心理熱線倫理要求和工作規(guī)范

心理熱線倫理要求和工作規(guī)范為提高心理熱線服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為來電者提供規(guī)范、有效、專業(yè)的心理服務(wù)，XX市心理熱線“962525”倫理要求和工作規(guī)范要求如下：一、心理熱線倫理要求（一）充分尊重來電者的隱私權(quán)，未經(jīng)來電者知情同意，嚴(yán)禁將來電者的個人信息、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：一是發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險(xiǎn)；二是不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待；三是發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；四是法律規(guī)定需要披露的其他情況。（二）以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者，盡量保持中立、不評判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。（三）建立良好的專業(yè)工作關(guān)系，不向來電者透露個人姓名、等信息，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。熱線為輪值排班，不接受指定接聽員接線。（四）來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利，在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時間等信息。如果熱線機(jī)構(gòu)要求錄音，在接聽開始時應(yīng)有前置語音說明，或熱線接聽員開始服務(wù)時明確告知來電者。（五）接聽員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時，及時恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。（六）接聽員在參與熱線工作前學(xué)習(xí)并熟悉心理熱線的工作規(guī)范和管理要求。遵守排班和考勤制度。按照心理熱線培訓(xùn)和督導(dǎo)制度的相關(guān)要求定期參加學(xué)習(xí)和督導(dǎo)，保障接聽質(zhì)量，預(yù)防職業(yè)耗竭，關(guān)注自我身心健康。（七）若判斷來電者可能存在精神障礙，必須做出規(guī)范轉(zhuǎn)介（當(dāng)?shù)鼐駥？漆t(yī)院或綜合醫(yī)院精神心理科），不得將來電者轉(zhuǎn)介給利益相關(guān)人員。針對涉及到自殺/自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的高危來電的處理參考《XX市心理熱線962525危機(jī)來電處置隨訪工作要求》。市、區(qū)熱線管理辦公室設(shè)立高危來電回訪小組，回訪小組根據(jù)來電緊急和嚴(yán)重程度做好回訪安排及登記記錄。二、心理熱線工作規(guī)范（一）接聽員排班心理熱線接聽員排班和考勤實(shí)行屬地管理。各區(qū)精神衛(wèi)生中心指定熱線管理辦公室負(fù)責(zé)轄區(qū)接聽員管理、排班、考勤和工作量登記等工作，并接受市精神衛(wèi)生中心整體管理和調(diào)度。根據(jù)熱線值班需要、接線員值班意向等情況，按照每人每月服務(wù)時間不超過6班次的原則（遭遇疫情等特殊情況，可適當(dāng)放寬），確保接聽員利用業(yè)余時間參與熱線工作。區(qū)熱線管理辦公室每月定期將值班人員排班信息反饋至市熱線管理辦公室。（二）接聽員考勤熱線接聽員不得自行換班，不得無故遲到、早退或缺勤。如確需調(diào)班或請假，應(yīng)提前48小時向所在轄區(qū)熱線管理辦公室申請，協(xié)調(diào)換班。熱線管理辦公室以月為單位，統(tǒng)計(jì)接線員的值班次數(shù)、接聽置忙情況、系統(tǒng)登錄時長，根據(jù)實(shí)際工作量發(fā)放接線補(bǔ)貼。（三）不合格接聽員篩除市心理熱線管理辦公室對違反熱線倫理要求和工作規(guī)范者將采取批評教育、暫停接聽排班直至取消其熱線接聽志愿服務(wù)資格。無故遲到早退、離崗脫崗、曠班者，采取批評教育，督促整改，三次以上暫停排班；熱線接線過程中宣傳違法違規(guī)信息，推廣營利性心理服務(wù)或商業(yè)廣告，暫停排班；傳播謠言或不實(shí)負(fù)面信息造成個人和社會不良影響者，違反倫理要求，如暴露來電