銷售技巧培訓課程

銷售技巧培訓課程你在人生中得到了什么？你在工作中最困惑的是什么？一、未來銷售人員的七大心理建設

1、我不會失敗。

2、推銷是幫助人們達成心愿。

3、與客戶的關系是合伙人——互利互惠。

4、提高客戶的附加價值。

5、應用杠桿原理。

6、以創(chuàng)造力開創(chuàng)美景。

7、成為銷售團隊的領導者，而非獨行俠。二、銷售人員的基本條件產品（功能、特征、利益）、競品、市場2、良好的態(tài)度禮貌、儀表、好的第一印象、微笑、積極進取的生活、工作態(tài)度1、專業(yè)知識3、專業(yè)的銷售技巧4、良好的習慣三、銷售人員的基本才能1、洞察力3、演技2、臨機應變4、演講能力5、深思熟慮6、樂觀性7、勇氣四、推銷的程序1、推銷自己2、推銷公司的信譽3、站在顧客的立場，針對顧客推銷你產品所帶來的利益及服務4、推銷產品思維訓練：1、有一頭鹿掉進了一口干枯的井里````````````

五、何謂銷售？

銷售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場策略利用市場策略銷售的定義：銷售是一種說服的情景。設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。微觀市場銷售技巧目標與目的每次拜訪前必須表明此行目的。目標是終極點，目的是方向。設立目標CallObjectives

設定目標

重要性

--目標決定成果

五大原則

Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現實的Timetable有時間性的練習：請各位制定一個工作目標。新技巧所帶來的變化改進程度時間培訓新的行為理想結果拜訪前/后計劃Pre/PostCallPlanning

1、為什么要做訪前計劃

3、拜訪中我們使用的武器有那些思考：2、拜訪之后我們應該做什么拜訪之后拜訪拜訪之前分析記錄修改策略拜訪計劃情況分析設立拜訪目標設定拜訪策略使用促銷宣傳資料CYCLE拜訪前/后計劃訪前目標

1、你的目標是什么？2、你打算怎樣實現目標？

進行拜訪你打算如何進行：要說的話以及要做的事：1、向顧客自我介紹？______________________2、道出開場白？______________________3、表達出誠摯？______________________4、表現禮節(jié)？______________________5、建立技能？______________________6、探詢共同點？______________________7、作出成交的敘述？______________________

拜訪后分析1、你的目標是否達成？____________________2、你下次拜訪的目標是什么？銷售代表姓名：___________日期：____________

進行拜訪顧客

這位銷售代表有沒有：有沒有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開場白？__________________3、表達出誠摯？__________________4、表現禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點__________________7、作出成交的敘述__________________設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。在此單元結束時，學員將能夠：1、說明建立信譽的重要性。2、說明顧客可能不信任銷售代表的原因。3、解釋為何信譽能幫助發(fā)展與顧客的關系。4、定義信譽的四要素（禮節(jié)、技能、平易性和誠摯）。5、闡明為何及如何計劃一個銷售拜訪。6、明確建立信譽的步驟。7、討論拜訪后分析的重要性及如何評估拜訪的成功與否。8、完成一次模擬的拜訪練習，主要目的是建立信譽。信譽建立信譽需注意：

禮節(jié)（舉止得體）Propriety

平易性（共同點）Commonality

技能(專業(yè)化）Competence

誠摯（良好的意愿，出發(fā)點）Intent禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時性、禮貌、守本分、認識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。禮節(jié)Propriety

第一印象很可能會維持長久的印象。銷售代表應該伶俐、機警，穿著得體，彬彬有禮，口齒清晰。靜坐等待客戶時應坐姿端正，不浪費等待時間。這些舉止都可以充分表現出禮節(jié)。開場白給客戶好的第一印象。一定要牢記你永遠沒有第二次機會去制造一個“第一個好的印象”——印象將在很短的時間內產生。請你想一下：你是如何評估別人的？客戶的優(yōu)勢是什么？別人是如何評估你的？你該做些什么？你不會有第二次機會建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價值觀以及共同的經驗等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。平易性Commonalty

平易性的建立可能會困難一些。我們建議你要學會如何機警地察覺。當你在等待客戶時，不妨看看四周。對于一些一般性的話題，例如：別人送的木匾；室內的擺設等；你會發(fā)現很多東西都能讓你拿來作為話題。但誠實是很重要的，不懂裝懂或為了迎合而假裝有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境?！袄习?，您對一個銷售代表有什么期望？”“老板，您認為一個專業(yè)的銷售代表應擁有哪些良好的素質呢？”“老板，我是負責這個地區(qū)的，如果有什么地方我可以幫忙，請您提出來。”“老板，我是××公司新聘的銷售代表××，希望今后與您多聯系。如果有做的不好的地方，請您多指教?！蹦阋欢ㄒO法表現出你對探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問話方式常能表達出這種意愿：技能Competence

