2022年網(wǎng)店金牌客服期末考試卷及答案

《網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）》試卷班級(jí)： 姓名： 一、填空題（共10題，每題1分。）TOC\o"1-5"\h\z1．商品質(zhì)量指 。2．一般來(lái)說(shuō)，客服首次響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在 秒左右，而平均響應(yīng)時(shí)間則應(yīng)控制在 秒左右。3． 是指采用零頭結(jié)尾的方式對(duì)商品進(jìn)行定價(jià)，常以“8”“9”等數(shù)字作為尾數(shù)。4．微信營(yíng)銷主要有兩種類型， 和 。5．已知某淘寶店鋪一天的訪客數(shù)為10000，客單價(jià)100元，店鋪的銷售額為20000元，則該店鋪的轉(zhuǎn)化率為 。．單轉(zhuǎn)化率，是指 ，即 。．商品質(zhì)量是消費(fèi)者衡量商品使用價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，具體是指8．交易管理是指消費(fèi)者下單后，商家對(duì)其訂單進(jìn)行的發(fā)貨、 、 等操作。9．RFM分析是一種比較簡(jiǎn)單的客戶行為分析方法，包含 、 、 3個(gè)指標(biāo)，用于對(duì)客戶購(gòu)物行為進(jìn)行綜合分析。10．聚劃算作為淘寶網(wǎng)非?；鸨臓I(yíng)銷平臺(tái)，具有 、 、 、等多重作用。、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分。）1．為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（）。A.細(xì)節(jié)展示B.賣點(diǎn)展示C.消費(fèi)保障D.參數(shù)說(shuō)明2．活動(dòng)促銷的本質(zhì)是（）。A.免單B.秒殺C.折扣D.銷售3．消費(fèi)者對(duì)商品的使用情況不包括（）。A.商品的便捷性B.商品的耐用性C商品的觀賞性D.商品的功效性4．“關(guān)注這個(gè)彩妝店鋪，讓你的夏天美出新高度”該標(biāo)題采用的命名方法是（）。A.話題式標(biāo)題B.號(hào)召式標(biāo)題C.對(duì)比式標(biāo)題D.提問(wèn)式標(biāo)題5．生意參謀中流量分析主要包括流量概況、流量地圖、（）及裝修分析四個(gè)內(nèi)容。A.訪客分析B.商品分析C.訪客實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析D.行業(yè)數(shù)據(jù)分析6．一般違規(guī)行為多少分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)（ ）。10分16分20分12分7．以下屬于營(yíng)造緊迫感做法的是（）。A.前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)品B.限量秒殺C.前1000名拍下立減50元D.以上都是8．催付短信內(nèi)容不應(yīng)包含以下哪個(gè)要素？（）A.店鋪3.商品C.時(shí)間D.網(wǎng)址9．維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（）。A.有利于發(fā)展新客戶B.增加店鋪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.獲取更多的客戶份額D.增加成本10．以下哪一項(xiàng)不是淘寶的營(yíng)銷工具?（）A.滿就送B.直通車C.光影魔術(shù)手D.搭配套餐11．下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（）。A.短信關(guān)懷B.電話關(guān)懷C.公眾號(hào)互動(dòng)D.旺旺關(guān)懷12．變相折價(jià)促銷是指在不提高或者稍微增加價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。A.圖片質(zhì)量B.數(shù)量C.分類D.基本形式13．下面不屬于聚劃算參聚類型的是（）。A.聚佳品B.品牌團(tuán)C競(jìng)拍團(tuán)D.聚新品14．微博是一個(gè)（）的平臺(tái)，更傾向于社會(huì)化信息網(wǎng)絡(luò)，傳播范圍廣。A.淺社交、泛傳播B.深社交、精傳播C深社交、泛傳播D.淺社交、精傳播15．以下不屬于微信公眾號(hào)維護(hù)的是（）。A.頻繁群發(fā)消息B.關(guān)鍵詞回復(fù)C.評(píng)論互動(dòng)D.問(wèn)題搜集與反饋16．下列客服的服務(wù)態(tài)度不能讓消費(fèi)者感受到良好的購(gòu)物體驗(yàn)的是（）。A.熱情服務(wù)B.毫無(wú)耐心C.禮貌用語(yǔ)D.尊重消費(fèi)者17．營(yíng)造緊迫感可以通過(guò)下面哪種方法（）。A.前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)品B.限量秒殺C.前1000名拍下立減50元D.以上都是18．下面對(duì)淘寶直播說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.寶店鋪信譽(yù)滿足一鉆及以上（企業(yè)店不受限）B.主營(yíng)類目在線商品數(shù)三5,且近30天店鋪銷量三3,且近90天店鋪成交金額三10000元。二本自然年度內(nèi)未因發(fā)布違禁信息或假冒材質(zhì)成份的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分滿6分及以上D.標(biāo)題中不能出現(xiàn)“清倉(cāng)”“工廠”“批發(fā)”“四季青”“秒殺”“甩賣"倒閉”等字樣19．