足浴員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）一■服務(wù)原則1.真^原則人真誠發(fā)自內(nèi)心，以真誠贏得真情：所有服務(wù)人員的外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。B、誠信無欺：服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)始終如一，服務(wù)不打折，時(shí)時(shí)處處為顧客著想。2、一致原則對每一位顧客提供無微不至的服務(wù)。不計(jì)較顧客要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。3、適宜原則服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的適宜原則，如：根據(jù)顧客不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)顧客的服務(wù)要求，采取相應(yīng)的解決辦法。服務(wù)無小事，關(guān)注細(xì)節(jié)才能真正體現(xiàn)尊敬和友好的本質(zhì)。二、基本服務(wù)規(guī)范1,來有迎聲：主動問候每一位顧客，表示對顧客的迎接。2,尊稱姓氏：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，若獲知顧客的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳女士，張先生。3■問有答聲：在服務(wù)的過程中，對顧客提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4■對視微笑：在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注顧客，與顧客對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5、暫離致歉：在進(jìn)行顧客服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向顧客致歉，并說明原因。6、唱收唱付：在與顧客有現(xiàn)金交易時(shí)，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。7、雙手接遞：在與顧客之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對顧客的尊重。在接到顧客遞來的物品時(shí),一定要說“謝謝〃。8、答有確認(rèn)：當(dāng)回答完顧客的問題時(shí)，一定要確認(rèn)顧客是否清楚和是否有其它需要幫助。9、謙虛致詞：顧客提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。10、走有送聲：在顧客離開的時(shí)候，一定要向顧客道別。

JF理解備注1Fr1、服務(wù)永無止境，顧客犯錯(cuò)是企業(yè)暫時(shí)無法達(dá)到過滿足顧客服務(wù)要求的一種直觀體現(xiàn)。2、顧客有權(quán)犯錯(cuò)，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)為自己的錯(cuò)誤買了單，所以顧客犯了錯(cuò)也沒錯(cuò)。在沒有違背門店經(jīng)營原則的情況下’‘顧客永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”：★顧客絕對不會有錯(cuò)；★如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)；★如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)；★如果顧客犯了錯(cuò)而他又不承認(rèn)有錯(cuò)，那他就沒有錯(cuò)；★總之顧客絕對不會有錯(cuò)；：?CjrjiI■ 1、上級與下級關(guān)系的本質(zhì)就是：服從與被服從的關(guān)系。2、堅(jiān)信上司的能力：能成為你上級的人一定有超出你能力的方面（業(yè)務(wù)/閱歷/思考力等），除非你不相信你上級的上級。學(xué)會謙虛謹(jǐn)慎主動與上司交流和溝通，而不能驕傲自滿?！飯?zhí)行到底，拒絕借口！★相信才有力量！1sjrji1、顧客對服務(wù)評價(jià)的好壞是門店的整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是個(gè)人。服務(wù)同事就是服務(wù)顧客。2、團(tuán)結(jié)產(chǎn)生效率?！?+1>2；★一根筷子容易折斷，10雙筷子抱成團(tuán)不會斷。三、服務(wù)精神團(tuán)A、A、B、C、D、擔(dān)心服務(wù)不好（碰到受力顧客，醉酒顧客等）擔(dān)心別人嘲諷（在服務(wù)時(shí)遇到同學(xué)、朋友）感覺心里委屈（覺得做這份工作很低賤、顧客無理取鬧、管理人員處事不公平等）E、厭惡服務(wù)對象（顧客好色甚至動手動腳，腳臭等）員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（2）

禮貌用語規(guī)范^要求"請''字當(dāng)頭‘‘謝"字收尾，做到‘心‘’上有‘你‘即為“您”?；径Y貌用-語（十字）您好、請、謝謝、對不起、再見！前廳服旁禮貌用語★下午好！晚上好！歡迎光臨！★請問小姐/先生有什么可以幫到您？★請稍等！★對不起，打擾一下？★請問您還有什么需要？★有什么請盡管吩咐！★謝謝光臨！請帶好您的隨身物品！★您好，請慢走！技師服務(wù)禮貌用語★下午好！晚上好！我是**號技師，很高興為您服務(wù)！★請問水溫可以嗎？請問力度可以嗎？★請問您需不需要蓋被子?！镎埳缘?！★對不起，讓您久等了?！镎垎柲枰獱C背嗎？★您好，**號技師已經(jīng)為您服務(wù)完畢，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？★謝謝您的寶貴意見/建議，走時(shí)請帶好隨身物品。服務(wù)忌語★否定語★斗氣語★煩燥語★蔑視語★推卸語★生硬語不知道，不行等關(guān)你什么事！我不管等急什么？不是告訴你了嗎？怎么還問？等你以為你是誰？你怎么連基本常識都不懂等我不知道，你問別人等“這是規(guī)定，我管不著”「有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去‘’等

