客房服務(wù)工作流程與標準

.....文章.文章...文章客房服務(wù)工作程序與標準一、客房工作程序清潔客房的準備準備好客房清潔所需用品和工具。裝有干凈布草、客房一次性用品的工作車，吸塵器，裝有清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、水勺等的工具藍。敲門程序先觀察門外情況，留意是否掛“請勿打擾”牌。敲門前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲門停頓時間要比第二次敲門停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。每次敲完報“你好，服務(wù)員”（等候）注意事項：勿用過重的手法敲門，勿敲門太久，勿用太猛烈的手法轉(zhuǎn)動門把手。工作標準：敲門聲音清脆，動作規(guī)。3、開門程序敲完第三次后按規(guī)定用房卡開門。第三次敲門沒有回應(yīng)時輕輕轉(zhuǎn)動門把手。再輕輕將六推開45度，再敲三下房門并報“你好，服務(wù)員”，留意房是否有人。最后將門輕輕推開，進入房間。工作標準：動作輕，不發(fā)出大聲響。4、撤床程序卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）。卸下被套和床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）。將卸下的床上用品連同浴室的臟布草一同收出。拿走臟布草（留意臟布草不能堆積太高）。工作標準：動作迅速，注意是否有客人遺留物品。5、鋪床程序（1）拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。（2）撤床：按撤床程序做，拉平保護墊，檢查保護墊上是否有毛發(fā)，留意床與床墊有否對齊。鋪床單：站在床尾鋪床，床單正面朝上，中線對床的中線，前后下垂等長。包角：包緊床單，褶角成90度。套被套：套好羽絲被，正面朝上，中線對準床的中線，床頭部位與床齊平，將羽絲被拉平，四周拉整齊，床尾羽絲被離地約20公分。套枕頭：先檢查枕頭芯，如有污損則及時送洗，套枕袋要求用手把枕頭兩角對折，送入枕袋，提起枕袋抖動使其平整飽滿，袋口褶、四角平整。將床推回原位，對準床頭板正中。工作標準：床要整齊，美觀，無皺褶。6、做房程序清潔房間程序（按八字口訣：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢）按規(guī)定進入房間，服務(wù)車橫放在房門口，車門對著房。檢查迷你吧情況。觀察房情況（留意有否客人遺留物品或設(shè)備損壞）。拉開窗簾，打開窗戶或陽臺門（使房有充足的、同時檢查窗簾軌道是否正常），如室有異味應(yīng)將空調(diào)器、門窗打開，注意檢查異味是否來自空調(diào)。關(guān)掉多余的燈光（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）。收集杯具到浴室。收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋，注意垃圾中有無重要物品，如：機票等）。按規(guī)定程序撤床。鋪床。抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至圍繞房間一周順時針方向進行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）。洗浴室（后面詳述）。補充物品（后面詳述）。吸塵?；仡櫡块g檢查有否遺漏其它事項或物品。關(guān)閉房門離開房間，并確認門已鎖好。填寫服務(wù)員每日工作報表，向上級報告房間狀況。注意事項：進房時把干凈齊全的布草一次性送入房間，出房時把臟布草或垃圾一次收出；務(wù)必將所有的火源熄滅，把煙灰缸的煙頭弄濕后倒入垃圾桶，把臟煙灰塵缸放到浴室，浸一會與垃圾桶一起清洗。工作標準：干凈，整齊，美觀，無異味。7、抹塵程序抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做起，不漏項，既迅速又認真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項，同時記住要補充的物品。房間門：擦房門時，應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及“請勿打擾”牌是否完好。