手冊”附錄C）c)其它質(zhì)量文獻：技術(shù)標準、規(guī)范和管理制度等，是質(zhì)量管理體系過程得以有效策劃、運營、控制所需要的文獻，也是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)文獻。d)質(zhì)量記錄：客觀地反映質(zhì)量活動和體系運營的實際情況，是質(zhì)量體系運營的見證性文獻。質(zhì)量管理體系所需過程及其質(zhì)量手冊互相作用的描述，質(zhì)量方針（決策層）和目的程序文件形成文獻的程序，對過程實（管理層）施的描述作業(yè)文件作業(yè)描述指導書（含登記表（作業(yè)層）格）質(zhì)量管理體系文獻構(gòu)成及其關(guān)系4.2.2質(zhì)量手冊管理者代表負責組織編制質(zhì)量手冊。本質(zhì)量手冊描述了本公司質(zhì)量管理體系，是本公司實行質(zhì)量管理的大綱性文獻，其內(nèi)容覆蓋了GB/T19001-2023idtISO9001：2023標準。質(zhì)量手冊的編制及其以后的修訂或更新時應反映下列內(nèi)容：闡述質(zhì)量管理體系的范圍，涉及任何刪減的細節(jié)與合理性；支持質(zhì)量手冊的程序文獻和實現(xiàn)過程中其他相關(guān)文獻的引用；對本公司實行質(zhì)量管理體系合用的過程順序和互相作用的表述。質(zhì)量手冊的批準、評審、發(fā)放、更改及作廢的控制規(guī)定按《文獻控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。本公司將采用多種形式對質(zhì)量手冊進行宣傳、貫徹，以使各級人員都能對的理解本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，明確崗位的質(zhì)量職責，按照本手冊及相關(guān)文獻的規(guī)定規(guī)范自己的行為，保證質(zhì)量管理體系的有效運營。4.2.3文獻控制4.2.3.1質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻應予以控制，管理性文獻和外來文獻由公司管理部負責管理。4.2.3.2編制《文獻控制程序》，保證在文獻的使用現(xiàn)場得到有關(guān)文獻的合用版本，防止使用作廢文獻。4.2.3.3文獻的批準和發(fā)布a)根據(jù)文獻的種類和性質(zhì)分別由總經(jīng)理、管理者代表、或其他授權(quán)人員在發(fā)布前批準以保證文獻的適宜性和充足性。各種文獻的審批權(quán)限應在《文獻控制程序》中明確規(guī)定；b)文獻的發(fā)布和發(fā)放應按《文獻控制程序》規(guī)定規(guī)定，并作好簽收。4.2.3.4文獻的管理管理部應建立現(xiàn)行受控文獻清單，定期檢查各類現(xiàn)行文獻的適宜性和有效性，保證文獻保持清楚，易于辨認和檢索。文獻使用部門應妥善保管有效版本文獻。4.2.3.5文獻的修改a)文獻在實行過程中應進行評審，以擬定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準，并保證對文獻的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標記。b)為辨認文獻的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，應建立文獻更改一覽表，防止使用失效或作廢的文獻，保證使用場合所能得到有關(guān)文獻的合用版本。c)失效和作廢的文獻由管理部負責及時收回，以防止作廢文獻的非預期使用，若要保存作廢文獻時應采用適當?shù)臉擞浄椒?，以防止誤用。4.2.3.6對涉及外來標準和法律法規(guī)等外來文獻進行辨認和管理，要控制外來文獻的分發(fā)和更新。4.2.3.7記錄是一種特殊類型的文獻，應按本“手冊”4.2.4記錄的控制規(guī)定予以控制。4.2.4記錄的控制4.2.4.1質(zhì)量管理體系所規(guī)定的記錄應予以控制并保持，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營的證據(jù)。此條款由公司管理部負責，各部門配合實行。4.2.4.2編制《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標記、貯存、檢索、保護、保存期限和處置等規(guī)定進行控制。4.2.4.3記錄的規(guī)定和管理：真實、完整、筆跡清楚，可辨認是何種產(chǎn)品或項目的質(zhì)量活動；b)填寫及時，嚴禁未經(jīng)許可的更改；c)各部門應對本部門的質(zhì)量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應適宜，以防止記錄損壞、變質(zhì)和丟失，保管方式便于存取和檢索；d)質(zhì)量記錄的保存期限應根據(jù)產(chǎn)品的特點、法規(guī)規(guī)定及協(xié)議規(guī)定來決定，見“質(zhì)量記錄清單”；e)超過保存期的質(zhì)量記錄解決應有審批規(guī)定和執(zhí)行辦法，以免導致無可換回的損失。5.管理職責5管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理代表最高管理層鄭重承諾：以質(zhì)量手冊為綱，全面貫徹GB/T19001-2023idtISO9001：2023標準，通過建立、實行和保持質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并通過連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性，不斷為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務。本公司將通過如下方式（重要以文獻和記錄等形式）為管理承諾提供證實：a）最高管理層不斷提高質(zhì)量意識，同時運用會議、簡報以及采用培訓等形式，定期或不定期地向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性；b）制定質(zhì)量方針，形成文獻并批準發(fā)布，為本公司的質(zhì)量管理指明方向和宗旨。c）制定質(zhì)量目的，形成文獻并組織實行、監(jiān)視和測量，對實行結(jié)果定期匯總，形成記錄；d）按計劃的時間間隔進行管理評審，保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性；e ）為產(chǎn)品實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有效運營提供必要的資源，涉及人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，保證產(chǎn)品符合規(guī)定，體系有效運營，并得到連續(xù)改善。