儀容儀表規(guī)范儀容：通常是指人的外觀、外貌，其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是個(gè)人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。部位具體要求頭發(fā)★女員工頭發(fā)須保持干凈清爽，頭發(fā)一律扎（盤）好（短發(fā)除外），不得披頭散發(fā)，不得染夸張顏色，不得做夸張發(fā)型。★男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不頂領(lǐng)；梳理整齊，不油膩，不準(zhǔn)染顏色，不準(zhǔn)蓄胡須（短碎發(fā)型為最佳）口腔★保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！锇嗲安怀源碳ば允称啡缪笫[、大蒜等?！锊坏蔑嬀?，不得在工作時(shí)間吸煙。面部★潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長?！锱畣T工必須化淡妝（眉毛、唇彩）★保持面部精神，時(shí)刻保持微笑，不許緊皺眉頭和冰冷表情★耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾雙手★保持手部干凈、勤修夕匕皮?！锴诩糁讣?，不涂有顏色的指甲油。工裝★按工作崗位統(tǒng)一看門店工作服?！锉３址b干凈、整潔、無異味。工號牌★保持干凈、光亮，無污漬、損壞。★端正掛在左胸前（胸口處）鞋襪★保持鞋面十凈，男員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋及深色的襪子并保持鞋面光亮★門店女技師和迎賓須穿高跟鞋（3-5cm）,其他女服務(wù)人員一律穿黑色帆布鞋。★勤換洗鞋襪，保持無異味皮膚與飾物★工作時(shí)外漏部分皮膚（手臂、頸部）不得有紋身、刺青★應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水?！锱坏门宕骺鋸埌l(fā)飾、耳環(huán)、手飾，不得穿打鼻洞、唇洞等★男生不得穿打耳洞佩戴耳釘之類掛件、打鼻洞、唇洞等^體儀態(tài)規(guī)范一、坐姿★落坐在椅子三分之二處，不可坐在邊沿上，也不要將椅子坐滿★落坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，★落座后目光平視，面帶微笑★穿裙裝落座時(shí)先要順手把裙子后面（臀部）掃平，★坐姿保持為：頭正、背直、肩平、挺胸收腹、腿夾緊，雙手虎口相交平放于大腿上。男生：★落坐在椅子的三分之二處，不可坐在邊沿上，也不要將椅子坐滿★坐姿保持為頭正、背直、肩平、挺胸收腹、腿腳成90度雙腳間距15-20cm★雙方手自然放在雙膝上，嚴(yán)禁翹“二郎腿”“半躺半坐”注意：1、不要采用'4'字型的疊腿方式；2、在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。二,站姿總要求：抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑女性站姿： 腳呈“V"字型或者‘丁’字形，雙膝和腳后跟靠緊，上身保持“軍姿'’動作標(biāo)準(zhǔn)；雙手虎口相交，右手放在左手上，掌心貼向腹部“神闕穴”；肘部微向外張；男性站姿： ★身體保持“軍姿'‘中'‘跨立"動作標(biāo)準(zhǔn)，★站累時(shí)腳可以向后撤半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直；不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立?！镫p手不叉腰，不插袋，不抱胸；三■蹲姿男性姿動^要領(lǐng):男性姿動^要領(lǐng):★左腳在前完全著地，小腿垂直于地面，右腳在后，腳掌著地，雙腿適當(dāng)分開，身體重心落于右腳（臀部以下以右腿支撐身體）；★下蹲姿勢需上身保持服務(wù)姿勢?！镒竽_在前完全著地，小腿垂直于地面，右腳在后，腳掌著地，小腿內(nèi)側(cè)靠于左腳內(nèi)側(cè)，身體重心落于右腳（臀部以下以右腿支撐身體）;★下蹲時(shí)應(yīng)靠緊雙腿（避免曝光），男生可適度將其分開，★下蹲姿勢需上身保持服務(wù)姿勢。,進(jìn)出房間★進(jìn)房間：1、先敲門：參照《禮儀》中第3點(diǎn)《敲門禮儀》2、使用禮貌用語“您好，服務(wù)員?！?、停3秒，得到允許后再入內(nèi)?！锍龇块g：1、出房時(shí)應(yīng)面向顧客，禮貌地倒退三步。2、使用禮貌用語“祝您輕松愉快”3、輕輕把門關(guān)上。五、行走★走姿標(biāo)準(zhǔn)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直;女子走’'一〃字步（雙腳走一條線），女士不要搖晃臀部。男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離5厘米左右，走路時(shí)男士不要扭腰，走內(nèi)外‘‘八"字路；★行走注意事項(xiàng)：1、行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要手插口袋或打響指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對不起”。2、雙方并排行進(jìn)時(shí)按照''以右為尊'’原則，服務(wù)人員位于顧客的左側(cè)。3、引導(dǎo)顧客時(shí)，保持在顧客左前方約一米左右的位置，不要將顧客置于身后不顧；行進(jìn)過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒顧客；在與顧客進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視顧客。4、與上級，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭微笑并問好。5、與上級，賓客同行到門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能搶先而行。6、與上級，賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7、顧客迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為顧客讓路。