客服崗位的重要性不包括（）。A.提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)B.降低成交率C.宣傳店鋪平臺(tái)D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)20．常見(jiàn)的網(wǎng)店促銷策略有（）。A.抽獎(jiǎng)B.滿減C.包郵D.以上皆可三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分。）1．商品基本屬性包括（）。A.規(guī)格B.成分C.含量D.配件2．維護(hù)爆款客戶群的好處有（）。A.提高店鋪收藏率B.提高店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C利提高客單價(jià)D.提升店鋪的流量?jī)r(jià)值3．作為一名店鋪的售前客服需要具備哪些常用的溝通技巧？（）A.假設(shè)法B.反問(wèn)式的回答C.站位法D.欲擒故縱4．秒殺活動(dòng)是一種限制性的促銷活動(dòng)，主要包括以下哪些限制類型（）。A.限時(shí)B.限量C.限號(hào)D.限價(jià)5．商品質(zhì)量特征可概括為（）幾個(gè)方面。A.商品性能B.商品壽命C.商品安全性D.商品外觀6．在朋友圈營(yíng)銷產(chǎn)品的技巧有（）。A.適度發(fā)布商品信息B.生活分享中植入廣告C.分組發(fā)布廣告信息D.刷屏式發(fā)布商品信息.下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評(píng)分的有（）。A.夸大商品、過(guò)度美化商品.新品的好評(píng)優(yōu)化C.好評(píng)送禮品D.提高商品的性價(jià)比8．影響消費(fèi)者購(gòu)買意向的因素主要有以下哪些選項(xiàng)（）。A.環(huán)境因素B.商品質(zhì)量C.商家服務(wù)D.購(gòu)買能力9．電商平臺(tái)自帶的數(shù)據(jù)分析工具有哪些（）。A．ExcelB.生意參謀C．BDPD.京東數(shù)據(jù)羅盤(pán)10．微信公眾號(hào)推文正文的寫(xiě)作方法包括（）。A.以圖片為主B.以商品為核心C借故事來(lái)引導(dǎo)D.以情動(dòng)人四、判斷題（共10題，每題1分。）1．提取賣點(diǎn)的途徑比較單一，只能從商品本身的特點(diǎn)中進(jìn)行提取。（）2．直接轉(zhuǎn)化是有效的下單行為，而間接轉(zhuǎn)化不是有效的下單行為。（）3．若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對(duì)店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）4．在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（）5．綜合評(píng)分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評(píng)分值過(guò)低，則會(huì)給予降低排名和權(quán)重的處理。（）6．秒殺活動(dòng)必須限時(shí)，限時(shí)的時(shí)間一般選擇整點(diǎn)。（）7．聚劃算的寶貝必須要入倉(cāng)。（）8.QQ群也可以進(jìn)行二次營(yíng)銷。（）9．關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的主要目的是為了提升客單價(jià)。（）10.在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（）五、問(wèn)答題（共4題，每題5分。）.客戶關(guān)系的基本原則是什么？.客服人員的轉(zhuǎn)化率低于60%時(shí)，需不需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)呢？具體培訓(xùn)內(nèi)容又是什么？.簡(jiǎn)述客服崗位的重要性。.可以提高DSR評(píng)分又不會(huì)花費(fèi)較多成本的小技巧有哪些？六、上機(jī)題（共1題，每題20分。）1.以品牌名或店鋪名來(lái)命名新浪微博，在微博中發(fā)布話題，并與粉絲互動(dòng)，策劃一條轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。試卷答案打印生成Word試卷《網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）》試卷班級(jí)： 姓名： 一、填空題（共10題，每題1分。）商品的適用性，即商品的使用價(jià)值2050尾數(shù)定價(jià)微信個(gè)人營(yíng)銷微信企業(yè)營(yíng)銷2%消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，通過(guò)咨詢客服后完成的商品交易的情況經(jīng)過(guò)咨詢客服后下單成交的消費(fèi)者數(shù)與詢問(wèn)的總消費(fèi)者數(shù)的比例商品本身規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和退款關(guān)閉交易最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）引爆流量帶動(dòng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷拉動(dòng)品牌推廣累積客戶打造爆款二、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分。）1．C2．D3．C4．B5．A6．D7．D8．D9．D10．C11．C12．B13．A14．A15．A16．B17．D18．B19．B