5.2以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理應以增進顧客滿意為目的，為此，總經(jīng)理應：5.2.1擬定顧客的需求和盼望，涉及顧客規(guī)定的規(guī)定和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的規(guī)定，同時應考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的規(guī)定。本公司可以通過市場調(diào)研和預測或通過與顧客的直接接觸，以此作為改善定型產(chǎn)品的依據(jù)。5.2.2將顧客的需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定。規(guī)定涉及到對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性的規(guī)定（技術(shù)規(guī)定）以及賦予特性的規(guī)定（交貨時間等）。只有當規(guī)定完全滿足顧客的需求和盼望時，顧客才干感到滿意。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的規(guī)定得到滿足。本公司通過建立和實行質(zhì)量管理體系使規(guī)定得到滿足。5.3質(zhì)量方針（見“質(zhì)量方針和質(zhì)量目的”頁）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司與質(zhì)量有關(guān)的總的質(zhì)量宗旨和方向。a）本方針與本公司總體經(jīng)營理念相適應、協(xié)調(diào)，它是本公司經(jīng)營理念的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足規(guī)定和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的承諾。b）本方針為制定和評審質(zhì)量目的提供了框架，總經(jīng)理及與有關(guān)的各部門應在此基礎(chǔ)上制定相應的質(zhì)量目的。c）總經(jīng)理負責闡明質(zhì)量方針，并通過各級領(lǐng)導將質(zhì)量方針傳達成全體員工，使全體員工對的理解。通過考核、內(nèi)部審核等，保證質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行。d）實行管理評審對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時對其進行修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化。e）對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改實行控制，執(zhí)行《文獻控制程序》。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的建立質(zhì)量目的是總經(jīng)理的職責。質(zhì)量目的應在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。質(zhì)量目的的內(nèi)容應涉及產(chǎn)品規(guī)定和滿足產(chǎn)品規(guī)定所需的內(nèi)容。總經(jīng)理應保證質(zhì)量目的分解到全公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次的員工都應把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各自的工作任務。質(zhì)量目的應是可測量的。作業(yè)層次上的質(zhì)量目的應盡也許量化。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1質(zhì)量管理體系策劃指的是對實現(xiàn)本公司質(zhì)量目的進行管理性策劃的過程，總經(jīng)理應保證：a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及本“手冊”4.1條款中的規(guī)定，并形成文獻。b)在對質(zhì)量管理體系的更改善行策劃和實行時，應保持質(zhì)量管理體系的完整性。當本公司的組織結(jié)構(gòu)、職責、過程和產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變化時，應及時調(diào)整質(zhì)量目的。同時在目的調(diào)整期間，應采用適當措施保證目的的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限總經(jīng)理a)負責策劃、建立和改善本公司的質(zhì)量管理體系；b)促使全體員工樹立對的的質(zhì)量意識，都能結(jié)識到滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定對本公司的重要性；c)貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和有關(guān)的方針政策，主持制訂本公司的質(zhì)量方針和目的并以文獻形式正式批準發(fā)布；d)組織管理評審，以保證質(zhì)量管理體系的連續(xù)有效；e)擬定資源需求并提供充足的資源；f)負責保證公司內(nèi)部的職責和權(quán)限得到規(guī)定和溝通；g)負責保證在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并保證對質(zhì)量管理體系有效性進行溝通；h)任命管理者代表，并為其有效工作提供必要的條件；i)對本公司提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量負全責；j)決定本公司質(zhì)量方面的其它的重大事項。管理者代表a)負責組織編制公司“質(zhì)量手冊”,保證質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實行和保持；b)負責本公司質(zhì)量管理體系的策劃，協(xié)助總經(jīng)理制訂本公司質(zhì)量目的，負責質(zhì)量目的在各職能、層次上的展新、分解、建立；c)協(xié)助總經(jīng)理組織本公司的管理評審；d)組織領(lǐng)導本公司內(nèi)部質(zhì)量審核，保證已建立的質(zhì)量管理體系的符合性及運營有效；e)組織領(lǐng)導質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善；f)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運營情況及任何改善的需求和來自顧客的信息；g)可代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)、溝通；h)保證在本公司內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識。