吳娟茹商務(wù)溝通技巧筆記

（）生庭人關(guān)原生家庭與原生家族影響溝通模式勇敢面對自己是對自己溝通的重要方式。父母溝通好——造就安全型的孩子（可以接受建議，主動溝通，問清原因）父母溝通不良——造就取悅型·離開型·對抗型（由于子女得不到足夠的愛和滿足）取悅型特點：語詞討好，承諾困難離開型特點：保持距離，溝通中斷對抗型特點：情緒不滿，抱怨連連安全型溝通模式是商務(wù)人士的最佳選擇：情緒穩(wěn)容許客有不同看法溝通訊要清楚，內(nèi)容字句清楚適時說NO信守承（把客戶的事情當做自己的事）溝通中肢體語言占有的重要性，語調(diào)占38%，內(nèi)容占要有關(guān)懷的眼神，微笑，點頭，握手拓展人際關(guān)系三大目標：持良好的家庭氣氛（家人是自己的第客戶）創(chuàng)造良的客戶關(guān)系，一見如故創(chuàng)造巔的銷售業(yè)績，人=錢（）務(wù)通之安距法0.5公以內(nèi)——親密領(lǐng)域（人）——個體領(lǐng)域（同事同學朋友）——商務(wù)領(lǐng)域（客戶，鄰居）.35以——公眾領(lǐng)域（陌生）一是要有足夠安全感，讓人容易敞開心扉二自主空間因人而異商溝技二—語調(diào)法強勢溝通——主導話題，dominate單方面表達，口語支配權(quán)你我—最商人溝方有把口權(quán)—聆聽客戶內(nèi)在聲音，滿足客戶不要太矮化自己的意見，勇敢的表達三—伴識通承認自己也會犯錯，認同對方的感覺，多用“我們”少用“你部屬提供意見好處：快速凝聚團隊意識，績效高，員工客戶理解你，重整團隊氣勢四—動前（度重）遠看見對方時，主動嗨方跟你招手時你也應(yīng)馬上靠近方無精打采時也要主動跟他“嗨延遲的享樂——對于很期待的東西不可急于求成，愿意等待性就會更高）——潛意識的微妙引動會創(chuàng)造和諧的互動——（內(nèi)外要統(tǒng)一）好處：可以創(chuàng)造交流的機會，可以創(chuàng)造信賴感（）—同心通/

同理心是指跟客戶互動的過程中，最短的時間內(nèi)做到認同，理解對方的心意?！坝X察”很重要——自我導向（我我我利他導向（聆聽別人將心比心）“陪客戶下樓，再帶領(lǐng)他上樓”重復他的抱怨，然后再提出你的想法引導六—時轉(zhuǎn)認真分析客戶購買心理，了解客戶內(nèi)心掙扎與需求消恐懼感客習慣討價還價（容許別人有跟你不同的看法）客對產(chǎn)品有疑慮攀情，希望降價商務(wù)人士應(yīng)該避免客戶自我挫折感人類共同反應(yīng)——挫折感容易引起攻擊了客戶心態(tài)接客戶心態(tài)幫客戶成長對哦，我原來都不會以后一定會應(yīng)該幫助客戶完成交易七—段溝法溝通條件：找對時間地點找對的人說對的話當客戶溝通狀態(tài)不好時，我們就改天說。學會做后續(xù)式動作好處緩和氣氛冷思考重找到溝通方式收場的動把事情后續(xù)完整的處理好）（四）八——二選一法定義：當客戶的自我價值感被提升時，購買意愿就提高了。感謝與贊賞會讓他人自我價值感提高，要提意見時要讓別人有所選擇。好處：榮幸，積極，客戶有參與感，減少商場上的糾紛對于回避型客戶怎么辦？給他肯定與選擇性問句，互動多一些九—用句（聆）一問再問還要問——來搜集客戶信息技巧：1.等得客戶表達完整再問下一句（對對對；您說的真有道理不同意時說：我了解）不知道何回答時，用反問句（那么您覺得呢？您的建議是什么呢？）如何做到讓客戶在被再三追問時不會感到厭煩呢？問句要問的好問的巧，讓客戶愿意繼續(xù)跟你溝通，大家一起成長。（五）十—供畫法增加別人的感覺空間。人的分類有聽覺型，視覺型，觸覺型肢體語言很重要：溝通的對象人數(shù)決定肢體動作的大小；溝通對象的接受度決定你身體運動的幅嚴謹要和一下）肢體語言補足溝通畫面，讓人更易接受十?！┳?六十二—意化原：真心的關(guān)心有趣的達輕松的氛方：練習說笑話/

出語詞，只用語氣和肢體語言表達創(chuàng)意帶商機海策略”——各自經(jīng)營不同的領(lǐng)域，避免競爭）（）三—退進商務(wù)溝通禁忌—1.不要咄咄逼人不得理不饒人不要理直氣壯（應(yīng)該理直氣和）放下主觀意識的方法——允客戶和你有不同的看法容客犯錯容雙有重新溝通的機會如何做到理直氣和——內(nèi)心自我調(diào)試十—揭溝法記錄溝通弊端—1.責任轉(zhuǎn)嫁的現(xiàn)象（傳話的人責任比較大、有時傳話的人傳的會失真2.刻板觀念印象造成多角沖突（有的情況下直接溝通更佳）3.造成關(guān)系疏離現(xiàn)象什么狀況下要借路溝通？有些難以開口的話應(yīng)找合適的人去轉(zhuǎn)達遇元級物怎溝？首先，必須尊重他們，肯定他謝謝他。再告訴他們你不同的看法。（八）十五——傳言溝通法（葡萄藤式的溝通）屬于非式管道傳遞信息有風聲的人；第集傳溝法非正式管道傳遞信息，信息不明確有放風聲的人對于放風聲的人的而已重傷，應(yīng)有“謠言止于智者”的態(tài)度，說“謝你，這些話我們就說到此為止吧，我們來講點別的吧巧拒法原則：對事對人，時間得體絕不說謊話。情形對方要求違反法律過己的權(quán)限犯了自己的隱私權(quán)加自己的體力負荷，使自己心神不安被拒絕的過程：要有充分的溝通和交流，拒絕者不要感到內(nèi)疚，學會尊重對方。直了法要使用正面語言，如：加油哦，其實努力比聰明更重要。注意：保護客戶的自尊心，提重自己的生命能量，雙方快速彼此接納；要就事論事，無批判，無指責，找對的人，合適的時間。小作別表示對方有情緒秘密，如：起身接電話，表示無法繼續(xù)交流；聲音突然提高，表示激動、興奮或不高興；壓低音，表示害羞或不好意思；閉眼睛表示累或不想聽。（九）九集關(guān)攻信號溝通原則：以靜制動&轉(zhuǎn)變情景/

緩和攻擊氣氛的方式：輕聲細語