衣柜：擦衣柜時要細致，不要把客人的衣服等物品搞臟、弄亂，一般住客的房間擦衣柜時搞表面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細致，要把整個衣柜擦干凈，在抹拭的過程中，檢查一下衣架是否齊全，如不齊全應(yīng)及時補充。小酒吧：抹吧臺表面灰塵，電熱水壺外的清潔，茶葉行架：要注意客人的行，在一般情況下，不要挪動客人行架上的物品，把行架上的浮塵擦去即可。、寫字臺：寫字臺上放有電視機，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機的表面，尤其是熒光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱的污漬，在擦拭電視機、電冰箱時，還要檢查電視機、冰箱是否正常工作。擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵、污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾物品是否齊全，如不齊全應(yīng)緊記補充，以方便客人使用；擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔；擦拭妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標準是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。、臺燈、壁燈：擦拭時要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。、寫字臺椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應(yīng)報告主管。、沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙所存臟物，沙發(fā)的裙子，因為皮鞋很容易碰到，因此要經(jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。、窗戶：窗臺要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴，并拉上紗窗。、床頭板：擦床頭板上方時，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長，就會把壁紙擦有臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。、床頭柜：為了方便客人使用，均設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時，首先需檢查各種情況，如果有故障時應(yīng)馬上通知房務(wù)中心下維修單及時維修。擦拭時，應(yīng)首先檢查機是否有故障，用略潮布擦去機身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦?xí)r請注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。工作標準：無手印，無灰塵，干濕分開。8、客房浴室清潔程序所需用品和工具：裝有清潔浴室所有工具的工具桶；清潔劑；按規(guī)定補充的布草（浴巾、毛巾、地巾、小方巾）。工作程序：進入客房先收垃圾，撤走用過的毛巾并及時放入布草袋，切勿扔在地上。清洗杯具、煙灰缸和垃圾桶，用熱水清洗并留意杯具有否破裂。抹干杯具，擦洗垃圾桶等。清洗面盆，留意活塞有否雜物及毛發(fā)，同時檢查下水道是否暢通。清洗并擦干坐廁、鏡子和衛(wèi)生紙架，留意坐廁外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。（6）清潔浴室及墻壁，檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花灑及開關(guān)是否處于正常狀態(tài)。抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。更換毛巾。補充浴室用品。鏡子抹塵及抹地面?；仡櫜㈦x開浴室。工作標準：干凈，無異味，無水漬，物品按規(guī)定位置擺放。9、清洗馬桶工作程序需物品及工具：清潔劑和消毒劑，馬桶刷，特殊清潔劑，清潔用抹布。工作程序：先沖水，然后用馬桶刷把馬桶和座板的邊刷洗干凈。如污跡去不掉，可用少量清潔劑擦洗干凈。再沖水，然后將清潔劑噴入馬桶，用馬桶刷洗馬桶壁、出水孔，下水口彎口。