銷售部（經(jīng)理）a)組織本公司員工，努力提高質(zhì)量意識，保質(zhì)保量按期完畢銷售工作，完畢公司相關(guān)的質(zhì)量目的、指標；b)加強4S店現(xiàn)場（涉及標記）管理，保證提供舒適的購車環(huán)境；c)負責中心銷售部的整體運營、業(yè)務方向，領(lǐng)導團隊建設(shè)，提高品牌意識，塑造、維護中心的形象。d)培訓市場營銷人員，指導監(jiān)督銷售全過程，促其完畢銷售任務。e)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善。f)依據(jù)中心整體銷售目的，協(xié)助總經(jīng)理制定銷售策略和方案，提交完整的銷售計劃并實行。g)負責車輛銷售前不合格的判斷和解決，并對不合格品產(chǎn)生的因素進行分析，采用有效的糾正措施和防止措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。管理部（主任）a)負責質(zhì)量手冊，程序文獻，其他管理文獻，以及相關(guān)記錄的控制；b)負責協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，涉及制訂年度審核計劃，內(nèi)審實行計劃等；c)負責質(zhì)量管理貫標體系工作及辦公自動化管理工作。d)負責采用適宜的的方法對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)視，并在適當時進行測量；e)在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責質(zhì)量管理體系人力資源配置的具體實行；f)負責組織質(zhì)量管理體系運營中（涉及內(nèi)審），糾正/防止措施實行情況及驗證；g)編制特殊工種人員的培訓計劃，督促項目經(jīng)理部對特殊工種的培訓、復審工作；h)負責質(zhì)量信息的分析和解決。市場部（經(jīng)理）a)負責產(chǎn)品市場調(diào)研、預測，收集外部經(jīng)營信息，及時掌握銷售動態(tài)，準確提供顧客需求；b)負責重大活動的策劃與實行工作，完善公司文化的建設(shè)。c)協(xié)助各部長完畢總經(jīng)理下達的各項指標和任務，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，督查有關(guān)工作完畢情況。d)負責活動的安排、活動的準備工作；e)負責廣告宣傳工作及運用中心現(xiàn)有條件積極參與社會的招標投標工作。f)負責對外事務的解決，協(xié)議的洽談、起草、簽署并對協(xié)議條款進行履約檢查。g)負責中心突發(fā)性事件的解決。h)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善。服務部(經(jīng)理)a)根據(jù)用戶的需求，及時靈活地組織、協(xié)調(diào)、制定服務方案，維護用戶的利益。b)負責管理與監(jiān)督服務接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋等平常工作和設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境管理c)熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。d)負責與配件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需急件，并協(xié)調(diào)好與其它各部門的工作關(guān)系。e)負責迅速有效地解決解決客戶抱怨、投訴等服務問題并加以總結(jié)，提高顧客的滿意度。f)負責制定年度培訓計劃，完善員工的成長記錄，指導、抽查、評估、考核各崗位工作。g)負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對總成件以上的維修項目進行評審。h)負責三包舊件的管理，并按期解決。i)負責計劃售后服務活動及預算其費用并組織實行。j)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善。配件部(經(jīng)理)a)負責配件部的采購、銷售管理工作，領(lǐng)導團隊，共同完畢任務。b)根據(jù)市場、季節(jié)嚴格控制、調(diào)配好庫存的品種和數(shù)量。c)負責審核采購、銷售計劃，對計劃的實行全程監(jiān)督指導，掌握費用的使用和控制工作。d)負責協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對維修系統(tǒng)提出的供件規(guī)定，不得以任何理由推拖。e)負責配件庫房的管理工作。f)負責市場信息的收集、整理，編制配件登記表。g)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善。改裝部（經(jīng)理）a)負責車輛的改裝，技術(shù)改造。b)負責根據(jù)客戶的需求，制定改裝方案。c)負責檢查督促生產(chǎn)過程，保證質(zhì)量，提高客戶的滿意度。d)負責組織、協(xié)調(diào)各崗位工作，迅速解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。e)負責對改裝生產(chǎn)用的原材料采購、質(zhì)量、庫存量的控制和庫房保管工作的管理。f)負責管理員工，培訓員工，加強學習，提高業(yè)務水平，調(diào)動員工的積極性。g)負責所轄區(qū)域的設(shè)備及環(huán)境的管理工作，將責任貫徹到人。h)負責車輛改裝中不合格的判斷和解決，并對不合格品產(chǎn)生的因素進行分析，采用有效的糾正措施和防止措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。i)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善。噴涂部（經(jīng)理）a)嚴格按照工藝加工流程指揮生產(chǎn)，完畢上級下達的各項指標。b)負責年度員工培訓計劃的制定，完善員工成長記錄，指導、抽查、評估、考核各崗位工作。c)負責安全文明生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量管理。d)負責業(yè)務的拓展并制定相關(guān)加工工藝流程及核算工作。e)熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。f)負責所轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、工具的管理。g)負責用料、廢棄物的回收解決，保護環(huán)境。h)負責所轄區(qū)域的防火、防盜、安全生產(chǎn)。i)負責噴涂過程中不合格的判斷和解決，并對不合格品產(chǎn)生的因素進行分析，采用有效的糾正措施和防止措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。