船舶項目售后服務管理實務

第第3頁，共4頁船舶項目售后服務管理實務目的明確各部門在項目售后過程中的職責分工，確保本企業(yè)各項目的售后服務能迅速、妥當的處理，特制定本方案。范圍企業(yè)所有項目的售后服務處理。管理職責后問題的處理，以確保所有售后問題能被徹底解決；技術部，負責關于產品設計上的售后問題處理；采購部，負責所采購設備的售后問題處理；生產部門，負責關于建造施工質量的售后問題處理；生產運營部，負責協調生產部門處理關于建造施工質量的售后問題處理；質量部，負責參與售后問題的處理；其他部門，根據經營部要求就相關事宜進行解決處理。前期準備經營部準備與保修相關的合同書、協議書等；經營部準備統(tǒng)計、匯總好船東聯系方式（電話、傳真號碼、email地址等，并將《售后服務保修單》提交船東，并告知船東根據該表單反饋售后問題；對船東的窗口業(yè)務經營部負責報修工程文書的受領、判斷；區(qū)別報修工程的情況；有關處理過程中的與船東方面的詢問、咨詢及形成統(tǒng)一意見后答復船東等；報修項目施工安排的協調組織。售后問題處理有償、無償的判定理室判定；進行判定，要考慮下列內容：根據合同書、協議書、技術規(guī)格書、使用說明書等；維持與船東之間的信賴關系。售后問題原因分析、對策制定及反饋術、采購、生產及/或質量等部門，必要時可采用會議方式進行相關原因分析及對策制定；24決方案；對于重大、特殊的售后問題應第一時間報經理室，并召集相關部門討論。特別重大、急待解決的項目；原因比較復雜、船廠、供應商、船東各方責任相對模糊的項目。經營部匯總整理售后問題初步解決方案，報經理室審批后反饋給船東協商確認（2448相關費用預算與船東確認；經營部將經船東確認后的解決方案發(fā)送給各責任部門實施；售后問題的分類處置供應商產品問題采購部負責與供應商聯絡、磋商直至問題解決；在緊急狀態(tài)或必要時，經營部及相關部門可直接與供應商聯系。工程施工問題經營部牽頭，生產運營部協助組織施工單位或部門安排材料及施工；施工單位或部門要確保施工的質量及安全。船東自修工程經營部負責下列工作：(其他各相關部門協助)與船東確定是否由船東自修；與船東就自修進行費用交涉；項目完工后的確認及結算。塢修經營部負責：與修船廠及船東的工程交涉，修船廠的確定由生產運營部協助完成；聯合相關部門與修船廠說明工程內容；聯合相關部門完成現場調查、對策制定等；進塢工程結束后、將保修殘留項目與船東進行確認；與船東及修船廠的費用結算；記錄(完工確認及保修殘留項目確認)的保管。相關部門負責：技術部完成編制工程技術規(guī)格書；生產運營部/生產部門協助經營部完成現場聯合調查、對策制定等；生產運營部/生產部門與修船廠說明工事內容；采購部與供應商交涉材料、零部件、服務工程師等的安排；生產保障部材料、工具等的運輸等；售后確認所有售后問題關閉情況與船東作最終確認；商定解決方案。費用處理行交涉、決定費用的處理方法；經營部；