用百潔布蘸清潔劑刷洗馬桶外壁、底座、蓋板、坐板，用清水沖洗干凈，用干布擦干。沖水，然后在馬桶箱和馬桶外四周噴灑消毒劑，抹洗干凈，再沖水，最后擦干。注意馬桶座板和蓋的正反面，向座板和蓋底噴灑清潔劑，注意膠合處，然后擦干，并用噴有消毒劑的抹布擦干凈。10、清潔洗手盆和下水道所需用品及工具：清潔劑，清潔用的刷子，干、濕抹布。工作程序：噴灑清潔劑，用刷子擦拭，用水沖洗，用抹布擦干。先用半干濕布擦金屬部件，然后用干布擦亮。11、夜床程序工作程序：18:00開始為客人開夜床，按照進房程序敲門，如客人應(yīng)門，待客人開門，禮貌詢問是否需要開夜床，如客人不需要則做好記錄，如果客人需要開夜床，則按照以下程序辦理：進入房間---亮房燈---關(guān)閉厚簾---開夜床---擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）---收集杯子、煙灰缸于衛(wèi)生間---收垃圾和抹塵---派點心、報紙——燒開水---洗杯及煙灰缸，并放回原處---整理浴室---更換用過的巾類---補充面巾紙等---關(guān)衛(wèi)生間燈---只留兩盞床頭燈和廊燈---回顧并離開房間。、預(yù)定房和當(dāng)日入住房客人沒使用過的清潔方法：進入房間--亮房燈---關(guān)閉厚簾---派報紙——燒開水---把地巾打開并鋪在淋浴房門正前面---關(guān)掉衛(wèi)生間燈，除兩盞床頭燈和廊燈外，關(guān)掉其它燈---回顧并離開房間。注意事項：兩床的房間，如住一位客人，一般開靠浴室或靠機的一，另外不要今天開這，明天開那（除客人特別要求外）。兩床的房間，如在沒有確認住兩位客人時，不要開兩床，尤其是女賓，以免引起誤會。兩床的房間，住兩個客人時，要開對角。雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)。一床的房住一個人應(yīng)開靠浴室或靠機的一邊。當(dāng)日入住房如果客人擺放較多物品或行在床上，可不用開夜床，小件物品可移開。當(dāng)日入住房客人用過之毛巾需要更換。開夜床時床前需墊一塊地巾，拖鞋則放在上面。工作標準：房間整理干凈，更換客人用的物品，床鋪美觀，晚安卡擺放正確。12、整理工作車程序工作程序：清潔工作車檢查車輪有否損壞。將垃圾袋掛于車的一端，垃圾袋掛于活動輪一邊。將床單和枕套放于工作車最低層。浴巾、地巾放于中間層。方巾、中巾放于第一層。客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。（7）將清潔用具用品放于清潔桶。（8）清潔桶放于垃圾袋下面。工作標準：干凈，物品擺放整齊，方便取用。13、客房補充物品程序工作程序：根據(jù)清潔房間及抹塵時的記憶到工作車上取相關(guān)物品及數(shù)量進入房間。補充房間之物品。再補充小酒吧之物品。工作標準：補充齊全，盡可能一次性拿齊所需物品。14、查房程序檢查離店客人房間工作程序：樓層服務(wù)員接到退房信息時，一定要問清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號，確認一下，再查看做房報表該房是否有添加物品后去查房。首先按敲門的程序敲門，如沒有人答應(yīng)，就將門打開1/3，將頭探入房，若沒人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，關(guān)掉房間的燈。開始查房，先查迷你吧，動作要迅速，要輕，如客人有飲用酒水，馬上做好記錄。接著按順序查看房間物品是否齊全。查完房間后，開始查衛(wèi)生間，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯是否破損。查清整個房間后，再報房務(wù)中心，如有用酒水，清清楚楚地報飲用酒水名稱和數(shù)量，要核對一次以防沒聽清楚和說錯。如客人沒有飲用酒水和損壞物品，就直接報OK房，在報告完畢之后，要問清對方的。最后退出房間，輕輕將門帶上鎖住。檢查入住客人房間查看客人是否有洗衣，是否有違章使用電器等。每天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。檢查客房衛(wèi)生狀況。檢查可出租房間房門門鎖是否妥善，防盜扣是否安全，門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門有無聲響，雙重鑰匙是否操作正常，門后是否貼有防火圖；門后把手是否掛有“請勿打擾”牌等。