j)負責本部門的分管過程程序文獻，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運營狀況負責。配合做好內(nèi)審，按期完畢本部門糾正、防止措施，實現(xiàn)過程的連續(xù)改善?？头浚ń?jīng)理）a)負責對于銷售車輛和每一臺維修車輛進行跟蹤回訪。b)及時反饋客戶投訴至公司相關(guān)部門及領(lǐng)導，與總部客服中心建立良好的溝通。c)及時通報投訴事件，并跟蹤解決的情況。d)定期進行客服抽樣回訪。內(nèi)部質(zhì)量體系審核員a)學習、掌握有關(guān)法律、法規(guī)和ISO9000族標準，以及本公司質(zhì)量體系文獻；b)組織或參與本公司內(nèi)部的質(zhì)量體系審核，不斷提高審核水平；c)尊重客觀事實，保證審核的真實性、有效性；d)對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，負責提交不合格報告，并對糾正措施及其有效性，實行跟蹤驗證；e)對質(zhì)量體系運營實行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并協(xié)助解決，以保證質(zhì)量體系運營的符合性、有效性。銷售員/維修工人a)自覺遵守紀律，執(zhí)行規(guī)程，按規(guī)定規(guī)定做好銷售工作和維修安全防護，保證過程產(chǎn)品、產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定；b)準確、及時、真實、完整地填寫銷售/維修生產(chǎn)記錄，保持記錄清潔、完整；c)做好設(shè)備的平常維護保養(yǎng)，保持其清潔及良好的工作性能；d)做好維修現(xiàn)場的整齊、清潔，做到安全、文明生產(chǎn)；e)努力完畢本崗位的質(zhì)量指標，保證項目部質(zhì)量目的指標的實現(xiàn)。本公司各職能部門的重要職能分派：見附錄B：“重要職能分派表”。5.5.2管理者代表見“管理者代表授權(quán)”頁。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應保證在不同的層次和職能之間，在不同的職能部門之間，不同層次的人員之間，建立縱向和橫向聯(lián)系，通過質(zhì)量例會、會議和相關(guān)記錄，就質(zhì)量管理體系的過程及有效性，涉及質(zhì)量規(guī)定，質(zhì)量目的完畢情況，以及實行的有效性進行溝通，達成互相了解，互相信任。5.6管理評審5.6.1總則總經(jīng)理應按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以保證其連續(xù)的適宜性、充足性和有效性。評審應評價組織的質(zhì)量管理體系改善的機會和變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。編制“管理評審控制程序”，規(guī)定管理評審的程序。管理評審一般情況下，一年一次(周期不超過12個月)，當出現(xiàn)下列情況之一時，總經(jīng)理及時組織管理評審：社會規(guī)定（合用的法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等）發(fā)生重大變化；產(chǎn)品標準和顧客規(guī)定有重大變化；本公司性質(zhì)或組織結(jié)構(gòu)有重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；顧客投訴連續(xù)發(fā)生；發(fā)生其他有必要進行管理評審的情況。管理評審評價本公司質(zhì)量管理體系改善的機會和變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。5.6.2評審輸入：涉及以下方面的信息：5.6.2.1審核結(jié)果：涉及各種內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果。5.6.2.2顧客反饋：涉及顧客滿意率測量結(jié)果；顧客抱怨、投訴及顧客溝通結(jié)果。5.6.2.3過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：涉及過程監(jiān)視和測量及產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果。5.6.2.4糾正和防止措施狀況：如對顧客滿意程序具有重大影響的糾正和防止措施。5.6.2.5以往管理評審跟蹤措施的實行情況和有效性。5.6.2.6也許影響質(zhì)量管理體系的變化，指組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變化等。5.6.2.7對改善的建議進行評價。5.6.3評審輸出：涉及與以下方面有關(guān)的措施：5.6.3.1質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改善：對照輸入提出的業(yè)績規(guī)定，決定改善機會和措施，如改善維修和服務運作過程的措施。5.6.3.2與顧客規(guī)定有關(guān)的產(chǎn)品的改善：涉及產(chǎn)品質(zhì)量特性、保證投放市場的能力的措施。5.6.3.3資源需求：根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，擬定資源的適應性的措施。5.6.3.4管理評審的結(jié)果應予以記錄和保存，并按本“手冊”6.資源管理6資源管理6.1資源的提供本公司應及時擬定并提供所需的資源,資源可涉及人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務等資源等，目的是為了：6.1.1實行、保持質(zhì)量管理體系并連續(xù)改善其有效性。6.1.2通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。資源涉及人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施（設(shè)施、設(shè)備和綜合辦體系）、工作環(huán)境、信息等。6.2人力資源6.2.1總則員工能力是指完畢特定職責所規(guī)定的工作任務的本領(lǐng)?？偨?jīng)理應根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責和人員能力的規(guī)定而選擇能勝任的人員，而人員的能力則可由教育限度、接受的培訓、工作經(jīng)歷和資格來決定。6.2.2能力、培訓和意識6.2.2.1管理部對人事影響質(zhì)量活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、經(jīng)歷及資格提出能力規(guī)定并形成“崗位能力需求規(guī)定”。6.2.2.2管理部制定《崗位任職資格規(guī)定》對從事各類工作的人員進行評價，對不能滿足能力規(guī)定的人員，提供培訓或采用發(fā)放學習資料等措施以滿足規(guī)定。