技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面，你為解決顧客問題而裝備自己的程度。技能Competence

從長遠看，能力是建立信譽要素中非常重要的一環(huán)。但這并不見得要你在第一次拜訪中就拼命表現給顧客。尤其是新銷售代表剛開始時比較難于建立技能。技能的建立需要時間，要隨時迎合顧客的期望才能促成。誠摯Intent

誠摯就是指銷售代表對于拜訪有一個良好動機。從你談話的口氣、語調、聲音、詞匯以及身體語言當中，顧客會覺察到你是否真正對他們產生興趣或者只是為了應付工作而敷衍。誠摯Intent在建立信譽階段，最重要而必須用心表達的信譽要素就是誠摯。顧客導向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠摯的必要方法。生意這么好，我這次特意帶來一些新產品（專用雞精），讓我們一起來看看高鮮雞精的配料吧！”“老板，您很忙，非常辛苦。上次您提的市場活動方面的建議，對我很有啟發(fā)。我特意為您整理了一套這方面的活動計劃書，不占用您太多的時間，但很有價值。”以下敘述中都有缺少顧客導向的態(tài)度。請將缺少顧客導向的敘述挑選出來并按顧客導向的態(tài)度重寫。建立信譽---開場白（Introduction）自我介紹并以開放性的敘述來介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時，隨時都要把名片準備好，應雙手遞給顧客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個手指夾住遞給顧客。建立信譽---主體（Body）拜訪時你的主體內容要表現出你的真誠、禮節(jié)、技能與平易性。建立信譽---結束（Conclusion）不要忘記感謝顧客提供寶貴的時間給予你拜訪的機會，并且表示你準備何時再來拜訪。建立下次拜訪的可能目標。目的

－確定拜訪目標－更好的控制話題和拜訪內容－在拜訪的開始向客戶表達產品的主要利益

－以客戶需求為話題導向－一分鐘廣告

目的性開場白

步驟

1)了解或假設一個客戶需求

2)提出產品的某一特性和利益以滿足該需求目的性開場白已知客戶需求王老板，上次您提過餐飲的調料用量大的問題?，F在的餐飲拿貨不穩(wěn)定，沒有長期使用一個廠家的產品。目的性開場白－第一步假設客戶需求王老板，當你面對餐飲的客戶時，很少堅持長期使用一個廠家的產品。定義特性F產品能帶來利益的特點利益B對客戶的價值－－解決問題舉例

佳仙雞精顆粒小,分散均勻快速溶解提高菜品質量，更能贏得顧客的信任

目的性開場白－第二步

目標－鳳慶雞精

問題－未通過國際質量體系認證

“老板，鳳慶雞精未通過國際質量體系認證，您使用起來放心嗎？我們佳仙公司的產品是通過了國際質量體系認證的，是消費者信得過產品?！?/p>

目的性開場白－

舉例設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。探詢目標在此單元結束時，學員將能夠：1、討論探詢與聆聽對于發(fā)掘客戶需求、期望與關注的重要性。2、應用查詢事實的問話。3、發(fā)問查詢感覺的問話。4、利用間接查詢感覺的問話。5、運用聆聽技巧來改述探詢中所獲得的信息。6、實施探詢與聆聽的技巧去發(fā)掘市場信息。7、完成一次模擬的拜訪練習，以收集市場信息為主要目標。

可以避免“路障”。與顧客建立對話。發(fā)現市場信息。能夠為顧客提供所需要的服務，以滿足顧客的需要。探詢”對你有什么好處？封閉式問題開放式問題封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息，且易產生緊張情緒。開放式問題

開放式問題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。

與其提出這樣結束的問話： “王老板，您同意這種說法嗎？”

還不如這樣問： “王老板，您認為這種說法如何？”開放式問題

切記：問題應簡單明了復雜的問題總是使人難于理解，而簡潔明了的問題會使你的顧客更容易理解并回答你的問題。問題的類型 探詢事實的問題探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等的問句去發(fā)現事實。其目的在于區(qū)別出有關顧客客觀現狀和客觀事實。

問題的類型探詢感覺的問題探詢感覺的問題是試圖發(fā)現顧客主觀的需求、期待和關注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。