天花是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時通知工程部維修，維修期間，客房中心應(yīng)在系統(tǒng)里把房間改成故障房。墻紙是否有灰塵或破損，電燈開關(guān)是否有指印或污跡。房溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。窗簾是否清潔、懸掛美觀，窗玻璃是否明亮并無破裂，窗門是否關(guān)閉安全，窗簾拉動是否自如。電視機圖像是否清晰、聲音是否良好；電燈是否良好，燈罩有無積塵。是否正常，機和線是否清潔。床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)，床面是否清潔衛(wèi)生、無破損，床底有否塵土。床頭柜清潔；本、記事便箋是否齊全，擺放位置是否正確，是否將“請勿在床上吸煙”的小牌放在規(guī)定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齊。桌椅有否破損，是否光潔，沙發(fā)扶手是否堅固，坐墊下面是否有紙屑、灰塵和雜物，小酒吧、桌面是否干凈光潔，寫字臺上文具夾文具、報刊、書刊、報紙是否齊全；寫字臺抽屜洗衣袋和洗衣單是否配齊。壁柜有無備用棉被及擺放整齊，衣架數(shù)量有否短缺，浴袍是否干凈并放好。垃圾桶外是否清潔，煙灰缸是否清潔，玻璃是否清潔光亮。墻畫是否懸掛端正，是否有浮塵。小冰箱飲料、酒水、小食是否齊全，冰箱外是否干凈并無異味，是否有酒水單。地毯有無破損，清潔程度如何，是否有煙頭洞、積塵、污漬、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。（16）貴賓房間是否根據(jù)不同級別相應(yīng)提供鮮花、水果、點心、酒等。檢查浴室浴室門匙是否靈活，開門時是否有響聲，門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象，門框是否積塵，雙重匙是否操作正常。鏡子有無積塵和污漬，有無破裂和水銀脫落。天花板有無積塵，風(fēng)口是否清潔，有無爆皮和水跡。馬桶蓋是否清潔，排水系統(tǒng)是否操作正常，馬桶外壁有無污跡，水箱開關(guān)是否正常，是否加消毒封條。臉盆是否干凈，臉盆塞是否靈活，所有金屬器具是否清潔光亮，熱水管有無故障；排水系統(tǒng)是否正常，盆排水孔是否積有毛發(fā)，香皂碟、煙缸是否積有碎肥皂漬。浴缸是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，浴室的面巾、中巾、腳墊有無破損及污跡。清潔用品，如香皂、浴液、洗發(fā)液、浴帽、棉球、牙具、廁紙等是否齊全，擺放是否整齊。注意事項：查房發(fā)現(xiàn)房少了物品找不到時，要上報領(lǐng)班，不能私自報前臺收銀。如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行，此類情況是客人先下去結(jié)賬，后上來拿行。服務(wù)員查第一次報前臺收銀迷你吧飲用數(shù)時，告訴此房還有行，等客人上來拿走行之后，服務(wù)員進行第二次查房。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時要上報領(lǐng)班。查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時，要報前臺收銀請問客人是否還需要。報消費的酒水時要注意，不要報錯房號，酒水的名稱、數(shù)量等。當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房有大量現(xiàn)金和貴重物品時，要及時上報領(lǐng)班。如查房見房還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。工作標準：快速，準確檢查房間。15、迷你吧報吧程序工作程序：服務(wù)員接到退房后馬上檢查房間。發(fā)現(xiàn)客人消耗酒水則根據(jù)實際的情況記錄并報給房務(wù)中心。檢查房是否有客人遺留物品，房設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。工作標準：快速準確查報酒水?dāng)?shù)量。16、迷你吧補吧程序工作程序：房務(wù)中心根據(jù)自己記錄品種和數(shù)量先從酒水柜拿取同樣數(shù)量補于房間。所有房間原則上是做完房后馬上補充。