對培訓后尚未滿足規(guī)定的按教育培訓的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2.2.3管理部對提供滿足規(guī)定的培訓進行策劃：制定培訓計劃；采用不同的培訓方式提供適當?shù)墓芾砗图夹g(shù)知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，達成規(guī)定。6.2.2.4評價所提供培訓的有效性：通過理論考核、操作考核、業(yè)績評估和觀測等方法，評價通過培訓的人員是否具有了所需的能力。6.2.2.5對全體員工必須進行質(zhì)量意識培訓，使員工意識到滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性，意識到自己從事的活動與本公司發(fā)展的相關(guān)性，為實現(xiàn)質(zhì)量目的做出奉獻，鼓勵員工參與質(zhì)量管理。6.2.2.6管理部對各類人員有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄應按本“手冊”4.2.4條款的規(guī)定予以保持。6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司應擬定、提供和維護為達成產(chǎn)品符合規(guī)定所需的基礎(chǔ)設(shè)施。合用時，基礎(chǔ)設(shè)施涉及：6.3.1建筑物，工作場合和相關(guān)設(shè)施。本公司應具有辦公場合，物資儲存?zhèn)}庫。a.公司管理部負責以各職能部門為單元，配備辦公必要的辦公設(shè)施，并保證整潔、通風、采光等辦公條件。b.服務部和改裝部負責按維修和改裝生產(chǎn)過程的特點和工藝流程，規(guī)定生產(chǎn)定置區(qū)域及安全警示標志，保證維修/改裝區(qū)域必須的照明等條件。6.3.2過程設(shè)備：服務部和改裝部負責按各類產(chǎn)品過程的規(guī)定，配置各類維修設(shè)備，負責配備用于產(chǎn)品檢測的設(shè)備及量具、調(diào)試所要配備的設(shè)備。上述設(shè)備均應進行適當?shù)木S護保養(yǎng)，軟件在使用前應予以確認。6.3.3支持性服務：銷售部負責實現(xiàn)銷售過程資源保障的協(xié)調(diào)；配件部分別負責材料的交付運送；管理部負責通訊設(shè)施的配備，保證內(nèi)外信息暢通無阻，溝通及時。6.4工作環(huán)境公司應擬定和管理為達成產(chǎn)品符合規(guī)定所需的工作環(huán)境。銷售部負責編制《銷售管理控制程序》為汽車銷售符合規(guī)定規(guī)定提供適宜的工作生活環(huán)境。6.4.1銷售部主管根據(jù)生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備和工作人員的環(huán)境需求，針對公司安全、防火、等重要環(huán)境因素的規(guī)定，擬定為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境，采用防火措施、勞動保護衛(wèi)生設(shè)施。規(guī)定作業(yè)現(xiàn)場和其他工作場合必須具有道路暢通、清潔、整齊、消防設(shè)施齊備、物流有序、安全文明生產(chǎn)的工作條件，并符合安全生產(chǎn)和員工勞動保護等法律法規(guī)的規(guī)定，以保證工作環(huán)境滿足產(chǎn)品符合性的需求。6.4.2銷售部主管負責加強勞動保護，采用安全、防火、防爆措施，為改善工作環(huán)境發(fā)明條件，并通過平常檢查督促和加強安全管理，以保證工作環(huán)境、工作場合定置管理、安全文明生產(chǎn)達成規(guī)定規(guī)定。7.產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所規(guī)定的一組有序的過程和子過程。實現(xiàn)過程的策劃應與本公司質(zhì)量管理體系的其他規(guī)定相一致，并應以適于本公司運作的方式形成文獻。本公司在實行此項規(guī)定期，可采用以下方法：對本公司汽車的銷售和維修，由市場部、服務部、改裝部對實現(xiàn)過程進行策劃、制定各類產(chǎn)品的質(zhì)量目的、規(guī)定必要的運作過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)顧客規(guī)定并滿足法律、法規(guī)規(guī)定。本過程由市場部、服務部、改裝部負責管理。7.1.1市場部部負責對各種產(chǎn)品的銷售，服務部負責維修過程的策劃、改裝部負責車輛改裝過程的策劃，策劃的文獻由部門領(lǐng)導批準。7.1.2策劃文獻涉及：產(chǎn)品的目錄、銷售方案、維修規(guī)范、改裝工藝，技術(shù)條件、原料接受規(guī)定、產(chǎn)品7.1.3策劃文獻應根據(jù)產(chǎn)品情況和部門實際擬定，可以是7.1.2款中的任何單一形式，也可以多種形式出現(xiàn)，還可以采用其他形式和媒體，如規(guī)范、工藝、7.1.4當7.1.5策劃內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量目的和規(guī)定；根據(jù)公司銷售、車輛維修、改裝擬定所需的作業(yè)指導書、質(zhì)量規(guī)定；產(chǎn)品生產(chǎn)所需的資源和人員職責權(quán)限及互相關(guān)系；對各工序的驗證、確認、監(jiān)視和檢查實驗的準則擬定；對關(guān)鍵或重要的特性和參數(shù)的監(jiān)視規(guī)定；如有特殊規(guī)定的產(chǎn)品（項目）須編制相應的質(zhì)量計劃；擬定所需要的質(zhì)量記錄；7.1.6應與質(zhì)量方針、目的、質(zhì)量手冊、程序文獻及其他相關(guān)文獻的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。可引用已有質(zhì)量文獻中的規(guī)定及相關(guān)內(nèi)容，并標注引用文獻編號和章節(jié)號，也可引用原有文獻，并根據(jù)特定規(guī)定增長新的內(nèi)容根據(jù)實際情況，可編總體方案，也可只編寫單項計劃或方案策劃文獻的內(nèi)容應是策劃擬定的內(nèi)容和結(jié)果策劃文獻可獨立使用，也可作為其他文獻的一部分7.1.7策劃文獻的編制、審批、發(fā)放、更改執(zhí)行本手冊4.2.37.1.8本公司產(chǎn)品的實現(xiàn)過程見附錄D。7.2與顧客有關(guān)的過程本條款具體由銷售部負責實行。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定銷售部應擬定產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定，涉及：通過客戶溝通等活動來擬定與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定。顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的規(guī)定。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，如產(chǎn)品執(zhí)行標準、產(chǎn)品質(zhì)量法和環(huán)保法等規(guī)定。本公司擬定的任何附加規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的評審銷售部應對已辨認的顧客規(guī)定連同本公司擬定的附加規(guī)定按照“產(chǎn)品規(guī)定的評審規(guī)定”對產(chǎn)品規(guī)定實行評審。評審應在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：接受協(xié)議或訂單之前），并應保證：a.準確理解顧客規(guī)定，涉及顧客口頭表達的規(guī)定也已得到確認，以及供需雙方對協(xié)議或訂單理解不一致的規(guī)定已得到解決。b.產(chǎn)品規(guī)定已在前述基礎(chǔ)上做出明確規(guī)定，一般規(guī)定形成文獻（如協(xié)議/訂單）。c.本公司內(nèi)部確信通過策劃，涉及采用必要的、可實現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能力滿足顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面的規(guī)定。d.評審的結(jié)果應予以記錄；對于評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等引發(fā)的措施也應記錄。e.當產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變更時，相應的文獻（如協(xié)議、訂單）應得到修改，服務部應及時把變更的規(guī)定告知到銷售部相關(guān)人員。7.2.3顧客溝通客服部針對以下方面辨認并實行與顧客的溝通：a.有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過市場調(diào)查，訪問顧客等做前期溝通。通過辨認顧客規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定的評審實現(xiàn)中期溝通。通過售后服務、收集顧客信息反饋（滿意限度）實現(xiàn)后期溝通。b.當顧客需要了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，或需要訂貨或查詢訂貨情況或修改協(xié)議訂單時，客服部應及時給予答復和解決。c.當顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時，客服部必須作好記錄，顧客需要服務時，應告知服務部委派相關(guān)的技術(shù)人員前往解決。7.3設(shè)計本條款刪減，刪減理由見P8。7.4采購本條款流程由銷售部和配件部負責編制《采購控制程序》，擬定產(chǎn)品生產(chǎn)所需的采購物資的規(guī)定，由銷售部負責采購商品車輛，配件部負責實行配件的采購，并對采購過程實行控制，以保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定的規(guī)定。7.4.1采購過程配件部負責采購過程控制涉及（評價和選擇供方、按采購產(chǎn)品規(guī)定實行采購，以及對采購產(chǎn)品驗證活動的辨認與安排等活動），以保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定?？刂频姆绞胶拖薅葢Q于對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響。7.4.1.1供方的評價a)配件部根據(jù)供方按本公司的規(guī)定提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，這種能力一般指所提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，交付后的服務，以及本公司認為必要的其他方面（如交貨期、價格等）；b)配件部負責制訂選擇、評價和重新評價供方的準則，以評價供方按本公司的規(guī)定提供產(chǎn)品的能力；c)根據(jù)供方供貨的質(zhì)量狀況來決定停止或繼續(xù)使用供方，對供方實行動態(tài)管理；d)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何須要措施的記錄應予以保持，并按本“手冊”4.2.4條款進行控制。7.4.1.2根據(jù)采購產(chǎn)品對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品的影響，以及供方按本公司的規(guī)定提供產(chǎn)品的能力，擬定對供應廠商和采購產(chǎn)品控制的類型和限度，并分類如下：a)A類產(chǎn)品：對直接影響最終產(chǎn)品質(zhì)量特性或使用性能，也許導致顧客不滿意的重要物資，簡稱原材料，重要涉及商品車輛（由銷售部負責），配件等。b)B類產(chǎn)品：對不構(gòu)成最終產(chǎn)品，但對最終產(chǎn)品的質(zhì)量有一定影響的物資，簡稱輔助材料，如附件、輔材等。7.4.2采購信息采購文獻（涉及采購協(xié)議）應涉及擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定、驗收規(guī)定，及其他規(guī)定（如價格、數(shù)量、交付情況等）。其中質(zhì)量和驗收規(guī)定由銷售部負責制訂。a.適當時可以對供方的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準和（或）人員資格提出規(guī)定。b.適當時對供方的質(zhì)量管理體系與本公司有關(guān)的部分或?qū)┓降恼w質(zhì)量管理體系提出規(guī)定。c.在與供方溝通前（如采購文獻發(fā)放前）應通過批準，保證采購規(guī)定是充足的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證a.配件部負責對采購產(chǎn)品實行查驗供方提供的合格文獻等其它必要的活動，以保證采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購規(guī)定。b.當本公司或本公司的顧客提出在供方實行驗證時，管理部應在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制本條款由銷售部、服務部、改裝部負責實行。銷售部負責編制《銷售過程控制程序》，服務部負責編制《維修過程控制程序》，改裝部負責編寫《車輛改裝過程控制程序》對銷售部銷售過程，服務部維修過程和改裝部車輛改裝過程的控制予以規(guī)定，對設(shè)備的裝配和調(diào)試過程予以規(guī)定。