直接與間接探詢感覺的問題直接探詢感覺的問題：當問顧客敏感性問題時，會造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題：首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請顧客就此表達其看法。如何組織問題及怎樣發(fā)問：開放式詢問——

鼓勵自由回答中性開放問句開放引導型問句EG：5克雞精一個小菜詢問了解需求：把客戶的需求涵括在問句中，引出是或否的回答（肯定回答）間接探詢感覺的問題王老板，上周您餐廳的廚師試用了我們的產品，今天跟他交流，他感覺還不錯，不知道你是怎么看的呢？說要說到別人想聽！用于溝通的時間聽：45％說：30％讀：16％寫：9％溝通的正規(guī)培訓寫：16年讀：8－16年說：1－2年聽：0年

不聽感應性聆聽反應性聆聽選擇性聽

假裝聽反應性聆聽反應式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向對方確認其所說的內容確實已聽到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細說明這一點......”“嗯......”“您能否再就這一點與以前所說的另一點連起來說明一下”。感覺性聆聽感覺式聆聽是以“運用對方所說的詞句去反問對方以澄清其所說的內容是不是這句話?！崩纾骸八哉f您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說，您的意思是......”“這樣對不對？......”聽要聽到別人想說！

確定必要的市場信息以達成目標

目標

建立問話聆聽重述是否達成目標？結束沒有達成意料之外的回答問題1意料之中的回答問題2問題3______________目標：______________________________________________________________________目擊者你是一起謀殺案的目擊者，警官將對你進行十五分鐘的案件調查，你將如實的把你所看到的一切告訴警官，但是，你必須注意，如果警官用封閉式的問題問你時，你只需要用“是”或“不是”來回答，如果他用開放式的問題問你時，你將根據他的問題回答有關情況，切記不能答非所問，也不能故意多講一些信息。目擊者的信息你看見一名年青人被槍擊你看見兩個人手持槍械槍械的型號是Smith和Wesson38號兩名兇手身穿黑衣、戴黑帽、并戴墨鏡槍擊事件大約發(fā)生在昨天下午五點鐘你知道這兩個人是菲爾德兄弟他們乘坐一輛紅色轎車逃跑你沒有看清車牌菲爾德兄弟是十惡不赦的壞蛋菲爾德兄弟不再住在當地了警官你是一名正在調查一起謀殺案的警官，你們找到了一個此謀殺案的目擊者，你有15分鐘的時間對他進行案件調查，你的目擊證人可以向你提供十條信息，請設計你的問題。注意，開放性的問題將會給他一很大的回答范圍，而封閉式的問題只有：“是”或“不是”的回答。顧客一天，你到一家擴印部去取沖擴好的照片，在翻看照片時，你發(fā)現有幾張很珍貴的你與你叔叔的照片質量非常差，你懊惱極了，并且不停的小聲抱怨。你叔叔已經75歲了。你有一部尼康FM5手動相機，只有你用時才可以照出美麗動人的相片，而你家中的其他人都不會用。通過柜臺店員的有效探詢，你非常樂意的在他那里購買了一部尼康FM5全自動相機。注意：不可以勉強成交，也不可以強硬不成交，只要自己基本信服，就可以成交。柜臺店員一天，你看到一位顧客在翻看照片時，情緒極度不好，并且不停的抱怨，后來，你發(fā)現是由于幾張照片照壞了的緣故。照壞的相片是由于他的家人不會用手動相機的結果。設計你銷售過程的探詢語句，讓他從你這里購買一部尼康FM5全自動相機。設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。目標當結束此單元時，學員將能夠：1、定義特征(FEATURE)、功效(ADVANTAGE)及利益(BENEFIT)等名詞。2、確定每一促銷產品其適當的特征、功效及利益。3、將產品的特征轉化為銷售員與客戶的利益。4、描述產品F.A.B與顧客需求之間的相互關系?！袄妗变N售法對你有什么益處使你獲得要求客戶專心銷售你產品的權利使你的客戶記住你的產品FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產品的特征就是它的物質、物理的特性或事實。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費者或顧客能夠從產品及其服務中獲得的價值或好處。特征、功效、利益的相互關系如何？它們如何與顧客想要提出的疑問一致特征答復“這是什么？”的問話。特征敘述一種產品或服務的物質，物理特性或事實。由于特征表達出我們所看到的，觸摸到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應該導入……其相關的功效是答復“這些特征到底會做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……