如因工作原因則可于中午12：00前補充一次，下午16：00前全部補充完畢。若臨時有客人入住，則所有迷你吧的酒水需在客人進房前補于房間。工作標準：迅速正確補充迷你吧。17、VIP入住接待程序工作程序：當(dāng)房務(wù)中心接到前臺通知有VIP客人預(yù)訂時，先問清客人是否有什么特別要求及客人姓氏和預(yù)訂到達日期、時間。房務(wù)中心服務(wù)員即把有關(guān)資訊告知經(jīng)理和當(dāng)值主管，經(jīng)理和主管則按客人要求做好準備及訂購鮮花和準備果籃等工作。當(dāng)值經(jīng)理、主管和領(lǐng)班首先檢查房間衛(wèi)生是否達到要求，同時檢查房間設(shè)備是否完好正常。按預(yù)定時間，提前將鮮花、果籃、卡片及客人額外增加物品按規(guī)定擺放好。按預(yù)定時間，客房經(jīng)理和樓層主管需在樓層電梯口迎候客人。樓層服務(wù)員按預(yù)定的時間準備好茶具與茶水，另服務(wù)員按預(yù)定時間到達前開啟房間大門，白天則視天氣情況而定是否開啟房燈光，晚上房燈光全部開啟，同時把窗簾拉攏（如客人在晚上入住，要提前完成開夜床服務(wù)），準備工作完成后則協(xié)助經(jīng)理、主管迎接客人。（7）當(dāng)客人到達樓層時，經(jīng)理、主管、服務(wù)員向客人問好并表示歡迎。經(jīng)理或主管帶領(lǐng)客人進入房間，同時服務(wù)員迅速送上歡迎茶，經(jīng)理或主管向客人介紹房間的設(shè)備及其使用方法，并開啟電視。工作完成后，請問客人在入住期間有什么需要我們效勞的，請客人撥打線，我們愿意隨時效勞。最后恭?？腿俗【频暧淇欤顺龇块g并關(guān)閉房門。工作標準：準備充分，操作規(guī)。18、填寫交班記錄扼要闡述所發(fā)生事情的經(jīng)過，清楚列明時間、地點和需要跟辦的有關(guān)工作。如發(fā)生特殊情況，應(yīng)立刻向主管匯報。在交班薄上記錄有關(guān)工作的進展或結(jié)果，通知有關(guān)樓層督導(dǎo)，把未完成的事項清楚交待下一班跟辦。涉及分管圍以外其他樓層的工作事項，需要在房務(wù)部例會上通報。19、工程維修檢查出房間設(shè)施不能正常使用時，應(yīng)判別是否可以由服務(wù)員自行修理，如屬客房服務(wù)員力不能及的工作需交由酒店工程人員維修，設(shè)施設(shè)備缺陷嚴重的，需通知經(jīng)理、主管。清晰填寫工程維修單，簡明扼要注明部門、日期、時間、維修地點或房號，以及維修容，如房間有客人應(yīng)事先向維修工程師說明。將維修單第一聯(lián)送交當(dāng)值工程師，第二聯(lián)留存房務(wù)中心及時跟辦。如房間不能在短時間維修清理完畢，樓層服務(wù)員應(yīng)報服務(wù)中心作故障房處理，待修好后再更改房態(tài)。完成維修后，經(jīng)樓層服務(wù)員檢查后簽收，并馬上清理現(xiàn)場，大的維修工程完成后，必須及時知主管、經(jīng)理。20、客用品供應(yīng)臥室用品供應(yīng)（1）門把手：“請勿打擾”牌、“請即打掃”牌。（2）門后：防火圖。衣柜：購物袋、衣架*8、備用枕頭、備用棉被、拖鞋*2。寫字臺：文件夾（有服務(wù)指南、信封、信紙、賓客意見書、傳真紙、圓珠筆、酒店宣傳卡、針錢包等）。寫字臺抽屜：洗衣單、洗衣袋。電視機柜：電視節(jié)目單、電視機、遙控器。小茶幾：煙灰缸、火柴、送餐服務(wù)牌。床頭柜：機、小便簽夾、記事簿、筆、紙。床頭柜抽屜：簿、書籍、雜志等。床頭柜：拖鞋*2、擦鞋紙*2。小酒吧：迷你吧價格單、水杯、杯墊、茶葉、電熱水壺。浴室用品供應(yīng)洗手臺：漱口杯、浴帽、小香皂、潤膚露、牙刷配牙膏、剃須刀、梳子均為*（1\2）。清潔用品托盤。手紙/衛(wèi)生卷紙。皂盒：沐浴液、洗發(fā)液。馬桶水箱：衛(wèi)生袋。毛巾架：毛巾、浴巾均為*（1\2）。地巾。卷紙架下方：垃圾簍。備注：以上用品如非特別注明，數(shù)量均為1。客用品、清潔品和易耗品控制程序：樓層服務(wù)員每周根據(jù)住房及庫存填寫“一次性用品盤點表”，交房務(wù)中心，報領(lǐng)班審批。領(lǐng)班根據(jù)此表掌握物品使用數(shù)量和庫存量，然后按單準備物品。樓層領(lǐng)班按照標準量審核以上表數(shù)，準備客用品和清潔用品送貨上樓，和服務(wù)員交接時填寫“樓層客用品、清潔用品易耗品發(fā)放登記表”。樓層服務(wù)員應(yīng)妥善保管各類物品。樓層服務(wù)員往客房配備各類物品后，填寫工作報告表，下班后交服務(wù)中心。