本公司通過以下方面控制生產(chǎn)和服務的運作：7.5.1.1在運作過程中，銷售部、服務部、改裝部應得到產(chǎn)品特性的規(guī)定信息，如銷售規(guī)范、維修作業(yè)指導書、改裝工藝等，以指導員工按規(guī)定進行銷售或維修服務。7.5.1.2必要時關(guān)鍵工序，應能得到指導生產(chǎn)和服務運作的作業(yè)指導書。7.5.1.3必須使用適當設(shè)備，在使用過程中及使用間隔期間，以上三個部門應有計劃地實行維修、保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的運營能力。7.5.1.4服務部和改裝部負責備齊并使用合適的監(jiān)視和測量裝置，在作業(yè)過程中能不斷測量產(chǎn)品特性及過程特性狀況，通過調(diào)整和修正將這些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。7.5.1.5服務部和改裝部應對那些至關(guān)重要的產(chǎn)品特性形成的過程（關(guān)鍵過程）和產(chǎn)品實行監(jiān)控活動。監(jiān)控活動可以涉及對特性測量監(jiān)視、人員的技能規(guī)定、設(shè)備的維護調(diào)整、配備必要的作業(yè)指導書，工作環(huán)境的保證等各個方面。7.5.1.6服務部和改裝部對產(chǎn)品放行應作出明確規(guī)定，未經(jīng)檢查合格或驗證滿足規(guī)定的產(chǎn)品不得放行或交付。管理部應對產(chǎn)品的交付和交付后的活動也應作出明確規(guī)定。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認服務部和改裝部負責按程序文獻的相關(guān)規(guī)定實行。對生產(chǎn)和服務過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證以及在產(chǎn)品使用或服務已交付之后缺陷才也許變得明顯的過程實行確認。確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。根據(jù)生產(chǎn)的過程擬定：油漆、噴涂和焊接為特殊過程。由銷售部根據(jù)關(guān)鍵過程的特點規(guī)定如下適宜的確認安排，從而使這些過程得以控制，以證實它們的過程能力，涉及：a.規(guī)定用于這些過程評審和批準的準則（需要時）；b.編制作業(yè)指導書（或操作規(guī)程）；c.對關(guān)鍵設(shè)備進行認可；d.操作人員經(jīng)培訓合格持證上崗；e.按規(guī)定做好操作記錄。f.當生產(chǎn)條件發(fā)生變化，如設(shè)備檢修，人員調(diào)動，停車半年以上等，由銷售部組織對上述關(guān)鍵過程進行再確認，保證過程能力滿足生產(chǎn)規(guī)定。7.5.3標記和可追溯性7.5.3.1產(chǎn)品標記：服務部和改裝負責在生產(chǎn)和服務運作的全過程使用適宜的方法標記產(chǎn)品。產(chǎn)品標記必須具有唯一性和擬定性。銷售部使用技術(shù)交底，原材料、倉庫使用標記牌，等。7.5.3.2產(chǎn)品狀態(tài)標記：服務部，改裝部負責在生產(chǎn)運營過程中對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（車輛待檢、不合格、合格、待解決）用標記牌進行標記。7.5.3.3當協(xié)議、法律法規(guī)和組織自身對可追溯性有規(guī)定期，應控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標記。7.5.4顧客財產(chǎn)服務部、改裝部負責對顧客財產(chǎn)的控制。本公司需控制的顧客財產(chǎn)有：顧客提供的車輛和配件。當顧客財產(chǎn)處在本公司控制下時，銷售部應根據(jù)協(xié)議規(guī)定驗證顧客財產(chǎn)的完好性及核對數(shù)量、原始憑證等，并進行適當?shù)木S護。對于顧客提供的車輛和配件登記入臺帳，妥善保管，防止遺失。當發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的情況時，及時與顧客溝通，妥善解決。7.5.5產(chǎn)品防護銷售部、服務部、改裝部負責實行。在內(nèi)部解決和交付到預定的地點期間，本公司應根據(jù)顧客規(guī)定針對產(chǎn)品的符合性提供防護，涉及：標記：按本手冊7．5．3條款執(zhí)行。搬運：產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人負責根據(jù)車輛的特點配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，搬運過程中防止車輛的損傷，注意保護車輛防止損壞。包裝：銷售部負責車輛包裝的方法，防止車輛損壞，制定相應包裝規(guī)范。貯存：庫房負責車輛和配件的貯存，貯存的環(huán)境應與車輛的規(guī)定相適應并實行定置管理，出入庫應辦理手續(xù)。保護：在搬運、包裝、貯存及產(chǎn)品實現(xiàn)，所有人員均負有保護的責任，以保證產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制服務部負責實行本條款的控制，辨認需實行的測量以及為保證產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定所必需的監(jiān)視和測量裝置，并登入臺帳。監(jiān)視和測量裝置的使用和控制應保證測量能力與測量規(guī)定相一致。當規(guī)定保持有效性結(jié)果時，測量設(shè)備應滿足生產(chǎn)檢測規(guī)定。本公司規(guī)定保持有效結(jié)果的監(jiān)視和測量裝置有：合格鑒定的檢測設(shè)備；過程監(jiān)視的儀器儀表；產(chǎn)品交付的計量器具；控制的內(nèi)容重要涉及：7.6.1對照能溯源到國際或國家標準的裝置，服務部應定期或使用前委托有法定資格的機構(gòu)進行校準和檢定。通過校準的測量裝置應帶有表白其校準狀態(tài)的標記；7.6.2采用適當?shù)拇胧┓乐乖谡{(diào)整時使校準失效，如由有資格的操作人員進行調(diào)整等；7.6.3采用有效防護措施，提供適宜的貯存條件防止在搬運、維護和貯存時損壞或失效；7.6.4對校準結(jié)果做出記錄。即提供由有資格的單位出具檢定證書；7.6.5當測量結(jié)束后發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時，服務部應：評價以往測量結(jié)果的有效性，必要時追回已檢產(chǎn)品，用合格的測量設(shè)備重新檢查；校準偏離狀態(tài)的測量設(shè)備；采用糾正措施；記錄并保存。本公司不使用軟件進行監(jiān)視、測量。8.測量、分析和改善8測量、分析和改善8.1總則8.1.1本公司管理者代表負責組織相關(guān)部門策劃實行為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)控、測量、分析和連續(xù)改善過程：a.