手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的‘'語言"。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。★動作要領(lǐng)為：上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。在介紹和指引方向時(shí)，不可以一只手指指向目標(biāo)。談話手勢★與他人交談時(shí)，為了說明某個(gè)觀點(diǎn)或者營造氛圍時(shí)，可以適時(shí)做點(diǎn)手勢。不允許做過多手勢，不得用指尖或筆尖指向他人，嚴(yán)禁有污蔑、鄙視、挑釁的手勢；肢部分微微前傾，表示尊敬，雌物品★為他人雌物品★為他人物品時(shí)應(yīng)雙手恭敬送上，同時(shí)面帶微笑，身體上禁忌單手遞送和漫不經(jīng)心的〃扔〃過去。如需顧客簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中；遞名片：1、用雙手接受或呈送名片；2、接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將顧客的名片放好。

員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（3）

禮儀規(guī)范一■見面禮節(jié)1、握手禮儀在相見、離別、恭喜或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意，★握手順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，顧客、晚輩、下屬、男士再相迎握手?！飫幼饕I(lǐng)：與人握手時(shí)應(yīng)伸出右手，保持雙方距離為一步，面帶微笑，眼光對視下，力度適中，并問“您好” ！★男士與女士握手時(shí)只可握其手的1/3，目光可停留在其眼睛三角位置，時(shí)間不能過長；★禁忌：不能伸出左手與人相握，故意用力握住他人手或搖晃，不允許戴著手套或手臟時(shí)與人握手。2■鞠躬禮儀朋友見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等，表達(dá)尊敬。動^要領(lǐng)：★鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然，雙方距離保持在2米；★視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手保持服務(wù)姿勢要求，★上身下彎時(shí)，首先看對方的眼睛，然后再看對方的腳，抬起上身后再次注視對方眼睛，★鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服?！锊荒軒本瞎?；鞠躬時(shí)不能叼著香煙和吃東西。

3、點(diǎn)頭與微笑嘴角上揚(yáng)45度，露出八顆牙齒為微笑標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)頭時(shí)頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，雙眼注視對方;注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過大；點(diǎn)頭示意，表示了解、肯定、歡迎等。二■電話禮儀^儀項(xiàng)目要求與細(xì)則接聽電話★電詁鈴聲在三聲以內(nèi)接聽電詁★站立、面帶微笑★自報(bào)家門：您好，零距離，請問有什么可以幫到您（或請問您有什么需要等）等候電話★請梢等，我馬上幫您辦理（或我馬上辦您傳呼）★您好，您所交代的事我已給您處理好，謝謝您的來電，再見（或您要找的、、、到了）錄電話留言★來電人的基本情況記錄清楚（尊稱、聯(lián)系方式、所屬單位、性別等）?！锴逦涗泚黼娝晦k的事情內(nèi)容，及需回復(fù)的具體時(shí)間?！锛皶r(shí)將來電交辦,事情傳達(dá)給相關(guān)的人。接電話★詢問來電人的基本情況及來電基本目的?！镒寔黼娙松缘?，再通報(bào)所找的相關(guān)人，并告之相應(yīng)的基本情況?！锏玫较鄳?yīng)人的同意后轉(zhuǎn)接電話（未同意只能告之來電人，很抱款…工★通話結(jié)束后應(yīng)在顧客接機(jī)后再掛新電話。三■敲門禮儀動作要領(lǐng)★身體保持服務(wù)站姿，右手食指彎曲，用第二指關(guān)節(jié)敲門，力度適中；敲門三下（一重兩輕），告知房內(nèi)顧客’‘您好，服務(wù)員”★禁忌：用拳擂門、手拍門、腳踢或踹門；■