夜班服務(wù)員每晚統(tǒng)計好日班報表。二、對客服務(wù)程序1、客衣交收程序工作程序：當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間有洗衣時，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫清楚（衣服數(shù)量、房號、、日期）?？腿擞蟹裉貏e要求（如需特快服務(wù)應(yīng)馬上通知洗衣房收?。?。每天上午十二點前檢查自己負責(zé)區(qū)域的房間是否有客衣留在房，如有通知房務(wù)中心收取，收取時必須與樓層服務(wù)員一同清點核對。如遇客人有特別要求，若不在正常的服務(wù)圍需征求洗衣房同意方可答應(yīng)客人。如客人沒有填寫洗衣單，也沒有交待的衣物則不予收?。ㄌ厥饪腿死猓?。洗衣人員到房務(wù)中心收取衣服時，房務(wù)中心服務(wù)員必須與其一起清點登記核對無誤后雙方簽名。同時房務(wù)中心服務(wù)員需做好詳細的交班記錄。工作標準：“五清一主動”（房號、污跡、簽名、破損、口袋都要清，要主動送入房間）2、客衣回收程序工作程序：客衣員將客衣送到房務(wù)中心，服務(wù)員應(yīng)迅速清點客衣，件數(shù)、房號是否與交班本上相吻合。如客衣的件數(shù)、房號與交班本上完全相吻合，應(yīng)迅速將客衣送回客人房間。送客衣時應(yīng)注意如下幾點：

如客人在房間的情況下，先征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應(yīng)馬上送入并請客人清點數(shù)目；如客人說暫時不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間，同時征求客人意見，什么時間方便送入房間。

如客人不在房的情況下，應(yīng)直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可），并退出房間關(guān)好房門。

如客人掛“請勿打擾”牌，致電其房間無人接聽，將客衣存放房務(wù)中心，等客人回房再致電并征求客人意見再處理。

每間房均需登記進出時間。注意事項：看清客衣房號與門牌房號是否相吻合。送客衣時需逐間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。送回客衣注意放平。工作標準：核對清楚衣物（五要素），及時送進房間。3、擦鞋服務(wù)程序工作程序：服務(wù)員接到有客人要求擦鞋時，請問客人是哪間房，當(dāng)客人告知房號后，請客人稍等一下，馬上到客人房間取鞋。敲門三下，并報服務(wù)員，征得客人同意后，才進入房間收客人要擦的鞋子。收鞋應(yīng)注意檢查鞋子是否完好，有無破爛的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤會。將鞋子拿到工作間去擦，準備好報紙墊于地上，擦鞋時應(yīng)拿兩塊擦鞋布，一塊是用手塞進去放入鞋子，以免弄臟手和鞋子里面，另一塊則用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋時要先刷去鞋的塵土，再用鞋油去擦，擦?xí)r注意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去。將擦好的鞋子再仔細檢查一遍，看有否未擦到的地方，再將鞋送入房間。敲門三下，報服務(wù)員，并告訴客人：“先生/小姐，您的鞋子已經(jīng)幫您擦好了，請您看一下是否可以？”當(dāng)客人表示滿意后，再退出房間，并帶上房門。工作標準：鞋子光亮，無塵土。6、人工叫醒服務(wù)程序工作程序：總機將需要叫醒服務(wù)的房號通知通知樓層服務(wù)員。服務(wù)員進入房間叫醒客人。將工作結(jié)果回復(fù)總機話務(wù)員。＊如需叫醒服務(wù)的客人房門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心校對房號，在確認無誤后才能進入房間叫醒客人。如客人在房間重鎖房門而沒有應(yīng)對服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進入房間查看。工作標準：收速、準確、聲音親切。7、客人借物程序工作程序：接到通知時，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間，并復(fù)述一遍以取得確認。迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。工作標準：快速正確地將所借物品送入客人房間。8、接聽程序工作程序：鈴響三聲接聽。禮貌、熱情地問候客人或其它部門主管，并清晰報上部門和職位名稱。向客人（或其它部門同事）表示愿意提供幫助。仔細聆聽對方的述。復(fù)述主要細節(jié)，以獲得對方通話人確認。迅速、簡潔和準確地解答客人（或其它部門同事）的提問，解決不了的問題要及時報告或請示上司，并給對方通話人滿意的答復(fù)。把接聽的時間、房間、部門事情概況記錄在記錄本上。立即把客人的要求和需要跟辦的事項準確通知督導(dǎo)、服務(wù)員或有關(guān)部門人員并記錄對方，必要時把答復(fù)或完成情況回復(fù)對方。＊在客人或其它部門同事提出的要求及問題不能解決時，不要自作主，必須取得部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，對客房及客人的資料要絕對。工作標準：聲音親切、語調(diào)適中、禮貌詢問，處理得當(dāng)，做好記錄。9、為客人開門程序工作程序：、接到前臺開門通知后需記錄在案，并知會樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員見到客人時，應(yīng)禮貌地請客人出示入住登記卡。核對入住登記卡上的客人、房間和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門。必須認真核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的明文件（如、護照等）。如入住登記卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。工作標準：及時準確為客人開門，保障客人的安全。10、“請勿打擾”處理程序工作程序：留意掛有“請勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。如到下午14時，客房仍掛有“請勿打擾”卡，樓層服務(wù)員需先打進房詢問客人房間是否需清潔服務(wù)。打無客人接聽后，服務(wù)員應(yīng)把情況向領(lǐng)班反應(yīng)。樓層領(lǐng)班接到通知后，應(yīng)先致電房間，征詢客人的意見。如房間仍沒人接聽，領(lǐng)班立即報告當(dāng)值主管。當(dāng)值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。如房間發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場人員必須立即離開，待客人回來后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。＊遇到客房門外掛有“請勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進入房間。工作標準：細心觀察，及時匯報。11、送歡迎茶程序工作程序：當(dāng)接到有VIP的客人入住信息時，第一時間將歡迎茶茶具、茶葉準備到位，根據(jù)客人的人數(shù)準備相應(yīng)的茶杯（一般每間房兩個杯子），爭取客人到達房間時，也將歡迎茶送到。倒少許的開水入茶壺，將茶葉稍作浸泡，再將水倒掉，清洗一下茶葉的浮塵。加入八成的開水進茶壺浸泡茶葉，按規(guī)定將茶杯放入茶盤（開水不宜太滿，以免托送時會溢出來）。（4）將茶送至要送的房間門口（應(yīng)按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的距離大約是40-50公分，左手托托盤，不應(yīng)放在胸的正前方）。敲門進房（按敲門程序進行敲門）。見到客人向客人問好，進入房間，并說“XX先生/小姐/晚上好！歡迎您入住我們酒店，我為您送歡迎茶。當(dāng)著客人的面將茶放于房間茶幾上靠客人一側(cè)（一般按規(guī)定要將歡迎茶盤放在茶幾上，放茶盤時人的身子需蹲下）。茶放好后，“XX先生/小姐請用茶”，并要用手示意，客人會意后，應(yīng)立即離開，并?？腿俗〉暧淇欤缬惺裁葱枰獛椭?，請打“XX”，我將樂意為您服務(wù)。離開房間，先退后三步，再轉(zhuǎn)身立即離開客房。備注：①茶具于第二天清理房間時收出。②絕對不可無故拖延時間站在房間里面。③嚴禁利用送歡迎茶的機會而有意打擾客人。④送歡迎茶時需面帶微笑。⑤總統(tǒng)套房送歡迎茶需戴白色手套。