證實產(chǎn)品的符合性；b.保證質(zhì)量管理體系的符合性；c.實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改善。d.本公司對監(jiān)視和測量活動的策劃應涉及對產(chǎn)品、過程能力、顧客滿意限度和體系運營有效性的確認、審核、監(jiān)控和評價活動，應考慮資源與實際需求的適應性；應規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，涉及運用恰當?shù)挠涗浖夹g(shù)，而不應是單純用于積累信息。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意客服部負責監(jiān)視顧客對公司是否滿足其規(guī)定的有關(guān)信息，并將顧客滿意限度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。為此應：a.通過顧客投訴、與顧客的直接溝通、定期發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”通過各種媒體的報告，了解顧客的滿意限度。b.收集方式可以是口頭或書面的。c.信息的分析：服務部對收集到的信息應進行記錄分析，得出定性（形成資料）或定量（滿意率等）的結(jié)果，找出差距作為改善的依據(jù)。8.2.2內(nèi)部審核a.本公司應定期進行內(nèi)部審核，以擬定質(zhì)量管理體系是否符合本公司所擬定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的規(guī)定，以及標準的規(guī)定；是否得到有效實行和保持。內(nèi)部審核由管理部協(xié)助管理者代表負責，各部門配合實行。b.管理部負責編制《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，文獻應涉及對實行審核、保證審核獨立性、記錄結(jié)果和向管理者報告事項活動的職責和規(guī)定作出明確的規(guī)定。c.公司管理部負責編制本公司年度審核計劃，審核范圍、頻次和方法。策劃的依據(jù)是所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要限度以及已往審核的結(jié)果。d.年度審核計劃經(jīng)管理者代表批準后實行。e.總經(jīng)理負責任命內(nèi)審組長，內(nèi)審組長根據(jù)各項質(zhì)量活動的實際情況及其重要性編制內(nèi)審計劃，并由管理者代表批準（管理者代表任組長時，由總經(jīng)理批準）。內(nèi)審應由與非從事受審的活動的人員進行，并獨立于受審部門。f.內(nèi)審員將審核中發(fā)現(xiàn)問題的寫入不合格項報告，由受審核的部門負責人確認后及時采用糾正措施。g.跟蹤審核應涉及對糾正措施的實行進行驗證并提供驗證結(jié)果的報告。8.2.3過程的監(jiān)視和測量此條款具體由管理者代表歸口管理，各職能部門負責實行。8.2.3.1本公司采用內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評審和記錄技術(shù)等方式對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在合用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，當未能達成所策劃的結(jié)果時，應按照《糾正和防止措施控制程序》采用適當?shù)募m正和防止措施，以保證產(chǎn)品的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a.銷售部負責對銷售進行監(jiān)視和策略，服務部和改裝部負責車輛維修和改裝進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品規(guī)定得到滿足。b.銷售部、服務部、改裝部應制訂銷售規(guī)范，維修與改裝的驗收準則。并按本“手冊”4.2.3條款執(zhí)行。c.銷售部、服務部、改裝部對符合驗收準則的測量結(jié)果要形成文獻（質(zhì)量記錄）。如檢查等。記錄中應注明負責合格品放行的授權(quán)檢查者。d.除非得到有關(guān)授權(quán)人員，以及（合用時）顧客批準，否則在所有的規(guī)定活動均已圓滿完畢之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務。8.3不合格品控制8.3.1銷售部、服務部和改裝部負責制定《不合格品控制程序》，以保證不符合規(guī)定的產(chǎn)品得到辨認和控制，防止非預期的使用或交付。8.3.2不合格品的辨認和控制a.銷售部、服務部和改裝部應辨認和控制不符合規(guī)定的車輛，并規(guī)定辨認和控制活動的方法及職責，以防止非預期的使用和交付?？刂苹顒涌梢陨婕皩Σ缓细衿返臉擞?、記錄、評審和處置等。b.當對不合格品進行評審，意見不統(tǒng)一時，由管理者代表作出裁決。c.不合格品必須得到糾正，可根據(jù)不滿足規(guī)定的情況和限度采用返工。在返工后，應再次驗證其是否符合本來的規(guī)定。不合格的性質(zhì)采用的任何后續(xù)措施，應予以記錄。8.3.3當交付和開始使用本公司外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，本公司應針對不合格所導致的后果采用適當?shù)拇胧?，及時返工。8.4數(shù)據(jù)分析此條款由管理部負責管理，各職能部門配合實行。數(shù)據(jù)分析的重要目的是為了證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實行的連續(xù)改善，為了達成此目的，本公司應：8.4.1收集數(shù)據(jù)。8.4.1.1數(shù)據(jù)的來源可以有：測量和監(jiān)控活動的輸出（見本“手冊”8.2.1至8.2.4條款）涉及采用防止措施的機會、競爭對手、相關(guān)過程的記錄（如采購）、供方。8.4.1.2數(shù)據(jù)的收集可以直接引用已有的質(zhì)量記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。各職能部門對收集到的數(shù)據(jù)要進行適當?shù)恼?，以利于分析?.4.2分析數(shù)據(jù)8.4.2.1對數(shù)據(jù)進行分析，得出下列信息：顧客滿意度；與產(chǎn)品規(guī)定的符合限度；過程、產(chǎn)品的特性及趨勢，以及采用防止措施的機會；供方。8.4.2.2將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果與本公司的目的或規(guī)范進行對照，以評價本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績、有效性和效率，并擬定改善的領(lǐng)域。8.5改