有關的利益，也就是答復： “這些對我會做什么？提供些什么？”的疑問（“對我”的說法就是要把產品連接到顧客、用戶、或消費者）這個利益把產品的特征及功效與買方的需要或要求聯系起來。習題說明：這是一個測試以了解你是否能夠明確地區(qū)別特征、功效與利益。也許你向來都沒有嘗試過的，不妨試試看。過后你當然還可以用你的答案來與我們的比較。經過這樣的練習也許可以提醒你，有效地應用FAB。 以你現在的理解定義“特征” 以你現在的理解定義“功效” 以你現在的理解定義“利益”設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。

為什么要處理異議

-異議=機會

-既能達到目的，又不傷害彼此

目標：當完成此單元時，學員將能夠：1、辨認顧客常有的異議。2、敘述處理異議的程序。3、在角色演練中，處理常見的異議。4、處理常見的對產品的異議。處理異議的一般步驟

緩沖 A)表示感謝

B)表示贊同－用自己的方式 探詢＋（聆聽） A)產生比例

B)產生原因

C)了解途徑等 答復 針對探詢內容巧妙解答緩沖就是銷售代表把反對意見的優(yōu)勢消除的敘述。這是銷售代表再次強調顧客反對意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當時顧客感到的壓力，讓其平靜下來。常遇見的異議？1、雞精顏色淺我們公司生產的雞精是采用純天然材料制作，不添加色素的（如：檸檬黃）2、雞精易吸潮3、雞精含鹽重（對比實驗）4、價格高5、促銷政策不靈活6、不了解公司7、不相信銷售人員8、80%味精含鹽重當顧客反對說：“這太貴了”其緩沖的敘述可以是：“我很理解您的這種感覺。謝謝您提出來。我想我剛才沒有清楚地說明你們在使用我們公司產品后所能獲得的價值。”以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多客戶都像您一樣關心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“也許我沒有把它講清楚......”“根據您所說的，我也許也會有同樣的感覺?！?/p>

4）迅速反應但應避免過早下結論。探詢Probe在放松顧客的心情后，銷售代表應該應用如下探詢技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現真正的異議；聆聽Listen下一個步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時機。因為異議常被曲解，這正是最需要聆聽等待時刻。答復當你開始答復異議時，就是你真的需要將你所學的推銷利益的技巧運用的時候了。將你的產品優(yōu)點強調出來......將你的產品能夠帶給顧客的利益用來真誠地說服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評的姿態(tài)否定顧客。處理異議舉例：“你們的雞精老板說太貴。”---廚師

師傅，謝謝您給我這樣一個信息，同時也感謝您對我的信任。這個問題，我在其他餐廳也碰到過，這樣的確給你的工作帶來許多麻煩，雖然與你們以前用的雞精相比價格是貴了點，您可以減少用量，而且不會影響菜品的味道，不如我們來做一個對比實驗，您可以感覺一下。您覺得這樣如何呢？處理異議練習“我一般不見銷售代表”

--老板 緩沖： 探詢： 答復：“太浪費時間了”—老板

緩沖： 探詢： 答復：“老實說，我已經習慣用豪吉了，我實在看不出有何不同！”

---老板 緩沖： 探詢： 答復：游戲：誰想聽你講1、兩個人一組。2、參加游戲的學員分別舉起一個、兩個、三個手指，然后圍著桌子轉圈，尋找另一個與自己所舉的手指數一樣的人，一旦組成對，你們自己看誰的手指比較短，這人就為A，另一個為B。3、B必須在附近走來走去，重復說：“那又怎么樣？誰有時間聽你胡說。

4、表演時間為3分鐘5、調換角色思考：當你被忽視的時候你有什么感受？如何改變局面？設立目標建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產品知識誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標定達到。

目標：本單元結束時，學員將能夠：

1、辨認在拜訪中言詞及非言詞性的溝通線索。

2、討論溝通技巧在拜訪中的重要性。

3、示范如何使用直接成交、選擇性成交及樣品成交方式來

達成目標。

成交—達成銷售目的僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；試著成交；成交會帶給你成功、業(yè)績和獎金！成交銷售代表只交談，不成交等于農民只播種，不收獲。

成交步驟總結 總結所介紹的產品特性，特別是客戶已經認可的利益支持廚師使用我們產品的行動向廚師提出用量要求總結客戶感興趣的特性和利益例：“王老板，您已經認同了佳仙的質量且價格合理。”支持老板同意用我們的產品在老板同意使用產品后要提供支持，如提供促銷品及產品最新訊息等。提出使用要求

--直接成交

--選擇性成交

直接成交在直接成交時，銷售代表通?；剡^頭來總結前面所討論過的問題，或者同意過的重點作為理由，要