工作標準：迅速、禮貌、符合規(guī)。15、加床程序工作程序：當(dāng)服務(wù)員接到或客人需要加床時，首先要問清客人是哪一間房，重復(fù)一遍房號，并記錄下來。服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人介紹酒店加床服務(wù)的價格，征詢客人的意見。當(dāng)客人確定要加床時，服務(wù)員要對客人講：“請您稍等一下，我馬上去準備”，并退出房間。服務(wù)員應(yīng)迅速到放加床的樓層去拿床，并叫同樓層的另一服務(wù)員幫忙準備日用品、巾類、杯具等物品。服務(wù)員拿好加床后，再去拿棉被、枕頭，同時將棉被套好被套，當(dāng)所有需加物品都已準備好時，叫同樓服務(wù)員幫忙拿至門口及加床單。按敲門程序敲門，客人開門后要對客人講：“先生/小姐，對不起，讓您久等了，請問方便現(xiàn)在幫您加嗎？”，征得客人同意后，才可進入房間，將加床放到合適的位置，鋪好床單，放好枕頭、棉被、日用品、杯具等，當(dāng)物品放好后，應(yīng)禮貌對客人講：“先生/小姐，不好意思，打擾您一下，麻煩您簽一下加床單好嗎？”，客人簽好名后，要請問客人是否還有其它需要效勞的，并?？腿俗〉暧淇?，退出房間，將房門帶上。加完床后，打致總臺，告知XXX房的加床，做好入帳工作，同時要作好交接班。（8）加床時要注意加床是否完好，易耗品有無補充齊全。工作標準：快速提供服務(wù)，物品補充齊全。三、特殊情況處理程序1、客人投訴處理程序工作程序：仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人的說話。有禮貌地向客人道歉。＊聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭等反應(yīng)。提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補救措施。如對投訴問題的處理存在疑問，須立即請示上級，以便盡快解決并回復(fù)客人。＊應(yīng)熱情為客人解決問題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助向上級主管匯報客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。工作標準：語言接受，真誠道歉，安定情緒，分析事故，處事鎮(zhèn)定，解決問題。2、客人遺失物品處理程序工作程序：向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件。通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。協(xié)助保安人員在有關(guān)地點查找失物。安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。及時將案情向上級主管報告。將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。（7）隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。工作標準：語言接受，安定情緒，分析事故，及時匯報。3、損壞酒店財物處理程序工作程序：檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房物品被損壞，要立即報告前臺收銀處。如物件價值較大，必須及時知會客房主管，由主管通知經(jīng)理處理。＊報告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會。與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結(jié)果。采取補救措施，修補或更換被損壞的設(shè)施。工作標準：認真核對，及時匯報，確保無誤。4、客人生病、受傷的處理程序工作程序：接到客人通知后，詢問客人、房間、性別和傷、病情況。將有關(guān)資料通知主管、經(jīng)理，如情況嚴重，協(xié)助經(jīng)理通知急救中心，引領(lǐng)到場的醫(yī)護人員。由主管、經(jīng)理將情況及時向總值班報告。由主管跟進客人醫(yī)療情況并報告上級主管。工作標準：親切問候，及時匯報，跟進處理。5、發(fā)現(xiàn)行動怪異客人處理程序工作程序：發(fā)現(xiàn)客人行動怪異應(yīng)立即向主管報告，由主管知會大堂經(jīng)理及保安部